【正文】 擴大。5. 在服務(wù)中，自己心情欠佳時，怎么辦？（1） 在工作中，不論自己的心情好壞，都要熱情、禮貌待客；（2） 有些員工可能在上班前遇到一些事情，心情很不愉快?！比缓笥卸Y貌地離開。3. 客人正在談話，我們有急事找他時，怎么辦？（1） 客人正在談話，我們有急事要找他時，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；（2） 客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對不起，打擾你們一下。你們的菜好吃嗎？（你們廚師水平如何？）答：好吃呀，我們這回頭客挺多的，要不您可以嘗嘗****P6: 常 見 案 例在餐廳的日常管理中，保證顧客101%的滿意是我們始終的目標(biāo)，但有時還會造成顧客的抱怨，你是餐廳的一員，面對顧客的投訴你將怎樣做？公共部分1. 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？（1） 須用手掩住口鼻；（2） 轉(zhuǎn)身背對客人；（3） 之后向客人道歉2. 當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？（1） 遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向上級領(lǐng)導(dǎo)請教后再回答。1請問你們菜價為什么這么貴？答：我們的原料都選用的是最好的，很多原料都是精心挑選的從全國各地發(fā)送過來的。1你們這的裝修很有特色，有講究嗎？答：我們的裝修是請專業(yè)設(shè)計師為我們專門設(shè)計的。 您說的那個***肯定不是。1你們現(xiàn)在有幾家店？面積都有多大？答：目前有四家：XX店1500平米左右，在XX新世紀(jì)對面；1老板是誰？答：是這樣的，我們的店是隸屬于XX公司餐飲有限公司的，是由公司統(tǒng)一管理的。 報國寺電話：63040426 ； 大鐘寺店電話：82119966；西單店電話：82656688。由于****活動的原因，今天我們提前*點收市。由于用餐人多，我們的包間最晚訂到18：30。我想訂今天晚上7：00的包間，可以嗎？答：對不起，已經(jīng)沒有包間了。麻辣田螺大份38元，小份25元。你們的營業(yè)時間？答：報國寺店：11：00~16：00 16：30~22：30大鐘寺店：11：00~14：30 17：00~22：30西 單 店：11：00~22：00東直門店：你們餐廳是經(jīng)營什么口味的？答：我們經(jīng)營新派川菜，以麻辣為主，配合一些清淡爽口的菜品。你們餐廳收服務(wù)費嗎？收多少？答：除包間外均不收服務(wù)費；包間服務(wù)費為：大包間餐費滿600元免收服務(wù)費，600元以下的收取60元；小包間餐費滿360元免收服務(wù)費，360元以下的收取36元。P5:常見問答請問你們包間能做幾位？答：大鐘寺店：814位；報國寺店812位；西單店：814（20）位；東直門店。不允許噴香水。穿西服打領(lǐng)帶，白襯衫挺括潔白。 手 ：保持清潔衛(wèi)生，不能留長指甲。臉 部：不留胡須，必要的員工應(yīng)每天刮臉剃須。勤洗澡，保持體味清新，精神煥發(fā)。 腳 ：保持清潔衛(wèi)生，穿裙裝時應(yīng)穿肉色連褲襪。 手 ：保持清潔衛(wèi)生，不能留長指甲， 不能涂有色的指甲油。面 部：化淡妝，要求得體，不得濃妝艷抹。：頭 發(fā)：經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔無頭屑、無異味。逐漸樹立個性化服務(wù)的意識。培養(yǎng)工作興趣，發(fā)揮自己潛力。具有良好的語言表達能力。關(guān)心同事，樂于助人，具有團隊合作精神。保持個人清潔衛(wèi)生。（10） 訂餐電話不能長時間占用，更不允許打私人電話。（8） 認(rèn)真記錄電話內(nèi)容，包括訂餐人數(shù)、日期/時間（月/日/點）、地點、聯(lián)系方式、特殊要求并及時傳達。（6） 接聽電話時不斷地用“是；是的；好的；對；沒問題；謝謝”來迎合客人。（4） 接聽電話要吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確、語言簡練、語氣親切、音量適中。（2） 所有來電必須在三響之內(nèi)接聽，以體現(xiàn)我們的工作效率。禮貌用語“十一”字：“您”、“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。