【正文】 料給予更換進店和店主打招呼對于沒有鋪貨的門店，通過買東西、借機幫助店老板搬運貨物、聊一些店老板比較感興趣的話題等手段拉近與店老板的距離，為實現(xiàn)鋪貨打好基礎。每周對業(yè)務員、促銷員各做一次培訓，時間不低于4小時。（十五）、系統(tǒng)培訓：城市經(jīng)理必須每天參加客戶的晨會，并做5分鐘發(fā)言。消費者投訴1小時內(nèi)與消費者聯(lián)系，了解投訴原因商量解決辦法，如未解決的24小時內(nèi)城市經(jīng)理親自上門處理，如還不能處理的及時反饋省經(jīng)理；有媒體、公檢法等介入的，城市經(jīng)理需第一時間上報省經(jīng)理，等待公司處理意見，不允許擅自對其發(fā)表任何言論；公司反饋的質量投訴，處理完后第一時間反饋公司；對批量質量問題，第一時間反饋公司銷售部（電話：0471—7390892）（十四）、服務增值：服務總則： 堅決不允許指手畫腳 堅決不允許將公司下發(fā)文件只做簡單傳遞 堅決不允許不看、不傳遞公司信息做法：充分理解公司政策和客戶積極溝通全面參與客戶的業(yè)務體系，帶頭落實公司的各項政策，幫助客戶打造核心團隊，幫助客戶提升業(yè)績。針對庫存量較大,但不便于回收的店,進行促銷員進店促銷.通過每月最后一輪業(yè)務行程，讓業(yè)務人員填寫最差產(chǎn)品日期、數(shù)量統(tǒng)計表，每月2日上報省辦。如果終端日期不符合以上任意一條，必須對終端產(chǎn)品日期進行調整，調整方法是，以庫存新日期的產(chǎn)品調換渠道的舊日期產(chǎn)品，然后在本市場指定的渠道進行銷售，加強業(yè)務人員拜訪小店的理貨能力,確保產(chǎn)品先進先出。具體見：附表十三（十二）、日期管理：原則：超過陳列期必須下架，集中處理。 落實：具體見：附表十一反饋：未達標的每月15日電話向省經(jīng)理反饋（八）、價格體系維護：明確正常的價格體系，做活動時不允許變相漲價后在執(zhí)行促銷公司規(guī)定的價格，必須按照要求做（特侖蘇等）促銷活動，統(tǒng)一開始時間，統(tǒng)一結束時間，做到市場價格的統(tǒng)一監(jiān)督與反饋：具體見：附表十二（九）、竄貨管理： 所有的產(chǎn)品出庫各市場必須打標記對分銷商和配送商收取一定數(shù)額的竄貨保證金批發(fā)市場限量供貨（防止竄貨發(fā)生）加強業(yè)務人員拜訪頻率，提升對終端的服務能力，保證送貨的及時性，利用客戶資料卡分析是否有竄貨，針對竄貨網(wǎng)點制定方案：對銷量5萬元以上的店上導購員，對1萬元到5萬元的店給于陳列費用支持，對1萬元一下的店給于實物獎勵等；市場文員通過短信形式，把每日的進銷存數(shù)據(jù)發(fā)給城市經(jīng)理，對不正常出貨要加以說明，城市經(jīng)理依據(jù)每日的出貨情況，不定期核實客戶庫存，如有出入立即檢查出庫單據(jù)來確認是否有問題關注客戶庫房的出入庫車輛，看是否有外地牌照車輛相鄰客戶交界處的竄貨，客戶與客戶進行協(xié)商處理；跨省區(qū)和跨地區(qū)的竄貨，定為嚴重竄貨，按照公司制度考核（十）、進銷存管理：每月30日為當月庫存盤點日，城市經(jīng)理要親自到客戶庫房實地盤點產(chǎn)品庫存，并與上報的進銷存對比，當日形成書面文件上報省辦備案。協(xié)同拜訪和數(shù)據(jù)分析（1）、依據(jù)客戶財務與賣場對賬單,進行銷售增長\品項變化\促銷效果\分析(KA業(yè)績銷售旬報表)（2）、利用協(xié)同拜訪,，針對出現(xiàn)的問題在次日上報KA專員。（3）、每月2日前將所有賣場實際銷量統(tǒng)計上報省辦KA專員。（3）、促銷人員費用規(guī)劃、落實A、根據(jù)賣場銷量與經(jīng)營品類進行人員數(shù)量及工資費用規(guī)劃B、對人員招聘、培訓、考試進行監(jiān)督，合格上崗。