【正文】 ，發(fā)放人具有召回權(quán)。 賓館為員工所配的寢室鑰匙，只能本人使用和保管，嚴禁私配鑰匙或?qū)㈣€匙轉(zhuǎn)借他人使用。 重點庫房鑰匙，如低值易耗品倉庫鑰匙由客房部核算員專人保管。采取主班責任制，即由當日白班主班和夜班主班共同進行保管。每項20元樓層管家工作序號考核內(nèi)容扣罰1由于工作事失誤、造成樓層鑰匙的丟失每次10元，并照價賠償2未及時、清楚地向服務(wù)員及領(lǐng)班傳達信息和工作指令每件5元3未及時正確地更改房態(tài)每次3元4對客服務(wù)用品不勸、缺損未及時補充、報修每次4元5未及時入帳，造成逃帳每次10元，并賠償6對客人遺留物品的點收和保管處理不妥每次3元7在回答客人提出的問題和要求時，欠缺語言技巧每次4元8未認真作好交接班記錄，丟失經(jīng)理或領(lǐng)班交放的文件、資料及備忘錄每次5元9商品帳物不符每次4元，并賠償客房部鑰匙管理制度客房部日常使用鑰匙按照不同房型可分為：房間卡、會議室鑰匙、棋牌室鑰匙、自用房鑰匙、寢室鑰匙等種類型。無故在樓層逗留，著便裝進入工作區(qū)域，未經(jīng)批準擅自調(diào)班、休班，無故不參加班前會，讓其他人代假。7. 部門經(jīng)理、主管及領(lǐng)班應(yīng)加強對客吧物品的日常管理，做好相關(guān)的培訓工作。財務(wù)部不定期對客吧物品進行盤點。5. 倉庫保管員（兼職）每天核對消費物品數(shù)量，并對房務(wù)中心庫存商品進行補充，每月末應(yīng)對客吧物品進行盤存、整理，并進行記錄。食品類必須在保質(zhì)期內(nèi)。3. 客吧物品按照日常各類房型配備的標準進行配備，如有預訂要求的則須盡量滿足預訂要求進行配備，不能滿足的應(yīng)及時告知客人或會務(wù)組負責人，協(xié)商解決配備的種類。1. 客房部經(jīng)理具有客吧物品的處置權(quán)，客房部主管負責傳達、下達客吧物品的配備、回收信息以及過程中的監(jiān)督，接待班領(lǐng)班負責按要求落實客吧物品的配備、回收工作，接待員執(zhí)行客吧物品的配備、回收的具體工作。7. 需要更新的設(shè)施應(yīng)由部門經(jīng)理以書面申請的形式，報后勤保障部工程組，按照《賓館設(shè)備設(shè)施管理制度》相關(guān)程序進行。由于客人使用不當造成房間設(shè)施的損壞應(yīng)按照相關(guān)的規(guī)定進行賠償。5. 房間設(shè)施的調(diào)用應(yīng)經(jīng)過客房部主管或經(jīng)理的同意，主班人員應(yīng)進行相應(yīng)的設(shè)施調(diào)用記錄。3. 房務(wù)班在做房或接待員、領(lǐng)班、主管等在查房過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障或損壞的應(yīng)及時進行設(shè)施報修。1. 房間內(nèi)設(shè)施是賓館為客人提供服務(wù)的經(jīng)營設(shè)施，是賓館的共同財產(chǎn)，任何員工不得私拿占用、惡意損壞。9. 使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專布專用，并定期消毒。從業(yè)人員的日常生活用具不與客人用品混用、混放。7. 認真執(zhí)行“法定傳染病報”及“公共場所危害健康事故報告”制度。5. 客房會議室和棋牌室日常衛(wèi)生由房務(wù)員負責清潔和消毒，計劃衛(wèi)生由接待員負責清潔和消毒。馬桶和便池一客一清洗并消毒。馬桶、面盆、浴缸、飲具一客一消毒?？陀妹骸⒚薇?、枕心每三個月清洗消毒一次。3. 客房房間的清潔衛(wèi)生和布草間的衛(wèi)生由每樓層房務(wù)員每天負責清掃消毒和管理。2. 客房設(shè)有專用飲具消毒間和用品用具消毒間，并有專人負責管理。培訓員應(yīng)認真?zhèn)湔n，準備充分，注重效果。員工培訓的方法主要有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。建立培訓員工制度，具體落實培訓計劃。客房部衛(wèi)生知識培訓管理制度員工必須經(jīng)過培訓合格方能上崗。賓館總經(jīng)理或副總經(jīng)理帶隊進行的不定期抽查客房部經(jīng)理和主管必須陪同，對不完善點做好相關(guān)的記錄。主管或經(jīng)理應(yīng)對客房的日常衛(wèi)生工作執(zhí)行情況進行不定期的抽查。