【正文】 32 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 小區(qū)內(nèi) (包括公共走道和各戶室 )所有消防設(shè)備和消防器材，任何人不得擅自改動(dòng)，挪用，無事亂動(dòng)和故意損壞。 第十九節(jié) 消防管理規(guī)定 為了保障小區(qū)內(nèi)生命財(cái)產(chǎn)的安全，保證小區(qū)內(nèi)業(yè)主有安定的生活和工作環(huán)境，根據(jù)“消防管理規(guī)定”結(jié)合校園的實(shí)際情況，制定本規(guī)定。 八、污水池衛(wèi)生常清 掃，水泵、管道常保養(yǎng)。 六、水泵控制回路應(yīng)每月進(jìn)行一次緊固，檢查是否可靠，檢查備用水泵能否在主機(jī)出現(xiàn)故障的情況下，自動(dòng)運(yùn)行。 四、消防泵按定期保養(yǎng)規(guī)定進(jìn)行檢查，每旬進(jìn)行一次“自動(dòng)、手動(dòng)”操作檢查，每年進(jìn)行一次全面檢查。 二、水泵房?jī)?nèi)機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員負(fù)責(zé)，其他人不得操作，無關(guān)人員不得進(jìn)入泵房。做成功物業(yè)管理人！』 第 31 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 負(fù)責(zé)監(jiān)控，定期檢查保養(yǎng)、維修及清潔清掃，并作記錄。為管理好水泵房，明確職責(zé)，制定如下制度。 1電梯 內(nèi)求救警鐘，電扇必須正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以免緊急時(shí)無法求救導(dǎo)致窒息。 1火警發(fā)生時(shí)，嚴(yán)禁搭乘電梯，因電梯可能隨時(shí)在半途停電，而將人困于電梯內(nèi)，被困后可能因濃煙而致命。 電梯槽底有積水時(shí)，應(yīng)立即組織清理，并報(bào)告上級(jí)處理，同時(shí)查究水的來源，盡早修理。 凡有水滲入電梯，應(yīng)立即停止使用，以免觸電，并設(shè)法將電 梯升高至較安全的地方。 遇大雨時(shí)，如發(fā)現(xiàn)機(jī)房頂或接近電梯的門窗有水滲入『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩，不正常聲音或電梯有損壞時(shí)，應(yīng)立即通知保修人員進(jìn)行修理。 禁止幼兒?jiǎn)为?dú)進(jìn)入電梯。同時(shí)要善言安慰被困乘客，請(qǐng)其耐心等候，切勿自行啟梯門，以免發(fā)生危險(xiǎn)。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第十七節(jié) 電梯管理制度 電梯管理員必須熟悉電梯的性能、操作規(guī)程及日常維護(hù)知識(shí)，定期對(duì)電梯進(jìn)行巡查，注意防盜、防熱、防潮，掌握常見故障原因，重點(diǎn)解決。煤氣公司電話： 五、住戶內(nèi)發(fā)生煤氣泄漏應(yīng)“用手拍門”及時(shí)通知住戶氣體泄漏事件，并請(qǐng)住戶關(guān)上所有氣體供應(yīng)閥，打開門、窗，使空氣流通，并按上述三、四條方法處理，如情況嚴(yán)重，應(yīng)通知住戶有秩序地撤離現(xiàn)場(chǎng)。 三、發(fā)生煤氣泄漏時(shí)，切勿吸煙、點(diǎn)火，嚴(yán)禁按動(dòng)門鈴、對(duì)講系統(tǒng)開關(guān)，集體電閘及電器用具，對(duì)講機(jī)，電話。 二、在每天巡視時(shí)，注意住宅區(qū)內(nèi)（包括煤氣管道走向、路線閥門、走廊、天臺(tái)），如懷疑有煤氣味，必須迅速關(guān)閉煤氣閥，并同時(shí)通知煤氣公司來檢查。 第十六節(jié) 液化石油氣管理制度 為加強(qiáng)液化氣安全管理，保障人民生命財(cái)產(chǎn)的安全，切實(shí)做到防患于未然，特制定本制度： 一、熟悉小區(qū)煤氣管道線路的走向、總閥、分閥、單元閥的位置。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ６、天花板脫落。 三、天花板外墻如有漏水，應(yīng)立即通知有關(guān)住戶協(xié)助修理?？照{(diào)機(jī)不得裝掛在外墻。 第十五節(jié) 樓宇結(jié)構(gòu)安全管理制度 一、樓宇結(jié)構(gòu)對(duì)樓宇的安全有著重大影響，不得隨意更改、破壞，否則，物業(yè)管理員有權(quán)制止其行為。 十四、報(bào)警時(shí)必須清楚說明現(xiàn)場(chǎng)地址，報(bào)案人姓名及電話。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 十二、火警發(fā)生時(shí)，勸喻住戶切勿乘搭電梯。 十一、若發(fā)現(xiàn)火警即電“１１９”報(bào)警，同時(shí)按動(dòng)警報(bào)通知住戶疏散，在安全情況下使用滅火器或水喉設(shè)法滅火。 