【正文】 對于領(lǐng)導(dǎo)為什么要上這個系統(tǒng)就不會關(guān)注太多了，反正我就是一個一般工作人員，領(lǐng)導(dǎo)安排什么就做什么就行了，因此，在那天接下來的交流中，這個人就非常仔細(xì)地了解我們的產(chǎn)品到底是什么情況，都有那些功能，甚至都可以了解應(yīng)該如何具體使用了，因?yàn)閷τ谒麃碚f，最關(guān)鍵的怎么能夠用好這個產(chǎn)品，不要出意外而引起領(lǐng)導(dǎo)的不滿。具體和接下來這個哥們怎么談的就不說了，但是因?yàn)檫@也是我第一次和政府類客戶打交道，還真感覺有些不適應(yīng)，但是通過這次談單也給了我一些新的啟發(fā)。和政府客戶談單與企業(yè)談單就是不一樣，企業(yè)客戶會直入主題，深入了解你產(chǎn)品的方方面面，但是政府客戶就不一樣了，本來想著花半天時(shí)間和客戶溝通一下就可以了，結(jié)果一上午過去了，都沒談到實(shí)質(zhì)的內(nèi)容，客戶倒是挺熱情，中午的時(shí)又是他買單（呵呵，其實(shí)都是公家的錢）請客吃飯，搞的我們都覺得要是這單子不給對方優(yōu)惠，我們都對不住人家。作為產(chǎn)品經(jīng)理，其實(shí)在規(guī)劃一個產(chǎn)品的時(shí)候，需要重點(diǎn)考慮的就是基于產(chǎn)品而要面對的這兩類人群（其實(shí)還有一類，叫buyer，可以翻譯成購買者，看了一些這方面的資料，感覺國內(nèi)是把客戶和購買者合為一體了，這樣做其實(shí)也有好處，就是可以把抽象的客戶概念在營銷過程中具體成一個實(shí)際的人）。 需求分析的六個原則（四）客戶和用戶要區(qū)別對待客戶和用戶根據(jù)產(chǎn)品的定位有時(shí)候是一致的，有時(shí)候則是分離的，這個大家都很清楚，通常來說，做企業(yè)級消費(fèi)產(chǎn)品的客戶和用戶通常是分離的，做大眾級消費(fèi)產(chǎn)品的客戶和用戶通常是一致的，但也不是絕對，例如公務(wù)用轎車，應(yīng)該是大眾消費(fèi)類產(chǎn)品，但是它多所面對的客戶和用戶通常是分離的，客戶是各類政府公務(wù)部門，用戶則是具體的操作者，也就是這些單位的工作人員。原則第三點(diǎn)：對第三方的自由發(fā)揮不應(yīng)抱怨和生氣，而是將其視為客戶。原則第二點(diǎn)：第三方可能會遺漏或補(bǔ)充一些額外的需求。原則第一點(diǎn)：第三方一般會把自己想象成設(shè)計(jì)者?？偨Y(jié)一下需求分析第三個原則的中心思想：需求分析第三個原則：第三方也是我們的客戶。例如，你現(xiàn)在的公司是否有公開的反饋系統(tǒng)，是否有可行的反饋制度，是否有統(tǒng)一的反饋工具，是否有統(tǒng)一的反饋信息標(biāo)準(zhǔn)，等等吧，這些客觀條件如果沒有或者不夠完備，同樣也會影響到我們對需求的分析工作。公司應(yīng)該有一套客戶信息反饋制度和流程，讓現(xiàn)在的第三方反饋者和終端客戶進(jìn)入到一樣的信息反饋體系中，對于我們來說，就不太容易受到同事或者上級這種特殊身份的影響，并且對于需求的分析，我們也會更加獨(dú)立，而不太容易受到第三方個人情緒的影響。其實(shí)這個態(tài)度里有一個核心的詞，是什么呢，就是“客戶”。那么，有朋友又會說了，對于這種對需求自由發(fā)揮的情況，我們是要堅(jiān)決制止，還是睜一只眼閉一只眼呢？兩種思路都不可取，堅(jiān)決制止，難免會影響團(tuán)隊(duì)成員的積極性，畢竟不能一棒子打死一片，廣開言論的渠道還是必須的，睜一只眼閉一只眼也不行，那樣會讓自己消極懈怠，增加自己的工作量和公司的成本。