【正文】 ，得到了應(yīng)有的幫助?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 D、與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。與業(yè)主談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。 B、與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。當(dāng)距離業(yè)主（業(yè)主）3米時(shí)，應(yīng)先開口主動(dòng)問候，稱呼要得當(dāng)，問候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。A. 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生B. 歡迎語(yǔ)：您來(lái)了、歡迎光臨！C. 問候語(yǔ)：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！D. 祝賀語(yǔ)：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！E. 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了 F. 告別語(yǔ)：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！G. 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝！H. 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。服務(wù)中使用禮貌用語(yǔ)，既能使自己敞開美好的心靈，給對(duì)方以親切感；又能增進(jìn)雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給業(yè)主留下美好的印象。 送別禮節(jié)：來(lái)訪客人走出時(shí)，應(yīng)道別，如“您走好”“再見”“歡迎再來(lái)”。 來(lái)訪客人接待：見有生客，起身迎候，微笑問候，如“歡迎光臨，請(qǐng)問找誰(shuí)？”、“您要我提供什么幫助”； 接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無(wú)禮的言談態(tài)度。 B、在與業(yè)主（業(yè)主）交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容要以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，要耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。 B、下班后，應(yīng)做好班后清理工作再離開辦公室，要關(guān)掉自用電腦、電器，歸檔文稿，收拾文具，清理臺(tái)面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。 E、在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊。 C、若需問對(duì)方的姓名、單位，只可禮貌地征詢，如“請(qǐng)問貴姓？”、“能告訴我貴公司名稱嗎？”，不可說(shuō)：“你是誰(shuí)？”、“你是什么單位？”。不可在接電話時(shí)說(shuō)：“喂，找誰(shuí)？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。接打電話要先問好自報(bào)單位，再靜候?qū)Ψ奖硎觯们榛卮鸹蜣k理。禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。行走要輕快，不可隨意溜噠。坐姿要求正直，以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班，不可翹腿搭腳。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。發(fā)型要常規(guī)大方。 B、儀容：管理人員儀容要雅潔大方。 當(dāng)班時(shí)工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。 男士穿西服、皮鞋，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。 管理人員儀表規(guī)則 A、著裝：管理人員著裝要體現(xiàn)精明強(qiáng)干的職業(yè)特色和對(duì)業(yè)主（業(yè)主）的尊重。對(duì)外預(yù)約與長(zhǎng)時(shí)間的接待與訪談，宜移入會(huì)議室進(jìn)行。臺(tái)面上除飲具外，不可有個(gè)人其它生活用具陳放。 D、個(gè)人工作臺(tái)面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序。 B、辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛，而一切公務(wù)需要的圖表和用品，要布置整齊得體。 辦公室環(huán)境形象規(guī)則： A、辦公室環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平。管理人員形象如何，體現(xiàn)了本公司業(yè)務(wù)運(yùn)作狀態(tài)和管理水平，對(duì)提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大，也是外界評(píng)價(jià)本公司的重要依據(jù)。I、客服主管每周對(duì)鑰匙的管理工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。G、其他人員未還，客服員應(yīng)與領(lǐng)用人所在單位、部門聯(lián)系催收并作好記錄。E、當(dāng)日發(fā)放鑰匙應(yīng)當(dāng)天收回，逾期未收回的，客服員負(fù)責(zé)催收。C、使用后必須及時(shí)封存，客服主管、客服員員應(yīng)同時(shí)在封存袋口簽字。庫(kù)房鑰匙領(lǐng)用規(guī)定A、在非辦公時(shí)間遇有緊急情況，應(yīng)在值班主管的同意后，方可領(lǐng)用。4辦公區(qū)鑰匙領(lǐng)用規(guī)定A、入室清潔領(lǐng)用鑰匙，是否在正常的時(shí)間段，保管員還應(yīng)核實(shí)領(lǐng)用人身份。B、業(yè)主委托人、雇工、施工負(fù)責(zé)人等相關(guān)人員領(lǐng)取鑰匙時(shí)，需由客服員與業(yè)主核實(shí)確認(rèn)后方可進(jìn)行發(fā)放。