九、切勿將防火門 打開，以免萬一火警發(fā)生時(shí)濃煙散播及火勢(shì)蔓延。 七、注意收聽電話，如有異常，應(yīng)即派人修理。 五、嚴(yán)禁封閉或損壞安全疏散指示、事故照明設(shè)施或消防標(biāo)志。 四、每日上班時(shí)檢查天臺(tái)，疏散樓梯，走廊等疏散通道。 三、設(shè)法使業(yè)主、住戶了解、熟悉如何使用防火設(shè)備。 第十四節(jié) 消防工作制度 一、熟悉使用小區(qū)防火設(shè)備，線路，性能，使用方法，如有疑問詢問專職管理消防工作人員或公安消防部門。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 十、樓宇內(nèi)的水表發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)告知用戶，并即檢修。 八、樓宇底層溝渠有臭味溢出時(shí)，應(yīng)立即檢查及維修。 六、經(jīng)常檢查溝渠及沙井是否暢通，及時(shí)清理渠道蓋上的垃圾，以防止下雨時(shí)渠水受阻水浸。 四、注意水池的保養(yǎng)，預(yù)防破裂和滲漏，并且緊蓋水池蓋，防止蚊蟲滋生。 二、應(yīng)定期巡視水 泵操作是否正常，供水系統(tǒng)有無損壞或滴漏。 九、自覺做好節(jié)約用水、用電。 八、嚴(yán)禁盜竊行為和偷單車行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律作除名處理，并『學(xué)習(xí)改變?nèi)松砩?10:30 時(shí)就寢， 11:00 時(shí)關(guān)燈。 六、根據(jù)不同工作崗位，具體要求的起床時(shí)間起床，做到不 遲到、不早退，按時(shí)按質(zhì)完成本職工作。 五、嚴(yán)禁外來人員留宿，有特殊情況（如直系親屬）的要向隊(duì)長匯報(bào)，經(jīng)同意后方能留宿，并做好登記。 四、日常用品不得亂放。 二、宿舍必須堅(jiān)持每天有人 值日，負(fù)責(zé)室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生工作，監(jiān)督他人搞好內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，負(fù)責(zé)來人來訪的接待工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第十二節(jié) 集體宿舍管理制度 為搞好集體宿舍的管理工作，創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境，維護(hù)公司的形象，特制訂如下管理制度： 一、樹立良好的思想品德和修養(yǎng)，熱愛集體、團(tuán)結(jié)友愛、自覺做好個(gè)人衛(wèi)生和內(nèi)務(wù)衛(wèi)生。倉庫管理員必須認(rèn)真檢查，物品數(shù)量準(zhǔn)確無誤后方可出庫，并填寫《出庫單》、《明細(xì)分類帳》。 采購員負(fù)責(zé)選擇合格供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)對(duì)合格供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審，凡發(fā)現(xiàn)不合格的應(yīng)立即取消資格。 第十節(jié) 物業(yè)部物品采購管理規(guī)定 對(duì)物品采購的計(jì)劃申請(qǐng)、審批等過程制定相應(yīng)程序，確保采購物品滿足服務(wù)及質(zhì)量要求并進(jìn)行成本控制，特制定本規(guī)定： 各部門應(yīng)根據(jù)本部門工作計(jì)劃，結(jié)合倉庫庫存情況，作出下月補(bǔ)充物資， 并填寫《請(qǐng)購單》； 每月月底制定下月的采購計(jì)劃，采購計(jì)劃應(yīng)標(biāo)明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、需要日期、質(zhì)量技術(shù)要求（必要時(shí)）、單價(jià)等； 各部門需采購的物質(zhì)須報(bào)物質(zhì)供應(yīng)處，經(jīng) 物業(yè)部經(jīng)理審核并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可購買； 各部門需采購計(jì)劃外或應(yīng)急物質(zhì)，價(jià)格在五百元以內(nèi)的，仍需填寫《請(qǐng)購單》并經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，由采購員統(tǒng)一購買； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 三、電腦的使用只限于工作，任何人不得用電腦 干私人事宜，禁止用電腦玩游戲。 ５、登記使用情況（使用人、日期、內(nèi)容、打字內(nèi)容提要等）。 ３、更換電話機(jī)消毒膜、打印機(jī)色帶等。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) １、檢查設(shè)備，每天上班開機(jī)、操作，下班關(guān)機(jī)。 