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章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略-文庫(kù)吧資料

2024-08-02 06:17本頁(yè)面
  

【正文】 ? 顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的參與 ? 人是產(chǎn)品的一部分 ? 質(zhì)量控制問(wèn)題 ? 產(chǎn)品無(wú)法貯存 ? 時(shí)間因素的重要性 ? 分銷(xiāo)渠道的不同 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理 ?一、服務(wù)質(zhì)量的定義 ?企業(yè)要想成功地進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),關(guān)鍵在于提供有質(zhì)量保證,令人滿意的服務(wù)。 廣告 賬單與支付 推銷(xiāo)訪問(wèn) 第一次交易 媒體宣傳 口頭評(píng)語(yǔ) 第二次交易 不常見(jiàn)的人員和機(jī)構(gòu) 市場(chǎng)調(diào)研 三、服務(wù)業(yè)的構(gòu)成要素 服務(wù) A 其他 服務(wù) 其他 顧客 顧客 A 服務(wù)業(yè) 物質(zhì)環(huán)境 內(nèi)部組織 系統(tǒng) 聯(lián)絡(luò)人員 顧客不能看見(jiàn)的 顧客能看見(jiàn)的 四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的差異性 ?服務(wù)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權(quán)等五個(gè)基本特征。 ?(四)不可貯存性( perishability) ? 基于服務(wù)的不可感知形態(tài)以及服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,使得服務(wù)不可能象有形的消費(fèi)品產(chǎn)業(yè)用品一樣被貯存起來(lái),以備未來(lái)出售;而且消費(fèi)者在大多數(shù)情況下,亦不能將服務(wù)攜帶回家安放。 ?(三)差異性( heterogeneity) ? 差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化,很難統(tǒng)一界定。同時(shí),它還指服務(wù)不僅其特質(zhì)是無(wú)形無(wú)質(zhì),甚至使用服務(wù)后的利益,也很難被察覺(jué),或是要等一段時(shí)間后,享用服務(wù)的人才能感覺(jué)到“利益”的存在。 針對(duì)人腦的服務(wù) 廣告 /公關(guān) 藝術(shù)和娛樂(lè) 無(wú) 廣播 /有線電視 形 管理咨詢(xún) 行
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