【正文】 。并將商品裝入一旁準備好的購物袋。收銀操作中（10：00—21：00）：1）歡迎顧客光臨面帶微笑，與顧客目光接觸，并向顧客致“歡迎顧客光臨”，等待顧客把商品放置在收銀臺上。216。216。216。216。216。216。五、收銀服務流程收銀操作前（上午9：30）：216。收銀員為最后的顧客結帳；進行當日的盤點，填寫好登記銷售日報表；整理好各類票據(jù)；留出備用金；收好當日全部營業(yè)現(xiàn)金鎖入保險箱內。 早班營業(yè)員離崗，晚班營業(yè)員上崗。 15：30晚班營業(yè)員到店，更換工服，由店長負責考勤登記；216。營業(yè)員 缺貨登記店面或顧客所需商品暫時缺貨時，都要由營業(yè)員在《缺貨登記本》上詳細登記，必須跟蹤落實并積極與店長聯(lián)系組織貨源，在最短時間內解決或答復顧客，并把解決情況在《缺貨登記本》進行記錄，店長負責定期檢查記錄情況。售賣控制反映內容負責異常情況高度警惕行為異常顧客，必要時采取措施并報警；看好自己負責的商品，警惕偷盜行為?！斑@是xxx，它的優(yōu)點是……開票w 營業(yè)員為顧客開具收款憑證；w 銷貨憑證中的營業(yè)員編號、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、日期等必須填寫清楚；收銀參考《收銀流程操作》“謝謝您，收您**元”“收您**元，總共**元，找您**元”“謝謝！請拿好您的物品”包裝商品根據(jù)不同的商品裝入不同的包裝袋檔案登記或會員登記w 為顧客介紹相關會員制，說明成為老顧客的優(yōu)惠政策；w 協(xié)助顧客填寫《顧客檔案登記表》（請參考第七章）、辦理會員卡“您好！我們正在發(fā)展會員，成為會員后有很多優(yōu)惠政策，您要了解一下嗎？……”送別顧客顧客購物完畢后，營業(yè)員要禮貌道別，目送顧客到店門。w 在給顧客介紹時，應與顧客保持適當?shù)木嚯x，以免顧客感到不舒適。（6）、正式營業(yè)三、售賣程序售賣程序服務流程服務標準參考用語迎接顧客w 營業(yè)員站在合適的位置，在這位置既能很好照顧柜臺、貨架上的商品，又能方便觀察顧客；w 當顧客走近銷售區(qū)時，用親切自然的目光迎接顧客，精神飽滿、點頭致意，同時用禮貌規(guī)范的用語歡迎顧客入店；w 營業(yè)員對第一次來店的顧客，應稱呼對方“先生/女士”等；w 營業(yè)員對經(jīng)常光顧的老顧客，應熱情詢問近況及需求，知道顧客姓的，最好帶姓一起打招呼，以表示尊重和熱情。營業(yè)員（4）、就位 在正式營業(yè)前2分鐘做好所有準備工作，面對門店入口處，準備迎接顧客的到來。營業(yè)員4收銀檢查1) 檢查收款臺保險鎖是否完好；2) 檢查電腦是否運行正常，POS機是否正常，打印紙是否空缺；3) 清潔收銀臺；4) 檢查收銀用品：驗鈔機、發(fā)票、收據(jù)、印泥盒、筆、計算器、夾子、等是否齊備；5) 清點備用金；6) 購物袋的數(shù)量。所有員工3商品檢查1) 把商品陳列整齊；2) 檢查價簽：應一貨一簽，貨與簽對位整齊，內容正確相符；3) 了解當天新上架產(chǎn)品及其價格。戴好帽子。（2）、考勤：9：40要求所有員工到店，在總部的考勤卡上進行考勤登記，此項要求店長負責。營業(yè)時間：10：00—21：00（二）程序開店程序（1）開門開門：門店鑰匙由當日早班負責值班營業(yè)員和店長各掌管一把； 9：30開門，要求店長和早班營業(yè)人員必須到達。