【正文】 酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。 9） 酒店 TQC 全面質(zhì)量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。 8） 責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。實在無法找到投訴者，也應(yīng) 將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復(fù)。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。 5） 根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總 經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時決定是否向董事會報告。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實行“投訴負(fù)責(zé)制”。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。同時在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語。 受理投訴的程序 1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。 8） 外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風(fēng) 采，以酒店的形象和聲譽為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店亦將對組織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重處罰。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗共享、成果共享。 5） 部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對性及下一步工作改進(jìn)措施和工作計劃等。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。 2） 方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報董事會準(zhǔn)后執(zhí)行。 考察制度 23 1） 各部門因業(yè)務(wù)和管理需要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請報告。 11） 上述會議紀(jì)要屬酒店秘密文件。人力資源會議主要是對酒店人力資源 情況進(jìn)行分析，并對特殊的人力資源管理工作進(jìn)行專題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀(jì)等。 9） 財務(wù)（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關(guān)部門的需要，在例會結(jié)束后進(jìn)行上述專項會議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會議人員。各個會議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將 通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無鈴聲，并不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應(yīng)放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進(jìn)行。 6） 消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責(zé)任人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人員參加，對酒店一個月來的消防安全工作進(jìn)行總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進(jìn)意見并予以落實。 4） 成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營業(yè)部門負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關(guān)人員參加，對成本控制核算、采購服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。 2） 例會由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡單匯報。 7） 如有泄密事件發(fā)生時，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴(yán)厲處罰或開除的處分。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由 閱文者簽名。 4） 凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴(yán)格按照酒店的收發(fā)文制度，進(jìn)行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。 3） 凡酒店員工應(yīng)嚴(yán)守國家機密和酒店保密紀(jì)律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。 24 商務(wù)中心打印材料合格率 100% 5 接待散客比例 % 25 商務(wù)中心復(fù)印傳真合 格率 100% 6 接待團(tuán)隊比例 % 26 總機應(yīng)答不超過 7 接待外賓比例 % 27 總機叫早服務(wù)完成率 100% 8 年客房平均銷售指數(shù) 28 總機留言服務(wù)完成率 100% 9 銷售指數(shù)增長率 45% 29 總機掛長途合格率 100% 10 客源市場分析 4次 /年 30 建立客房檔案 100% 11 商務(wù)中心營業(yè)收入 4次 /年 31 建立 VIP客人檔案 100% 12 商務(wù)中心營業(yè)收入 32 賓客投訴率 % 13 大堂副理 24 小時值班到位率 100% 33 上崗員工外語合格率 80% 14 VIP房間檢查 1次 /6天 34 員工出勤率 100% 15 房間鑰匙分發(fā) 無差錯 35 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 80% 16 入住登記手續(xù)合格率 100% 36 員工培訓(xùn) 2小時 /周 17 客房營業(yè)日報表 1次 /日 37 部門例會 2小時 /周 18 落實預(yù)訂房間準(zhǔn)確率 100% 38 班組例會 19 行李運送準(zhǔn)確率 100% 39 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 20 行李寄存無差錯率 100% 40 9 三、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 營業(yè)指標(biāo) 萬元 /月 18 統(tǒng)計檢查客用酒水 1次 /月 2 客房平均間天消耗 萬元 /天 19 地毯無污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo) 100% 3 客用棉織品報損件數(shù) 件 20 洗滌沙簾 2次 /年 4 衛(wèi)生合格率 100% 21 洗滌防火遮光簾 1次 /年 5 員工培訓(xùn)率 100% 22 衛(wèi)生檢查 2次 /周 6 外語合格率 85% 23 洗滌床蓋 1次 /年 7 員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100% 24 燈罩無污跡合格率 100% 8 各種器皿消毒合格率 100% 25 擦洗樓門窗玻璃 4次 /年 9 各種器皿報損件數(shù) % 26 家具打蠟 2次 /年 10 安全合格率 100% 27 地板打蠟 4次 /年 11 客人投訴率 % 28 衛(wèi)生潔具消毒合格率 100% 12 員工出勤率 5`10% 29 召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會 1次 /周 13 遵守各項規(guī)章制度合格率 98% 30 安全課 1次 /季度 14 主管碰頭會 1次 /天 31 消防知識培訓(xùn) 2次 /年 15 檢查巡視 2次 /天 32 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 16 每日檢查房間 20間 33 17 員工培訓(xùn) 2小時 /周 34 10 四、管家部主管與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 營業(yè)指標(biāo) 萬元 /年 18 客衣快件洗滌時間 3小時 2 低值易耗費用指標(biāo) 萬元 19 客衣慢件洗滌時間 12小時 3 公用棉織品報損件數(shù) 件 20 工服洗滌時間 24小時 4 員工工服洗滌件數(shù) 件 21 公用棉織品洗滌時間 24小時 5 客衣洗滌件數(shù) 件 22 員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100% 6 客衣賠償金額 23 員工出勤率 100% 7 客衣收發(fā)差錯率 0% 24 衛(wèi)生合格率 100% 8 工服收發(fā)差錯率 0% 25 員工培訓(xùn) 4次 /年 9 公用棉織品收發(fā)差錯率 0% 26 有效勞動工時利用率 100% 10 工服報損率 % 27 員工工服換季 2次 /年 11 工服修補 28 遵守各項規(guī)章制度 100% 12 公用棉織品報損率 % 29 員工儀容儀表著裝 100% 13 客衣縫補數(shù)量 ? 