【正文】 理（CRM）軟件。 在激烈的市場競爭壓力下以及獲取最大利潤的動機(jī)驅(qū)使下，企業(yè)關(guān)注的焦點越來越多地轉(zhuǎn)移到如何掌握更多的有價值的客戶上來。第三節(jié) 客戶關(guān)系與信息流 1．客戶關(guān)系管理 2．客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)代企業(yè)57%的銷售額是來自12%的重要客戶，而其余88%中的大部分客戶對企業(yè)是微利甚至是無利可圖，開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，而流失一個有價值老客戶的損失，需要爭取到10個新客戶才能彌補(bǔ)。這樣不僅是用戶滿意的保障，也是企業(yè)降低成本，提高盈利的保障。比如說買花的例子，如果庫房有，那么供貨的時間就只是配送所需的時間（依照地理位置不同）；如果沒有，那么還要加上采購周期；如果一個訂單含多種產(chǎn)品，那么供貨時間就要選擇最后齊套的時間了，等等，這些都是由系統(tǒng)自動控制的，減少了人為控制的難度和差異性，用戶的滿意度一定會因此而改善。 這個資源計劃系統(tǒng)是企業(yè)開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)平臺，用戶的訂單在經(jīng)過公司商務(wù)部門的過濾之后進(jìn)入這個系統(tǒng)，成為系統(tǒng)最主要的輸入，系統(tǒng)另外的輸入是當(dāng)前庫存的實際情況（包括材料、成品、在產(chǎn)品的數(shù)量和地域分布），運輸資源和周期、采購資源和周期、生產(chǎn)產(chǎn)能和周期等，系統(tǒng)在固定的時間運行一次（聯(lián)想是每二小時），每次運行得到的輸出結(jié)果是：一份用戶訂單的確認(rèn)情況表、一份采購計劃、一份生產(chǎn)計劃、一份配送計劃。只有網(wǎng)站而沒有管理和信息化的所謂電子商務(wù)，是高速公路連著了小胡同，沒有不塞車的。討論:我開了一個賣花的網(wǎng)站，用戶能從網(wǎng)上訂花，我會給用戶送貨上門， 所以我就是一個電子商務(wù)的企業(yè)了，對嗎？ 電子商務(wù)的實質(zhì): 很顯然，僅僅只有一個網(wǎng)站的企業(yè)，無法實現(xiàn)電子商務(wù)提高效率、降低成本、提升客戶滿意度的目的。因此,要在交易信息的傳輸過程中為參與交易的個人、企業(yè)或國家提供可靠的標(biāo)識。這也就是人們常說的“白紙黑字”。 （4）可靠性/不可抵賴性/鑒別 EC可能直接關(guān)系到貿(mào)易雙方的商業(yè)交易,如何確定要進(jìn)行交易的貿(mào)易方正是進(jìn)行交易所期望的貿(mào)易方這一問題則是保證EC順利進(jìn)行的關(guān)鍵。貿(mào)易各方信息的完整性將影響到貿(mào)易各方的交易和經(jīng)營策略,保持貿(mào)易各方信息的完整性是EC應(yīng)用的基礎(chǔ)。由于數(shù)據(jù)輸入時的意外差錯或欺詐行為,可能導(dǎo)致貿(mào)易各方信息的差異。因此,要預(yù)防非法的信息存取和信息在傳輸過程中被非法竊取。傳統(tǒng)的紙面貿(mào)易都是通過郵寄封裝的信件或通過可靠的通信渠道發(fā)送商業(yè)報文來達(dá)到保守機(jī)密的目的。因此,要對網(wǎng)絡(luò)故障、操作錯誤、應(yīng)用程序錯誤、硬件故障、系統(tǒng)軟件錯誤及計算機(jī)病毒所產(chǎn)生的潛在威脅加以控制和預(yù)防,以保證貿(mào)易數(shù)據(jù)在確定的時刻、確定的地點是有效的。電子商務(wù)安全問題 電子商務(wù)主要的安全要素 　?。?）有效性 EC以電子形式取代了紙張,那么如何保證這種電子形式的貿(mào)易信息的有效性則是開展E的前提。而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以為用戶提供24小時不間斷的服務(wù)，這也是網(wǎng)絡(luò)商店的優(yōu)勢之一。最后一個步驟自然是通過郵政或其他系統(tǒng)將貨物快速可靠地送達(dá)最終用戶手中。無論網(wǎng)絡(luò)商店還是真實商店，貨物和貨幣都是一樣真實的，對庫存貨物的存儲和管理也是一樣真實的。 