【正文】 團(tuán)各地分公司的投訴督導(dǎo)和客戶關(guān)系管理研究部門，主要職責(zé)在于為一線公司投訴處理提供支持，促進(jìn)客戶系統(tǒng)內(nèi)部知識(shí)共享，并引導(dǎo)一線公司創(chuàng)建持續(xù)改進(jìn)的客戶關(guān)系管理模式，推動(dòng)客戶關(guān)系管理的專業(yè)化進(jìn)程。（3）創(chuàng)建持續(xù)改進(jìn)的客戶關(guān)系管理模式，推動(dòng)客戶關(guān)系管理的專業(yè)化進(jìn)程。越來越多的成長性房地產(chǎn)企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到培養(yǎng)忠誠客戶對(duì)開發(fā)商來說是很值得的，保持現(xiàn)有客戶比吸引新客戶的費(fèi)用要低得多，維持一個(gè)忠誠客戶可以為企業(yè)帶來長期的利益。面對(duì)這種局面，萬科站到了戰(zhàn)略的制高點(diǎn)—“專做住宅”和“市場細(xì)分”合而為一的發(fā)展方向，以求建立完整的層次覆蓋體系，使萬科能夠掌控各層次特定類別住宅的需求。基本置業(yè)需求、改善置業(yè)需求、投資置業(yè)需求將一輪輪地推動(dòng)地產(chǎn)市場發(fā)展。萬科以4R為核心的客戶戰(zhàn)略定位走在同行的前列。（1）實(shí)行以4R為核心的客戶戰(zhàn)略定位，細(xì)分客戶類型，“終身鎖定”客戶隨著市場化程度的深入，客戶的成熟以及產(chǎn)品總量的供大于求，以關(guān)系為中心的4R開始被企業(yè)所接受，即保持(Retention)、關(guān)聯(lián)銷售(Related sales)、推薦(Referral)、恢復(fù)(Recovery)。公司各級(jí)人力資源部門和外部專家、學(xué)者、專門培訓(xùn)（教育）機(jī)構(gòu)等也是學(xué)習(xí)資源的提供者。在公司內(nèi)部，提供了豐富的學(xué)習(xí)資源。（5）倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)是一種生活方式”的理念，提供良好的培訓(xùn)。若員工有在本單位內(nèi)部或者集團(tuán)內(nèi)跨單位流動(dòng)的意愿，可向相關(guān)部門提出，人力資源部門會(huì)在可能的范圍之內(nèi)尊重并且盡量滿足員工意愿。（4）尊重員工意愿，實(shí)行合理的內(nèi)部流動(dòng)。規(guī)范、誠信、進(jìn)取是萬科的經(jīng)營之道。采用平衡積分卡進(jìn)行績效管理，將員工滿意度列為重要的考核指標(biāo)。“為卓越加薪”是萬科重要的薪酬理念，公司關(guān)注業(yè)績、能力，對(duì)骨干人員給與豐厚的回報(bào)，以吸引和激勵(lì)優(yōu)秀員工?！。?）關(guān)心員工利益，營造健康向上的企業(yè)風(fēng)氣，實(shí)行高效公平的績效考核在物質(zhì)層面上，公司按照市場化原則，提供業(yè)內(nèi)富有競爭力的薪酬和福利，吸納和保有優(yōu)秀人才。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。同時(shí)也鼓勵(lì)員工持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。公司以“創(chuàng)造健康豐盛的人生”為核心價(jià)值觀，將全體員工緊緊凝聚在一起。在人力資源領(lǐng)域中，公司提倡的文化是：選擇了萬科就是選擇了一種生活方式。企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)仍是人，經(jīng)營宗旨、核心價(jià)值觀、道德準(zhǔn)則等都需要人去實(shí)現(xiàn)或體現(xiàn)。 萬科地產(chǎn)公司市場營銷策略分析 萬科的內(nèi)部市場市場營銷策略（1）以強(qiáng)勢的企業(yè)文化造就良好的員工信念。萬科繼續(xù)秉承建筑無限生活的宗旨和成為中國房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)跑者的愿景，致力于通過規(guī)范、透明的企業(yè)文化和穩(wěn)健、專注的發(fā)展模式，成為最受客戶、最受投資者、最受員工歡迎，最受社會(huì)尊重的企業(yè)。2005年到2006年，在一系列密集而急促的宏觀調(diào)控之后，房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入了第二個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，無論從制度框架、居住模式、供求關(guān)系、競爭態(tài)勢還是生產(chǎn)方式、商業(yè)模式來看，都將發(fā)生全面的重構(gòu)，萬科的經(jīng)營環(huán)境即將發(fā)生重大深遠(yuǎn)的變化。