營業(yè)員熟悉葡萄酒的基本知識；熟悉連鎖店鋪日常運作；有一定的銷售能力及技巧；熟悉客戶維護工作。標準店人員配置一般為，店長1名，營業(yè)員2名，收銀員由營業(yè)員兼任，但必須熟悉收銀流程。5) 及時傳達總部的各項方針、政策；6) 負責庫存與商品陳列工作；7) 監(jiān)督收銀和報表制作等作業(yè)；8) 監(jiān)督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、服務質量管理等有關作業(yè)9) 負責對員工的考勤、儀容儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況；10) 負責對員工人事考核，提出員工提升、降職和調動的建議；11) 負責對員工的培訓教育計劃；12) 妥善處理顧客投訴服務中所發(fā)生的各種矛盾；13) 監(jiān)督門店內外的清潔衛(wèi)生，負責消防安全等；14) 掌握門店各種設備的維護及保養(yǎng)知識；15) 完成總部及加盟商交給的其他工作；營業(yè)員2名1) 接受店長的領導、監(jiān)督，執(zhí)行本崗位的服務標準與程序；2) 主動向消費者宣傳企業(yè)品牌，增進形象，提高企業(yè)知名度；3) 加強自身的業(yè)務素養(yǎng)；提高個人素質；4) 負責商品的陳列，確保貨架貨柜上商品的充盈、整潔與美觀；5) 負責酒具、書刊、品牌紀念品、藝術飾品、花卉植物、墻飾圖片、恒溫酒柜、體驗桌等的擺放，并保持其整潔；6) 負責保管好自己管轄內的各種商品和物品；7) 掌握門店各種商品的產(chǎn)地、名稱、價格等相關業(yè)務知識；8) 利用與顧客直接打交道的有利條件，收集各種信息，并及時向店長反映；9) 引導顧客消費并能如流解答顧客的問題；10) 在本崗位權限內解決各種問題，如顧客的投訴等；11) 妥善保管顧客遺留的物品并及時向店長匯報；12) 協(xié)助店長工作，并完成店長交派的其他相關工作與任務。 滅火器一經(jīng)開啟必須再充裝，在再充裝時，不能變滅火劑的種類。如有異常情況，應趕快送維修部門檢修。216。 滅火器應放置在通風、干燥、陰涼并取用方便的地方。 其他未盡維護請參照紅酒柜維護說明書。 通過柜內控制面板上的按鍵調整柜內設定的溫度，檢查控制按鍵是否正常．216。將電源插頭插到專用的電源插座上．216。（二）紅酒柜維護216。216。鍵盤維護216。 216。 如果發(fā)現(xiàn)色帶有破損，一定要立即更換新的色帶。 打印頭的位置要根據(jù)紙張的厚薄進行調整，不要離得太近。 定期用小刷和吸塵器清理機內的灰塵和紙屑，再用酒精擦洗干凈。在打印機使用了一段時間后，用無水酒精將打印頭擦洗一下，以保證導向孔暢通無阻。 216。 打印機必須在干凈、無塵的環(huán)境中使用，用后蓋好罩布。所以平時應多清理，注意保持清潔。須把顯示器擺放在日光照射較弱或沒有光照的地方；或者在光線必經(jīng)的地方，掛塊深色的布減輕光照強度。即使不使用顯示器，也要定期接通計算機的電源，讓計算機運行一段時間，以便加熱元器件驅散潮氣。禁上潔廁靈滴在地面上。w 地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮等。w 天花板、墻角、燈具等目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。