封存鑰匙包括業(yè)主委托鑰匙、辦公區(qū)鑰匙、庫(kù)房鑰匙、設(shè)備間鑰匙等。備用鑰匙備用鑰匙必須存放于指定位置，并由專人負(fù)責(zé)保管，啟用時(shí)必須做好記錄。鑰匙的配制A、因工作需要配制鑰匙時(shí)，必須經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)方可配制。丟失出現(xiàn)鑰匙丟失時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)直屬上級(jí)不得延誤。B、開啟門鎖遇到困難時(shí)不可用力過(guò)猛，以免造成鑰匙損壞。保管鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得轉(zhuǎn)借他人，不可隨手亂放。接收物品管理人員立即通知甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人領(lǐng)取遺失物品并由甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)；接收物品管理人員將《物品揀拾登記表》整理歸檔。工作現(xiàn)場(chǎng)安全規(guī)定1 、員工在工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)地面積水或使用水或清潔劑等液體清潔時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)指定位置擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)牌，對(duì)客人或其他員工進(jìn)提示，避免滑傷； 搬運(yùn)、儲(chǔ)存物品，工具過(guò)程中，應(yīng)按《庫(kù)房管理規(guī)定》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，避免物品下墜、砸傷；3 、遇大風(fēng)等特殊天氣時(shí)員工應(yīng)避免在建筑物附近行走工作，以免高空墜物砸傷； 員工在外圍工作或行走時(shí)，應(yīng)注意避讓來(lái)往車輛。第八節(jié) 客服部部門消防、安全管理制度消防安全注意事項(xiàng)1 、員工嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙；2 、員工在工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)依據(jù)火情大小按工作現(xiàn)場(chǎng)消防安全的相關(guān)規(guī)定，決定采用使用就近滅火栓等消防設(shè)備或通知專業(yè)消防人員的方式予以撲救。 按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪業(yè)主會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)業(yè)主的意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的解釋；如不能當(dāng)時(shí)解答業(yè)主的疑問或不能自行決定是否可以滿足業(yè)主的要求時(shí)，應(yīng)把業(yè)主的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。 了解業(yè)主對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 讓業(yè)主了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。 加強(qiáng)溝通，讓業(yè)主配合，協(xié)助物業(yè)公司的相關(guān)物業(yè)管理工作。 交接物品時(shí)要仔細(xì)進(jìn)行數(shù)目、完好程度、使用功能進(jìn)行檢查，如出現(xiàn)異常情況可以拒絕接班。 交接班檢查記錄； 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。第五節(jié) 客服部前臺(tái)交接班管理制度理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，班班有記錄，在值班期間如有重大事件發(fā)生，要記錄處理人、時(shí)間、處理結(jié)果，需交辦的問題要明確。加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔。自覺遵守《員工手冊(cè)》中的各項(xiàng)規(guī)定。保持良好的儀容儀表，站姿、座姿端正，對(duì)待業(yè)主熱情、禮貌、操作規(guī)范、熟練。如下：管家部（核心部門）辦公室（后勤提供）秩序維護(hù)部（服務(wù)提供）會(huì)所（服務(wù)提供）299總公司（資源支持）保潔部（服務(wù)提供）工程部（服務(wù)提供）第三節(jié) 客服接待管理制度工作態(tài)度認(rèn)真態(tài)度，積極努力。第二節(jié) 客服專員日日工作流程8:20 到達(dá)服務(wù)中心，整理著裝、佩戴工牌，自行進(jìn)行當(dāng)日工作BI標(biāo)準(zhǔn)檢查，查看領(lǐng)導(dǎo)留言，對(duì)公司內(nèi)發(fā)布的文件及信息及時(shí)進(jìn)行查收，翻看昨天工作記錄，是否有需要進(jìn)行跟進(jìn)的事宜需要進(jìn)行處理；8:30召開服務(wù)中心晨會(huì)，安排今日需要重點(diǎn)完成的工作，對(duì)需要協(xié)調(diào)的工作及時(shí)反饋到相關(guān)部門，新一天的工作開始；9:00開始對(duì)自己分管負(fù)責(zé)區(qū)域的樓道公區(qū)進(jìn)行巡查，檢查樓道外立面、地下室相關(guān)設(shè)備設(shè)施、樓道燈等情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)對(duì)相關(guān)樓道進(jìn)行記錄，并開具維修單通知工程人員進(jìn)行維修，發(fā)現(xiàn)可視垃圾及時(shí)聯(lián)系保潔相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行清理；在巡查期間如發(fā)現(xiàn)微小垃圾及可以自行進(jìn)行解決的設(shè)備故障問題需要自行進(jìn)行撿拾和修復(fù)，并隨手關(guān)閉單元門等，對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的維保問題進(jìn)行復(fù)查，現(xiàn)場(chǎng)與維保單位進(jìn)行核實(shí)是否完工；10:30（1）已經(jīng)完成裝修并完全進(jìn)住區(qū)域業(yè)主部分管家根據(jù)項(xiàng)目制定的費(fèi)用清欠、追繳計(jì)劃電話通知業(yè)主繳納物業(yè)管理費(fèi)，