中國的住宅行業(yè)，從誕生到現(xiàn)在，不過短短的二十年歷史，但已經(jīng)經(jīng)歷了兩個(gè)顯著的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。2006年，%，%；，%。憑借一貫的創(chuàng)新精神及專業(yè)開發(fā)優(yōu)勢，公司樹立了住宅品牌，并為投資者帶來了穩(wěn)定增長的回報(bào)。1992年底，上海萬科城市花園項(xiàng)目正式啟動(dòng)，大眾住宅項(xiàng)目的開發(fā)被正式確定為萬科的核心業(yè)務(wù)，萬科開始進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)整。1991年1月29日公司之A股在深圳證券交易所掛牌交易。至2006年12月31日止。開發(fā)商會(huì)逐步將自己的主要精力集聚于房地產(chǎn)的前期市場研究和整體策劃等核心業(yè)務(wù)上，以取得更強(qiáng)的市場競爭力。（7）專業(yè)化營銷。由于商品房屋具有絕對(duì)的異質(zhì)性，不可互相替代，某一房地產(chǎn)的賣主和買主都不可能是眾多的，而且每個(gè)客戶對(duì)商品房的需求都不同，房地產(chǎn)開發(fā)非常適于開展定制化營銷。隨著土地制度的改革，土地使用權(quán)的出讓已完全透明化，使國內(nèi)的房地產(chǎn)商將關(guān)注的重點(diǎn)放到客戶服務(wù)上面，開發(fā)商已逐步認(rèn)識(shí)到贏得了客戶才能贏得市場。（5）更加注重客戶服務(wù)。房地產(chǎn)行業(yè)是一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)鏈，隨著房地產(chǎn)市場競爭的加劇，基于房地產(chǎn)整體價(jià)值鏈上降低成本的考慮，房地產(chǎn)開發(fā)商會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)與上游和下游產(chǎn)業(yè)的垂直整合。房地產(chǎn)公司的中心地位受到致命的打擊，分期開發(fā)的圈地方式再也無法行得通，中小項(xiàng)目將成為市場主體。土地儲(chǔ)備量，這一房地產(chǎn)企業(yè)重要指標(biāo)成為歷史。（3）土地政策與融資方式的變革，中國地產(chǎn)終結(jié)大盤營銷時(shí)代。（2）房地產(chǎn)營銷將回歸到地點(diǎn)、產(chǎn)品、社區(qū)三個(gè)基本層面。 我國房地產(chǎn)市場營銷發(fā)展趨勢我國現(xiàn)階段房地產(chǎn)市場營銷策略的變化主要體現(xiàn)為以下趨勢：（1）房地產(chǎn)營銷策略正轉(zhuǎn)向采用全程營銷策略。通過品牌的復(fù)制和擴(kuò)張，獲取高附加值，達(dá)到利潤的最大化。（3）概念競爭階段從這一階段的房地產(chǎn)起，不再是單純賣房子，而是提出一種全新的概念和主張，通過這樣一種概念的包裝，達(dá)到銷售的目的。處于這階段的房地產(chǎn)，非常注重建筑的設(shè)計(jì)，園林的規(guī)劃，小區(qū)的布局。李嘉誠曾說過：對(duì)于房地產(chǎn)而言，第一重要的是地段，第二重要的是地段，第三重要的還是地段。房地產(chǎn)市場營銷的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段。從某種意義上說，房地產(chǎn)營銷策略是關(guān)系房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。但目前許多開發(fā)商都還缺乏以顧客為導(dǎo)向，以交換為中心的理念，推向市場的住宅產(chǎn)品都沒有到達(dá)消費(fèi)者手中，或者說沒有轉(zhuǎn)化為真正意義上的產(chǎn)品或商品。雖然目前房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，但其中許多經(jīng)營理念卻跟不上行業(yè)發(fā)展的速度，顯得相對(duì)滯后，在房地產(chǎn)營銷策略方面也有欠缺。各種資源中去，理清它們的關(guān)系，分析他們的功能，幫助它們團(tuán)結(jié)一起，圍繞中心，形成共同的目標(biāo)。第三，能有效地整合房地產(chǎn)項(xiàng)目資源，使之形成優(yōu)勢。