【正文】 的貢獻(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)（四）避免不當(dāng)?shù)牟∪藚⑴c帶來(lái)的消極結(jié)果吸引合適的病人n 醫(yī)院應(yīng)努力吸引那些和角色相適應(yīng)的病人。（二） n 教育病人建立正確的期望值。溝通可通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)，培訓(xùn)包括說(shuō)話(huà)的方式、方法，說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，什么事情該講什么事情不該講，應(yīng)該怎樣講。溝通可通過(guò)制度實(shí)現(xiàn)，如病情交代和解釋制度；四、醫(yī)患糾紛的防范（一）醫(yī)生要適當(dāng)把握醫(yī)患關(guān)系的類(lèi)型 ：不可接受的服務(wù)和不可獲得的服務(wù)； 醫(yī)患溝通問(wèn)題： 醫(yī)務(wù)人員的不良行為：違背各自的權(quán)利和義務(wù)，服務(wù)態(tài)度不好、醫(yī)德修養(yǎng)差等。n 狹義的醫(yī)患糾紛即通常所說(shuō)的醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對(duì)診療護(hù)理過(guò)程中發(fā)生的不良后果及其產(chǎn)生原因認(rèn)識(shí)不一致而發(fā)生的爭(zhēng)議。二、醫(yī)患糾紛的涵義n 廣義的醫(yī)患糾紛：醫(yī)患雙方所發(fā)生的任何爭(zhēng)議。對(duì)于一些慢性病和心理治療適用于這種模式。 n 患者在醫(yī)療過(guò)程中不是處于被動(dòng)地位，而是主動(dòng)配合并參與醫(yī)生診療，甚至和醫(yī)生一起商討治療措施，共同制訂治療方案。但患者對(duì)醫(yī)生的診療措施一般不能提出異議和反對(duì)，在醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)生仍具有權(quán)威性。 指導(dǎo)、合作型 “患 ”即患者方，不僅指患者，還包括患者的近親屬、監(jiān)護(hù)人和所在單位。廣義的醫(yī)患關(guān)系：以醫(yī)生為主的群體一方和以患者為中心的群體為另一方，在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中而形成的關(guān)系。醫(yī)院應(yīng)開(kāi)發(fā)出必要的項(xiàng)目來(lái)培訓(xùn)員工在特定情況下的反應(yīng)。n （ 2）不可獲得的醫(yī)療服務(wù)：即正常情況下能夠提供的醫(yī)療服務(wù)，當(dāng)前不能提供。n 醫(yī)務(wù)人員不能接受的對(duì)待n 違反社會(huì)規(guī)范。n 不合理要求：醫(yī)院不能提供的服務(wù)或病人要求服務(wù)的時(shí)間不合理等。n 醫(yī)務(wù)人員與病人交往技能的培訓(xùn)主要是幫助醫(yī)務(wù)人員處理好他們與病人接觸中的溝通困難。（三）人際交往技能培訓(xùn)n 由于醫(yī)療服務(wù)是需要病人參與的，所以醫(yī)務(wù)人員與病人之間的交往應(yīng)被重視。n 第二，認(rèn)識(shí)自己的工作，所處的部門(mén)、工作內(nèi)涵、工作職責(zé)及規(guī)章制度等。（二）新進(jìn)員工的培訓(xùn)n 第一，認(rèn)識(shí)醫(yī)院。n 基本功培訓(xùn)是醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)中最為重要的。n 醫(yī)院應(yīng)有完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，使培訓(xùn)符合醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略。二、培訓(xùn)n 有時(shí)需醫(yī)院中其他人的合作，作為情景中的 “演員 ”n 對(duì)求職者實(shí)際能力的測(cè)試n 在招聘最后階段使用，如果經(jīng)過(guò)上述挑選n 仍然擔(dān)心所選擇的人員可能出現(xiàn)偏差，再采用試用考察。n 案例或病例分析相當(dāng)于給求職者提供一個(gè)真實(shí)情景，可以揭示出求職者的知識(shí)和技能的掌握情況、工作經(jīng)驗(yàn)、人際關(guān)系能力等。（二）案例、病例分析n 案例及案例分析用于測(cè)試求職者 “設(shè)身處地 ”的思考能力和判斷力。n 抽象提問(wèn)可以判斷申請(qǐng)人主動(dòng)收集信息的能力和人際關(guān)系的風(fēng)格。n 4將員工的表現(xiàn)與報(bào)酬掛鉤，使員工得到激勵(lì)。n ，一線(xiàn)人員應(yīng)該具有承擔(dān)責(zé)任、自我管理的能力。 組織結(jié)構(gòu)的形式反映了授權(quán)的程度。