【正文】 不下去你走?。〖祝耗恪ㄗプ∫遥┙?jīng)理：行了行了，別吵了，有什么大不了的！就這點小事兒也值得打架。? 利用第三方通過第三方的隔離作用，減少一方在人員、地勢方面對另一方的威脅；當一方積極另一方冷淡時，中間人需要做大量細致的工作，消除分歧；當一方對另一方的建議做出良好反應時，要適時把握時機，打破僵局，促成合作。? 存貨緩沖法在上下工序之間建立庫存，避免上下工序之間因沖突而出現(xiàn)等米下鍋的現(xiàn)象。 圖4－4 沖突的解決技術? 職權控制法管理層運用正式權威化解沖突，采用官方命令向沖突各方傳遞希望。? 適應型適應型的人可以降低自己的需求去適應別人，也叫遷就。? 回避型跟暴力競爭正好相反的是回避，當事人始終抱著“打不起我躲得起”的態(tài)度。這就是部門和部門之間的本位主義，也就是我會把我部門想的非常高，而別人可能根本不是那么看。這是部分人眼中的銷售人員的樣子，但是，銷售人員自認為他們是以專業(yè)的姿態(tài)、專業(yè)的術語、專業(yè)的面對客戶，量身定做銷售計劃，為公司帶來最大效益的人。所以，作為中層經(jīng)理，在管理員工關系的時候，腦子里要時刻想著溝通漏斗，想著你和員工之間可能有什么差異，以避免沖突的發(fā)生。雖然他是我的下屬，我們還是公事公辦，我要求他做什么，他一定會好好的完成，但是心與心的距離卻拉得非常遠，而且是無法修補的。但是，這些解決方法我沒有馬上說出來，結果導致了沖突的發(fā)生。這就造成了我和他之間的一個沖突，事后我才意識到自己錯了，我的那一聲“哦”可能讓他誤以為我根本沒把他的要求當回事兒?！薄芭叮@是小事兒，你說缺多少錢？”他很尷尬地回答：“好像還缺一萬五千塊錢。”我說：“你說吧。 【舉例】王先生是一家公司的部門經(jīng)理，以下是他的一段親身經(jīng)歷：我的下屬中有一位李司機，30多歲，有一個女兒?？偠灾?，看待沖突要一分為二，沖突不多，就不利于團隊和組織的改善提高，不利于適應新環(huán)境；而沖突太多太大時，則會引起混亂和組織的生存危機。有效沖突也可轉化成有害沖突。? 有害沖突有害沖突是組織中具損害性的或阻礙目標實現(xiàn)的沖突。否則，壓抑怒氣反而釀成極端反應；有效沖突能夠增加內聚。 沖突可以分為有效沖突和有害沖突：? 有效沖突有效沖突的形式是大家集思廣益，把自己的意見都表達出來，可能有中間的沖突，但是越?jīng)_突，主意越多。這件事情結束后，經(jīng)理還要以此為典型案例對其他員工進行預防性警示，這樣可以取得很好的效果。比如規(guī)定5年以上的老員工可以警告3次。在這種情形下，即使是再優(yōu)秀的員工，也要按照員工手冊中白紙黑字的制度去執(zhí)行。遇到上例中的兩難情況，為了維護公司紀律的權威性，恐怕需要忍痛割愛。因為紀律處分主要涉及到的就是說和聽；還要培訓中層經(jīng)理的非權威性影響力和說服力，設法讓員工心甘情愿的領受處分。實際上，以上難題可以通過對中層經(jīng)理的培訓來解決。尤其是對于那些技術人員來說，處罰員工會令他們擔心浪費時間和失去友誼。圖4－2 漸進紀律處分的方法 紀律處分在實際工作中實施起來有很大的難度，許多實施者尤其是中層經(jīng)理對如何對員工實施處分深感困難，甚至非常害怕用紀律去處分員工。它是指當員工犯錯誤的時候，公司采取的策略是對其既不警告也不處罰，而是給其一段時間無薪休假，比如三天或一個星期，讓員工在家里自我反省“我還愿意遵守規(guī)章制度嗎？我還愿意繼續(xù)為這個公司工作嗎”？如果不愿意，休假結束后他就會主動辭職了；如果愿意，就要自己向公司承諾以后不犯類似的紀律錯誤。依此類推，每一個問題的提出都是來源于對前一問題的肯定性回答，如果是否定性回答就采取如圖4－2右邊的方式來處罰。這種紀律處分的方法是要求實施懲罰者回答一系列與犯錯誤嚴重程度有關的問題。? 紀律處分的方式2——漸進的紀律處分漸進的紀律處分強調的是一點一點滲透、一點比一點厲害，它的目的在于確保對員工所犯的錯誤施以最輕的懲罰。所以，熱爐原則強調的是批評的即時性。這種處分方式的最大好處就在于能令員工深刻記憶。 ? 紀律處分的方式1——熱爐原則所謂熱爐原則是指員工一旦犯錯，最好能在30秒的速度之內飛速給予反饋，也就是要趁著爐火沒滅，燃燒的時候，提出警告并給予懲罰。? 實施恰當?shù)奶幏秩绻麊T工的行為背離規(guī)章制度很遠，就要遵照規(guī)章制度對其實施恰當?shù)奶幏帧＿@種提醒過程非常重要，中層經(jīng)理的執(zhí)行權益力中包含這樣一條規(guī)定——你指導員工不斷的反饋，如果員工依然做不到你才能懲罰他或辭退他。? 