因此，需求分析原則三第二點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的就是：第三方可能會遺漏或補(bǔ)充一些額外的需求。老湯好像有一篇博客就是說這個事情的：《產(chǎn)品經(jīng)理工作法則一：相信自己的雙腿，不要相信自己的耳朵! 》，推薦大家看一下。對于自我不太關(guān)注的需求，習(xí)慣于修修剪剪這種情況也非常普遍，一個本來能夠?qū)ξ覀兎浅Ｓ袉l(fā)，也是客戶非常期望的需求，在經(jīng)過第三方的反饋后，可能就是輕描淡寫了，這還不是最嚴(yán)重的，最嚴(yán)重的是他們自己就成了一個過濾器，把許多他們并不關(guān)注的需求在沒有經(jīng)過正規(guī)的需求篩選過程處理后，自己就篩選掉了，給我們的只是他們包裝好的需求集，或者說是已經(jīng)丟掉了許多有價(jià)值信息的需求。對于自我關(guān)注的需求，習(xí)慣于夸大其詞我們經(jīng)常會遇到這樣的情況，一個級別本來并不高的需求，但是就是因?yàn)樘岢鲞@個需求的第三方非常希望能夠?qū)崿F(xiàn)，他往往會增加許多形容詞和量詞來給我們一種壓力，通常的有“這個需求非常（類似的還有：相當(dāng)；十分；絕對；等等）重要”，“我接觸的客戶幾乎（類似的還有：全部；差不多；大部分；百分之XX；等等）都期望有這個需求”，等等。重點(diǎn)說一下主觀上的原因。出現(xiàn)這種情況的原因有客觀的，也有主觀的。其實(shí)他們這樣想象倒也無大礙，只要產(chǎn)品經(jīng)理心里有譜就行，而現(xiàn)實(shí)的問題往往是我們不得不面對高層和強(qiáng)勢部門給我們的壓力，甚至更窘迫的是，有時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理就成了這些需求反饋部門的代筆者，他們想的需求是什么樣的，我們要做的就是用文檔記錄下來，按照一些朋友的話，產(chǎn)品經(jīng)理咋感覺就是一個寫文檔的呢？有朋友會說了，為什么你對于第三方反饋上來的需求如此態(tài)度強(qiáng)硬，甚至是反感呢？這里澄清一下啊，第一，我不是反感需求多，需求越多，越有助于我們更全面的了解市場，第二，我不反感這些第三方，他們是我們的同事，是和我們一同戰(zhàn)斗的伙伴，我們之間是互相幫助，互相支持的關(guān)系。其實(shí)不止是技術(shù)部門喜歡充當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的角色，許多銷售部門的同事也喜歡和產(chǎn)品管理者在業(yè)務(wù)上較真，他們往往認(rèn)為自己是在第一線工作的，接觸客戶的機(jī)會要比產(chǎn)品管理者多的多，因此，他們也就想當(dāng)然的認(rèn)為自己是最了解市場需求的，因此，對于產(chǎn)品管理者的產(chǎn)品規(guī)劃和設(shè)計(jì)，往往是橫挑眉毛豎挑眼，有時(shí)候甚至是不屑一顧。其實(shí)這也是從側(cè)面印證了為什么產(chǎn)品管理能夠逐漸興起的重要原因，就是公司期望產(chǎn)品管理者能夠?yàn)槠髽I(yè)評估出一個性價(jià)比最高的業(yè)務(wù)解決方案，并最終實(shí)現(xiàn)。