【正文】 認(rèn) 真 審 查 ，對(duì) 申 報(bào) 材 料 中 存 在 的 問 題 要 一 次 性 指 出 ，并指 導(dǎo) 辦 事 群 眾 更 正 。并加 強(qiáng) 業(yè) 務(wù) 學(xué) 習(xí) ，熟練 掌 握 本 行 業(yè) 本 部 門 的 行 政 審 批 知 識(shí) 。13 / 40XX 便民服務(wù)中心“一次性”告知制度第一條 為了體現(xiàn)便民服 務(wù)中心為民、便民、利民的服 務(wù)宗旨，切實(shí)提高服務(wù)效率和水平，著力轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，結(jié)合工作實(shí)際，制訂本制度。嚴(yán)格執(zhí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐倡廉若干規(guī)定，自覺接受監(jiān)督，不得出現(xiàn)“吃、拿、卡、要” 等不廉政行為。（三）不準(zhǔn)玩電腦游戲，網(wǎng)上聊天、看視頻電影、玩棋、牌等游戲，禁止閱讀與工作無關(guān)的小說、報(bào)刊；工作之余可以瀏覽網(wǎng)上文字新聞，可以網(wǎng)上查閱業(yè)務(wù)資料，可以翻閱黨報(bào)黨刊和業(yè)務(wù)書刊。做到不遲到早退，不無故缺勤，不擅離職守。辦公桌、椅和文件柜、資料架的顏色、型號(hào)、規(guī)格統(tǒng)一，擺放整齊有序，隨時(shí)保持桌面清潔。不自帶光盤、軟盤上機(jī)，防止病毒感染，維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)，提高電腦的完好率和運(yùn)行率。遵守社會(huì)公德，不隨地吐痰，不亂扔紙屑；講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤洗頭、勤剪指甲。做到公開辦事條件，公開辦事程序，公開辦事時(shí)限，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，公開辦事結(jié)果；（四）按照辦事指南及時(shí)辦理，受理和辦結(jié)件及時(shí)輸入微機(jī)。（一）窗口工作人員工作期間必須配戴工作吊牌，工作牌上注明姓名及其所屬部門；（二）開展“不讓政策在 這里受阻、不讓群眾在 這里冷遇、不讓差錯(cuò)在這里出現(xiàn)、不讓時(shí)間百這里延誤”的服 務(wù)承諾。件件有11 / 40結(jié)果，件件無差錯(cuò)。三是優(yōu)質(zhì)高效。二是恪守信譽(yù)。三、工作人員服務(wù)行為規(guī)范一是尊重客戶。怕麻煩，你就不要辦。機(jī)器壞了，我有啥子辦法。才給你說了，怎么又問。要下班了，快點(diǎn)。慌什么，等一會(huì)兒。您好，你年月 日到 窗口辦 許可證已辦好，請(qǐng)您過來取證， 謝謝。（八）客人參觀檢查工作時(shí)用語您好！我是，負(fù)責(zé) 工作，歡迎檢查指導(dǎo)。再見。（六）遇個(gè)別客戶不禮時(shí)用語不要著急，有什么事，好好商量解決，好嗎？對(duì)不起，我沒有聽清楚，麻煩您再說一遍，謝謝！10 / 40（七）客戶離開時(shí)用語歡迎您多提寶貴意見。您這是元錢， 應(yīng)該找 元錢，請(qǐng)您點(diǎn)清收好。（五）客戶辦理完畢后用語請(qǐng)收好您的資料。對(duì)不起，你還欠缺資料，麻煩您補(bǔ)齊后，再給您辦理。（二）客戶上門辦件時(shí)用語你好；請(qǐng)坐； 請(qǐng)問您辦什么事情；請(qǐng)問我能幫您做什么； 請(qǐng)您稍候；對(duì)不起，讓您久等了。二、工作人員禮貌用語規(guī)范提倡用普通話為辦事對(duì)象服務(wù)，說話要求文明、親切、輕聲、清晰、耐心。（二）打扮得體：男同志不蓄胡須、不剃光頭、不留長發(fā)；女不化濃妝、不戴夸張首飾、不穿超短裙。9 / 40XX 便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范　　 工作人員儀表儀容規(guī)范（一）穿著整潔：有制服的窗口工作人員必須要求著裝?，F(xiàn)場監(jiān)管人員責(zé)任8 / 40現(xiàn)場監(jiān)管牽頭人必須切實(shí)履行第一責(zé)任人的責(zé)任，認(rèn)真履職盡責(zé)，做好現(xiàn)場監(jiān)管工作，保證現(xiàn)場不出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)行為。設(shè)立現(xiàn)場監(jiān)管情況登記薄，現(xiàn)場監(jiān)管人員對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況必須當(dāng)天作好記錄。巡查人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述情況，必須當(dāng)場制止和糾正，對(duì)拒不糾正和不服從管理的，馬上向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，交由中心領(lǐng)導(dǎo)處理?，F(xiàn)場巡查的內(nèi)容及處理。現(xiàn)場監(jiān)管人員的職責(zé)現(xiàn)場監(jiān)管人員實(shí)行一小時(shí)巡查制度。四、窗口工作人員的考勤情況，由便民服務(wù)中心每月向所在單位通報(bào)，并按照相關(guān)要求進(jìn)行考核。（四）窗口工 作 人 員 的 病 假 以 符 合 醫(yī) 保 規(guī) 定 的 醫(yī) 院 出 具 的 證 明 為 準(zhǔn) 。（三）婚假、喪假、探親假、產(chǎn)假、年休假等向原部門請(qǐng)假報(bào)便民服務(wù)中心備案。