觀察員工的表現(xiàn)向員工說明了規(guī)章制度以后，接下來要做的就是不斷觀察員工的表現(xiàn)，并且經(jīng)常給予反饋。? 向員工說明規(guī)章制度“向員工說明規(guī)章制度”這一步驟是紀律處罰程序中最重要的，無論是在新員工培訓的時候還是在部門經(jīng)理會議上，規(guī)章制度的具體內容和要求要不斷的告知新老員工。? 建立規(guī)章制度在建立規(guī)章制度之前要讓員工了解為什么要建立這樣的規(guī)章制度，讓員工認同這些規(guī)章制度。在明確了設置紀律處分程序的兩個要點之后，就要了解紀律處分的具體程序：? 設立組織目標組織目標就是組織在當前和未來想要實現(xiàn)的目標，它包括類似公司認可員工什么樣的行為、什么樣的表現(xiàn)這種當前很具體的目標，也包括公司要往哪方面發(fā)展這樣的長遠目標。 【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第4講 員工關系管理的相關職能(三) 【本講重點】員工的紀律管理 員工的沖突管理 員工的紀律管理 圖4－1 紀律處分的程序員工關系管理的一個重要的相關職能是員工的紀律管理，當員工觸犯了公司紀律時，公司的有關部門就要遵照一定的程序對其實施處罰。高效溝通的7C原則和公司內部溝通的“葵花寶典”也是需要掌握的重點知識。溝通無處不在，沒有溝通也就無法獲得成功。 【自檢】某公司的一位不錯的員工主動與經(jīng)理溝通，請看下面的對話，并回答后面的問題：1．請你根據(jù)上面的對話，運用溝通的冰山模式，寫出員工小李的話語中哪些內容屬于海平面以上的內容？_______________________________________________________________________________________________________________________2．判斷小李對經(jīng)理的回答是否滿意。通過參與管理，可以幫助員工提升管理技能，為其贏得可能被提升的機會，同時通過這種形式的內部溝通也在一定程度上幫助員工做好了一部分職業(yè)生涯規(guī)劃。 員工俱樂部為員工提供了承擔管理任務的機會，是一項非常好的激勵手段和培訓手段。這個小組的成員包含公司的各個階層，而普通員工更是不能或缺。同時，公司要對其中可行性很強、已被采納的建議給予重獎。用一個大箱子或者是郵件的形式來收集傳遞員工的意見。所以，不如讓員工親自參與目標的制定，讓他們?yōu)樽约褐贫ǖ哪繕朔站蜁泻芨叩哪軇有?，有利于目標的順利實現(xiàn)。公司最高的管理層，甚至董事在設定目標時都要認真聽取他們的意見。所謂的創(chuàng)造性溝通強調的是與別人溝通時，要問自己三個問題，并且根據(jù)這些回答使自己與他人的溝通富有創(chuàng)意。感情投資要多投放在員工家屬上，因為這是鉗制員工的一個重要因素。? 加強與員工家屬的聯(lián)系一般與員工溝通的方式都屬于比較正式的溝通方式，長此以往就失去了新鮮感。這樣的內容很容易引起員工的共鳴，因此也很容易提升公司的凝聚力。? 辦好內部期刊對于中大型企業(yè)，創(chuàng)辦內部期刊是增強員工溝通非常慣用又能立刻見效的一個好方法。大會內容可以是通告公司最近的銷售額，如果可以公開，還可以通告公司最近研發(fā)出多少新品種、最近的市場占有率又提高了多少等等，這樣很容易激發(fā)士氣。? 適時組織公司的大會適時組織公司大會是增強公司內部凝聚力的非常有效的一種手段。例如最近誰結婚了、誰生小孩兒了、誰拿到一個10萬元以上的訂單了等等，這些內容都可以放在內部網(wǎng)上以供大家彼此交流了解。及時公布公司政策和各種通知這一條實踐起來其實很有難度，難點就在于它需要不斷的去跟蹤確認。 “葵花寶典” 表31 加強公司內部溝通交流的“葵花寶典”1 及時公布公司政策、通知 10 為員工提供咨詢服務 2 積極組織各類推廣企業(yè)文化的活動 11 加強管理人員的培訓 3 及時反饋和處理員工的投訴或建議、電話、郵件 12 開展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂活動 4 加強對公司內部網(wǎng)的管理 13 及時表彰優(yōu)秀員工 5 定期組織溝通會聽取員工意見 14 加強與外地分公司的聯(lián)系 6 切實做好員工辭職、離職時的面談 15 辦好內部期刊 7 定期計劃和組織員工調查 16 加強與員工家屬的聯(lián)系 8 定期組織員工與高層的見面暢談會 17 加強與外部供貨商的聯(lián)系和業(yè)務協(xié)作單位的聯(lián)系 9 適時組織公司的大會 加強公司內部溝通有一個葵花寶典，這個寶典包括17項內容，下面就幾項特別重要的內容詳細說明：? 