【正文】 質量保證方式逐步從事后轉變?yōu)槭虑?，從把關剔出不合格到預防不合格品的產(chǎn)生；? ③ 質量保證從只著眼于目標（結果）的保證，逐步深化或擴大到過程的保證；? ④ 質量保證已不只限于產(chǎn)品本身的實物質量（固有特性），進一步擴展為產(chǎn)品質量附加值、服務質量、價格、交貨期等廣義的質量賦予特性；? ⑤ 質量管理體系的建立和完善是實施質量保證的主要形式，對組織的質量管理體系要不斷進行評審，認證，得到顧客或第三方的確認；? ⑥ 組織所提供的質量保證不僅僅是質量、價格，更重要的是贏得顧客信賴的組織形象和信譽；? ⑦ 質量改進是質量管理體系運行的驅動力，是組織實施質量保證的有力手段。低劣產(chǎn)品利用虛假廣告誤導促銷，不但使消費者的人身和財產(chǎn)受到損害，而且對社會、環(huán)境也造成危害，同時還浪費人類共有的資源，生產(chǎn)者和銷售者應對此負責。 質量監(jiān)督理論216。 質 量 檢驗 理 論 質量檢驗的目的 是確定過程質量是否符合規(guī)范或標準的要求。 質量成本項目 投入故障（損失）預防成本 為預防故障所支付的費用（ prevention cost） 鑒定成本 為評定質量要求是否被滿足而進行試驗、（ appraisal cost） 檢驗和檢查所支付的費用內(nèi)部故障成本 產(chǎn)品在交付前不能滿足質 （internal failure cost） 量要求所造成的損失外部故障成本 產(chǎn)品在交付后不能滿足質 （external failure cost） 量要求所造成的損失⑴ 典型的預防成本構成 ? 質量計劃工作費用 ? 新產(chǎn)品評審費用 ? 工序控制費用 ? 培訓教育費用 ? 質量信息費用 ? 質量管理實施費用 ? 質量改進費用⑵ 典型的鑒定成本? 進貨檢驗費用? 工序檢驗費用? 成品檢驗費用? 試驗材料及勞務費用? 檢驗維護費⑶ 典型的內(nèi)部故障成本? 廢品損失? 返工費用? 復驗費用? 停工損失? 產(chǎn)量損失? 處理費用? 產(chǎn)品降級損失⑷ 典型的外部故障成本? 索賠費用? 退貨 損失? 訴訟費用? 折價損失提問：作為一名企業(yè)負責人，你會采取何種措施降低企業(yè)的質量成本？質量成本特性曲線? 質量成本和質量水平之間存在一定的關系， 在質量改進時，要找出 損失成本 （內(nèi)部 +外部）與 預防成本 之和的總質量成本，要趨于質量成本最低，才是適宜的質量水平。 質量成本只涉及缺陷的產(chǎn)品，即發(fā)現(xiàn)、返工、避免和賠償不合格品的有關費用。 無論是產(chǎn)品制造者還是產(chǎn)品銷售者，都應當首先向受害人承擔責任，然后由其向造成產(chǎn)品瑕疵者追償。劣質啤酒瓶爆炸傷人事故屢見不鮮? 但商店稱啤酒瓶的爆炸可能是由于廠家生產(chǎn)時因質量不合格而致，自己并沒有過錯，因此要石某向廠家索賠，石某遂訴至法院。 當石某卸貨至第 36箱時，其中一瓶啤酒突然爆炸，致使石某右眼球受傷，后因醫(yī)治無效，石某右眼失明。被告 :某商品批發(fā)店。 副食品商場答復：罐頭是長期保存食品，一般來講不會變質，商場對罐頭的質量是沒有檢查義務的，如果因食用罐頭食品發(fā)生問題，請找生產(chǎn)廠家解決，本商場概不負責。案例 趙明到一間副食品商場購買了兩個熏魚罐頭，食用后，覺得惡心，想嘔吐，趕緊到醫(yī)院檢查，經(jīng)醫(yī)院檢查證明，是食用了變質的熏魚罐頭引起的食物中毒。3. 補充知識質量成本 （ Quality Costs） 產(chǎn)品責任 （ Product Liability， PL） 指企業(yè)因產(chǎn)品缺陷造成人身傷害或財產(chǎn)損失所應擔負的責任。 21世紀的質量管理? 21世紀，質量已成為全球共同關注的問題。市場銷售人員可以反饋產(chǎn)品質量信息，為產(chǎn)品質量提高提供依據(jù)。 因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強顧客滿意。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。以 滿足顧客需要為標準顧客是什么？范例： 顧客 是我們的衣食父母，是上帝；像我們的親人；是真正的老板 —— 給工資的人。? 