C、確定批復費用與裝飾項目，安排制作，適時追蹤進度。（市場照片反饋模板見附件11）（2）、形象裝飾費用規(guī)劃、落實A、按照重點門店、縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)門店制定裝飾費用的使用計劃。D、每月5日上報本月重點客戶陳列照片，賣場執(zhí)行圖。（2）、月度銷量規(guī)劃詳見KA專員月度銷量規(guī)劃按照系統(tǒng)分析銷量完成情況分析匯報（上報KA專員、省辦）附表：月度重點客戶系統(tǒng)分門店業(yè)績達成表費用規(guī)劃落實（1）、陳列費用規(guī)劃與落實A、按公司07年陳列要求規(guī)劃：4個堆頭+1個端架+面包房多點陳列+收銀臺多陳列，并對陳列位置進行審核，所發(fā)生費用要進行核對與比對。D、按KA部門下發(fā)全年計劃銷量分解到月。銷量規(guī)劃（1）、年度銷量規(guī)劃A、11月1日前上報06年重點客戶110月實銷量，分析投入費用、品類、單品銷量。（五）、重點客戶管理：合同談判建立與采購、處長、科長長期的友好聯(lián)系。協(xié)同拜訪工作（1）、拜訪頻率城市經(jīng)理協(xié)同拜訪4次以上/月，市區(qū)2次，鄉(xiāng)鎮(zhèn)2次（協(xié)同拜訪表見附件07）。市場終端形象建設（1）、形象目標A、海報張貼維護率：60%B、吊旗懸掛維護率：50%C、聯(lián)系卡張貼維護率：100%D、第一陳列達標店：指在該店中蒙牛產(chǎn)品：a、品項數(shù)大于競品；b、 單品排面大于競品；c、 陳列在銷售第一位置（如最靠近門口，地面數(shù)起第三層貨架等）。（3）、檢查表格 業(yè)務主管每日檢查《客戶資料卡》，按旬分析產(chǎn)品日期，及時處理（4）、實地檢查 協(xié)同業(yè)務主管，實地檢查產(chǎn)品新鮮度，發(fā)現(xiàn)問題，限期整改到位。產(chǎn)品新鮮度管理（1）、要貨控制制定合理要發(fā)貨計劃，從產(chǎn)品未入市之前就控制其新鮮度。（2）、經(jīng)常與分銷商進行電話溝通，了解其運營中存在的問題與需求。（2）、業(yè)務培訓 對三、四線市場的業(yè)務培訓給于傾斜，增加培訓的頻率，尤其是對業(yè)務主管的培訓。（2）、實地檢查 走訪市場實地檢查新品鋪市鋪貨、銷售狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時調整。（2）、陳列目標新品在售點至少要有6個月的陳列。新品鋪市陳列落實：（1）、鋪市目標新品上市在KA、GT和“SS20店”必須達到100%鋪市。若低于這兩個數(shù)據(jù)，說明本市場我們產(chǎn)品還有很大的銷售潛力。 監(jiān)督：發(fā)現(xiàn)市場數(shù)據(jù)存在虛假，嚴格考核，并責令負責人立即改正。落實：（1）、表格檢查每周檢查2次表格數(shù)據(jù)填寫情況，特別是《產(chǎn)品鋪市匯總表》。業(yè)務主管，必須每天分析表中的數(shù)據(jù)變化，及時采取措施，保證鋪市、鋪貨和銷量目標的按時達成。（2）、產(chǎn)品鋪市跟蹤表根據(jù)產(chǎn)品鋪市跟蹤表，可以清楚地了解每周區(qū)域內(nèi)每個業(yè)務員，各個單品的鋪市數(shù)、鋪市率及銷量的達成率，結合前期的數(shù)據(jù)，為制定下一個鋪市鋪貨目標、要貨計劃和銷量分解提供重要依據(jù)。B、通過完整的客戶資料卡數(shù)據(jù)，可以及時掌握通路產(chǎn)品的庫存數(shù)量和產(chǎn)品日期，近而確保我們產(chǎn)品在新鮮度上的優(yōu)勢，加速產(chǎn)品的周轉頻率，促進銷量的增長，也便于準確制定門店的合理庫存數(shù)量。