【正文】 國(guó)家旅游局劉莉莉處長(zhǎng)到太陽(yáng)島進(jìn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中期驗(yàn)收。公司開(kāi)始了創(chuàng)建工作的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，開(kāi)始以新建立的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為考核細(xì)則的旅游標(biāo)準(zhǔn)化“服務(wù)之星”月份評(píng)比。19《太陽(yáng)島旅游標(biāo)準(zhǔn)體系》正式發(fā)布全面實(shí)施。17省旅游局王洪國(guó)、饒桂萍處長(zhǎng)多次到太陽(yáng)島指導(dǎo)、檢查景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作。 15．14結(jié)合春季培訓(xùn)工作，突出景區(qū)綠化管理標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展職工技術(shù)比武活動(dòng)，評(píng)比中，標(biāo)準(zhǔn)化工作人員提出了綠化人員在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)中不規(guī)范、亟需改進(jìn)的意見(jiàn)。13景區(qū)派負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，參加國(guó)家旅游局在四川舉辦的《全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)會(huì)》。10體系建立組廣泛學(xué)習(xí)、借鑒廣州鹽田區(qū)、北京市旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系、番禹蓮花山旅游體系四川樂(lè)山大佛風(fēng)景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，四易其稿，定稿后建立起較為成熟地有太陽(yáng)島地方特色的涵蓋景區(qū)旅游要素的景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系框架11雪博會(huì)籌備開(kāi)園前，提高人員服務(wù)能力，對(duì)景區(qū)交通、門票、商服、接待、安全、執(zhí)法等全體人員，結(jié)合本崗位開(kāi)展相關(guān)國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、掌握崗位規(guī)范，考試合格后才能上崗；努力提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。8邀請(qǐng)哈爾濱市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局專家黃強(qiáng)來(lái)太陽(yáng)島進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)化主管領(lǐng)導(dǎo)和工作人員學(xué)習(xí)專研標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，提高標(biāo)準(zhǔn)化工作能力，自覺(jué)推動(dòng)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的開(kāi)展。全面啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。6經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)班子決定，成立標(biāo)準(zhǔn)化工作組織機(jī)構(gòu)，撥調(diào)人員組建標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室，公司下發(fā)《關(guān)于成立創(chuàng)建全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的決定》文件。5景區(qū)派負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，參加國(guó)家旅游局在山東青島的全國(guó)旅游工作會(huì)議，召開(kāi)《全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)啟動(dòng)儀式》。3公司收到《關(guān)于確定首批全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位的通知》，明確被確定為67個(gè)試點(diǎn)單位之一。制定試點(diǎn)方案、充分準(zhǔn)備材料，公司向國(guó)家旅游局遞交了《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)申請(qǐng)表》。以上是我們太陽(yáng)島風(fēng)景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作情況匯報(bào)，懇請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和專家們提出寶貴意見(jiàn)。三是加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作的監(jiān)督考核，建立標(biāo)準(zhǔn)化工作的長(zhǎng)效機(jī)制。一是堅(jiān)持“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、恒”的理念，扎扎實(shí)實(shí)做好景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系的全面實(shí)施工作。四是景區(qū)的綠色管理和服務(wù)。使景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作順利開(kāi)展。 三是監(jiān)督考核是標(biāo)準(zhǔn)化工作開(kāi)展的有效措施。二是結(jié)合實(shí)際是標(biāo)準(zhǔn)化工作開(kāi)展的前提要求。在旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的具體工作中，我們深切地感受和體會(huì)到以下幾點(diǎn)：一是領(lǐng)導(dǎo)重視是標(biāo)準(zhǔn)化工作開(kāi)展的重要保障。在旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中先后有兩名員工被評(píng)為哈爾濱市“百佳服務(wù)標(biāo)兵”和哈爾濱市“農(nóng)民工勞動(dòng)模范”。今年又獲得了中華全國(guó)總工會(huì)“工人先鋒號(hào)”和中央文明辦 “全國(guó)精神文明單位”的殊榮。在處理游客事務(wù)中，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)游客投訴辦結(jié)率達(dá)100% ，投訴處理滿意度達(dá)到98%；2011年實(shí)現(xiàn)旅游收入7253萬(wàn)元，%；接待游客135萬(wàn)人次，%，增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁，年度繳稅額243萬(wàn)元，%，經(jīng)濟(jì)效益社會(huì)效益顯著。太陽(yáng)島在旅游服務(wù)中處處以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，注重旅游服務(wù)，以標(biāo)準(zhǔn)促管理、以規(guī)范促服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量、打造太陽(yáng)島品牌。二是加大品牌標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，景區(qū)效益碩果顯著公司旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作創(chuàng)建以來(lái)，大力開(kāi)展景區(qū)的旅游品牌建設(shè)工作，積極舉辦各項(xiàng)活動(dòng)、參與社會(huì)活動(dòng)，注重太陽(yáng)島服務(wù)品牌建設(shè)。