【正文】 說明：沒有此權(quán)限要求，除非文件規(guī)定5. 討論區(qū) 管理者代表如何確保在整個組織內(nèi)提高對顧客要求的意識?6. 案例分析某公司下設(shè)有三個事業(yè)部，生產(chǎn)獨立的產(chǎn)品，共有三千名員工，每個事業(yè)部約800名員工，現(xiàn)公司要建立質(zhì)量體系，需要任命管理者代表，如何任命比較合適？ 總經(jīng)理 副總經(jīng)理第三事業(yè)部第二事業(yè)部第一事業(yè)部銷售部采購部 內(nèi)部溝通1. 理解要點 建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，其目的是通過溝通確保體系的有效性 通過溝通可以提高員工的參與范圍及程度，有助于質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn) 溝通的內(nèi)容主要是圍繞體系的有效性，即策劃與結(jié)果的實現(xiàn)程度。2） 可以在質(zhì)量手冊的職責(zé)說明中說明。3) 可以直接指名由某職位的人員同時任管理者代表（如品質(zhì)部經(jīng)理），但注意其履行的職責(zé)不同。 通過培訓(xùn)、教育加以溝通了解3. 程序要求職位說明書，建議以作業(yè)指導(dǎo)書形式發(fā)布4. 錯誤的理解 組織的職責(zé)和權(quán)限要求主要指要明確組織各部門的職責(zé)、權(quán)限說明：應(yīng)指各相關(guān)職位的職責(zé)、權(quán)限 只有管理層人員才需有權(quán)限規(guī)定 說明：操作層人員如檢驗人員才可能有權(quán)限的規(guī)定 職責(zé)的規(guī)定應(yīng)在手冊中加以描述說明：可以以任何文件形式加以規(guī)定5. 討論區(qū) 組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系應(yīng)由誰來規(guī)定？描述職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系時應(yīng)考慮哪些內(nèi)容？6. 案例分析某公司的職責(zé)描述都有兩份，一份是針對ISO9000要求，另一份是ISO9000以外的職責(zé)要求，如財務(wù)、環(huán)境、安全衛(wèi)生等，請分析兩份是否可以合并成一份各有什么優(yōu)缺點？ 管理者代表1. 理解要點 管理者代表由最高管理者指定 管理者代表應(yīng)是一名管理人員 管理者代表不一定是專職人員，可以履行其它職責(zé) 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限三個方面：確保建立、實施和保持質(zhì)量管理體系過程：向最高管理者報告體系業(yè)績和改進(jìn)需求：整個組織提高對顧客要求的意識2．實施步驟和方法建議 實施步驟 最高管理者指定一名管理者代表 明確其職責(zé)和權(quán)限 書面任命書及職責(zé)和描述 或在手冊中加以說明 實施方法建議1) 由于其負(fù)有的職責(zé)和權(quán)限的特殊要求，通常在較高的管理層人員中選?。ㄈ绮块T經(jīng)理以上級）且此職位由具有一定的組織能力、控制能力、協(xié)調(diào)能力和表達(dá)能力、經(jīng)驗的人員擔(dān)任。 當(dāng)質(zhì)量管理體系有更改必需要策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性，即應(yīng)保持在管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)及測量分析和改進(jìn)等方面的完整性。滿意指標(biāo) 調(diào)查 分析 分解 質(zhì)量管理體系策劃1. 理解要點 質(zhì)量管理體系策劃的目的是為了滿足質(zhì)量目標(biāo)及建立體系、實施保持和持續(xù)改進(jìn)有效性的目的。5. 討論區(qū)在質(zhì)量方針中怎樣才能反映出包括了對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系有效性的承諾?6. 案例分析下列為二家公司的質(zhì)量方針，請加以分析1） 產(chǎn)品一流、質(zhì)量一流、服務(wù)一流2） 生產(chǎn)讓顧客放心滿意的光學(xué)產(chǎn)品 策劃1. 理解要點 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的（GB/T190002000 ） 質(zhì)量目標(biāo)建立的范圍：相關(guān)職能 相關(guān)層次 質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容：應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容 ，但用途所必需的要求 、法規(guī)要求 質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容要求：1） 可測量2） 與質(zhì)量方針保持一致2. 