客服中心運(yùn)營部主管崗位說明書doc-文庫吧資料
2024-07-31 17:30本頁面
【正文】 女√所需學(xué)歷√高中所需職稱√初級(jí)適應(yīng)專業(yè)中專(職高)中級(jí)大學(xué)專科高級(jí)大學(xué)本科碩士以上任職資格具有一定的話務(wù)基礎(chǔ)，較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，從事客服話務(wù)工作一年以上，有一定的投訴處理能力及協(xié)調(diào)溝通能力，素質(zhì)要求具有一定的投訴處理能力、書面表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能力強(qiáng)、具有一定的計(jì)算機(jī)操作能力和業(yè)務(wù)知識(shí)所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項(xiàng)目）崗前培訓(xùn)參加過話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，投訴處理方面培訓(xùn)在崗培訓(xùn)參加公司業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、投訴處理技巧及溝通能力培訓(xùn)職位依據(jù)：（主要填寫編寫本職位說明書所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號(hào)和文件名。有責(zé)任將下發(fā)或上傳投訴工作處理進(jìn)度上報(bào)投訴管理主辦；處理組員由于權(quán)限和能力所限而提交的投訴或建議；做好后勤保障工作，同時(shí)要嚴(yán)格制止浪費(fèi)現(xiàn)象，從而控制中心的運(yùn)營成本；安排合理5統(tǒng)計(jì)分析。根據(jù)省公司及部門內(nèi)時(shí)限要求上報(bào)相關(guān)報(bào)表，負(fù)責(zé)指導(dǎo)前臺(tái)話務(wù)員進(jìn)行投訴處理及檢查監(jiān)督派單工作遵守公司的標(biāo)準(zhǔn)投訴處理程序的流程和規(guī)范，相互監(jiān)督考核其它組員的正確工作；及時(shí)無錯(cuò)誤指導(dǎo)熱情2指標(biāo)要求：對(duì)全省投訴指標(biāo)考核負(fù)有責(zé)任，投訴規(guī)范率達(dá)98%以上，投訴滿意率99%，投訴答復(fù)率達(dá)100%。）協(xié)助客服中心投訴主辦做好客服前臺(tái)日常投訴處理及投訴處理匯總等工作工作關(guān)系：（簡要介紹該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。）編制：（本職位說明書編寫信息。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析合理匯報(bào)及時(shí)任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。安排合理6統(tǒng)計(jì)分析。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確指導(dǎo)落實(shí)5組織協(xié)調(diào)。根據(jù)話務(wù)中心的業(yè)務(wù)需求，制定出年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)實(shí)施；根據(jù)話務(wù)中心服務(wù)的質(zhì)量狀況，確定培訓(xùn)內(nèi)容，整理培訓(xùn)資料和實(shí)施培訓(xùn)教案。根據(jù)省公司考核指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)3日常管理。重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度擬訂。3） 對(duì)培訓(xùn)導(dǎo)師進(jìn)行集中培訓(xùn)跟蹤指導(dǎo)，建立各級(jí)培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)檔案，按實(shí)際需求來貫徹培訓(xùn)方針；4） 協(xié)助話務(wù)中心主任制定營銷呼出戰(zhàn)略規(guī)劃，外包或其它為企業(yè)帶來收入的話務(wù)中心計(jì)劃，并負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施；5） 對(duì)話務(wù)中心人工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，組織實(shí)施服務(wù)質(zhì)量考核；6） 參與公司省中心安排的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，協(xié)助省公司進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)教材的編寫與修訂工作。）協(xié)助客服中心主任做好1001客服中心的日常培訓(xùn)、考核、信息文稿提取工作工作關(guān)系：（簡要介紹該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。）編制：（本職位說明書編寫信息。及時(shí)分析、匯總?cè)粘Ｗ稍兺对V熱點(diǎn)問題，并將信息反饋至相關(guān)部門，班組及直接領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析合理匯報(bào)及時(shí)任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。做好臨時(shí)性的報(bào)表等各項(xiàng)工作；根據(jù)中心內(nèi)實(shí)際情況和新業(yè)務(wù)開展情況，組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。根據(jù)省公司考核指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)3日常管理：負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理工作的業(yè)務(wù)具體指導(dǎo)、管理、監(jiān)督和考核；責(zé)任監(jiān)督、參與催促跨省、跨分公司投訴工單的反饋，在超時(shí)后兩小時(shí)內(nèi)發(fā)督促工單至處理地督促對(duì)方盡快回復(fù)即時(shí)記錄跨省、跨分公司投訴超時(shí)情況，并根據(jù)實(shí)際情況將無法協(xié)調(diào)的跨省投訴轉(zhuǎn)發(fā)總部請(qǐng)求幫助，處理疑難投訴上報(bào)及時(shí)無錯(cuò)誤4日常工作。重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度執(zhí)行。）協(xié)助客服中心運(yùn)營主管做好1001客服中心的日常投訴處理、上報(bào)工作，做好投訴處理相關(guān)報(bào)表工作關(guān)系：（簡要介紹該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。）編制：（本職位說明書編寫信息。及時(shí)分析、匯總?cè)粘Ｗ稍兺对V熱點(diǎn)問題，并將信息反饋至相關(guān)部門，班組及直接領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析合理匯報(bào)及時(shí)任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。負(fù)責(zé)對(duì)話務(wù)量的分析，及時(shí)向客服中心主任提出增員需求，負(fù)責(zé)管理前臺(tái)話務(wù)員日常工作，對(duì)直接下屬負(fù)有工作監(jiān)督指導(dǎo)責(zé)任數(shù)據(jù)準(zhǔn)確指導(dǎo)落實(shí)5組織協(xié)調(diào)。根據(jù)公司及部門要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制訂相應(yīng)的日?？己酥贫?， 工作規(guī)范2指標(biāo)要求：對(duì)全省統(tǒng)一指標(biāo)考核負(fù)責(zé)，根據(jù)省公司要求在非故障時(shí)期人工接通率在85%以上，大客戶專席人工接通率在90%以上根據(jù)省公司考核指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)3日常管理。）直接上級(jí)： 客服中心主任同 僚：1001客服培訓(xùn)品質(zhì)部主管直接下屬：投訴主辦、運(yùn)營管理員 主要職責(zé)：（1） 負(fù)責(zé)做好1001客服中心班組內(nèi)日常管理工作，負(fù)責(zé)對(duì)分公司客服中心投訴、運(yùn)營、電話回訪等工作的管理考評(píng)，（2） 負(fù)責(zé)對(duì)話務(wù)量的分析，確保人員的工作飽和度；（3） 對(duì)省公司客服考評(píng)負(fù)有責(zé)任，對(duì)接通率、投訴質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量有監(jiān)管責(zé)任；（4） 及時(shí)分析、匯總?cè)粘Ｍ对V熱點(diǎn)，并將信息反饋至有關(guān)部門，對(duì)突發(fā)性事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并采取相應(yīng)措施。17 / 17職位說明書職位編碼：職位標(biāo)識(shí)：職位名稱：1001客服中心運(yùn)營部主管所屬單位： 部 門：客戶關(guān)系部所屬職類職種：工作地點(diǎn)： 職位設(shè)立日期：職位目的：協(xié)助客服中心主任做好1001客服中心的日常管理、考核工作及運(yùn)營工作。工作關(guān)系：（簡要介紹
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