服務(wù)禮儀培訓課件(ppt36頁)-文庫吧資料
2025-01-13 17:28本頁面
【正文】 ? (3) 在客戶陳述期間隨時進行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復，和客戶進行確認； ? (4) 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當場給予肯定的答復； ? (5) 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復，應(yīng)說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復時間。 三、 電話禮儀 ? 打電話 ? (1) 要有準備：確認撥打電話對方的姓名、電話號碼，準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達的目的； ? (2) 注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間； ? (3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌； ? (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定； ? (5) 講電話同時在紙上作記錄； ? (6) 同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。 ? 會談中途上司到來的情況 ? 必須起立，將上司介紹給客人。 ? 傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 ? 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后 再進入。 ? 出房間時 應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。 B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。此時可用“請稍候“等語言。 B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 ? 助臂服務(wù)禮儀 ? 下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、行動不便的人和孕婦予以助臂； ? 助臂服務(wù)時右手一般只是輕扶肘部； ? 以左手扶客戶上臂部。 C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。 ? 在 電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人、上司先下。 ? 客人從背后過來，為其讓路時 停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前進的方向； 30度鞠躬，并問候客人。上下樓梯時，接待人員應(yīng)注意客人的安全。 ? 在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導提醒客人。 C、要與客人的步伐保持一致。 常用禮儀 ? 引路禮儀 ? 在走廊引路時 A、應(yīng)走在客人左前方的 3步處。 ? 如需客戶簽名，要注意遞筆時筆尖不可指向?qū)Ψ健? ? 遞上剪刀、刀子或尖利的物品， 應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對 方方便接取。 常用禮儀 ? 引導手勢 為客人指示方向時應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直； ? 手臂伸直，指尖朝所指的方向； ? 男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； ? 不可用一個手指為客人指示方向。握手力度不宜過猛或毫無力度。握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。 ? 鞠躬的場合與要求 遇到客人或表示感謝或回禮時，行 15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行 30度鞠躬禮。 ? 相對而行時，應(yīng)主動讓道，盡量走右邊；相向而行時，不搶道；穿行時，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”。 ? 行走時注意步伐均勻，步速不宜過快，雙手不能插在口袋里。 ? 女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。 形體禮儀 ? 蹲姿： 如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 ? 服務(wù)站姿 ? 腹前握手式： 在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。 第四模塊：儀態(tài)規(guī)范 形 體 禮 儀 ?
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