未達標的，應(yīng)及時糾正和整改。每天日常衛(wèi)生由各區(qū)域?qū)ｍ椙鍧崋T做完清潔后先進行自查。 （二）房務(wù)中心客房部衛(wèi)生檢查管理制度客房部員工首先必須保持個人衛(wèi)生。下班后必須關(guān)閉所有設(shè)備并切斷電源，關(guān)窗鎖門，確保設(shè)備安全。 要保持商務(wù)中心室內(nèi)整潔，各類設(shè)備定期清潔、維護。發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定收費或給內(nèi)部人員打字、復印不經(jīng)過領(lǐng)導同意者，所產(chǎn)生費用由商務(wù)中心文員支付。對外服務(wù)文印情況要及時準確登記，按標準收費，標準為：,打印一張5元。商務(wù)中心由專人負責管理，非工作人員不得進入商務(wù)中心隨意操作復印機或相關(guān)設(shè)備。保險箱的使用記錄保存期限為6個月。必須認真、嚴格而又準確地核對賓客的簽名。對接待規(guī)格，投訴及處理結(jié)果，對賓館的贊譽和友好表示，對重要賓客的價格優(yōu)惠等信息都要做好記錄。檔案必須對來賓姓名、地址、電話號碼、公司名稱、工作單位電話號碼、年齡、出生日期、性別、頭銜、同來店的人數(shù)做詳細記錄。前廳客史檔案管理制度前廳客史檔案是賓館檔案的重要組成部分，是在賓館接待工作中形成的具有查考利用價值并按一定要求歸檔存查的一種專業(yè)檔案。 清掃房（１） 客人提前抵店而所需的客房尚無法出租時，客人登記入住時要及時通知房務(wù)中心把已入住的房間先打掃，并請客人在賓館大堂等一下，清掃完畢立即通知客人，把客人引領(lǐng)到房間。（２） 劃定為維修房的應(yīng)有房務(wù)中心及時按程序輸入電腦，總臺停止銷售。 前臺的員工應(yīng)有效地使用外交手段，謹慎、仔細地處理此類事情。 總臺，遇到有人查詢某客人房號時，應(yīng)禮貌告訴查詢?nèi)耍骸昂鼙福也荒芡嘎┛腿说姆刻枴边@是我們酒店為保護客人隱私而制定的一項制度，如果您愿意，留個言好嗎？ 如果客人堅持要知道客人的房間號碼，可以讓他（她）與領(lǐng)班或大堂副理聯(lián)系。 對易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放”的標志，并將物品放在不易碰觸的地方。 寄存前向客人報行李件數(shù)，并做簡單檢查，發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)及時向客人說明。必須請賓客親自前來存取，不能委托他人。當客人取消使用保險箱時，由客人保管的鑰匙和總臺保管的鑰匙同時打開保險箱當著客人的面取出客人的物品，然后，收回客人手中的鑰匙放入前臺收銀鑰匙屜中鎖好。等客人存放好物品后，將保險箱的鑰匙交給客人保管，總鑰匙由總臺保管?？偱_應(yīng)保證在發(fā)放每一間房卡都完好無損地交給客人，若客人原因造成房卡有所破損，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定賠償?？腿嗽谵k理退房時如果報稱房間房卡遺失，前臺經(jīng)查證后負責通知大堂副理跟辦更換房間房卡，如果退房客人是將房卡遺留在房間內(nèi)，前臺應(yīng)負責通知房務(wù)收回該卡，由房務(wù)負責將房卡交至總臺。客人若到總臺要求取回房間房卡，接待員應(yīng)該禮貌地請客人出示其賓館酒店歡迎卡或有效的身份證件，并與電腦中的客人資料核對無誤后方可把房間房卡交給客人。房間房卡(鑰匙)管理制度客人辦理入住登記手續(xù)后，接待員負責把客人將要入住的房間鑰匙交給門童帶領(lǐng)客人到房間，在沒有門童帶客人的情況下，接待員須把房間房卡親手交給客人并指引客人自行到客房。如客人因故要求延遲退房時間又要求免收，可根據(jù)不同實際情況和具體退房時間給予考慮，延遲退房時間免收需經(jīng)大堂副理以上人員同意并在電腦上備注清楚通知人。客人延遲退房管理制度酒店客人退房時間規(guī)定為12：00之前，到達12：00時，押金不夠的需打電話進行清房。預定未到。預定單上應(yīng)注明定金的金額。 預定定金的收取。傭金預定是代訂機構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)、旅行社等代客人預定散客客房，賓館從客人房費中提取一定比例的費用作為傭金付給代訂方。