實現(xiàn)三種轉變：? 指導思想上從事后檢驗、把關為主轉變事前預防、改進為主；? 組織形式上從分工為主轉變成協(xié)調為主；? 方式方法上從管理結果為主轉化成管理原因為主。 “全面質量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下，進行市場研究、設計生產(chǎn)和服務，把企業(yè)的研制質量維持質量和提高質量的活動構成為整個的有效體系 ”。? 全面質量管理的內(nèi)涵是 以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織領導者、員工、供方、合作伙伴或社會等在管理中的作用而使組織達到長期成功的一種管理途徑 。 TQM? 1961年美國通用電氣公司的 費根堡姆博士 (A. V. Feigenbaum)首先提出 全面質量管理 的概念。 全面 質 量管理 （ TQM） 階 段 (20世紀 60～現(xiàn)在 ) （ Total Quality Management）全面質量管理? 以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。統(tǒng)計質量控制階段缺點： 過分強調質量控制的統(tǒng)計方法，忽視其組織管理工作，使得人們誤認為 “ 質量管理就是統(tǒng)計方法 ” ，數(shù)理統(tǒng)計方法理論比較深奧，是 “ 質量管理專家的事情 ” ，因而對質量管理產(chǎn)生了一種 “ 高不可攀、望而生畏 ” 的感覺。（質量的預防性控制與事后檢驗相結合）“ 防犯于未然 ” “ 救火不如防火 ”最大限度減少不合格品的產(chǎn)生“ 良好的產(chǎn)品質量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的。用于控制大批量產(chǎn)品質量② 統(tǒng)計抽樣檢驗 1929年，美國的道奇提出了抽樣檢驗法，解決了全數(shù)檢驗的難題。由于它 過分強調質量控制中的數(shù)理統(tǒng)計方法，使人們誤認為質量管理主要是數(shù)理統(tǒng)計專家的事， 特別是在計算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件應用不普及的情況下，許多人對它望而生畏。? 第二次世界大戰(zhàn)結束以后，統(tǒng)計質量控制不僅在美國許多民用工業(yè)企業(yè)得到廣泛應用，而且迅速被推廣到美國以外的許多國家，并取得了成效。缺點：以事后檢驗和把關為主很消極 “ 死后驗尸 ” 統(tǒng)計質量控制（ SQC） 階段 (20世紀 40～ 60年代 )? 以數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結合，通過對過程中影響因素的控制達到控制結果的目的。優(yōu)點：設立專職檢驗職能檢驗人員根據(jù)技術標準，利用各種檢驗手段進行檢驗，作出判斷，防止不合格品出廠。質量改進概念的理解（與質量控制比較） 2. 質量管理的發(fā)展 質量檢驗階段 (20世紀初～ 20世紀 40年代 )采用 “檢驗法 ” 合格制造產(chǎn)品檢驗判斷入庫不合格返工? 20世紀初，人們對管理的認識僅僅局限于質量檢驗，而且這種檢驗是非破壞性的、百分之百的檢驗。主要通過日常的檢驗、試驗調整和配備必要的資源，維持現(xiàn)有的質量水平。 質量控制致力于滿足質量要求。 消除系統(tǒng)性問題 是提高現(xiàn)有的質量保證能力，其結果是質量提高。PDCA為 :策劃（ Plan)— 實施 (Do)— 檢查 (Check)—處置 (Act)質量委員會質量改進團隊質量圈（部門內(nèi)）最高管理層職能部門運作部門正式組織非正式組織實施層管理層質量改進團隊（質量圈）也稱質量改進小組、提案活動小組、 QC小組等質量改進的組織 質量管理實踐表明，只有將持續(xù)改進作為質量管理的一項基本原則，積極尋找不足和差距，積極發(fā)現(xiàn)改進的項目和關鍵質量要求，采取有效的改進措施，才能不斷提高其質量水平，增強組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使