一汽大眾售后服務(wù)核心流程-文庫吧資料
2025-01-15 20:13本頁面
【正文】 ?對(duì)用戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋 ?回訪比例不少于二分之一 ?回訪對(duì)象必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶 ，對(duì)象越多越有代表性；維修費(fèi)的多少也可以作為一個(gè)衡 量標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)核心流程 負(fù)責(zé)人：信息員負(fù)責(zé)打電話及回訪內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)、分類 站長(zhǎng)或服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)分析及制定改進(jìn)措施。 姓名：王強(qiáng) 電話： 01023884567 日期： 2023。 我們嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，所用備件均為原廠純正備件。 預(yù)約的注意點(diǎn) 售后服務(wù)核心流程 預(yù)先通過電話登記預(yù)約 X ? 三聲鈴響內(nèi)沒人接電話 ? 電話經(jīng)常占線 ? 不善于控制局勢(shì)，沒有提問式引導(dǎo)，用戶沒完沒了， ? 打電話時(shí)不專心，同時(shí)做其他事（與其他人交談、擺弄東西等） ? 不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄（隨意亂寫） ? 老用戶優(yōu)先安排，無須預(yù)約 ? 準(zhǔn)備工作單時(shí)缺乏必要的信息（信息不全） 售后服務(wù)核心流程 修理 / 進(jìn)行工作 準(zhǔn)備工作 接車 / 制單 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車 準(zhǔn)備工作 售后服務(wù)核心流程 為預(yù)約 (應(yīng)邀 )作準(zhǔn)備 ? 草擬工作定單：包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接 車時(shí)間 ? 檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做記錄以便特別 關(guān)注 ? 查閱用戶車輛資料 ,檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題， 記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶 ? 估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作 ? 提前通知有關(guān)人員（車間、備件、接待）做準(zhǔn)備 ? 提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專用工 具、技術(shù)資料） ? 根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排人員 ? 如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶 ? 重新預(yù)約 ? 車間使用工作任務(wù)分配板 ? 定好技術(shù)方案（對(duì)于重復(fù)維修、疑難問題）（排除法會(huì)影 響用戶信任） ?如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備 售后服務(wù)核心流程 為預(yù)約 (應(yīng)邀 )作準(zhǔn)備 負(fù)責(zé)人： 準(zhǔn)備接車的服務(wù)顧問或服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和跟 蹤，車間負(fù)責(zé)人、備件庫人員、工具資料庫人員、技術(shù)人員參與。 ?如果因服務(wù)站原因不能執(zhí)行預(yù)約，提前通知用戶說明原因 ，表示道歉，重新預(yù)約。 ?提前一小時(shí)與用戶電話確定用戶是否能如約維修，如果用戶不能來，馬上取消這次預(yù)約（工位、人員等），可重新預(yù)約。 售后服務(wù)核心流程 預(yù)約的好處 對(duì)用戶： ? 不用等待 ? 快速維修 ,保證接車時(shí)間 ? 事先準(zhǔn)備（備件、專家、工具、資料） ? 電話診斷 對(duì)經(jīng)銷商： ?平均分配時(shí)間 ,接待井然有序，減少抱怨 ?保證接待時(shí)間、質(zhì)量 ?定單盡量錯(cuò)開 ,保證修車時(shí)間、交車時(shí)間 ?提高車間利用率 ,避免工作擁擠 ,維修車間削峰填谷 售后服務(wù)核心流程 經(jīng)銷商預(yù)約登記表 經(jīng)銷商預(yù)約登記表 登記號(hào)： 預(yù)約人 預(yù)約時(shí)間 一式五聯(lián) （ 信息員 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)顧問 車間負(fù)責(zé)人 備件人員 ） 或經(jīng)銷商內(nèi)部微機(jī)共享 用戶姓名 聯(lián)系電話 車牌號(hào) 車型 預(yù)約維修時(shí)間 上次維修時(shí)間 是否重復(fù)維修 公里數(shù) 預(yù)約的服務(wù)顧問 用戶指定的主修人 用戶描述 及要求 經(jīng)銷商建議 備注 是否已提前一小時(shí)與用戶電話確認(rèn) 預(yù)約時(shí)間是否改變 新 的 預(yù)約時(shí)間 用戶主動(dòng)取消預(yù)約 經(jīng)銷商原因未能執(zhí)行預(yù)約及原因 售后服務(wù)核心流程 經(jīng)銷商預(yù)約登記表
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1