實施步驟及方法建議 實施步驟 確定產(chǎn)品要求的有關(guān)內(nèi)容(符合性、可信性、可用性等) 了解分析這些內(nèi)容實現(xiàn)的現(xiàn)狀 制訂相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo) 將目標(biāo)分解到相關(guān)職能 將目標(biāo)分解到相關(guān)層次 對目標(biāo)進(jìn)行評審并修訂 實施方法 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容確定：除應(yīng)考慮滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，還應(yīng)考慮有關(guān)體系、過程，有關(guān)要求的內(nèi)容。 質(zhì)量方針的評審：定期的進(jìn)行主要考慮方針是否能提供制訂和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 質(zhì)量方針的主要作用是指明了組織發(fā)展方向。 質(zhì)量方針主要考慮滿足顧客要求方面的內(nèi)容。3. 程序要求 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)管理制訂和管理程序（需要時）4. 錯誤的理解 當(dāng)組織已經(jīng)有經(jīng)營宗旨時，可以用經(jīng)營宗旨作為質(zhì)量方針。 質(zhì)量方針溝通方式：可以采用從最高管理層向下逐級溝通方式，通過會議、電子媒體、文件、宣傳欄等形式溝通。 定期或不定期地對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評審，如當(dāng)組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程，資源或組織結(jié)構(gòu)或外部相關(guān)因素發(fā)生重大變化時，慶對質(zhì)量方針的適宜性進(jìn)行評審，不合適時可進(jìn)行修改。 質(zhì)量方針應(yīng)人微言輕確定質(zhì)量目標(biāo)的指引并提供制定和評審目標(biāo)的框架，即制訂質(zhì)量目標(biāo)時，必須考慮反映質(zhì)量方針的要求。（GB/T190002000） 質(zhì)量方針是與最高管理者組織的設(shè)想和戰(zhàn)略相適應(yīng)，可作為組織的總方針的組成部分，并保持一致。6. 案例分析 某公司總經(jīng)理接到一顧客的投訴說他們向公司訂購的某影視的母盤遲遲未交貨，經(jīng)了解是因為銷售部門沒有收到顧客提供的影視出版的許可證，而此許可證是國家有關(guān)機(jī)構(gòu)要求需要提供的，總經(jīng)理想ISO9000要求要以顧客為中心，滿足顧客要求，而國家又有條例規(guī)定，還真不好辦。 顧客的要求主要指有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的要求說明：顧客要求不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，可能還包括體系方面的要求。g） 改進(jìn)質(zhì)量體系，不斷增強(qiáng)顧客滿意。e） 實施質(zhì)量體系，按建立的體系進(jìn)行有效運作。c） 采用過程方法確定過程、分析過程及過程間的相互作用，明確過程中的職責(zé)，并形成必要的文件。 2. 實施步驟及方法建議 PDCAa） 最高管理者確定顧客要求b） 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)c） 建立質(zhì)量管理體系過程和職責(zé)d） 提供必要的資源e） 實施質(zhì)量管理體系f） 內(nèi)部質(zhì)量體系測量、評價和外部質(zhì)量體系評價（顧客滿意測量和監(jiān)控）g） 改進(jìn)體系、滿足顧客要求 實施方法a） 確定顧客要求：通過各種渠道包括與顧客的溝通來識別顧客要求，將識別的需求轉(zhuǎn)換為顧客的要求，并明確顧客的要求，特別是產(chǎn)品的關(guān)鍵特性（合同、質(zhì)量技術(shù)協(xié)議都是一種顧客要求確定的方法）。(無)說明:最高管理者是指揮和控制組織的一個人或一組人.說明:質(zhì)量方針由最高管理者制訂,不一定是總經(jīng)理,也不需要經(jīng)過批準(zhǔn).說明:質(zhì)量手冊中沒有這些方面的內(nèi)容如果您是公司總經(jīng)理如何向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性?從哪些方面加以說明?:顧客對其要求已被滿足的程度的感受(GB/T190002000),也是2000版標(biāo)準(zhǔn)中特別提出的要求(94版未提及).,并增強(qiáng)顧客滿意,如包括產(chǎn)品、體系等。(GB/T190002000 ),應(yīng)作出承諾并積極參與.,因此管理承諾放在標(biāo)準(zhǔn)要求的最前面,有了管理者的承諾才能順利地開展隨后的過程.a)傳達(dá)滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性b)制訂質(zhì)量方針()c)確保制定質(zhì)量目標(biāo)()d)進(jìn)行管理評審()e)確保獲得資源(必要的),質(zhì)量目標(biāo)可以由相應(yīng)的職能部門按照方針要求制訂.)