商品盤點更新：對網(wǎng)絡(luò)商店的日常維護(hù)，例如去除銷售完的商品，擺上新貨等等，是必須經(jīng)常進(jìn)行的業(yè)務(wù)。這也是建立網(wǎng)絡(luò)商店的必要條件。在美國和歐洲，信用卡已經(jīng)成為最普遍的電子交易方式。它是連接商品和付款臺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 貨物擺放：在網(wǎng)上商店中，其反映在如何建立商品的目錄結(jié)構(gòu)，提供何種網(wǎng)站導(dǎo)航和搜索功能，以使得用戶可以快速、便利地尋找到他需要的商品和相關(guān)信息。 商店地點：也就是開設(shè)您的商店的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器地址，高速的網(wǎng)絡(luò)連接，就象是把商店開設(shè)鬧市黃金地段，可以使顧客快速容易地抵達(dá)，這對客戶的影響是十分關(guān)鍵的。 下述幾個方面是建立一個網(wǎng)上商店必備的： 商店名稱：它就象是注冊商標(biāo)，在網(wǎng)絡(luò)上稱為域名，整個網(wǎng)絡(luò)世界它是唯一的。對客戶而言，其方便處在于購得的商品會直接投遞到自己家里，而難以放心的是在商品到達(dá)手中之前并不能確認(rèn)到自己手中的究竟是什么。 而在網(wǎng)絡(luò)商店的背后，企業(yè)首先要具備商品的存儲倉庫和管理機(jī)構(gòu)；其次要將網(wǎng)絡(luò)上銷售的產(chǎn)品通過郵政或其他渠道投遞到顧客手里；第三，企業(yè)同樣要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)，這種服務(wù)可能是通過網(wǎng)絡(luò)的，也可能不是。 2， 必須為直接商品購買者提供一個符合SSL規(guī)范的加密站點用于他們安全地提交自己的信用卡資料,在保證他們提交的信息準(zhǔn)確可靠的同時,還必須保證這些資料不被第三方竊取。顧客運用某種電子貨幣和商店進(jìn)行交易必須對顧客和商店都是安全可靠的。 這就構(gòu)成網(wǎng)上商店軟件的三大支柱：商品目錄、顧客購物車和付款臺。 網(wǎng)絡(luò)商店從前臺看是一種特殊的WEB服務(wù)器。 電子商務(wù)整體解決方案 現(xiàn)代電子商務(wù)技術(shù)已經(jīng)集中于網(wǎng)絡(luò)商店的建立和運作。 高級層次是將商業(yè)機(jī)構(gòu)對消費者的電子商務(wù)與商業(yè)機(jī)構(gòu)對商業(yè)機(jī)構(gòu)，甚至商業(yè)機(jī)構(gòu)對行政機(jī)構(gòu)的電子商務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，實現(xiàn)企業(yè)最大程度的內(nèi)部辦公自動化 和外部交易的電子化聯(lián)接。在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間，從交易的達(dá)成，到產(chǎn)品的生產(chǎn)、原材料供應(yīng)、貿(mào)易伙伴之間單據(jù)的傳 輸，貨款的清算，產(chǎn)品提供的服務(wù)等均實現(xiàn)了一體化的電腦網(wǎng)絡(luò)信息傳輸和信息處理。 高級層次——實現(xiàn)全方位的數(shù)字自動化 高級層次是電子商務(wù)發(fā)展的理想階段。這一層次電子商務(wù)的實施需要社會各界相互配合，特別是政府機(jī)構(gòu)和商業(yè)團(tuán)體應(yīng)該為電子商務(wù)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。特別是，電子商務(wù)的操作要涉及交易成立的實質(zhì)條件，或已構(gòu)成商務(wù)合同履行的一部分。在某種程度上，中級層次的電子商務(wù)是使企業(yè)走上建立外聯(lián)網(wǎng)（Extranets）的道路。中級層次——維系牢固的商業(yè)鏈 　 　　中級層次是指企業(yè)利用電腦網(wǎng)絡(luò)的信息傳遞部分地代替了某些合同成立的有效條件，或者構(gòu)成履行商務(wù)合同的部分義務(wù)。企業(yè)實施初級層次的電子商務(wù)投資成本低，易操作。 