產(chǎn)品上市后，果然印證了我的猜測，用戶對于這些和產(chǎn)品定位幾乎沒有任何關(guān)系的應(yīng)用根本不買賬，不斷在公司產(chǎn)品論壇里抱怨這些無用的應(yīng)用使自己的電腦資源空被消耗，影響到了正常產(chǎn)品正常應(yīng)用的使用，而對于公司來說，平添了許多的開發(fā)成本，其中有一個應(yīng)用我記得非常清楚，公司并沒有實(shí)力進(jìn)行開發(fā)，是購買第三方的，花了不少錢。01年的時(shí)候，我負(fù)責(zé)一款大眾消費(fèi)類的桌面軟件，因?yàn)橛幸豢钴浖呀?jīng)在市場上占據(jù)了絕對的優(yōu)勢，無論是從品牌知名度，還是產(chǎn)品本身的性能上，我們都無法與其直接抗衡，但是，這個產(chǎn)品是基于公司整體競爭戰(zhàn)略的，屬于沖擊市場的產(chǎn)品，是為我們的主力產(chǎn)品服務(wù)的，一般來說，對于這種產(chǎn)品，公司往往會重點(diǎn)考慮成本而不是產(chǎn)品本身，但是中國許多軟件公司（包括許多互聯(lián)網(wǎng)公司）的情況大家都比較清楚，基本上都是技術(shù)起家，一把手基本上都是技術(shù)高智商，業(yè)務(wù)低智商，他們習(xí)慣于對每一個產(chǎn)品指手畫腳，把自己的一些想法或影或軟的加入到新產(chǎn)品中去，而那些往往是思路不錯，但是市場并不需要的想法。這個第三方所涉及的范圍就比較大了，有代理商的，有經(jīng)銷商的，有銷售部門的，有技術(shù)部門的，也會有高層的，總之，他們對產(chǎn)品的需求猶如洪水一樣會不斷的朝你涌來，面對這樣的情況，我們又該如何應(yīng)對呢？在這種情況下，我們通常會面對一個最為核心的問題：這些第三方往往認(rèn)為他提的需求就是市場最需要，應(yīng)該在新產(chǎn)品中必須要實(shí)現(xiàn)的。我個人現(xiàn)在也在為這個事情頭疼，雖然說公司也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該盡可能多的處于一線，但是往往許多公司內(nèi)的事情就把產(chǎn)品經(jīng)理們折騰個夠嗆了，對于跑一線的事情往往是心有余而力不足了。 需求分析的六個原則（三）轉(zhuǎn)述需求的人也是客戶大部分行業(yè)的大部分產(chǎn)品經(jīng)理必須承認(rèn)，其實(shí)我們很少能有機(jī)會能夠和終端客戶面對面的，原因很多，時(shí)間上的，精力上的，市場上的，這其實(shí)就給產(chǎn)品經(jīng)理出了一個自相矛盾的問題：既然市場客觀要求我們要親自接觸客戶，但是現(xiàn)實(shí)的情況卻往往不能提供這樣的條件。原則第三點(diǎn)：不要把客戶當(dāng)傻瓜。原則第二點(diǎn)：提供最合適的解決方案，而非最好或最貴的方案。原則第一點(diǎn)：客戶永遠(yuǎn)是對的?？偨Y(jié)一下需求分析第二個原則的中心思想：需求分析第二個原則：尊重用戶的現(xiàn)實(shí)選擇。因此，需求分析原則二第三點(diǎn)就是：不要把客戶當(dāng)傻瓜。）因此，我們許多產(chǎn)品經(jīng)理不用想當(dāng)然的認(rèn)為用戶對產(chǎn)品的理解永遠(yuǎn)不如我們，尤其是軟件或者互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理，認(rèn)為自己是高科技的玩意，說實(shí)話，對于用戶來說，沒用，一個功能不好用，馬上就可以轉(zhuǎn)投他家，因?yàn)橛脩舻霓D(zhuǎn)移成本太低了，有時(shí)候我就在想，是不是也是因?yàn)檫@個原因，造成了許多軟件和互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