規(guī)范深度營銷工具深度營銷工具包括三表兩卡（見附件0306），通過協(xié)同拜訪與業(yè)務員的角色互換，真正懂得三表兩卡的使用細節(jié)、功能和意義，以便更好地指導業(yè)務員開展工作。（5）、薪資結構協(xié)助客戶完善現(xiàn)有員工薪資結構，推進績銷管理，確保終端業(yè)務人員的穩(wěn)定。具體見表：報表4（3）、報表：分析《業(yè)務人員工作進度表》和《產(chǎn)品鋪市跟蹤表》中鋪市、鋪貨、品項陳列的完成情況，未達標項目限期業(yè)務主管整改到位。C、試飲費用：嚴格按照批復的試飲級別開展試飲活動，明確試飲的次數(shù)、時間、數(shù)量和地點，80%的試飲現(xiàn)場，城市經(jīng)理必須親自到現(xiàn)場，監(jiān)督落實；結案要有照片、試飲匯總表和人員工資表。A、陳列標準執(zhí)行，抵制小兒科形象問題的發(fā)生（小兒科問題為：使用過期物料和元素、堆頭上放競品、臨期未下架、空白海報未打印、堆頭上無物料、價簽與實際產(chǎn)品不符） B、物料規(guī)范使用，符合公司元素要求具體見：附表九、附表十推廣費用：制作費用、路演費用、試飲費用落實：按照批復費用的相關要求嚴格執(zhí)行監(jiān)督：A、制作費用：5000元以上的制作項目，城市經(jīng)理要親自組織和參與不少于3家廣告公司的招標，中標廣告公司的中標通知書上，必須由城市經(jīng)理和客戶同時簽字確認；5000元以下的制作項目，至少要有2家廣告公司進行價格比較，才能制作；結案要有照片和協(xié)議。B、引導業(yè)務人員收集空箱，排列成組陳列與店門口。在向公司申請與結案。選點原則：點連線，線織網(wǎng)。（2）、一般客戶形象費用：落實：A、陳列費用：根據(jù)本區(qū)域品牌力的強弱和終端網(wǎng)點需求為準，選點以GT、SS20店、OT（重點考慮醫(yī)院、學校、食堂、車站、機場）網(wǎng)點為主，進行實物陳列、空箱陳列和物料展示，并與渠道簽定終端的陳列協(xié)議。C、按照陳列21字訣標準執(zhí)行監(jiān)督：形象費用要把控投入產(chǎn)出比，按照重點客戶要求執(zhí)行A、500元以上堆頭/貨架等陳列項目，城市經(jīng)理、業(yè)務代表必須親自100%檢查核實B、500元以下的堆頭/貨架等陳列項目，至少要抽查20%，對于費用網(wǎng)點6個月循環(huán)一次。具體見：附表七人員費用：落實：（1）、常規(guī)促銷員數(shù)量=總銷量/15萬元/人 （2）、特殊促銷員按公司要求做：如：特侖蘇獨立促銷員（3）、人員費用=(人員數(shù)量*平均工資)*公司承擔費用比 （4）、促銷員必須按照公司要求和流程招聘，培訓合格后，由城市經(jīng)理、業(yè)務代表簽字確認后上崗，離崗也需要簽字確認。（2）、活動相關準備：充足的活動產(chǎn)品、告知海報、價格牌等監(jiān)督：（1）、活動開始后要抽查終端的執(zhí)行情況；其中活動時間在15天以內(nèi)的，抽查不低于3次，活動時間為一個月的抽查不低5次，每次抽查不少于30家網(wǎng)點，如果出現(xiàn)終端告知達成率低于60%、與活動力度不相符活動內(nèi)容及變相提高供貨價格，視同費用浪費。按品類、包裝、口味對弱勢產(chǎn)品和市場分析，制定突破策略。對弱勢產(chǎn)品和弱勢市場，進行產(chǎn)品策略規(guī)劃，提升市場份額。合同分解量月要貨計劃監(jiān)督，具體見：附表三月要貨計劃旬追蹤，具體見：附表四反饋：對于不能按日達成回復量的市場，每五天以書面和電話形式向省經(jīng)理反饋不能達成的原因和具體改進的措施。 新品經(jīng)理：王軍旗城市經(jīng)理是本市場蒙牛品牌建設、維護、提升的第一負責人；行銷工作是影響本市場蒙牛品牌形象和品牌力的重要因素；相信品牌的力量，相信城市經(jīng)理的力量；華東行銷值得期待！ 