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，不斷修訂完善，現(xiàn)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系總計(jì)3大類，其中服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)50項(xiàng)（采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)45項(xiàng)；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5項(xiàng)），服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)117項(xiàng)（采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)30項(xiàng)；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)87項(xiàng)），服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)137項(xiàng)（采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)43項(xiàng)；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)94項(xiàng)）。在標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建過(guò)程中，我們制定了《標(biāo)準(zhǔn)化工作制度》、《標(biāo)準(zhǔn)化工作監(jiān)督檢查制度》及《標(biāo)準(zhǔn)化工作改進(jìn)制度》，明確了各部門及崗位的職責(zé)、任務(wù)以及時(shí)限要求。結(jié)合太陽(yáng)島原有規(guī)章制度，從太陽(yáng)島發(fā)展愿景規(guī)劃考慮，細(xì)化建立健全旅游標(biāo)準(zhǔn)體系、完善旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)等具體工作。三、旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作主要成效一年多來(lái)，太陽(yáng)島風(fēng)景區(qū)以旅游標(biāo)準(zhǔn)化為契機(jī)，在硬件設(shè)施、管理制度、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行了積極有效的整改，固化了我們的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，旅游形象為之一新，優(yōu)質(zhì)旅游品牌更加凸顯，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有了明顯提升 。幾年來(lái)，我們緊緊圍繞哈爾濱冰雪旅游，在雪雕規(guī)劃、項(xiàng)目招標(biāo)、施工組織、雪雕制作等方面，加大研究力度，初步形成了一套規(guī)范的模式，并培養(yǎng)了一批被政府命名的“冰雪大師”，舉辦了“首屆太陽(yáng)島冰雪文化論壇”，對(duì)推動(dòng)哈爾濱冰雪旅游發(fā)揮了重要作用。并擔(dān)負(fù)著率先發(fā)展的責(zé)任和義務(wù)。 太陽(yáng)島濕地游以其較大的規(guī)模，完備的設(shè)施，理想的航線和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為哈爾濱濕地游獨(dú)樹(shù)一幟的品牌。推出了以“百年麗島迎賓客 濕地萬(wàn)千舒壯觀”為主題的太陽(yáng)島濕地游旅游文化月活動(dòng)。積極開(kāi)發(fā)太陽(yáng)島濕地游。四是在增加暖房子、保持衛(wèi)生間熱水洗手、免費(fèi)提供保暖服、防滑鞋套的同時(shí)，我們創(chuàng)新服務(wù)理念，推出了讓中外游人眾口稱贊、倍感溫馨的免費(fèi)姜糖水服務(wù)，貼心的服務(wù)贏得了社會(huì)各界一致稱贊。優(yōu)美的環(huán)境、地道的風(fēng)味和規(guī)范的服務(wù)，得到廣泛好評(píng)。 二是首次面向社會(huì)招募了青年志愿者服務(wù)太陽(yáng)島雪博會(huì)，制定了《太陽(yáng)島雪博會(huì)安全防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)一步拓展了雪博會(huì)的人性化服務(wù)。近幾年，太陽(yáng)島雪博會(huì)先后與日本、加拿大、法國(guó)、意大利、芬蘭等國(guó)家聯(lián)合辦節(jié)，走國(guó)際化合作道路，同時(shí)在策劃、服務(wù)等環(huán)節(jié)我們也全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化理念。六是整合資源，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，培育特色旅游產(chǎn)品大力發(fā)展冰雪旅游。重點(diǎn)保護(hù)景區(qū)的資源和生態(tài)環(huán)境，禁止打獵、捕魚、釣魚等行為，今年沒(méi)收捕魚工具60余件，清理釣魚人員4000余人，春秋兩季共撲滅大小火情20余起。標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作以來(lái)，共為游客做好人好事244件。為滿足游人需求，改造了游園路口，新增人行踏步，實(shí)現(xiàn)人車分離，解除了交通隱患。還與上市企業(yè)漢庭快捷酒店簽訂合作協(xié)約。一是完善景區(qū)餐飲功能，利用閑置房產(chǎn)完成了太陽(yáng)島啤酒城建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了當(dāng)年施工當(dāng)年竣工接待游人。對(duì)景區(qū)的標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)化、完整化、標(biāo)準(zhǔn)化的整體規(guī)劃、制定了《太陽(yáng)島標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)規(guī)劃方案》，全面更新景區(qū)標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)及導(dǎo)向系統(tǒng)，逐步對(duì)景區(qū)道路交通、旅游景點(diǎn)、餐飲場(chǎng)所、購(gòu)物點(diǎn)、休閑設(shè)施等18個(gè)方面，進(jìn)行了專項(xiàng)整治，對(duì)錯(cuò)誤的標(biāo)志及時(shí)進(jìn)行更正，對(duì)不完善的逐步改進(jìn)，達(dá)到了安全、醒目、便利、協(xié)調(diào)、美觀的效果；二是結(jié)合濕地游等新增項(xiàng)目，增設(shè)安裝標(biāo)識(shí)和導(dǎo)向系統(tǒng)；三是投資50萬(wàn)元完成了智能門禁系統(tǒng)升級(jí)改造，解決了“游客二次入園需重新購(gòu)票”的問(wèn)題，并實(shí)現(xiàn)了入園人數(shù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、游人自動(dòng)分類，以及管理全面升級(jí)；四是投資近百萬(wàn)元，對(duì)景區(qū)衛(wèi)生間按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了提檔升級(jí)；五是投資近千萬(wàn)元完善了景區(qū)照明系統(tǒng)，沿江新增200多個(gè)景觀燈飾；六是對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真開(kāi)展春季景區(qū)環(huán)境綜合整治工作。 旅游設(shè)施環(huán)境再完善。我們從人性化角度考慮，合理改進(jìn)景區(qū)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系，完整構(gòu)建服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系，有效制定服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系，全面建立崗位規(guī)范，積極配套質(zhì)量反饋和處理標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)地建立了《太陽(yáng)島風(fēng)景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系》，六月份，旅