第二，房地產(chǎn)營銷策略能使房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目增強(qiáng)競爭能力，使其穩(wěn)操勝券，立于不敗之地。 房地產(chǎn)營銷策略的作用第一，房地產(chǎn)營銷策略能使企業(yè)決策準(zhǔn)確，避免項(xiàng)目運(yùn)作出現(xiàn)偏差。發(fā)展商的品牌策略不斷提升，企業(yè)品牌和樓盤品牌已開始為買家識(shí)別。居住趨向郊區(qū)化，住房消費(fèi)平民化，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度加快。開發(fā)周期逐步縮短，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度加快，項(xiàng)目針對(duì)性更強(qiáng)。營銷策劃在很大程度上已被視為是項(xiàng)目致勝的關(guān)鍵。所以，一定要注意搞清所開發(fā)樓盤容易出現(xiàn)的問題多存在于哪里，以及何時(shí)會(huì)發(fā)生等情況，通過預(yù)測實(shí)現(xiàn)揚(yáng)長避短。房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營離不開市場營銷策劃，營銷策劃的內(nèi)容、怎么做好營銷策劃，如何具體運(yùn)作房地產(chǎn)營銷策劃，這些問題一環(huán)扣一環(huán)，都是房地產(chǎn)開發(fā)商必須認(rèn)真考慮和對(duì)待的問題。房地產(chǎn)營銷是一個(gè)有連續(xù)性的系統(tǒng)工程，前期工作包括了土地判斷與評(píng)估、樓盤并發(fā)定位、市場可行性研究、建筑設(shè)計(jì)、建筑策劃、按盤開發(fā)營銷的組織體系整合等。 房地產(chǎn)營銷 房地產(chǎn)營銷的概念房地產(chǎn)市場營銷是指房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)開展的創(chuàng)造性地適應(yīng)動(dòng)態(tài)變化著的房地產(chǎn)市場的活動(dòng)，以及由這些活動(dòng)綜合形成的房地產(chǎn)商品、服務(wù)和信息從房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營者流向房地產(chǎn)購買者的管理過程。房地產(chǎn)行業(yè)是國家經(jīng)濟(jì)的支柱性行業(yè)，直接關(guān)系到國計(jì)民生，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中處于先導(dǎo)性的地位，因此，房地產(chǎn)行業(yè)也是國家干預(yù)最強(qiáng)的行業(yè)之一，房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)在運(yùn)行過程中政府的政策導(dǎo)向是影響房地產(chǎn)營銷活動(dòng)最重要的因素。工業(yè)、商業(yè)及辦公物業(yè)則與消費(fèi)者的業(yè)務(wù)發(fā)展密切相關(guān)，總是消費(fèi)與其業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模相適應(yīng)的房地產(chǎn)。 具有梯度消費(fèi)的特征房地產(chǎn)具有梯度消費(fèi)的特征。 具有多元性房地產(chǎn)市場具有多元性。 是一個(gè)專業(yè)化市場房地產(chǎn)市場是一個(gè)專業(yè)化市場。房地產(chǎn)市場與上述條件相差甚遠(yuǎn)，商品房屋具有絕對(duì)的異質(zhì)性，不可互相替代；由于商品房的異質(zhì)性和土地資源的稀缺性，某一房地產(chǎn)的賣主和買主都不可能是眾多的，并且由于商品房大都采取預(yù)售，買主與賣主之間存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱；國家壟斷一級(jí)土地市場從客觀上削弱了價(jià)值規(guī)律、供求規(guī)律的市場調(diào)節(jié)能力；政府的經(jīng)濟(jì)適用房及廉租房政策也影響著市場調(diào)節(jié)；由于房地產(chǎn)開發(fā)周期長的原因，使得房地產(chǎn)的市場供應(yīng)對(duì)需求缺乏彈性，容易加劇市場的局部(時(shí)間和空間)稀缺。 是不完全競爭市場房地產(chǎn)市場是不完全競爭市場。