禮貌語的“四要”：；；；。二、語言談吐 服務(wù)人員要談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切甜潤、音量適度。 、舉止相結(jié)合。 、情、氣質(zhì)相結(jié)合。⑴微笑的內(nèi)涵：微笑是自信的象征；微笑是和睦相處的反映；微笑是心理健康的標(biāo)志。和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，給人以美好的享受。微 笑：微笑是一種特殊的語言—“情緒語言”。握 手：身體挺直，右手前伸，自然屈肘，右手握住對方右手掌指部位。蹲 姿：以一膝微屈為支撐點，將身體中心移此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。上下樓梯：行走速度比在地面行走時少快些。坐 姿：胸部自然挺直，立腰、收腹、肩平頭正、目光平視。行走姿態(tài)：行走時抬頭挺胸，目光平視，肩部放松，身體重心可稍向前傾，收腹提臀，兩臂自然前后擺動，步伐要輕盈穩(wěn)健。雙手交叉于體前，右手壓左手。男員工：雙腳間距離與肩同寬，雙手交叉于體后，左手壓右手。正確的站立姿態(tài)：身體挺拔、抬頭挺胸、收腹提臀、目光平視。他們用各種服務(wù)姿態(tài)為賓客演著“喜劇”，使其高興而來，滿意而歸。P4：餐飲服務(wù)員的素質(zhì)要求一名優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員，除了熱愛本職工作，具有嫻熟的服務(wù)技能及業(yè)務(wù)知識外，還應(yīng)有良好的服務(wù)姿態(tài)、談吐舉止、觀察能力和溝通能力。1服務(wù)人員要注意隨手清潔。1不允許在餐廳內(nèi)講蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語、污言穢語。1為客人開單時不要伏在餐桌上，更不要將托盤放在有客人的餐桌上。當(dāng)班時不允許吃東西、吸煙，不能當(dāng)著客人的面喝水。 在餐廳無論何時都不能奔跑打鬧，行走時步伐要輕盈穩(wěn)健。 如遇客人外行的地方，不要在客人背后擠眉弄眼、做鬼臉，應(yīng)主動為其提供幫助。 不允許在客人面前說方言，更不能竊竊私語，相互交頭接耳。 所有員工不能使用一切客用設(shè)施及用品。2. 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行,如有與本規(guī)定類似的規(guī)定條例等,優(yōu)先按本規(guī)定執(zhí)行。F勸退，留店察看、開除，賠償公司經(jīng)濟損失并輔以50—1000元經(jīng)濟處罰不能勝任本職工作或不符合公司經(jīng)營管理發(fā)展需要的。6. 未經(jīng)允許復(fù)制店內(nèi)鑰匙的行為.7. 參與不道德活動的行為.8. 拾物不交,據(jù)為己有的行為.9. 未經(jīng)許可上班時飲酒的行為.10. 同客人進行私人交易,與店方利益發(fā)生沖突的行為.11. 行賄,受賄的行為.12. 在職期間,未經(jīng)公司允許在外兼任其它公司職務(wù),同時泄露公司機密的行為.(并追究其法律責(zé)任與經(jīng)濟賠償)13. 私開私留發(fā)票的行為.(另需賠償相應(yīng)的經(jīng)濟損失.)14. 從事任何違法活動或被公安機關(guān)拘留,如賭博,盜竊的行為.15. 制造或傳播有損于公司、客人或員工利益的言論的行為.16. 30日內(nèi),出現(xiàn)第二次E類的行為,按F類過失處罰.其它:1. 處理各類過失時,處罰人未嚴(yán)格執(zhí)行處罰規(guī)定的行為,給予200元處罰.級別處罰額度（元） 適用范圍A、B、C書面警告、（10—50元）處罰違反公司勞動紀(jì)律、各項規(guī)章制度，情節(jié)性質(zhì)輕微。D類過失,以下行為每次處罰100元1.. 不服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,經(jīng)廚師長,店經(jīng)理或部門經(jīng)理認(rèn)定的行為.2. 偷工減料造成不合格產(chǎn)品的行為.(另需照價賠償)3. 罵人等有辱他人人格的行為.4. 曠工半天的行為. ,工作時間脫崗30分鐘以上按曠工論處.5. 故意毀壞,浪費公司,員工,客人的財物的行為.(另需照價賠償)6. 未經(jīng)允許在店內(nèi)張貼印制物或撕毀店方張貼物的行為.7. 