至e)順序分析最高管理者通過了解并傳達(dá)顧客需求后制訂質(zhì)量方針、確定質(zhì)量目標(biāo),因此a)b)c)屬于PDCA中P(策劃)過程,通過運行結(jié)果對質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和適宜性進(jìn)行評價，因此d）屬于C（檢查）過程，而經(jīng)過評價對資源提出需求，要確保資源的獲得，因此e）屬于A（改進(jìn)）過程。最方便應(yīng)采用投訴編號的方法，即在投訴登記時按順序進(jìn)行編號，然后在所有相關(guān)記錄上都注明投訴編號。該案例中從顧客投訴的登記、投訴處理反饋表、糾正措施、反饋這些記錄，由于沒有有效的關(guān)聯(lián)標(biāo)識，將這些記錄串起來，因此不易檢索到。分析：質(zhì)量管理體系中過程與過程之間相互關(guān)聯(lián)，而記錄可能是連接這些過程的有效證據(jù)。：當(dāng)質(zhì)量記錄超出保存期限時可以銷毀或繼存。：采用適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)方法確保在保存期限的可使用性。 規(guī)定質(zhì)量記錄的貯存、保護(hù)方法 明確各個質(zhì)量記錄的保存期限 明確質(zhì)量記錄鼾的方法：質(zhì)量記錄的標(biāo)識可采用質(zhì)量記錄名稱及對質(zhì)量記錄編號方法進(jìn)行標(biāo)識，編號標(biāo)識可直接采用表格編號（當(dāng)有表格時）。 質(zhì)量記錄的控制，包括：1）標(biāo)識2）貯存3）保護(hù)4）檢查5）保存期限6）處置質(zhì)量記錄控制應(yīng)達(dá)到保持清晰、易于識別和易于檢索的目的。 質(zhì)量記錄的控制 記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件（GB/T190002000 idt ISO9000：2000） 質(zhì)量記錄屬于特殊類型的文件，可用于質(zhì)量方面追溯性的要求并提供驗證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。 3）通常網(wǎng)上的文件是作為使用者參考可以直接使用的，因此要確保網(wǎng)上的文件同樣受控，包括：ａ）發(fā)布前已得到批準(zhǔn)ｂ）如需更改應(yīng)再批準(zhǔn)ｃ）能識別文件的更改和修訂狀態(tài)ｄ）能獲得有效版本ｅ）作廢文件有標(biāo)識或不能查閱解決辦法：１）如果僅僅是將已批準(zhǔn)的文件以電子文檔保存放到網(wǎng)上便于查閱，可以：ａ）先采用對書面文檔進(jìn)行批準(zhǔn)；ｂ）電腦上設(shè)置權(quán)限，確保電子文檔不能隨意更改；ｃ）當(dāng)需更改時采用局面文檔審批后再更改電子文檔；ｄ）對電子文檔與書面文檔作同樣的標(biāo)識，包括編號、更改及修訂狀態(tài)等。分析：1）文件可以以電子文檔的形式出現(xiàn)。 公司通過成立一個文件控制中心這樣的專門組織來對文件進(jìn)行統(tǒng)一管理，還是由各部門控制自己部門的文件？提示：1）不是標(biāo)準(zhǔn)的要求，要根據(jù)公司運作的狀況來決定，如：a） 公司的規(guī)模b） 文件的多少c） 文件的復(fù)雜性d） 各部門人員的能力e） 公司現(xiàn)有組織f） 公司內(nèi)部電腦系統(tǒng)的運用g） 現(xiàn)文件控制狀況2）設(shè)立文件控制中心可能會有益處，如：a） 更容易規(guī)范、統(tǒng)一b） 控制更方便c） 不容易出錯3）可能帶來的不利處是可能造成效率的降低某公司為了提高運作效率，充分利用現(xiàn)有的電腦資訊系統(tǒng)，將公司的所有文件包括質(zhì)量管理體系文件都放到內(nèi)部網(wǎng)上，通過OA（辦公自動化）系統(tǒng)或?qū)ｉT的文件控制系統(tǒng)運作。 所有的外來文件都應(yīng)重新進(jìn)行編號并受控分發(fā)說明：標(biāo)準(zhǔn)中外來文件指與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件，當(dāng)外來文件有編號且能有效識別時可以不再另編號。 所有質(zhì)量體系文件都應(yīng)先評審再批準(zhǔn)后才能發(fā)布說明：評審不是必需的，批準(zhǔn)是必需的。說明：標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定由誰來批準(zhǔn)文件、由文件來規(guī)定，也未規(guī)定批準(zhǔn)的人數(shù)要求。1） 質(zhì)量手冊（質(zhì)量管理手冊）QM XX 或 ＱＭＭ ＸＸ Quality Manaul（質(zhì)量手冊） Quality Management Manaul（質(zhì)量管理手冊） 序號（002……） 序號（002……） 2）程序文件 a）按標(biāo)準(zhǔn)要求類別 XX COP Procedure（程序） Operation （運作） Company （公司） 公司簡稱（英文） COP/XX XXX 序號（001……） DC—Document Control（文件控制類） MA—Management Responsibility（管理職責(zé)類） RS—Resource Management（資源管理類） PD— Product（產(chǎn)品實現(xiàn)類） MS—Measument Analysis（測量分析改進(jìn)類） b）按部門： COP XX XXX 序號