房地產(chǎn)商品的地理位置不可移動(dòng)的特性決定了房地產(chǎn)市場不存在商品的流向規(guī)律，房地產(chǎn)只能在所在地區(qū)消費(fèi)使用，產(chǎn)銷地合一，即房地產(chǎn)不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格差異和供求的變化在不同的地區(qū)市場流動(dòng)，只是房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)的流轉(zhuǎn)。在房地產(chǎn)相關(guān)領(lǐng)域，房地產(chǎn)企業(yè)存在著向購房者銷售不同類型房地產(chǎn)及房產(chǎn)以外的產(chǎn)品的可能性。 開發(fā)具有多元性房地產(chǎn)開發(fā)具有多元性。 消費(fèi)具有廣泛性房地產(chǎn)消費(fèi)具有廣泛性。 開發(fā)具有復(fù)雜性和專業(yè)性房地產(chǎn)開發(fā)具有復(fù)雜性和專業(yè)性。作為不動(dòng)產(chǎn)，房地產(chǎn)具有不可移動(dòng)的特性，流動(dòng)性差，其價(jià)值與土地價(jià)值密切結(jié)合，市場中房地產(chǎn)交易流轉(zhuǎn)的僅僅是房地產(chǎn)權(quán)益而非房地產(chǎn)的實(shí)體。由于上述特性，房地產(chǎn)的消費(fèi)決策緩慢，房產(chǎn)商的口碑在消費(fèi)者心中占據(jù)重要位置，許多消費(fèi)者在做出購買決策時(shí)很注意聽取老顧客對(duì)該公司的評(píng)價(jià)和購買建議。房地產(chǎn)三級(jí)市場:指購買房地產(chǎn)者再次將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)賣或轉(zhuǎn)租的市場，即存量房地產(chǎn)再次進(jìn)入流通領(lǐng)域進(jìn)行交易而形成的部分。一平:場地平整)要求的熟地。房地產(chǎn)市場，廣義上是指房地產(chǎn)交易的總和或房地產(chǎn)商品流通中所有交換相關(guān)系的總和。房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)、租賃經(jīng)營以及與此相關(guān)的中介服務(wù)如金融、評(píng)估置換、裝飾、維修、物業(yè)管理等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的行業(yè)，是國民經(jīng)濟(jì)中兼有生產(chǎn)和服務(wù)的兩種職能獨(dú)立產(chǎn)業(yè)部門。房地產(chǎn)還有狹義和廣義之分，狹義的房地產(chǎn)是指土地和土地上永久性建筑物及其衍生的權(quán)利，簡單說，即房屋財(cái)產(chǎn)與房屋相關(guān)的土地財(cái)產(chǎn)的總稱。具體而言，房地產(chǎn)是指建筑在土地上的各種房屋，包括住宅、辦公樓、廠房、倉庫和商業(yè)服務(wù)、文化、教育、衛(wèi)生和體育用房等；地產(chǎn)是指土地及其上下一定的空間，包括地面道路和地下相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施等，房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的綜合統(tǒng)一體和統(tǒng)一物。希望能對(duì)其他房地產(chǎn)企業(yè)起到一定的參考和借鑒作用。楊思思（2009）的《住宅項(xiàng)目策劃攻略》，以全新的視角，針對(duì)新形勢下房地產(chǎn)項(xiàng)目營銷方面所出現(xiàn)的新情況、新問題，從形勢、審勢、蓄勢、定勢、造勢、勝勢這六個(gè)主要事態(tài)入手，重新審視房地產(chǎn)項(xiàng)目的操盤全過程。曾憲斌（2006）從房地產(chǎn)營銷中的觀念、市場研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、價(jià)格策略、銷售培訓(xùn)等全過程，點(diǎn)出了房地產(chǎn)企業(yè)很容易出現(xiàn)或不容易出現(xiàn)，但都是具有普遍性的困惑和誤區(qū)。余源鵬（2006）的《房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)營銷叢書房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)定價(jià)與銷售策略》，根據(jù)他多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)收集了國內(nèi)各地，包括北京、上海、廣州、深圳、昆明、西安，福州、石家莊，青島、濟(jì)南、煙臺(tái)、武漢等主要城市的成功實(shí)戰(zhàn)案例，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，力求能把理論運(yùn)用到實(shí)際工作中，并從案例中獲得啟示。