臨時(shí)請(qǐng)假一般不超過30 分鐘。6 / 40XX 便民服務(wù)中心窗口工作人員考勤制度一、工作人員實(shí)行簽到考勤，上班晚到 10 分鐘視為遲到，下班早離 10 分鐘視為早退。六、明確投訴紀(jì)律。五、投訴立卷歸檔。如當(dāng)事人不滿意應(yīng)重新辦理。（四）、及時(shí)反饋。（二）、投訴整改。堅(jiān)持誰受理誰核實(shí)，誰辦理誰反饋，誰轉(zhuǎn)辦誰跟蹤，件件有人辦，件件有結(jié)果。堅(jiān)持首接責(zé)任制，誰受理誰登記，按《投訴來訪登記表》逐項(xiàng)填寫投訴人、投訴時(shí)間、投訴方式、投訴內(nèi)容、聯(lián)系電話、通 訊地址。在便民服務(wù)中心政務(wù)公開欄上公開投訴電話，投 訴電話為 0826－XX XX 。便民服務(wù)中心綜合窗口設(shè)立為投訴受理機(jī)構(gòu)，受理對(duì)窗口工作部門及工作人員的投訴，包括現(xiàn)場投訴、電話投訴、信函投訴、網(wǎng)上投訴。對(duì)有上述行為的窗口工作人員，便民服務(wù)中心將根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)定、視其情節(jié)輕重作出相應(yīng)的處罰。第二條　 公民、法人或其他 組織對(duì)違反行政效能建設(shè)的行為有權(quán)投訴、 檢舉。第五條　 違反本制度的，依照省、市、區(qū)有關(guān)法律、法規(guī)追究相關(guān)窗口工作人員的責(zé)任。對(duì)群眾的來信、來訪、來電咨詢和即時(shí)辦理的事項(xiàng)，如手續(xù)完備、材料齊全的，要即時(shí)予以處理；無正當(dāng)理由不準(zhǔn)延時(shí)辦理。第三條　 各行政審批（ 許可）窗口辦理行政審批事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)編制行政許可辦理事項(xiàng)流程時(shí)限表，明確辦理事項(xiàng)、辦理機(jī)構(gòu)、責(zé)任崗位、辦理流程、辦理時(shí)限和監(jiān)督部門電話，并對(duì)外公開。第二條　 限時(shí)辦結(jié)制是指當(dāng)事人到便民服務(wù)中心辦事，在符合法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定、手續(xù)齊全的前提下，應(yīng)當(dāng)根據(jù)便民服務(wù)承諾，在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定時(shí)限或承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)并予以答復(fù)。第七條　 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服 務(wù)中心對(duì)窗口工作人員依照首問負(fù)責(zé)制度實(shí)施監(jiān)督、考評(píng)，對(duì)違反本制度的，參照有關(guān)規(guī)定制度追究相關(guān)人員的責(zé)任。第五條　 首問責(zé)任人 對(duì)不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向辦事人員說明理由，告知該事項(xiàng)的具體負(fù)責(zé)部門和聯(lián)系方式，并盡可能給予指導(dǎo)和協(xié)助。首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)辦事人員填寫有關(guān)申報(bào)所需的材料。首先依照職責(zé)接待公民、法人或其他組織的便民服務(wù)窗口工作人員是首問責(zé)任人。已預(yù)交費(fèi)用 元（大寫： ），取件 時(shí)間：委托人（簽字）： 代理員（簽字）：年 月 日1 / 40附件十三：大 廳 柜臺(tái)式建 設(shè) 方案平面 圖2 / 40附件十四： 各種制度（ 11個(gè)）XX 便民服務(wù)中心首問責(zé)任制度第一條　 為優(yōu)化發(fā)展 環(huán)境，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高便民服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，制定本制度。 （正面）XX 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心XX 窗 口首問責(zé)任崗 姓名 職務(wù) 聯(lián)系電話 （背面）廉政風(fēng)險(xiǎn)提示牌廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等級(jí) 防控措施 照片4 / 40附件七：工作人員吊牌便民服 務(wù) 中心照片 單 位：姓名 備 注：吊牌 長 12cm 寬 8cm 兩寸照片，塑封5 / 40附件八 ：XX 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心工作人員名冊(cè)姓 名 性別 年齡 民族 政治面貌 現(xiàn)工作單位及職務(wù) 聯(lián)系電話 備 注6 / 40附件九：XX 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）XX 村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦點(diǎn)工作人員名冊(cè)姓 名 性別 年齡 民族 政治面貌 現(xiàn)工作單位及職務(wù) 聯(lián)系電話 備 注0 / 40附件十：“一次性”告知書窗口單位 窗