30日內(nèi),出現(xiàn)第二次C類過失的行為,按D類過失處罰.E類過失：以下行為每次處罰200元.1. 酒后上班的行為.2. 匯報工作弄虛作假的行為.3. 向客人或店方出示假單據(jù)的行為.4. 浪費員工餐的行為.5. 當(dāng)著客人的面與同事爭吵的行為.6. 曠工一天的行為.7. 未經(jīng)允許私自更改工作班次的行為.8. 未經(jīng)市場質(zhì)量部同意,擅自更改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的行為.9. 30日內(nèi),出現(xiàn)第二次D類的行為,按E類行為處罰.F類過失：以下行為處罰500元,除名：1. 未經(jīng)允許在店內(nèi)出售私人物品的行為.2. 未經(jīng)允許私自拿取店方、客人或員工財物的行為。如：吸煙，用餐等19 . 30日內(nèi)連續(xù)違反A類過失的行為，第四次起按C類過失處罰。17. 上班時間未按規(guī)定時間和要求去衛(wèi)生間者。15. 用不合格原料知情不報的行為。13. 因儲藏不當(dāng)，造成食物原材料變質(zhì)的行為。11. 未經(jīng)允許進入庫房，吧臺和其它重要區(qū)域的行為。9. 未經(jīng)允許在工作時間著便裝出入廚房或生產(chǎn)區(qū)域者。7. 上班時間在店內(nèi)吸煙的行為。如未準(zhǔn)確預(yù)估需求量；采購不及時，造成菜品估清等行為。4. 上班時間在店內(nèi)吃零食，如：口香糖等行為。2. 工作時間除店內(nèi)管理人員（前廳大堂經(jīng)理以上，后廚廚師長以上）其他人員接打手機電話或收發(fā)信息的行為。C類過失：有以下行為者處罰50元。3. 上班遲到的行為。1. 不維護工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室，庫房等衛(wèi)生，如不疊被子等的行為。（二）處罰辦法：A類過失：違反各類操作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的行為，第一次書面警告，第二、三次每次處罰10元，在自警告之日起30日內(nèi)第四次違反的按C級處罰。 新員工當(dāng)月出勤不滿15天者，不發(fā)當(dāng)月工資，與下月工資一起發(fā)放。三、“XX公司”薪資制度發(fā)薪日期：每月15日發(fā)薪周期：發(fā)薪日上一個月1日至31日工資。）5）上班時間未經(jīng)主管上級或經(jīng)理同意擅離工作崗位。4）委托他人簽到、簽離、打卡或不如實記錄到崗離崗時間。2）不按正常手續(xù)辦理病事假的，或辦理但未獲準(zhǔn)的。上下班時間以上崗及離崗時的簽字為準(zhǔn)，凡遲到、早退30分鐘以內(nèi)者，按遲到、早退處理。，應(yīng)由本人親自辦理，如情況特殊，無法親自辦理，由本人親自打電話續(xù)假，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自續(xù)假者，以曠工處理。員工必須如實簽署上下班時間，如不屬實，“XX公司”將按有關(guān)規(guī)定給予處罰。打卡時間只代表員工進入或離開“XX公司”的時間，不等于上下班時間?！癤X公司”的考勤制度，按時上崗工作。、岳父母、祖父母、親兄弟姐妹去世時，享有兩天喪假。婚假限于結(jié)婚證領(lǐng)取后半年內(nèi)一次使用。凡符合國家規(guī)定結(jié)婚年齡并在“XX公司”工作滿十二個月的正式員工，可享受三天帶薪婚假。一年內(nèi)累計事假不得超出十五天，超出十五天的公司將予以勸退。事假一年內(nèi)累計病假不得超出三十天，超過三十天的員工公司將予以勸退。病假員工病假1天以內(nèi)（含1天），由部門主管以上級簽字確認(rèn)；1天以上的病假必須由公司指定的醫(yī)院開具的病假證明，經(jīng)店經(jīng)理和人力資源部簽字生效，病假證明應(yīng)從發(fā)現(xiàn)生病時起在二十四小時內(nèi)交到所在部門。年假申請需提前十五天提出，由部門經(jīng)理及人力資源部根據(jù)運營情況批準(zhǔn)。若占有“麻辣誘惑”財物不歸還者，“麻辣誘惑”有追究其法律責(zé)任的權(quán)利。員工離職程序說明圖 員工離職需提前30天以書面形式向主管經(jīng)理或廚師長 提出離職申請 離職申請經(jīng)酒樓前廳經(jīng)理、廚師長、酒樓經(jīng)理 簽字同意 行政人事部談話后，簽字同意離職