例如，企業(yè)建立內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息共享和一般商務(wù)資料的儲存和處理（如建立企業(yè)自己的內(nèi) 聯(lián)網(wǎng)Intranets）；通過國際互聯(lián)網(wǎng)傳輸電子郵件；在國際互聯(lián)網(wǎng)上建立網(wǎng)頁， 宣傳企業(yè)形象等。因此它沒有廠房，甚至沒有庫房，而只是通過信息系統(tǒng)來調(diào)配、組織供貨與銷售，并提供一些增值性服務(wù)，從而獲得傭金或增值性服務(wù)收入。并且這個網(wǎng)站不僅滿足通用自身的采購業(yè)務(wù)，其30000多家供應(yīng)商也將在這一系統(tǒng)上進(jìn)行交易，它將對通過TradeXchange進(jìn)行的電子商務(wù)交易收取1%的的手續(xù)費，專家們估計這將為通用汽車帶來每年50億美元的收入。一些傳統(tǒng)企業(yè)的實質(zhì)性業(yè)務(wù)，正在逐步向B2B轉(zhuǎn)變，更多地以WEB方式來傳遞信息和實現(xiàn)網(wǎng)上訂單，但物流方式就和以前沒什么變化，依然是供應(yīng)商到本企業(yè)，本企業(yè)再到代理商或最終客戶。 與B2C相似，B2B在企業(yè)間的應(yīng)用也有兩種主要實現(xiàn)形式。 B2B 企業(yè)與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)模式被稱作B2B，電子商務(wù)B2B的內(nèi)涵是企業(yè)通過內(nèi)部信息系統(tǒng)平臺和外部網(wǎng)站將面向上游的供應(yīng)商的采購業(yè)務(wù)和下游代理商的銷售業(yè)務(wù)都有機(jī)地聯(lián)系在一起，從而降低彼此之間的交易成本，提高滿意度。傳統(tǒng)企業(yè)成功向互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)轉(zhuǎn)型最成功的例子是DELL，DELL一開始還只是一家通過電話直銷電腦的公司，盡管也很成功，但當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)革命開始之時，它毫不猶豫地選擇了把握機(jī)遇，將自己的全部業(yè)務(wù)搬到了網(wǎng)上去，并按照互聯(lián)網(wǎng)的要求來對自己原有的組織和流程進(jìn)行梳理，開發(fā)了包括銷售、生產(chǎn)、采購、服務(wù)全過程的電子商務(wù)系統(tǒng)，并充分利用了互聯(lián)網(wǎng)手段，為用戶提供個性化定制和配送服務(wù)，大大提高了客戶的滿意度，奇跡般地保持了多年50%以上的增長。人們在反思亞馬遜的虧損原因時意識到，也許不應(yīng)該將建立起電子商務(wù)時代B2C的任務(wù)全都寄托于這些白手起家的網(wǎng)站上，傳統(tǒng)行業(yè)自覺的互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)革命也許會更經(jīng)濟(jì)，更實惠，也更必要，不至于給投資人、給股民帶去那么多的壓力和擔(dān)憂。在“成功”地將自己發(fā)展成超越傳統(tǒng)書店的世界最大規(guī)模書店之后，今天亞馬遜的業(yè)務(wù)已擴(kuò)展到音像制品、軟件、各類日用消費品等多個領(lǐng)域，成為美國、也是全世界最大的電子商務(wù)網(wǎng)站公司。 亞馬遜另一個吸引人的方面是提供了很多的增值服務(wù)，包括提供了眾多的書籍評論和介紹。亞馬遜最初是一家通過互聯(lián)網(wǎng)售賣圖書的網(wǎng)上書店，就在幾乎誰都沒有搞清它的店面在哪里的時候，它在短短的兩年間一舉超過無數(shù)成名已久的百年老店而成為世界上最大的書店，其市值更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了售書業(yè)務(wù)的本身。但無論怎樣，這些新型模式企業(yè)的出現(xiàn)，使人們足不出戶，通過因特網(wǎng)，就可以購買商品或享受咨訊服務(wù)。 B2C模式的一種最為大家所熟悉的實現(xiàn)形式就是新興的專門做電子商務(wù)的網(wǎng)站。 