組織結(jié)構(gòu)n 組織結(jié)構(gòu)主要包括機(jī)構(gòu)設(shè)置和授權(quán)兩個(gè)問(wèn)題。 　　生產(chǎn)一流品質(zhì)，同仁堂永恒的信條； 一百道工序，一百個(gè)放心。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)語(yǔ)：　　質(zhì)量即生命，責(zé)任重泰山?！　∩裰輫?guó)藥香，北京同仁堂。告 　　為了您的健康與幸福，盡心盡意，盡善盡美。務(wù) 管理信念：　　 同心同德，仁術(shù)仁風(fēng)。企業(yè)使命： 訓(xùn)企業(yè)目標(biāo)：　　 以高科技含量，高文化附加值，高市場(chǎng)占有率的綠色醫(yī)藥名牌產(chǎn)品為支柱，具有強(qiáng)大國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型醫(yī)藥產(chǎn)品集團(tuán)。訓(xùn)化 故又稱(chēng)樂(lè)家老鋪。同仁堂自創(chuàng)建至1954年公司合營(yíng)。同仁堂文化n 奮斗向上之精神 —— 惟有信念和忍耐才能戰(zhàn)勝一切 n 正大光明之精神 —— 玻璃窗中的經(jīng)營(yíng) （ 5）改善物化環(huán)境，全面塑造良好的醫(yī)院形象。（ 3）制訂先進(jìn)的行為規(guī)范和管理制度。n 醫(yī)院文化的主要內(nèi)容（ 1）培育優(yōu)良的價(jià)值觀(guān)念，倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)向上的精神風(fēng)貌。n 激勵(lì)作用 三、醫(yī)院文化的作用n 導(dǎo)向作用 醫(yī)院文化的具體內(nèi)容n 醫(yī)院的目標(biāo)或宗旨 組織文化及醫(yī)院文化的涵義 一、 病人與醫(yī)務(wù)人員之間的交互作用發(fā)生在組織的文化背景及其實(shí)體環(huán)境中。第二節(jié) 醫(yī)療服務(wù)組織管理 只有非常滿(mǎn)意（高興）的顧客才能忠誠(chéng)而持續(xù)購(gòu)買(mǎi)。一個(gè)人滿(mǎn)意可以告訴 6個(gè)人，不滿(mǎn)意可以告訴 10—20人，最后 320人知道。獲得服務(wù)所付出的總成本一般包括時(shí)間成本和費(fèi)用成本。 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿(mǎn)意度 留住員工、員工生產(chǎn)率提高 外部服務(wù)價(jià)值 顧客滿(mǎn)意度 顧客忠誠(chéng)度 營(yíng)業(yè)額增加 獲利能力增加二、服務(wù)鏈理論在醫(yī)療服務(wù)中的應(yīng)用提高內(nèi)部質(zhì)量，保證員工滿(mǎn)意n 內(nèi)部質(zhì)量是指員工的培訓(xùn)、選拔與發(fā)展、獎(jiǎng)酬和認(rèn)可等人力資源管理水平、對(duì)醫(yī)院信息的獲得及工作安排、設(shè)計(jì)和工作安全性、緊張度等。 如何控制需要的平衡？只有三方控制需要處在相對(duì)平衡狀態(tài)，三方才可能都滿(mǎn)意。服務(wù)接觸中的各自需求n 為了提高效率或者實(shí)施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，醫(yī)院可能通過(guò)建立一系列規(guī)章制度和嚴(yán)格的操作規(guī)程使服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)果可能限制了醫(yī)務(wù)人員的自主權(quán)，醫(yī)務(wù)人員只能按照規(guī)定行事，而缺少靈活的個(gè)性化服務(wù)。n 理想的情況是，醫(yī)療服務(wù)接觸的三方協(xié)同合作從而創(chuàng)造出更大的利益。在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，病人與醫(yī)務(wù)人員之間發(fā)生交互作用，雙方在醫(yī)院的實(shí)體環(huán)境中扮演不同角色。n n 病室分一般病室 (設(shè) 2~4張床 )和隔離病室 (設(shè)一張床，各室均應(yīng)設(shè)專(zhuān)用衛(wèi)生間 )n 傳染病房應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分清潔區(qū)（醫(yī)護(hù)人員工作場(chǎng)所、探視房間）、半清潔區(qū)（走廊）與污染區(qū)（病室、衛(wèi)生間、污衣處理），清污路線(xiàn)分明。n 產(chǎn)科還應(yīng)設(shè)嬰兒浴室和配乳室。為提倡母乳喂養(yǎng)，應(yīng)做到母嬰同室n 設(shè)置早產(chǎn)嬰兒室和隔離嬰兒室，其數(shù)量約占嬰兒總數(shù)的 20%。n 設(shè)產(chǎn)休室、待產(chǎn)室、分娩室和嬰兒室四部分。