處理此類預定應(yīng)按填寫預定單。接到此種預定，首先通過電腦盡快查清客人要求的居住時間內(nèi)指定的房間是否可以出租，如果可以則接受客人的預定，并把該房在電腦中鎖定，在預定單上注明房號，其它程序同散客預定相同。（５） 綜合以上統(tǒng)計數(shù)字，注意每日的預定情況，不發(fā)生超額預定。（３） 統(tǒng)計出下一周或今后幾天內(nèi)每天離店的人數(shù)、空出的間數(shù)，同時要考慮客人延遲離店的規(guī)律。 星期預報住房狀況：（１） 星期預報由每日當班人員負責完成。在電腦上取消預定，更改“房態(tài)表”。如果是口頭或電話取消預定，一定要記錄取消預定人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請對方提供書面證明。 在重大節(jié)假日和旅游旺季，適當控制2%左右的客房保留至最后出售，作為應(yīng)急之用。處理超額預定管理制度 出現(xiàn)超額預定首先告之預定客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預定放在賓館酒店的優(yōu)先等待名單上，如果有其他客人取消預定或提前退房，可以根據(jù)前后次序安排賓客入住。 團隊入住后，接待員要向領(lǐng)隊獲取一份團隊名單及對應(yīng)房號，以便查詢。 團隊領(lǐng)隊預先到達酒店分配團體用房時，由接待員將入住房卡交給領(lǐng)隊分配房間。團隊到達的前一天，將預定內(nèi)容在和客人核實一遍，確保無誤時，落實各部門之間的準備工作，避免團隊到達后酒店產(chǎn)生混亂。團隊入住操作管理制度當酒店接到團隊訂房時，先要請客人將有關(guān)資料傳真到酒店，然后將資料交給相關(guān)負責人，由負責人決定是否接待此團。在為團隊、關(guān)系單位結(jié)帳時，應(yīng)將客人所有費用和金額項目和金額審核后告之對方，待得到客人確認無誤后，在用電腦輸入所有信息。根據(jù)團隊的離店時間，在每一個團隊離店前半個小時完成團隊結(jié)帳工作。團隊、長包房結(jié)帳管理制度長住房、團隊的費用結(jié)算工作，必須嚴格按合同辦事，并做好各旅行社合同的保密工作。 前廳部不同部門的員工在當班前應(yīng)仔細閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準備。前臺交班本管理制度 凡是與整個部門或各個分支的相關(guān)信息都應(yīng)記錄在交班本上。香煙一旦銷售出去，嚴禁退回，更不得以私人名義將香煙轉(zhuǎn)借他人?？偱_香煙剩余數(shù)量不足時，由領(lǐng)班填寫“領(lǐng)料單”，及時領(lǐng)取，并留存第一聯(lián)，月底進行統(tǒng)計核對。如是房間內(nèi)客人購買，需要記入房間消費的，應(yīng)先核對好客人房間號，問明客人需要香煙的種類、數(shù)量，請客人簽字認可，然后進行掛帳操作，必要時請房務(wù)中心服務(wù)員送至房間。香煙必須存放于指定的位置，防止出現(xiàn)發(fā)霉、變質(zhì)的現(xiàn)象。（6）、早餐卷由總臺領(lǐng)班向財務(wù)領(lǐng)取，總臺主班人員在早餐卷使用到一定數(shù)量時，及時向總臺領(lǐng)班領(lǐng)取，雙方核對好后，在早餐卷發(fā)放記錄本上簽字認可。（4）、嚴禁私自將早餐卷發(fā)給同事、親友等客人以外的人員，內(nèi)部接待發(fā)放的早餐卷，應(yīng)注明接待單位。（2）、發(fā)放早餐卷時，應(yīng)填寫好房間號，使用時間，并告知客人早餐開餐與結(jié)束的時間。二、早餐卷管理。（3）、交班前做好所有發(fā)票的登記，做到賬目清楚，帳款相符，做好交接手續(xù)。（2）、在辦理客人結(jié)帳手續(xù)時，應(yīng)盡可能的按實際發(fā)生金額給予發(fā)票。 總臺票據(jù)管理制度發(fā)票管理。 接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。 工作備用金，必須班班交接，天天核對，并在班前班后準備足夠零鈔。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財務(wù)制度，對于違反財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。 