B2C 是從企業(yè)到終端客戶（包括個人消費者和組織消費者）的業(yè)務(wù)模式。由于參與電子商務(wù)中的各方在物理上是互不謀面的，因此整個電子商務(wù)過程并不是物理世界商務(wù)活動的翻版，網(wǎng)上銀行、在線電子支付等條件和數(shù)據(jù)加密、電子簽名等技術(shù)在電子商務(wù)中發(fā)揮著重要的不可或缺的作用。 從貿(mào)易活動的角度分析，電子商務(wù)可以在多個環(huán)節(jié)實現(xiàn)，由此也可以將電子商務(wù)分為兩個層次，較低層次的電子商務(wù)如電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務(wù)應(yīng)該是利用INTENET網(wǎng)絡(luò)能夠進(jìn)行全部的貿(mào)易活動，即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實現(xiàn)，也就是說，你可以從尋找客戶開始，一直到洽談、訂貨、在線付（收）款、開據(jù)電子發(fā)票以至到電子報關(guān)、電子納稅等通過INTERNET一氣呵成。尤其是隨著INTERNET技術(shù)的日益成熟，電子商務(wù)真正的發(fā)展將是建立在INTERNET技術(shù)上的。電子商務(wù)可以通過多種電子通訊方式來完成。顧名思義，其內(nèi)容包含兩個方面，一是電子方式，二是商貿(mào)活動。2000年摩根斯坦利（Morgan Stanley）、IDC（International Data Corporation）以及普華永道(Pricewaterhouse)等國際著名咨詢公司紛紛發(fā)表協(xié)同商務(wù)的研究報告，隨后IBM、SAP、Oracle、HP等從事電子商務(wù)的世界主要IT廠商都陸續(xù)推出有關(guān)協(xié)同商務(wù)的解決方案。 協(xié)同商務(wù)是一種允許企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與其業(yè)務(wù)伙伴之間或者貿(mào)易社區(qū)（Trading Community）的參與者之間協(xié)同交互的基于Internet技術(shù)的新型商務(wù)模式，是企業(yè)信息化發(fā)展的高級形式。1995年至今，由于因特網(wǎng)的問世和普及，ECommerce成為了信息技術(shù)的主流應(yīng)用。（4）營銷分析 通過對復(fù)雜現(xiàn)象的統(tǒng)一分析，建立數(shù)學(xué)模型，幫助營銷管理人員分析復(fù)雜的市場營銷問題，做出最佳的市場營銷決策。任務(wù)是利用各種方法收集、偵察和提供企業(yè)營銷環(huán)境最新發(fā)展的信息。主要功能是向營銷管理人員及時提供有關(guān)訂貨數(shù)量、銷售額、產(chǎn)品成本、存貨水平、現(xiàn)金余額、應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款等各種反映企業(yè)經(jīng)營狀況的信息。 經(jīng)典營銷策略：4Ps(產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略、促銷策略) 6Ps：+公共關(guān)系組合、政治力量組合 4Cs：顧客需求與愿望、消費者的支付能力、方便消費者、與消費者的溝通 8P amp。 市場定位：企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場上同類產(chǎn)品競爭情況，針對顧客對該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造強(qiáng)有力的、與眾不同的鮮明個性，并將其形象生動地傳遞給顧客，求得顧客認(rèn)同。 第二章 企業(yè)營銷與信息流第一節(jié) 營銷策略與信息流1．營銷管理知識2．營銷管理信息化一、營銷管理知識： 市場細(xì)分：按照消費者欲望與需求的差異性把一個總體市場劃分為若干個具有共同特征的子市場的過程。 