第九節(jié) 物業(yè)部辦公設(shè)備使用管理制度 物業(yè)部所有辦公設(shè)備都是公司財(cái)產(chǎn)，任何人員無權(quán)損毀及因私使用，同時(shí)必須遵 守以下制度。 五、文件資料要進(jìn)行合理歸檔，歸檔要注意整齊，歸檔前要先把資料分類，無論是按字母順序，還是按內(nèi)容，按時(shí)間等形式分類，其目的都是為了查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚標(biāo)明。 三、屬機(jī)密文件的要妥善保管，不準(zhǔn)散播內(nèi)容，不準(zhǔn)給未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的人員翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第八節(jié) 物業(yè)部文件檔案管理制度 一、物業(yè)部服務(wù)中心管理員專職負(fù)責(zé)服務(wù)中心所有文件（通知、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議記要等）及資料（技術(shù)圖紙、手冊(cè)、個(gè)人簡(jiǎn)歷、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案、戶口檔案等）的存檔，收集和保管。 十二、上班時(shí)必須穿工作服、佩帶工作證，以便接受客戶監(jiān)督。 十、熱情、周到、主動(dòng)、高效服務(wù)客戶、依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善處理各種矛盾，決不可粗暴、冷漠。 八、不得擅自在小區(qū)內(nèi)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。 六、上班時(shí)間內(nèi)，必須堅(jiān)守在自己的工作崗位，如檢查不在崗位上，則按未上班處理，扣半天工資。 四、如損壞物業(yè)部及客戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠償。 三、請(qǐng)假：必須要有請(qǐng)假條，寫明事由，由經(jīng)理批準(zhǔn)，兩天以內(nèi)由物業(yè)部各處主管批準(zhǔn)。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第七節(jié) 物業(yè)部辦公制度 為加強(qiáng)管理、嚴(yán)肅紀(jì)律、提高效益，創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定： 一、上班紀(jì)律：一個(gè)月內(nèi)遲到或早退二次扣一天工資，或扣半月獎(jiǎng)金。 七、物業(yè)部每年舉行兩次業(yè)務(wù)考試和考評(píng) ，經(jīng)考試、考評(píng)不合格者，可在十天內(nèi)補(bǔ)考一次；補(bǔ)考不合格者予以辭退，不得留用。 五、管理人員在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)期間不能請(qǐng)假、曠課，否則以曠工論處。 四、管理人員必須定期接受專業(yè)訓(xùn)練，每年至少有十五天，在公司統(tǒng)一接受培訓(xùn)。 二、物業(yè)部各部門結(jié)合自身業(yè)務(wù)工作，每周安排一個(gè)下午集體學(xué)習(xí)有關(guān)文件、報(bào)刊、 書籍。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第六節(jié) 員工培訓(xùn)制度 為不斷提高管理水平 ，確保小區(qū)成為優(yōu)秀管理小區(qū)，特制訂本制度： 一、采取平時(shí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的辦法，不斷提高管理人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。如不聽勸者，依法作出處罰。 十二、協(xié)助治安隊(duì)長的工作，維護(hù)治安秩序，解決突發(fā)治安事件，如解決不了，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并作記錄。 十、必須熟悉樓宇結(jié)構(gòu)，給排水管道走向、閥門方位，如有滴漏現(xiàn)象及時(shí)維修，并作記錄。 八、如有住戶發(fā)生意外時(shí)，例如：受傷、暈倒等，應(yīng)立即協(xié)助其家人召救護(hù)車或代辦報(bào)警。 六、留意各項(xiàng)公共設(shè)施是否損壞或涂污，并通知有關(guān)人員修理，必要時(shí)協(xié)助維修工作，并做好詳細(xì)記錄。 四、臺(tái)風(fēng)或雷暴大雨期間，值班員必須按照公司所頒布之“臺(tái)風(fēng)暴雨期間員工當(dāng)值規(guī)定”及“防風(fēng)防洪措施”做好一切防風(fēng)、防洪工作，以保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，防止意外或水浸等事故的發(fā)生。 