5) 用濕拖把拖干凈地面,然后用干拖把拖凈地面水漬。3) 用濕毛巾擦洗臺盆、大理石臺面、墻面、門窗、標牌、五金龍關。衛(wèi)生間清潔1) 打開排風機和門窗通風,清掃地面垃圾,清倒垃圾簍,換新垃圾袋后放回原處。垃圾及時清除至指定處。4) 用干拖把拖干被淋濕的地面。玻璃刮的金屬部分不能刮玻璃,尤其要保護鍍膜玻璃的外涂層地面清潔1) 先用掃帚把地面先掃一遍；2) 如有難掃除的污垢、污漬，可先用鏟刀、刀片輕刮表面污垢、污漬。6) 用拖把將地面上的水跡拖干凈玻璃表面無污跡、無水跡、無手印，清潔后用白色紙巾擦拭無灰塵。4) 用玻璃刮保持45度角，從上至下，再從左刮右將水刮下，并擦干玻璃刮上的殘余水分，一洗一刮連貫進行。2) 用沾水毛刷以適當?shù)牧α堪丛诓Ａы斖?，自上而下均勻垂直的洗抹。七、保潔標準各項保潔標準項目步驟標準門與把手用微潮軟抹布擦凈清潔、無污痕貨柜先用微潮軟抹布擦凈，再用干抹布拭干清潔、整齊收銀設備用加入洗滌劑的溫水中浸泡抹布幾分鐘，然后擰干擦拭。2. 墻掛液晶傳播 墻掛液晶以DVD格式播放，內容主要是紅酒的基本常識、全球著名酒莊、店內進口酒的酒莊的介紹。半墻上的酒莊圖和店內的進口酒務必對應，可引起消費者的品牌聯(lián)想和消費沖動，有助于品牌提升。在國際元素和本土元素的選擇上，務必追求所選元素的典型性、代表性。清潔材料：玻璃清潔劑、肥皂、洗衣粉、潔廁靈、玻璃刮、沾水毛刷、清潔劑等。8《名品世家通訊》1本 品牌定制，用于傳播品牌及文化信息。6視頻標準廣告1套 品牌定制DVD格式，用于店堂電視。（三）品宣物料 序號物料類別標配用量備注1品牌榮譽證書1套 品牌定制置放墻面，如高規(guī)格指定用酒2品牌宣傳折頁3百張 品牌定制部分置放接待臺，由顧客自取3品牌形象畫冊20本 品牌定制部分置放接待臺和品鑒體驗桌。22環(huán)境保潔用品1套 自購其中洗滌消毒用品按品牌手冊標準。20促銷試酒紙杯2千只 品牌定制用于公關活動或推介促銷。18禮贈紙卡2百張 品牌定制，用于顧客購買送禮配用。16 貴賓品鑒酒具2套 品牌定制（或自購），包括醒酒器、套杯等。14售賣書刊1百本 總部代購，35款包括自編《導購手冊》。9 商品提袋2千個 品牌定制，單支和雙支按3：1配置10商品禮盒30個 品牌定制單支皮質11促銷禮品（低端）1千個 品牌定制，2款，用于顧客小量購買促銷。5營業(yè)日志夾2本 品牌定制，記錄營業(yè)事件（包括顧客預訂）6商品價格牌2百個 品牌定制，標注商品價格以及其他信息。4《品鑒培訓手冊》5本 品牌定制，1本存另本置放接待臺抽屜5《視覺識別手冊》2本 品牌定制，1本存另本置放接待臺抽屜6《員工服務手冊》20本 品牌定制，1本存另本配發(fā)員工7店務工具表單2套 品牌定制，1套存日常使用配發(fā)或復印8員工合同守則40本 品牌定制，1本存另本與員工簽用（二）營業(yè)物料序號物料類別標配用量備注1員工店務工服6套 品牌定制，冬夏男女4款酌情配2員工標識工牌10塊 品牌定制專業(yè)酒廊用英文名字3電腦1臺 自購，統(tǒng)一軟件用于進銷存。五、物料配置1. 經(jīng)營許可證照 經(jīng)營許可證照可掛在收銀臺區(qū)域后，容易使顧客看見的地方。在較透光的門前兩邊，可放一些抽葉藤、仙客來等，以表示喜迎賓客之意。 花卉植物擺放綠色植物是生命的象征，在門店內擺放綠色植物給人賞心悅目之感，而花卉點綴其中更有錦上添花之美。3. 