亦或根據(jù)回訪計(jì)劃/昨日聯(lián)系預(yù)約的業(yè)主進(jìn)行上門回訪，第一時(shí)間接觸和了解業(yè)主信息，在回訪和電話溝通期間遇到客訴問題或者工程問題，在此段時(shí)間內(nèi)需要及時(shí)進(jìn)行記錄，能夠現(xiàn)場(chǎng)回答的進(jìn)行第一時(shí)間解決，不能現(xiàn)場(chǎng)回答的則在答應(yīng)回復(fù)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行第一時(shí)間回復(fù)；（2）目前正在裝修期間區(qū)域的管家，則需要對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查和新入住業(yè)主的拜訪，認(rèn)真記錄業(yè)主提出的建議，便于我們后期做好優(yōu)化，提升業(yè)主滿意度，在裝修巡查期間，要告知裝修現(xiàn)場(chǎng)注意事項(xiàng)以及各承重墻、上下水、排油煙、隱蔽工程的相關(guān)位置和后期驗(yàn)房的手續(xù)及驗(yàn)房?jī)?nèi)容等，如在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)違章搭建需要第一時(shí)間進(jìn)行制止和上報(bào)，將違規(guī)拆改和搭建消除在萌芽狀態(tài)內(nèi)，在公區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)違章存放的裝修垃圾、物料等則需要聯(lián)系工程部、秩序維護(hù)部進(jìn)行協(xié)調(diào)清理；11:50上午巡查結(jié)束，回到服務(wù)中心，對(duì)需要維修的項(xiàng)目、需要跟進(jìn)的事宜進(jìn)行匯總，收繳的物業(yè)費(fèi)進(jìn)行上交，裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查結(jié)果進(jìn)行記錄；12:00準(zhǔn)備中午就餐；13:10與區(qū)域部位管家、主管進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和工作探討；13:30巡查項(xiàng)目空置房，對(duì)空置房的門窗進(jìn)行關(guān)閉，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生等情況進(jìn)行檢查，如有異常情況則聯(lián)系工程部、保潔部、秩序維護(hù)部進(jìn)行協(xié)同解決；14:10回到服務(wù)中心對(duì)空置房巡查結(jié)果進(jìn)行匯總登記，翻閱上午物業(yè)費(fèi)催繳記錄，重復(fù)進(jìn)行物業(yè)費(fèi)催繳、業(yè)主回訪、以及裝修區(qū)域的巡查工作；17:10對(duì)當(dāng)日記錄的工作進(jìn)行匯總，填寫管家工作日志、空房巡查記錄、裝修巡查記錄、業(yè)主回訪表、物業(yè)費(fèi)臺(tái)帳變更等；17:20參加部門晚例會(huì)，匯報(bào)今日工作內(nèi)容和需要協(xié)調(diào)解決的問題，并制定轉(zhuǎn)天的工作計(jì)劃。2 、檢查頻率：每日至少一次，并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》。完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交代的任務(wù)，協(xié)助同事做好其它工作。負(fù)責(zé)業(yè)主的電話聯(lián)系，及時(shí)發(fā)布服務(wù)中心的相關(guān)信息。職守電話，記錄好電話內(nèi)容。按規(guī)定做好來(lái)訪登記，接待業(yè)主的維修、投訴，做好詳細(xì)的記錄。應(yīng)會(huì)能看懂房屋平面圖、會(huì)計(jì)算房屋建筑、使用面積，懂房屋結(jié)構(gòu)、會(huì)房屋驗(yàn)收和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；懂房產(chǎn)資料的整理、歸類、編目、存檔資料的保管常識(shí)和變更修改程序；會(huì)看電表、水表，能發(fā)現(xiàn)電線路、供水管一般故障；懂綠化基本常識(shí)，樹木、花草的養(yǎng)護(hù)知識(shí)；懂得發(fā)生火警、跑水、盜竊、斷電、燃汽泄露等緊急事故的應(yīng)急措施；會(huì)處理來(lái)信來(lái)訪、業(yè)主投訴和寫工作總結(jié)；要會(huì)調(diào)查研究，會(huì)擬調(diào)查、詢問提綱，會(huì)作調(diào)查詢問筆記，會(huì)寫簡(jiǎn)單調(diào)查報(bào)告；會(huì)合理組織、管理各類維修工作，基礎(chǔ)設(shè)施維修。第四節(jié) 客服部客服管家崗位職責(zé)負(fù)責(zé)宣傳貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)房地產(chǎn)法規(guī)以及政府有關(guān)房地產(chǎn)方針、政策；負(fù)責(zé)管理分管區(qū)域的物業(yè)管理的日常工作；掌握分管區(qū)域內(nèi)的基本情況，包括：A、業(yè)主的戶數(shù)、主要負(fù)責(zé)人姓名、人數(shù)等；B、房屋產(chǎn)權(quán)歸屬及其變更情況；C、房屋租賃、物業(yè)費(fèi)繳納及能源費(fèi)用繳納情況；D、房屋結(jié)構(gòu)及測(cè)量狀況；負(fù)責(zé)房產(chǎn)管理資料的收集、匯總、歸檔、變更修改、利用和上報(bào) ；負(fù)責(zé)指定管理區(qū)域內(nèi)房屋保養(yǎng)維修初步計(jì)劃，并組織、實(shí)施各項(xiàng)房屋的維修任務(wù)，驗(yàn)收維修房屋并簽寫驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，做好維修記錄登記并維修后回訪；維修投訴率不超過(guò)5%；熟悉和掌握區(qū)域內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施的基本情況并負(fù)責(zé)實(shí)施管理、使用、保養(yǎng)和維修，對(duì)管理區(qū)域內(nèi)上下管道的鋪設(shè)位置，各種井、池的位置要熟記，其設(shè)施管理、維修投訴率不超過(guò)5%；負(fù)責(zé)管理區(qū)域的居住環(huán)境和衛(wèi)生管理、監(jiān)督；負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)和其他費(fèi)用的收繳，物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到85%以上，清欠物業(yè)費(fèi)