市場經(jīng)濟(jì)及其營銷事業(yè)，本質(zhì)上是信用經(jīng)濟(jì)與守信的事業(yè)，客觀存在的信用關(guān)系，要求從事營銷及市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)的人們在精神領(lǐng)域，在道德準(zhǔn)則上必須弘揚(yáng)信任準(zhǔn)則，而目前我國經(jīng)濟(jì)生活中，誠信任重而道遠(yuǎn)，影響了我國經(jīng)濟(jì)的正常發(fā)展及現(xiàn)代營銷的研究與發(fā)展。首先是在探索具有中國特色的市場營銷上有了很大發(fā)展，涌現(xiàn)了一系列分析和討論社會(huì)主義初級(jí)階段中國企業(yè)的營銷管理，成為市場主導(dǎo)者的中國企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的專家；其次是以工商管理碩士(MBA)為代表的高層次營銷人才培養(yǎng)興起了新高潮；第三表現(xiàn)在探索營銷新理論上，中國的營銷學(xué)界開始和世界接軌。從20世紀(jì)80年代中期到20世紀(jì)90年代中期10年左右時(shí)間，現(xiàn)代營銷在中國得到廣泛應(yīng)用。國外市場營銷理論通過譯著和國內(nèi)外學(xué)者交流等方式被系統(tǒng)的引進(jìn)，但當(dāng)時(shí)該學(xué)科的研究還局限于部分大專院校和研究機(jī)構(gòu)。隨著市場經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，中國對(duì)市場營銷及市場營銷的研究，也經(jīng)歷了一個(gè)從無到有、從少到多、從小到大，一個(gè)逐步發(fā)展壯大的過程。4C 理論也是市場營銷的基礎(chǔ)。勞特明于20世紀(jì)90年代在《4P退休4C登場》中提出4C，這是過剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代欲以取代4P的一套營銷理論。最后，科特勒又增加第11個(gè)P，即人(people)，主要指生產(chǎn)人員和銷售人員，將企業(yè)內(nèi)部管理也納入了市場營銷理論的視野?？铺乩仗岢隽?0P的“大營銷”觀念，即在原來的基礎(chǔ)上加上了市場調(diào)研（Probing）、市場細(xì)分（Partition）、目標(biāo)市場（Prioritizing）、市場定位（Position）、政治（Politics）與公關(guān)（P4P組合是以生產(chǎn)為中心的營銷4要素組合，是短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代的通用營銷理論。1960年，杰羅姆 國內(nèi)外研究文獻(xiàn)綜述 國外研究文獻(xiàn)綜述20世紀(jì)50年代，哈佛大學(xué)教授尼爾在這種背景下，采取系統(tǒng)的思想，探索更為適合房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)的營銷模式和營銷策略就有著相當(dāng)?shù)默F(xiàn)實(shí)意義。從市場營銷的角度可以看出，房地產(chǎn)營銷涉及到眾多的利益相關(guān)者，從項(xiàng)目策劃、勘察設(shè)計(jì)、征地拆遷、房屋建設(shè)、銷售及至售后的物業(yè)管理過程考察，除了傳統(tǒng)的CS戰(zhàn)略所指的客戶以外，還包括更廣泛意義的客戶，即所有與房地產(chǎn)開發(fā)過程相關(guān)的個(gè)人、組織，如政府、金融機(jī)構(gòu)、社團(tuán)組織、其它房地產(chǎn)商以及內(nèi)部員工等。而對(duì)于大多數(shù)房地產(chǎn)公司來說，企業(yè)的生存以及快速發(fā)展是其首要解決問題，市場營銷手段在項(xiàng)目的實(shí)際應(yīng)用方面尚處于初級(jí)階段。國內(nèi)一些優(yōu)秀的龍頭企業(yè)業(yè)已認(rèn)識(shí)到良好的客戶關(guān)系與品牌建設(shè)的聯(lián)系，將市場營銷作為企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行建設(shè)。嚴(yán)峻的客觀環(huán)境給房地產(chǎn)行業(yè)帶來了強(qiáng)大威脅，同時(shí)也是房地產(chǎn)行業(yè)趨向于規(guī)范化的歷史機(jī)遇。產(chǎn)