上面介紹了ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的3大部分，其中主體標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證這兩類標(biāo)準(zhǔn)是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心，所有其他標(biāo)準(zhǔn)都是因各種需要圍繞這兩類標(biāo)準(zhǔn)而編寫的。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立并保持表明產(chǎn)品已經(jīng)檢驗和/或試驗的記錄，該標(biāo)準(zhǔn)對供方的檢驗和試驗記錄提供指南。 13．ISO/WD 100161994 《檢驗和試驗記錄》。 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定供方應(yīng)制定并保持書面的培訓(xùn)程序，該標(biāo)準(zhǔn)對供方進(jìn)行的質(zhì)量教育和培訓(xùn)提供指南。 12．ISO/CD 100151994 《教育和培訓(xùn)指南》。該指南適用于所有“盈利的”和“非盈利的”提供產(chǎn)品的組織，對負(fù)責(zé)確定和實現(xiàn)客觀要求的人員提供指南。 本標(biāo)準(zhǔn)還可用于編制ISO 9000族以外在有關(guān)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量手冊。 質(zhì)量手冊是指闡明一個組織的質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系的文件。 10．ISO/DIS 100131993《質(zhì)量手冊編寫指南》。 ——需要用測量結(jié)果來證實是否滿足規(guī)定要求的其他組織。 ——在質(zhì)量體系中規(guī)定要用測量結(jié)果來證實其產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足規(guī)定要求的供方。標(biāo)準(zhǔn)適用于： 8．ISO 1001211993 《測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求測量設(shè)備的計量確認(rèn)體系》。 7．ISO 1001131993 《質(zhì)量體系審核指南審核工作的管理》。該標(biāo)準(zhǔn)提供了判定審核員候選人是否符合準(zhǔn)則及持續(xù)符合準(zhǔn)則的方法，同時適用于按照ISO 100111選擇從事質(zhì)量量體系審核的審核員。 5．ISO 1001111993《質(zhì)量體系審核指南審核》。 4．ISO/WD 100081994 《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素質(zhì)量管理原理及其應(yīng)用指南》。對技術(shù)狀態(tài)管理的應(yīng)用進(jìn)行剪裁，以適應(yīng)具體工程項目的要求。 該標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)于為支持產(chǎn)品從方案、設(shè)計、研制、生產(chǎn)、采購、安裝、使用和維護(hù)到處置的所有工程項目。 技術(shù)狀態(tài)是指技術(shù)文件中規(guī)定的，并在產(chǎn)品中達(dá)到的功能特性與物理特性。 3．ISO/DIS 100071994 《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第7部分 技術(shù)狀態(tài)管理指南》。項目是指滿足以下5個條件的事物：授權(quán)于一個人負(fù)責(zé)；規(guī)定一個具體的目標(biāo)；由一個團(tuán)組完成；在一個確定的時間前結(jié)束； 結(jié)束后可得到一套完整的文件資料。本標(biāo)準(zhǔn)為供方和顧客在制訂、評審、認(rèn)可和修訂質(zhì)量計劃提供指南。 1．ISO/DIS 100051994 《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素質(zhì)量計劃指南》。 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量體系具體要素，用于供方在最終檢驗和試驗階段保證符