對VIP客人可由接待單位、大堂副理先行引進房，然后在由接待單位工作人員代為辦理。 長包房的客人，須在前臺辦理入住登記手續(xù)，須一次性交夠長包的費用。 先由住客本人填寫“入住登記表”，然后由負責接待的服務(wù)員驗證無誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人。商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)該立即通知前臺，及時通知客人，避免造成不必要的損失。電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。當客人入住時，接待員必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善。不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其它報酬。工作時不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機。10. 完成賓館領(lǐng)導交辦的其它任務(wù)。8. 保管好領(lǐng)用的鑰匙，如丟失鑰匙要立即報告，執(zhí)行《客房鑰匙管理制度》。6. 做好清潔工具的保管和正確使用，如有丟失要立即上報。4. 正確使用防護用具，確保操作安全。2. 按規(guī)范要求負責公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔和設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)。9. 完成上級分配的其它任務(wù)。7. 保管好房卡或自用房鑰匙，按時歸還，如丟失鑰匙要立即報告，執(zhí)行《客房部鑰匙管理制度》。5. 每天做好工作間的整理及清潔工具的保管，清點物品，如有丟失要立即上報。3. 熟悉房間各種設(shè)備的使用和保養(yǎng)，檢查房間設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時通知房務(wù)中心接待員?？头坎糠縿?wù)員崗位職責1. 受客房部經(jīng)理領(lǐng)導，直接接受房務(wù)領(lǐng)班的工作指示。15. 做好相關(guān)的記錄工作。13. 記錄房間客吧商品使用情況，并做好領(lǐng)用，配入，填寫客吧報表。11. 做好走客房的檢查工作。9. 做好各類入住客人的引領(lǐng)服務(wù)，向賓客介紹賓館各主要服務(wù)設(shè)施及客房服務(wù)項目，執(zhí)行《引客入房服務(wù)程序》辦理賓客委托事項。引領(lǐng)維修人員維護。6. 隨時回答賓客的提問，滿足賓客的合理要求。4. 做好客房所有信息的傳遞。2. 儀容儀表、接人待物達到標準要求。自覺遵守賓館酒店的各項規(guī)章制度。微笑服務(wù)，對客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。具備打字技術(shù)，熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便地為客人提供服務(wù)。為賓館酒店賓客提供長途電話、傳真、打字、復印、會標制作等服務(wù)工作。執(zhí)行和完成上級分配的其它任務(wù)。保證工作區(qū)的衛(wèi)生清潔，秩序井然。對于無名無主的行李，要及時報告上級領(lǐng)導。向賓客介紹賓館的服務(wù)設(shè)施。迎接賓客并提供行李服務(wù)，指引賓客到登記臺登記，直到送賓客進入房間。門童崗位職責幫助來往賓客提拿行李，為賓客送傳真、包裹及其它雜物，介紹賓館情況，為賓客介紹房間設(shè)施。保管好賓客登記本及報表，以備查考。掌握賓客流動情況，妥善、合理安排各房間床位。工作中切實做到“三了解”、“四邊”：了解賓客的身份、了解賓客的風俗習慣及生活特點，了解賓客的抵離時間和活動日程；邊服務(wù)、邊觀察、邊研究、邊改進，協(xié)助有關(guān)部門作好安全保衛(wèi)工作。負責迎送賓客和回答賓客提出來的有關(guān)賓客服務(wù)方面的疑問，介紹賓館的有關(guān)規(guī)定。做好房務(wù)員的基礎(chǔ)培訓及考核工作。做好布草定期盤點及報損。做好維修房及時轉(zhuǎn)OK工作，做好房間地毯清洗申報工作。了解當天預定及房間狀態(tài)走勢，完成當天