營銷的本質(zhì)ppt55頁-文庫吧資料
2025-01-15 17:01本頁面
【正文】 樹立全員營銷的概念 ?團隊精神的建立 ?協(xié)調(diào)是各級領(lǐng)導(dǎo)永遠不變的職責(zé) 你如何回答美國 MARRIOT HOTEL 董事長在挑選中層經(jīng)理時要求應(yīng)試者回答的問題：假如你是賓館的經(jīng)理，你將按何種順序滿足顧客、員工及股 東的利益？ 你如何看待科龍公司的“一個中心，兩個基本點”，既企業(yè)有兩個上帝：一是滿足顧客的需求， 二是滿足員工的需求。 內(nèi)部營銷的兩個基本內(nèi)容： 一是營銷力的整合 二是滿足員工的需求。 ?許多企業(yè)的滿意度達到 90%，但實際 再次購買的只有 30%— 40%。 ?問題分析法：讓顧客指出存在的問題及改進意見 ?具體因素分析法：指對顧客在一個時期市場中反映的突出問題， 如：質(zhì)量問題，進行滿意度單項調(diào)查。 顧客觀 （一） — 顧客永遠是“正確”的 顧客觀 （二） ——假如我是顧客 假如我是顧客： ?我會購買我的產(chǎn)品嗎？ ?我非買不可嗎？ ?我對公司的產(chǎn)品滿意嗎？ ?我對公司的服務(wù)滿意嗎？ ?我對現(xiàn)有的價格滿意嗎？ “把自己當(dāng)作一個消費者，這樣看市場才能看得最清楚、最真切” “把自己當(dāng)作一個消費者，處處為別人著想，這樣才能贏得市場” “把自己當(dāng)作一個消費者，你才會知道未來市場最為迫切的需求是什么” —— 碧桂園的老板 顧客觀 （三） ——櫻桃樹 ?如何發(fā)現(xiàn)需求 ?如何滿足需求 ?特征與效益 顧客觀 （四） —— 顧客價值 顧客交換價值 =顧客購買總價值 — 顧客購買總成本 顧客購買總價值 =商品價值 +服務(wù)價值 +人員價值 +形象價值 顧客購買總成本 =時間 +精神 +體力 +貨幣 +風(fēng)險 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 總顧客價值 貨幣價格 時間成本 精力成本 體力成本 總顧客成本 顧客讓渡價值 ? 狹義損失： 顧客購買的總價值 =每次購買量 每月購買次 12個月 購買年限 ? 廣義損失：擴散效應(yīng) 一名不滿意的顧客： 24小時內(nèi) 12人知道 72小時后 23人知道 一周后 72人知道 流失顧客的代價 （一） 流失顧客的代價 （二） ?致命損失： 不滿意的顧客中只有 4%的人投訴 96%的人不投訴 ?開發(fā)成本： 開發(fā)一名新顧客的成本是保有一名 老顧客的 5—6倍 流失顧客的原因 1% 死亡 3% 搬遷 4% 對手的活動 5% 親友的影響 9% 可以從其他地方得到相同的產(chǎn)品 10% 不滿意投訴的結(jié)果 68% 沒有受到特殊照顧或?qū)λ男枨?
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