及時公布公司政策、通知及時公布公司政策和各種通知是最簡單也是最容易被忽略的一項工作。摩托羅拉的員工每人都有一個塑料的小卡片，這個小卡片穿孔后可以掛在鑰匙上隨身攜帶，這個小卡片真正的獨特之處在于它正反兩面的內容，卡片正面是公司所有重要部門的聯(lián)系地址和電話；卡片的背面印有一些可以促進員工內部溝通的具有代表性的提醒性問題，它的作用在于時時督促員工改進自身，實現(xiàn)與他人的良好溝通，并且能夠有效促進員工內部的凝聚力，宣傳了積極向上而且富有競爭意味的企業(yè)文化。一定要把正確的信息溝通給員工，不要造成誤導，尤其是管理層在與員工溝通的時候，千萬不要因為信息的錯誤而致使員工誤解了原本的意思。其實，在公司工作從某種程度上說很像在演戲，它要求每個人都要帶著一定的面具，要講禮儀、說話有技巧、有分寸，這與在家里的狀態(tài)是很不相同的，這就是所謂的溝通要有禮貌。經(jīng)理和員工的沖突經(jīng)常是因為溝通不清晰造成的，表述越清晰，越不容易出錯。因為對人有時會打擊他人的人格，所以要求溝通要言之有物。? 體貼（Considerate）體貼在英文里有一個特別好的解釋，就是“把你的腳放在別人的鞋里”，只有親自試試別人的鞋才能知道他的真實感覺，這就叫體貼。? 完整（Complete）要求在溝通中，雙方務必將自己要說的內容說得完完整整。員工關系內部溝通的主要目的就是想方設法使漏掉的內容減少，這需要集思廣益、共同努力。溝通漏斗形象的說明了溝通的復雜性和困難性，這也是為什么總有老板抱怨自己的員工“為什么好好的想讓他干什么事兒，他干出來的那些事兒就是不讓我滿意”。溝通漏斗是將溝通的過程比作一個漏斗，它是一個逐漸將主要內容遺失的過程。溝通的冰山模式是指一個正常人在與另一個人交談時，即使是在雙方地位平等的情況下，這個人向對方說出的話題位于海平面以上的只占到５%到10%左右，也就是說這個人心里真正想說的內容傳達給對方的只有５%到10%，其它的內容都隱藏在海平面以下。所以，要正確認識溝通，要正視溝通的復雜性。就以“喜歡”和“在意”這兩個詞來說，如果你同時問幾個人這兩個詞究竟哪一個距離“愛”更近，大家的回答就不盡相同。對企業(yè)來說，人員關系錯綜復雜，為了避免出錯，一定要采取有效地預防性管理，這是內部溝通需要解決的一個關鍵問題。圖3－1 溝通網(wǎng) 3．溝通的復雜性一個人要與那么多人保持溝通，這充分說明了溝通的復雜性。就一個員工而言，經(jīng)常需要溝通的對象非常多，包括行政部、人力資源部相關的同事，以及老板、家人、朋友等等。溝通強調的是一種雙向性，強調的是雙方共同的交流。要正確認識勞動關系的概念、要素，了解勞動爭議的特點、原因；要明確需要學習和掌握的法律問題以及員工正確的投訴程序；要掌握組織和協(xié)調員工活動的具體形式和注意事項；要充分認識員工信息管理的重要性。 【自檢】員工向上投訴有兩種程序，請用圖表的形式畫出這兩種程序，并且對其做出比較和評論。當企業(yè)出現(xiàn)職位空缺想通過內部調整、內部提升的時候，信息庫的作用就顯現(xiàn)出來了。信息管理正是在這個意義上體現(xiàn)出“信息情報部”的特點。這種信息管理還要注意時時根據(jù)員工的發(fā)展進行第一時間的內容更新。所謂員工信息管理是指利用一系列的軟件，例如人力資源管理軟件或者自設的一個表格等等，盡量把員工的所有信息全部記錄管理。 員工的信息管理（HRIS） 員工信息管理對企業(yè)很重要，它既是企業(yè)的“信息情報部”，又是企業(yè)的“決策參謀部”。切忌為了活動而組織活動。因為這是一個小組，這個小組是由不同部門的員工組成的，無論如何，投訴給一群人要比投訴給一個人的感覺好得多，這樣可能更有把握獲得公平的評審結果。? 第二種投訴程序第二種投訴流程走的是曲折路線，即將投訴通過第三方轉發(fā)給公司高層。這種結果會使碰過壁的員工對公司失去信任感，從此一言不發(fā)、消極怠工、發(fā)牢騷，甚而做出跳槽、破壞機器等惡意的報復行為。 2．員工投訴程序圖2－4 員工投訴程序圖2－4反映了兩種投訴程序；第一種投訴程序是從職員到直接主管到部門經(jīng)理再到部門總監(jiān)和公司領導；第二種投訴程序則