三、輪值班工作時(shí)，須配帶上崗證，先巡視設(shè)備機(jī)房及走火通道，『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第五節(jié) 員工值班制度 一、按照規(guī)定時(shí)間當(dāng)班，不得擅離職守。物業(yè)部負(fù)責(zé)人隨時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)行記錄，巡查記錄情況。 六、維修人員上門維修時(shí)，說明我們實(shí)行是有償服務(wù)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得多收少交，如果接到客戶的投訴，經(jīng)核實(shí)后，當(dāng)事人按貪污行為論處。 四、各處主管應(yīng)對(duì)自己管轄的工作范圍認(rèn)真負(fù)責(zé)，按照考 核標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織實(shí)施整改，限期完成，并在每星期一進(jìn)行例會(huì)時(shí)，上報(bào)給物業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行備案。違者進(jìn)行警告，扣當(dāng)月工資或獎(jiǎng)金，重者除名處理。 二、物業(yè)部員工必須做到不遲到、不早退、不曠工。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松情_展“雙增雙節(jié)”活動(dòng)。 提高經(jīng)濟(jì)效益：首先要強(qiáng)化管理，建立健全工作人員崗位責(zé)任制，經(jīng)理任期目標(biāo)責(zé)任制、財(cái)務(wù)制度、獎(jiǎng)懲制度以及其他內(nèi)部管理制度。 注意社會(huì)效益：主要做好這樣幾項(xiàng)工作，一是努力建設(shè)社會(huì)主義精神文明，要立足社會(huì)，服務(wù)社會(huì)，為社會(huì)的發(fā)展作貢獻(xiàn)；二是提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主住戶利益，保證機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)行、水電的正常供給；三是搞好清潔衛(wèi)生、庭園綠化，為小區(qū)創(chuàng)造寧 靜、舒適的工作、生活環(huán)境；四是加強(qiáng)防范措施，確保住戶人身財(cái)物安全。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 三、誠信無欺是我們每個(gè)管理人員應(yīng)有的作風(fēng)，也是我們管理工作職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，就是說，要忠誠老實(shí)，實(shí)事求是，言而有信，嚴(yán)守信用。要有負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度 ，就是對(duì)住戶負(fù)責(zé)，為住戶著想，不要把客戶看成是有求于我，憑我高興愛怎么管就怎么管。在接待客人和住戶過程中要做到“三個(gè)一樣”：對(duì)待生人熟人一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣，為客人和住戶提供各種方便。在接待顧客過程中，語言要力求文雅、謙恭、準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”和“五個(gè)不能”，即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語，不講不三不四的臟話，不講諷刺挖苦話，不講與管理無關(guān)的閑話”，“不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能報(bào)復(fù)人”。衣著打扮和氣質(zhì)風(fēng)度要端莊、整潔，給住戶美的的感受，使人感到親切。 二、文明管理： 總要求：一是執(zhí)行政策；二是禮貌待客，有問必答，熱情服務(wù)；三是環(huán)境干凈、衛(wèi)生、整潔；四是制度 健全，紀(jì)律嚴(yán)明、科學(xué)管理。 以主人翁的態(tài)度做好工作，刻苦鉆研管理工作的藝術(shù)和技巧。 要刻苦學(xué)習(xí)和鉆研管理工作的知識(shí)與技能。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第三節(jié) 員工職業(yè)道德規(guī)范 “依法管理、住戶至上、服務(wù)第一”，這是我們管理人員的行動(dòng)準(zhǔn)則。 “言談 ”一節(jié)規(guī)定辦。 ，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。 ，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手蓋著聽筒。 “您好，茗祺物業(yè)服務(wù)中心