理不重視和用戶的交流，相對于傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理來說，我們欠缺的太多了，需要向傳統(tǒng)行業(yè)的同行們學(xué)習(xí)的太多了，而我認(rèn)為最為重要的，最需要學(xué)習(xí)的一點(diǎn)就是：永遠(yuǎn)不要把自己和用戶拉的太遠(yuǎn)，永遠(yuǎn)不要認(rèn)為自己做的東西用戶不懂，永遠(yuǎn)不要認(rèn)為用戶只能按照自己的想法來使用產(chǎn)品，簡單的說，就是永遠(yuǎn)不要把用戶當(dāng)成傻瓜。因此，如果用戶的進(jìn)步速度超過了我們的發(fā)展速度，那么，我們的產(chǎn)品在市場上就面臨著很大的危險(xiǎn)，這樣的產(chǎn)品太多了，遍地都是，比如說winzip這個軟件吧，想當(dāng)年是多么的火，但是現(xiàn)在還有多少人去用它呢，沒落的原因有很多，其中有一點(diǎn)就是當(dāng)許多用戶對zip和rar這兩種壓縮格式都非常熟悉，并期望用一種軟件就能實(shí)現(xiàn)兼容的時(shí)候，winzip落伍了，當(dāng)winrar能夠兼容zip的時(shí)候，winzip依然守著自己的一畝三分地，讓許多winzip的用戶投向了winrar。因此，需求分析原則二第二點(diǎn)就是：提供最合適的解決方案，而非最好或最貴的方案。其實(shí)思路很簡單，就是這個，當(dāng)然，具體工作就多了，例如通過人工來收集信息（還好，當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)上中文信息有限，所付出的收集成本不是太高，如果是現(xiàn)在這種情況，靠人工來實(shí)現(xiàn)就肯定不可能了，并且當(dāng)時(shí)投資我們公司的集團(tuán)還投了一個互聯(lián)網(wǎng)公司，做分類信息的，這種共享的資源對我們做這個服務(wù)起到了關(guān)鍵的作用），把信息通過自己開發(fā)的一個小軟件自動導(dǎo)成純文本的，雖然表現(xiàn)形式上不如HTML的，但是傳輸速度大大增加了，有時(shí)候用戶訂閱的最大新聞量也不會1K，現(xiàn)在RSS傳輸過來的也是純文本。但是，成本呢？先不說公司自己，有那個用戶會因?yàn)榭磶讞l新聞而付出這么大的成本呢？如果想做到這些，用戶能答應(yīng)你嗎？兩種比較極端的假設(shè)就不去多說了，好，我簡單來說一下當(dāng)時(shí)公司是怎么來實(shí)現(xiàn)這個需求的，可能用現(xiàn)在的眼光來看就顯得有些可笑和幼稚了。第一個假設(shè)：去尋找一種最好的解決方法，我們會想，如果用戶家里是512K的ADSL（估計(jì)那時(shí)候許多人還不知道AD呢）該有多好，要是互聯(lián)網(wǎng)公司都開放接口該有多好，要是互聯(lián)網(wǎng)上的信息都是規(guī)范的該有多好……當(dāng)然了，最終我們會想，要是用戶不提這個需求該有多好，省的我這么麻煩，呵呵。繼續(xù)剛才那個案例，最終那個需求實(shí)現(xiàn)了嗎？當(dāng)然實(shí)現(xiàn)了，并且實(shí)現(xiàn)效果在那個時(shí)期了還是不錯的。因此，需求分析原則二的第一點(diǎn)就是：客戶永遠(yuǎn)是對的。因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是客觀的，用戶的使用也是客觀的，他們的想法也是客觀的，客觀的就一定是存在的，存在