藝術飾品擺放為呈現(xiàn)名品世家的超凡脫俗的品鑒空間，在西式紅酒酒柜中，擺放景德鎮(zhèn)瓷器；頂級紅酒與景德鎮(zhèn)瓷器交相輝映，可提升審美效果、體現(xiàn)中西方文化的對沖。四、飾品擺放1. 品牌標志飾品的擺放品牌標志飾品可穿插擺放于品牌產(chǎn)品中，可起到畫龍點睛的作用?？商岣邥氖圪u率。5. 售賣酒具陳列酒具陳列柜的酒杯按其種類或形狀在柜內正立、整齊陳列在擱架上或者倒立懸掛在柜內的酒架上；開瓶器等其他酒具則與酒杯分開放置在另外的擱架上。按照先進先出原則，對商品進行補充陳列，加快商品的流通速度。按品種在貨架上有秩序地陳列。同時高檔售賣葡萄酒應設置在員工方便觀察的位置，以防盜竊。2. 高檔售賣葡萄酒陳列 高檔售賣葡萄酒建議采用直立型高柜，高檔葡萄酒適合單支陳列，直立型高柜能滿足這一訴求。另外常規(guī)售賣葡萄酒和高檔售賣葡萄酒一起形成對比陳列，也可促使顧客購買?？砂撮T店實際情況放置。 書刊宣傳品擱架A、售賣書刊擱架 售賣書刊擱架斜面設計，建議售賣書刊擱架設置在顧客體驗桌旁邊。 顧客體驗桌顧客體驗桌建議設置在里角處，一桌四椅配置，椅子以舒適大方為宜。售賣柜的下部可用來儲放備用的煙品。7. 煙品售賣柜煙品售賣柜建議與收銀臺一起擺放，可方便顧客購買。6. 酒具陳列柜酒具陳列柜根據(jù)酒具多為玻璃制品，較容易破碎的特點，采用封閉式的玻璃組合柜。.門體：雙層鋼化隔熱茶色玻璃門（雙層鋼化隔熱仿木紋玻璃門、雙層鋼化隔熱褐色絲印玻璃門）?？勺笥议_門方向轉換；層架：沙比利實木，標準配置為3層C、型號270外形尺寸：寬595mm X 深590mm X 高1640mm溫度范圍：上部溫區(qū)12~22℃，下部溫區(qū)5~12℃（177。1℃）濕度范圍：60%使用環(huán)境：0~38℃裝酒量：50左右瓶750ml瓶裝葡萄酒電壓范圍：可根據(jù)客戶所在地標準電壓提供適合當?shù)仉妷旱漠a(chǎn)品額定功率：137W箱體：鋁合金門體外框、外殼采用拾比佰仿木紋彩圖背板。門體：雙層鋼化隔熱茶色玻璃門（雙層鋼化隔熱仿木紋玻璃門、雙層鋼化隔熱褐色絲印玻璃門）。酒柜要置放在通風的地方，根據(jù)店面的大小，有3種規(guī)格型號酒柜可供選擇：A、型號103外形尺寸：寬595mm X 深590mm X 高840mm溫度范圍：上部溫區(qū)12~22℃，下部溫區(qū)5~12℃（177。5. 恒溫酒柜恒溫酒柜具有恒溫、恒濕、防震、通風、祛除異味作用，是儲藏紅酒的最佳選擇。低柜下部平插型設計，可放置80100瓶紅葡萄酒。以簡約的三點鋼絲結構為支撐，單支錯落有致地擺放；以擺放25支左右為宜，呈凌空之美。下部為平插放置，中間以X形設計，每一空間可放10瓶；兩邊各設計單瓶平插，均可放置12瓶。具體放置可視實際情況擺放。d)組合置放型高柜組合置放型高柜融合了直立型、平插型風格于一體，豐富了置放的多樣性。以中間為基準分為兩半，左右兩邊各設置4個擱架，每個擱架可以放置7瓶750ml的紅葡萄酒；最下面為備貨柜，可放置4箱紅葡萄酒。b)全斜放型高柜全斜放型高柜傾斜度為45176。物料識別物料識別體現(xiàn)在售賣明信片、品鑒酒具、邀請函封、禮贈紙卡、接待水杯、杯墊、試酒紙杯等通過印制名品世家的logo體現(xiàn)出來。E、 色調道具建議使用淺色天然松木，配以酒紅色的鑲邊，用以映襯葡萄酒文化，同時也表示名品世家的專業(yè)。D、燈光燈光的設置十分重要。在國際酒廊售賣的每一支酒上，都會打上專家鑒藏標志，注意特殊