【正文】 要尋找客觀的依據(jù)，否則難以達(dá)成共識，而法律法規(guī)是最好的依據(jù)之一。大家都不希望發(fā)生的投訴，對客戶而言，投訴要費時、費力，投訴的原因本身就令人不快，重大投訴更是帶來無盡的煩惱，給客戶服務(wù)人員帶來很大的心理壓力，在投訴處理時，客戶情緒激動也是正常的，很容易使客戶服務(wù)人員產(chǎn)生對投訴人的對立情緒。 一般升級為重大 這種客戶往往來勢洶洶，滿天要價，接待時，可直截了當(dāng)提出客戶需要解決的問題，不涉及客戶漫天要價的其他問題，請客戶確認(rèn)是否正確理解他的意思，試探他的真意。 重大投訴的識別和處理原則 激烈和要價高的 ① 投訴無門，遭遇踢皮球；②每次投訴都要重復(fù)一便投訴問題，不勝其煩；③跑過多次，仍然于事無補(bǔ)；④一個人一個說法，矛盾百出，令人疑竇叢生；⑤不受尊重，不當(dāng)回事，喪失耐心。對于重大投訴，事前要進(jìn)行識別。他們時間寶貴、注重社會聲譽(yù)，或具有較大影響力和動用公共輿論的資源，必須高度重視。 注意要點 步驟 一般投訴處理 重大投訴的識別和處理原則 VIP客戶的投訴 識別客戶 凡是 VIP客戶（ 區(qū)別于金卡 VIP客戶的劃分 ）的投訴均可視為重大投訴。 ?如何與客戶協(xié)商談判 ?要向客戶顯示充分的誠意和信心，表明自己有足夠的權(quán)限可以解決問題； ?不要跟客戶講公司的各項制度是如何規(guī)定的云云； ?談判中“先小人，后君子”； ?談判方案達(dá)成后，落實工作一定要及時到位； ?有可能，對解決的投訴案件向客戶進(jìn)行回訪。 ?當(dāng)投訴案件得以圓滿解決的話，要定期形成報告機(jī)制，要將投訴問題仔細(xì)梳理； ?為公司改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)提供必要的分類、分析，并努力尋找改進(jìn)的契機(jī)。 答復(fù) 上報與反映 ?首先先向客戶表達(dá)歉意，無論投訴是否有道理。 ?一般投訴處理的流程 注意要點 步驟 決大多數(shù)投訴都是比較好處理的，我們稱之為一般投訴。 ?記錄投訴事實、投訴要求、投訴人姓名和聯(lián)系方式，同時可讓客戶感受到公司對其的重視程度。 處理一種關(guān)系 擺正一個觀念 掌握一部寶典 熟記一套流程 第三部分 一般投訴處理 傾聽 做必要的記錄 回應(yīng) ?先聽清楚客戶說什么。 投訴客戶的六大心理狀態(tài) ? 報復(fù)的心理 ? 當(dāng)客戶心理預(yù)期與公司相距過大時 ， 當(dāng)客戶宣泄情緒過程中受到阻擋或受到新的傷害時 ，某些客戶會演變?yōu)閳髲?fù)的心理 ， 表現(xiàn)為不計個人得失 （ 在可以承受的范圍內(nèi) ） ， 不考慮行為后果 ， 要公司難受難受等 。 此外 ， 這類客戶時時注意維護(hù)自己的尊嚴(yán)和形象 。 ? 投訴處理人員可以對客戶的感受 、 情緒表示充分的理解或同情 ， 要暗示雙方協(xié)商解決問題的信號給客戶 ， 但不要輕易認(rèn)同客戶的處理方案 ， 以免被客戶的情緒牽著鼻子走 。 總的來說 ， 傾聽 、 道歉 、 良好的服務(wù)態(tài)度與素質(zhì)等方式給予客戶精神撫慰是必要的 。 ? 補(bǔ)救的心理 ? 客戶因為感受到自己的權(quán)益收到侵犯 ， 所以要求進(jìn)行補(bǔ)救 ， 除了財產(chǎn)上的補(bǔ)救以外 ， 還包括精神上的補(bǔ)救 。 ? 尊重的心理 ? 給予禮貌 、 認(rèn)真地接待 ， 及時表示歉意 ， 及時采取有效措施 ， 及時答復(fù)客戶都是讓人受尊重的表現(xiàn) 。 為此 ， 有時候需要請出更高級別的人員進(jìn)行客戶接待 。 四 、 近因效應(yīng) ? 最近獲得的信息會給人留下清晰的印象 ， 其會沖淡以往獲得的信息 。 