兒科病房產(chǎn)科病房n 產(chǎn)科病房對(duì)消毒隔離和安靜舒適要求很高。n 除病室外還應(yīng)設(shè)哺乳室、配乳室、洗尿布室、干燥室、兒童游戲室和小兒活動(dòng)室。n 考慮不同年齡孩子的特點(diǎn)。n 護(hù)理單元不能過(guò)大，以 25~30張床為好。n 護(hù)士中心監(jiān)護(hù)站應(yīng)設(shè)置于所有病床的中央地區(qū)，并稍高出地面或位于監(jiān)護(hù)病室中間，與監(jiān)護(hù)室之間以玻璃相隔，或應(yīng)用閉路電視監(jiān)護(hù)病人。n ICU每張床的占地面積比普通病室占地面積大。n ICU床位數(shù)：與危重病人數(shù)相適應(yīng)。 病室暫時(shí)不設(shè)衛(wèi)生間的，應(yīng)考慮為今后增設(shè)衛(wèi)生間留有余地（如設(shè)外廊），以適應(yīng)未來(lái)醫(yī)療市場(chǎng)的需求。護(hù)理單元的規(guī)劃n 一個(gè)病室最好設(shè) 3~4張床，根據(jù)需要設(shè)一定數(shù)量的 2人病室、 1人病室和高檔病室。護(hù)士站、醫(yī)生辦公室、治療室、搶救室等置于面對(duì)病室的中部，使相互聯(lián)系緊密、縮短醫(yī)護(hù)工作路線(xiàn)。護(hù)理單元規(guī)劃n 護(hù)理單元由病室、醫(yī)護(hù)用房（包括護(hù)士站、醫(yī)生辦公室、檢查治療室等）和服務(wù)用房（包括配餐室、浴室、衛(wèi)生間等）組成。n 一個(gè)護(hù)理單元一般設(shè) 30~40張床。護(hù)理單元規(guī)劃n 護(hù)理單元是病房的基本單位。n 病室設(shè)計(jì)應(yīng)做到賓館化、家庭化、色彩化，使病人生活舒適、精神愉快?！毒C合醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》中明確規(guī)定放射科、核醫(yī)學(xué)科、婦產(chǎn)科要自成一區(qū) 。n “ 自成一區(qū) ” 是醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)中的一個(gè)重要原則。候診室（廳）與 “自成一區(qū) ”設(shè)計(jì)n 候診室位于科室的前部。病人多活動(dòng)不便的科室在下門(mén)診注射輸液室安排n 每天前來(lái)醫(yī)院門(mén)診注射輸液的回頭人流較大，這部分病人沒(méi)有必要進(jìn)入樓內(nèi)深處，應(yīng)讓他們便捷地就近到達(dá)目的地，注射、輸液結(jié)束后迅速離去，以減少門(mén)診樓內(nèi)人流滯留量。門(mén)診量大的科室在下公共部分在下四、門(mén)診科室布局n 設(shè)置足夠的化價(jià)收款處n 合理安排各科室醫(yī)院門(mén)診共享大廳（醫(yī)院街）門(mén)診共享大廳n 門(mén)診的共享大廳置于主干線(xiàn)上，以疏導(dǎo)、緩解人流壓力。n 陽(yáng)光很重要。 n 門(mén)診至少要分普通門(mén)診、急診和兒科門(mén)診三個(gè)區(qū)，并各設(shè)出入口，各部分自成一區(qū)，互不影響三、門(mén)診大廳的設(shè)計(jì)n 分門(mén)廳、掛號(hào)廳、取藥廳n 醫(yī)院門(mén)診大廳是病人首先到達(dá)之處，又是病人集中的地方。 n 確定門(mén)診規(guī)?？煽紤]門(mén)診每日總?cè)舜位蜥t(yī)院病床數(shù)與門(mén)診人次比進(jìn)行計(jì)算 但不能離干道太近，最好有 25~30米綠化帶相隔n 門(mén)診的位置還要考慮與醫(yī)技科室等部門(mén)聯(lián)系方便。 門(mén)診建筑設(shè)計(jì)n 醫(yī)院未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)是住院病人相對(duì)減少，住院時(shí)間縮短，而門(mén)診的診治范圍擴(kuò)大，任務(wù)加重，質(zhì)量提高。如傳遞技術(shù)、病室的設(shè)計(jì)布局等第二節(jié) 做到人性化、家庭化、賓館化、舒適化的設(shè)計(jì)（四）符合醫(yī)院發(fā)展的需要n 成功的醫(yī)院設(shè)計(jì)能適應(yīng)未來(lái)需求的變化n 醫(yī)院的設(shè)計(jì)應(yīng)為將來(lái)的發(fā)展留出空間醫(yī)院建筑總體規(guī)劃n 醫(yī)院基地的選擇n 構(gòu)建醫(yī)院原則n 醫(yī)院建筑總體布置一、醫(yī)院基地選擇n 位置適中n 交通方便n 環(huán)境適宜n 符合醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃和布局二、醫(yī)院建筑原則（一）符合醫(yī)療工作規(guī)律和特點(diǎn)的要求醫(yī)院建筑滿(mǎn)足任何時(shí)間、任何地點(diǎn)診治和搶救病人的需要醫(yī)院建筑布局必須有