【正文】 詢時(shí)要真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客詢問(wèn)，理 解顧客的要求。 （ 4）穿裙子時(shí)，走路宜成一直線，裙的下擺與腳的動(dòng)作要相互配合，姿勢(shì)柔美。 （ 2）走路時(shí)要挺胸抬頭，下顎未收，眼睛平視，容貌安詳，心情要輕松，不可東張西望。站立休息時(shí)，可采取兩腳交叉方法，即以一腳當(dāng)支點(diǎn)，另一腳向內(nèi)側(cè)斜交與后方，如此不但不易疲勞，而姿勢(shì)也優(yōu)美。 （ 2）頭部要正直，下顎往后收，約與身體成 90 度，視線與眼睛同高。 19 在征詢顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù) 理課程或產(chǎn)品。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然?？傊?，兩腳著地與膝蓋成直角為最佳。 （ 3）視座椅高低決定兩腳的位置，雙腳與腿之間成 100 度為佳（椅子較低）。現(xiàn)就坐、立、行的基本姿勢(shì)規(guī)范如下： 坐姿 （ 1）就坐前 ，應(yīng)注意椅子是否穩(wěn)定，再緩慢坐下，不可發(fā)出聲響。 員工行為規(guī)范 坐、立、行的儀態(tài)，是一個(gè)人氣質(zhì)與風(fēng)度的具體表現(xiàn)，也是一連串可表現(xiàn)節(jié)奏的行為語(yǔ)言。 ◎ 不能使用粗語(yǔ)、暗語(yǔ)、俚語(yǔ)、下流雙關(guān)語(yǔ)。 18 ◎ 不能探聽(tīng)顧客的隱私。 ◎ 工作時(shí)不能姿勢(shì)不良，行走時(shí)不要擺動(dòng)，要輕盈。 ◎ 不要與顧客談?wù)撟约?的私事。 ◎ 說(shuō)話不要大聲、刺耳。 （ 6） 美容師的舉止 美容師在舉止上，應(yīng)注意以下方面： ◎ 要避免口臭、體臭，不在別人面前做不雅觀的動(dòng)作。 ◎ 學(xué)習(xí)技巧高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音，當(dāng)他人說(shuō)話時(shí)注意傾聽(tīng)。 ◎ 溫文有禮，對(duì)他人的幫助表示謝意，對(duì)別人的缺點(diǎn)要容忍和有同情心，尊重他人感覺(jué)及權(quán)利，能良好配合同事及上級(jí)工作。 ◎ 樂(lè)于學(xué)習(xí)健全心智，提高氣質(zhì)。 （ 5） 美容師的品德 美容師在自身修養(yǎng)上應(yīng)做到 ◎ 遵循國(guó)家法律和本店的規(guī)章制度。 ◎ 語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言的綜合運(yùn)用（如講話、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、表情、眼神等）。 ◎ 儀態(tài)設(shè)計(jì)，包括：姿態(tài)、舉止、談吐、風(fēng)度；走、坐、蹲、回頭、轉(zhuǎn)身 。 美容師形象設(shè)計(jì)： ◎ 儀容設(shè)計(jì)，包括發(fā)型、狀型、體形、外形的化妝。 ◎ 有獨(dú)特的風(fēng)格、審美觀點(diǎn)。 ◎ 對(duì)色彩、搭配有透徹的認(rèn)識(shí)。 （ 3） 美容師必備條件 要想成為一名合格的美容師，必須具備下列條件： ◎ 要有一雙溫柔靈活的手。 使用粗語(yǔ)，打探隱私。 自我夸張，譏笑他人。 （ 2） 不良作風(fēng) 工作敷衍，不負(fù)責(zé)任。 衛(wèi)生清潔，講究?jī)x表。 負(fù)責(zé)盡職，言而有信。 員工作風(fēng)規(guī)范 （ 1） 良好作風(fēng) 以誠(chéng)待人，善解人意。 （ 9） 服務(wù)十字訣：主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、微笑。 （ 4） 三輕：①走路輕，②說(shuō)話輕，③操作輕。 員工的職業(yè)素質(zhì) 職業(yè)道德修養(yǎng)規(guī)范 要熱愛(ài)美容，不要權(quán)宜之計(jì)；要樂(lè)于助人， 不要袖手旁觀； 要興趣專(zhuān)一，不要朝三暮四；要同情丑者，不要譏笑挖苦； 要講求科學(xué)，不要盲目蠻干；要公平合理，不要看人論價(jià)； 要知識(shí)淵博，不要學(xué)識(shí)匱乏；要重義輕利，不要見(jiàn)利忘義； 要技能高超，不要才智平平；要誠(chéng)懇扎實(shí)，不要奸詐虛偽； 要注重效果，不要拜金主義；要極端負(fù)責(zé)，不要敷衍了事； 要熱情待客，不要冷漠無(wú)情；要精益求精，不要粗制濫造； 要解放思想，不要封閉自守；要儀態(tài)優(yōu)美，不要丑態(tài)百出； 