當(dāng)客戶在與公司投訴處理人員溝通時 ， 當(dāng)有些問題投訴處理人員難以理解或?qū)υ挄r ， 客戶在潛意識里卻認(rèn)為自己的理解和思考 ， 投訴處理人也一定是這樣理解或思考的 ，這樣溝通下去 ， 必然導(dǎo)致投訴處理陷入僵局 。 相當(dāng)多的客戶投訴的不僅是保險產(chǎn)品或公司的服務(wù)不完善 ， 而且會對服務(wù)態(tài)度甚至投訴處理人員的態(tài)度有意見 ， 因此 ， 投訴處理人員的 “ 態(tài)度決定一切 ” 。 反之 ， 如果形成了 “ 偏見 ” ， 雙方都要投入更高的成本進(jìn)行彌補(bǔ) ， 有時 ， 這種偏見會給投訴問題的解決帶來致命的麻煩 。 當(dāng)客戶投訴時 ，與客戶第一個接觸點即對客戶起著首因效應(yīng)的作用 。 無論客戶采取何種方式維權(quán) ， 都費時費力 ， 并且加大了社會公眾對保險業(yè)的不信任程度 。 為什么投訴：政府監(jiān)管和社會因素分析 ? 保險營銷體制不完善 ， 誠信教育體系不完善 ? 現(xiàn)有保險營銷體系缺乏對營銷員的保障機(jī)制 ， 缺乏長期激勵機(jī)制 ， 對營銷員的考核粗糙 ，容易誘發(fā)對客戶背信棄義 ， 隱瞞誤導(dǎo)的行為 ， 也影響了保險業(yè)在消費者心目中的形象 。 2. 對保險投訴或合同糾紛問題監(jiān)管機(jī)構(gòu)不負(fù)責(zé)裁定 ， 但往往要求保險公司 必須在限期內(nèi)解決 ， 這類案件往往以妥協(xié)方式解決 ， 但系統(tǒng)性風(fēng)險沒有得到根本遏制 ； 3. 監(jiān)管機(jī)構(gòu)人力有限 ， 不可能對所有上訪案件親力親為 ， 因此監(jiān)管機(jī)構(gòu)解決投訴的能力有限 。 潛臺詞： “ 把公司搞臭再說 ” 客戶的個性特征與投訴的關(guān)系 ? 就事論事解決問題型 1. 直接針對產(chǎn)品或服務(wù) 2. 利益滿足型 3. 精神滿足型 ? 牟取利益型 趁公司之危 ， 謀求利益 ? 揚名型 1. 為正義而戰(zhàn) 2. 為所有消費者的維權(quán) 客戶的訴求與投訴的關(guān)系 ?決大多數(shù)客戶屬于 “ 就事論事解決問題型 ” ，牟利型和揚名型的客戶均較少 。 ? 理智型客戶分析： 清楚地算計自己投訴的成本 、 效益 、 保險公司應(yīng)對的成本和反應(yīng) 。 我們應(yīng)避免將客戶服務(wù)資源較多的花費在低端客戶上 ， 使得客戶服務(wù)資源呈現(xiàn)倒金字塔效應(yīng) 。 ? 投訴是件辛苦的事情 ， 需要花費客戶大量的時間精力 。 處理客戶投訴是爭取回頭客的契機(jī) 投訴蘊藏著無限的商機(jī) 客戶投訴和處理情況 客戶資源二次開發(fā)的概率 客戶選擇離開的概率 不滿意，但沒有投訴 9％ 37％ 91％ 63％ 提出投訴，但沒有得到處理 19％ 46％ 81％ 54％ 提出投訴，問題活動解決 54％ 70％ 46％ 30％ 提出投訴，問題得到迅速解決 82％ 95％ 18％ 5％ 為什么投訴：公司自我檢討 業(yè)務(wù)員 誤導(dǎo)險種保障范圍、投資收益等 歪曲保險合同內(nèi)容或涉嫌欺詐 代簽名 銷售技能差或?qū)I(yè)知識不力 挪用保費 回傭 售后服務(wù)差 其他 內(nèi)勤工作人員 服務(wù)態(tài)度 專業(yè)技能、服務(wù)技巧 續(xù)收外勤 服務(wù)態(tài)度 專業(yè)技能、服務(wù)技巧 投訴原因分析 為什么投訴：公司自我檢討 對公司整體經(jīng)營能力的不滿 對公司信用（信譽(yù)）的不信任或不滿 對投資收益（含保單紅利）的不滿 對公司組織管理與解決問題能力的不滿 售后服務(wù)系統(tǒng)和客戶服務(wù)平臺 未得到續(xù)期繳費提醒 繳費收據(jù)收不到 長時間得不到