與顧客溝通的技巧-文庫吧資料
2024-10-13 15:29本頁面
【正文】 李良達 2 講 授 大 綱 ?對溝通的基本認知 ?與他人溝通的技巧 ?與顧客溝通的技巧 ?透過成功有效的溝通 ,贏得顧客的信任與尊重 3 對溝通的基本認知 ?溝通是一個過程 : ?溝通是由訊息的傳達 ,接收與解讀所構成的連續(xù)性過程 ?溝通就是透過訊息的傳達 ,接收與解讀的過程 ,來收集 ,處理及傳播訊息 .(換句話說 ,溝通是帶有目的的 ,是為了傳播訊息的 ) 4 對溝通的基本認知 ?溝通的過程可以解構為以下七個步驟 :(71/72/73) ? Ideation：先有意念產(chǎn)生，才會想要溝通、傳達出去。 ? Encoding：將要傳達的訊息 『 信號化（數(shù)位化） 』 。 5 對溝通的基本認知 ?溝通的過程可以解構為以下七個步驟 :(74/75/76) ? Receiving：接收被 『 信號化（數(shù)位化） 』 而傳達的訊息。 ? Understanding：判斷所解讀的訊息並思索應如何回應?！?（ Ideation） ? Action之後就又再回到 Ideation,換句話說 ,你 (或是對方 )可能產(chǎn)生下一個溝通的需求 ,於是又進入下一階段的溝通。 ? 這七個步驟最主要是讓我們知道若盼望對方有 action,要如何去溝通。 9 對溝通的基本認知 ? 有時溝通進行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發(fā)球的人或接球的人故意使之中斷的，這時溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因為雙方意思已經(jīng)都表達了）。 11 與他人溝通的技巧 ?[1]溝通管道的選擇 : ?正式的溝通管道 : ?指官式的、被認可（被許可、被承認）的溝通管道。 12 與他人溝通的技巧 ?[1]溝通管道的選擇 : ?正式的溝通管道 : ?通常都是在正式的組織（或團體）內(nèi)為之。（不論縱向或橫向） 13 與他人溝通的技巧 ?[1]溝通管道
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