要更新觀念，不要因循守舊；要文明禮貌，不要野蠻無(wú)理； 要心靈高尚，不要靈魂庸俗；要遵紀(jì)守法，不要違法亂紀(jì)； 要勤奮刻苦，不要懶惰奢侈；眼鉆研業(yè)務(wù)，不要惟利是圖； 14 要遵守公德，不要放蕩不羈；要自尊自愛(ài)，不要自慚形穢； 要傳播知識(shí)，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡； 要化解矛盾，不要播弄是非；要虛心好學(xué)，不要驕傲自滿； 要衛(wèi)生健康，不要骯臟多病；要勇攀高峰，不要停滯不前； 員工服務(wù)準(zhǔn)則 （ 1） 一定要做到： 一定要做到微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)。 （ 3） 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得擅自取用本店內(nèi)各類(lèi)物品自用，否則將以偷竊論處。 1本店財(cái)物 （ 1） 愛(ài)護(hù)本店財(cái)物是每位員工的義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣。除經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開(kāi)本店。所有工作制服均屬公司財(cái)產(chǎn)，員工必須按公司規(guī)定的程序簽領(lǐng)，并班規(guī)定進(jìn)行使用和保管。工號(hào)牌如有丟失，應(yīng)立即向人事部報(bào)告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。 12 工號(hào)牌 一個(gè)入職本店后，即會(huì)得到公司頒發(fā)的員工工號(hào)牌， 以證實(shí)員工身份。不交卡下班，按早退處理；不取卡上班，按曠工處理。員工必須按公司編排的時(shí)間表進(jìn)行工作，若需對(duì)值班時(shí)間做出更改，必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)，否則均按誤工論處。 服務(wù)準(zhǔn)則 注重質(zhì)量，完善服務(wù)，使客人對(duì)我們 的服務(wù)無(wú)可挑剔，是本店全體員工的共同準(zhǔn)則。 11 工作行為與規(guī)范 公司對(duì)每一個(gè)崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，規(guī)范員工的工作步驟，員工不可隨意更改。 合作精神 本店對(duì)顧客的服務(wù)，要依靠大家共同合作。 （ 2） 不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇疑惑不滿，可按工作程序向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或人事部投訴。 （ 6） 在崗位上行為要規(guī)范，不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽嗝兒、挖眼屎、修指甲，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)談笑聊天。 10 （ 4） 就坐姿勢(shì)要上體挺直、兩肩放松、挺胸收腹，坐凳子面積的 2／ 3 為宜。 （ 2） 保持身體清潔，不留怪異發(fā)型，不留指甲，不涂指甲油，工作期間不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。 （ 6） 細(xì)致：工作仔細(xì)認(rèn)真、認(rèn)真、耐心、細(xì)致，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。 （ 4） 責(zé)任：對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)本店高度負(fù)責(zé)的精神?！? （ 2） 微笑：微笑 服務(wù)是本店對(duì)員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。 工作態(tài)度 （ 1） 禮貌：禮貌是本店員工起碼的準(zhǔn)則，無(wú)論對(duì)待客人還是對(duì)待同事都要以 9 禮相待，使用敬語(yǔ)。 （ 5） 在工作崗位，要熱情、禮貌、周到接待客人，與客人和同事交談要使用敬語(yǔ)，當(dāng)值時(shí)要按本店的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立服務(wù)，不準(zhǔn)高聲談話或聊天，不許當(dāng)著顧客的面