30 與其他部門之間工作協(xié)調(diào) 不脫解 14 客人洗衣投訴 31 機械設(shè)備完好 100% 15 客衣洗滌 達(dá)標(biāo) 100% 32 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 16 工服洗滌達(dá)標(biāo) 100% 33 17 公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo) 100% 34 五、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 經(jīng)營計劃指標(biāo) 19 菜點翻新花樣率 30% 2 毛利額 20 菜單更換次數(shù) 4次 /年 11 3 毛利率 21 美食節(jié) 1次 /2個月 4 部門效益 22 餐廳員工上崗前例會 5 員工平均年收入（全員勞動指標(biāo)） 23 出勤率 100% 6 每餐位年創(chuàng)收 24 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 7 費用指標(biāo)（節(jié)約 %） 25 員工培訓(xùn) 2小時 /周 8 每周用餐人數(shù) 26 崗位外語合格率 85% 9 零點客人進(jìn)餐人數(shù)均消費標(biāo)準(zhǔn) 27 開餐時部門經(jīng)理巡視 4小時 /天 10 每周宴會次數(shù)及人次 28 重要活動現(xiàn)場組織與指揮 11 宴會平均標(biāo)準(zhǔn) 29 賓客表揚意見 360條 /年 12 酒吧人均消費標(biāo)準(zhǔn) 30 賓客滿意率 100% 13 菜點質(zhì)量（色香味形）合格 率 100% 31 賓客投訴率 ? 14 餐茶酒具化驗合格率 100% 32 食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù) 30天 15 食品化驗合格率 100% 33 每天餐位翻臺率 2次 /天 16 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 34 每周效益分析及就餐客人預(yù)測報 1份 /周 17 全面衛(wèi)生 1次 /周 35 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 18 餐茶酒具破損率 3? 36 六、西餐部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 經(jīng)營計劃指標(biāo) 19 菜點翻新花樣率 30% 2 毛利額 20 菜單更換次數(shù) 4次 /年 3 毛利率 21 美食節(jié) 1次 /2個月 12 4 部門效益 22 餐廳員工上崗前例會 5 員工平均年收入（全員勞動指標(biāo)） 23 出勤率 100% 6 每餐位年創(chuàng)收 24 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 7 費用指標(biāo)（節(jié)約 %） 25 員工培訓(xùn) 2小時 /周 8 每周用餐人數(shù) 26 崗位外語合格率 85% 9 零點客人進(jìn)餐人數(shù)均消費標(biāo)準(zhǔn) 27 開餐時部門經(jīng)理巡視 4小時 /天 10 每周宴會次數(shù)及人次 28 重要活動現(xiàn)場組織與指揮 11 宴會平均標(biāo)準(zhǔn) 29 賓客表揚意見 360條 /年 12 酒吧人均消費標(biāo)準(zhǔn) 30 賓客滿意率 100% 13 菜點質(zhì)量（色香味形）合格 率 100% 31 賓客投訴率 ? 14 餐茶酒具化驗合格率 100% 32 食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù) 30天 15 食品化驗合格率 100% 33 每天餐位翻臺率（咖啡廳） 2次 /天 16 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 34 每周效益分析及就餐客人預(yù)測報 1份 /周 17 全面衛(wèi)生 1次 /周 35 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 18 餐茶酒具破損率 3? 36 七、康娛部經(jīng)理與部門業(yè)績 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 經(jīng)營計劃指標(biāo) 12 員工出勤率 100% 2 利潤指標(biāo) 13 設(shè)施設(shè)備完好率 100% 3 成本費用指標(biāo) 14 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 4 設(shè)備維修保養(yǎng) 100% 15 環(huán)境衛(wèi)生合格率 100% 13 5 檢查經(jīng)營情況 1次 /天 16 員工儀容儀表合格率 100% 6 賓客滿意率 95% 17 消防知識培訓(xùn) 2次 /年 7 賓客投訴率 ? 18 總經(jīng)理例會 3次 /周 8 經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié) 1次 /月 19 衛(wèi)生檢 查 1次 /周 9 節(jié)目翻新率 20 安全檢查 1次 /月 10 員工培訓(xùn) 2小時 /周 21 員工流動率 5～ 10% 11 外語合格率 22 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 八、 桑拿中心主管與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 經(jīng)營計劃指標(biāo) 12 設(shè)施設(shè)備完好率 100% 2 利潤指標(biāo) 13 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 3 成本費用指標(biāo) 14 環(huán)境衛(wèi)生合格率 100% 4 設(shè)備維修保養(yǎng) 100% 15 員工儀容儀表合格率 100% 5 檢查經(jīng)營情況 1次 /天 16 消防知識培訓(xùn) 2次 /年 6 賓客滿意率 95% 17 總經(jīng)理例會 3次 /周 7 賓客投訴率 ? 18 衛(wèi)生檢查 1次 /周 8 經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié) 1次 /月 19 安全檢查 1次 /月 9 員工培訓(xùn) 2小時 /周 20 員工流動率 5～ 10% 10 外語合格率 21 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 11 員工出勤率 100% 22 九、人力資源部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 14 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 人員流動率 5% 17 勞動保護(hù)用品發(fā)放 的準(zhǔn)確率 100% 2 員工招聘合格率 100% 18 全年培訓(xùn)計劃的完成 100% 3 工資總額的核準(zhǔn) 2次 /年 19 完成全年培訓(xùn)預(yù)算 培訓(xùn)到位 費用不超 4 勞動定額的核準(zhǔn) 1次 /年 20 培訓(xùn)費用指標(biāo) 元 /年 5 勞動定員的核定 2次 /年 21 建立員工培訓(xùn)檔案 100%