通路行銷經(jīng)理：石永平 華東區(qū)域重點客戶日趨增多，重點客戶的業(yè)績貢獻越來越大，重點客戶管理越來越需要專業(yè)，重點客戶知識的掌握刻不容緩。 深度營銷經(jīng)理：郭永清系統(tǒng)培訓，提高團隊素質；標準流程，降低工作難度；精誠團結，打造強勢終端！ ——培訓經(jīng)理：劉志凇鋪市每天進行，形象每天維護，銷量每天增加，知識每天學習，技能每天加強，職責每天發(fā)揮，成功就能實現(xiàn)。崗位技能突破的方向： 作業(yè)標準了 職能發(fā)揮了 團隊專業(yè)了 技能提高了 動手參與了 服務增值了 客戶賺錢了 2008實現(xiàn)了8二、中心經(jīng)理和部門主管寄語改變觀念，超越自我，以身作則，關注細節(jié)；用專業(yè)、標準的業(yè)務技能，服務、指導和管理好市場，把標準作業(yè)轉化為工作習慣，用一年的時間把華東中心打造成：銷售第一、執(zhí)行力最強、業(yè)務能力領先的優(yōu)秀團隊。內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司常溫液奶事業(yè)本部銷售部華東銷售中心崗位標準化實用手冊CW/HD001/SC122006 部門第一負責人：劉 瑞 軍 文件類型：■受控 □非受控生效日期：2006年12月1日 目 錄一、 崗位標準化實用手冊總則二、 中心經(jīng)理和部門經(jīng)理寄語三、 城市經(jīng)理、業(yè)務代表崗位標準化手冊四、 深度營銷專員崗位標準化手冊五、 重點客戶專員崗位標準化手冊六、 通路行銷專員崗位標準化手冊一、崗位標準化實用手冊總則崗位技能標準化總原則：全員懂業(yè)務，崗位標準化。 上海省經(jīng)理：閆志遠網(wǎng)點增加要關心，鋪市鋪貨要專心，第一陳列要用心；終端形象堅持抓，吊旗海報天天查，計劃你的工作，工作你的計劃，愿大家每天都能進步一點點。 —— 蘇南省經(jīng)理：趙明亮通過系統(tǒng)培訓提高每個員工的專業(yè)技能，用專業(yè)技能打造蒙牛樣板團隊。 重點客戶經(jīng)理：許友軍 那一天，為了自尊的生存，為了自我的證明，你我走到了一起；在路上，用我心靈的呼聲喚醒陪伴我的人；在路上，心靈的困境，告訴我們要加強技能；在路上，所有的考核、監(jiān)督，都是為了生命的遠行！ 巡查經(jīng)理：張常春三、城市經(jīng)理、業(yè)務代表崗位標準化手冊第一部分：城市經(jīng)理、業(yè)務代表必須牢記的五個準則第二部分：城市經(jīng)理的六個使命第三部分：城市經(jīng)理、業(yè)務代表崗位標準化作業(yè)第四部分：城市經(jīng)理、業(yè)務代表小店協(xié)同拜訪八步驟第五部分：城市經(jīng)理、業(yè)務代表大店協(xié)同拜訪八步驟第六部分：城市經(jīng)理、業(yè)務代表主要工作時間分配表第一部分：城市經(jīng)理、業(yè)務代表必須牢記的五個準則：準則一：對于任何客戶、無論大小，我們都要堅持服務與管理并重，僅強調管理或僅強調服務都是片面的.準則二：70%的時間都要在市場上，親自鋪貨、親自跟車送貨，親自到市場上落實各項工作；銷量、網(wǎng)點開發(fā)、終端形象、推廣執(zhí)行等未達標，第一責任人是城市經(jīng)理和業(yè)務代表，然后才是客戶.準則三：只有在不斷學習和實踐過程中使自己的專業(yè)技能獲得提升，才能跟得上蒙牛的發(fā)展速度，并有機會獲得晉升，為自己工作.準則四：要廉正.準則五：決不造假.第二部分：城市經(jīng)理的六個使命：我們的使命不是把產(chǎn)品賣給經(jīng)銷商，而是通過經(jīng)銷商把產(chǎn)品賣到消費者手中，并通過深度營銷和服務讓消費者形成品牌忠誠.（明確終端）我們的使命是不折不扣的將公司的各項策略執(zhí)行到最終端