【正文】 ！屈臣氏對于直復(fù)式營銷和客戶關(guān)系營銷的偏廢，造成了目前屈臣氏在市場企劃領(lǐng)域?qū)τ谀繕?biāo)顧客的價值鏈管理一片空白，沒有辦法區(qū)分新老顧客的生意貢獻(xiàn)，對于持續(xù)鎖定忠誠顧客的消費偏好更是無計可施。另外，經(jīng)常去屈臣氏的消費者都應(yīng)該知道，屈臣氏到現(xiàn)在為止，店內(nèi)除了琳瑯滿目的“折后商品”和在收銀臺處醒目提示的“限制換購”訊息，是沒有任何針對新、老顧客“價值管理”而設(shè)置的積分管理措施的（或消費者會員卡），也許中國屈臣氏公司高層覺得確實是沒有這個必要。 嚴(yán)重忽視直復(fù)營銷和客戶關(guān)系營銷2022 年，屈臣氏已經(jīng)發(fā)展了 17 年，銷售喜人，可是看看她的企業(yè)網(wǎng)站，卻讓人疑惑?？墒强纯辞际系娜瞬殴芾眢w系，它一面在對員工灌輸著企業(yè)文化，事業(yè)留人、發(fā)展留人的幌子也在一次次地被撕破，看看從見習(xí)主管→店鋪主管→副店經(jīng)理→店鋪經(jīng)理→區(qū)域主管→區(qū)域經(jīng)理，其晉級階梯不可謂不嚴(yán)，底層員工都明白不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵的道理，但是在屈臣氏業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)，似乎還沒有哪一位普通員工、基層干部得到了個人發(fā)展和事業(yè)升遷。因此，企業(yè)對員工的激勵政策和管理制度將會直接影響到人才的去留?？墒枪庖M(jìn)人才遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，企業(yè)更要學(xué)會如何管理人才，如何讓人才為公司創(chuàng)造更大的利潤。 內(nèi)部人才管理欠佳 在 2022 年一年間，全球 50 家最大的商貿(mào)零售企業(yè)中已有近 30 家進(jìn)入中國，涉及百貨、醫(yī)藥、家電、建材、超市等多個領(lǐng)域，沃爾瑪、家樂福、易初蓮花、蘇寧、國美、復(fù)星醫(yī)藥等零售巨頭都處于“常聘”和“長聘”狀態(tài)。 　　自有品牌的盲目發(fā)展，還體現(xiàn)在其產(chǎn)品質(zhì)量的缺失。自有品牌的品種數(shù)量也由最初的約 200 個產(chǎn)品類別，迅速增長到目前的 700 多個，有利的增加了屈臣氏的利潤收益。所以，屈臣氏若是還將固守自己原有的一套店址評估老套管理工具，堅持以租賃條件表、商圈及競爭條件表、現(xiàn)場情況表、綜合評估表為條件反射原則進(jìn)行作業(yè)，又怎能保證拿到有利的位置和好的商鋪呢？所以屈臣氏的選址需要更加科學(xué)合理，這樣才能更好持續(xù)地發(fā)展。以往屈臣氏只立足于國內(nèi)大中型城市，根據(jù)自己的目標(biāo)客戶流動水平來指導(dǎo)選址策略，一直以來，屈臣氏認(rèn)為最繁華的地段是屈臣氏的首選；次之是有大量客流的街道或是大商場、機場、以及 A 級寫字樓。 選址不夠科學(xué)零售業(yè)中曾經(jīng)流行過這樣一句話——零售最重要的是什么，第一是選址，第二是選址，第三還是選址。此外，屈臣氏今年還計劃投入 6000 萬元增強 IT 作業(yè)系統(tǒng)，并在北京、上海和廣州設(shè)立 3 個培訓(xùn)中心，計劃招募 1400 名新員工。按原計劃，屈臣氏的內(nèi)地門店規(guī)模截止 2022 年年底就應(yīng)達(dá)到 200 家，但是由于屈臣氏遭遇了選址等一系列客觀難題，沒能完全實現(xiàn)計劃。事實上，屈臣氏內(nèi)地快速拓展早有計劃，但卻沒能一帆風(fēng)順。在財富論壇期間，不少世界 500 強企業(yè)異口同聲地表示，目前在中國的擴展所面臨的最主要的問題并非資金，而是人才。然而到 2022 年末，時間只過去四年屈臣氏卻實現(xiàn)開店 500 家，在 2022 年將實現(xiàn)開店 1000 家！從開店 100 家到 1000 家僅僅 6 年，這不僅是屈臣氏的成功，更是屈臣氏背后整個連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略的巨大成功。屈臣氏能夠成為連鎖企業(yè)的佼佼者正說明了連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢：一是形成較高的群體競爭力，可獲得規(guī)模經(jīng)濟效益；二是節(jié)約采購成本、運輸成本等各種費用，屈臣氏統(tǒng)一廣告，統(tǒng)一店鋪裝潢正體現(xiàn)此點；三是高銷售能力，屈臣氏的終端銷售、低價促銷等已深入人心，并取得不俗的成績；四是高組織化程度，連鎖店是商品流通領(lǐng)域一種組織化程度很高的組織形式，這種集零售、批發(fā)、甚至生產(chǎn)職能為一體的組織形式，有反映快、調(diào)整靈敏、環(huán)節(jié)少的優(yōu)點，從而使連鎖企業(yè)更有余地降低銷售價格，吸引消費者，增強競爭力。因為營銷中體現(xiàn)出來的強烈的社會責(zé)任感能使公眾對企業(yè)和品牌產(chǎn)生信賴感和好感，而且能夠較長久地保持，從而使企業(yè)得到公眾的認(rèn)可，深入地打動消費者，使消費者在今后的購買行為中自覺選擇本企業(yè)的產(chǎn)品，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟利潤，強化企業(yè)的生存和發(fā)展能力，確保企業(yè)永續(xù)經(jīng)營。當(dāng)年商店的營業(yè)額獲得了 82%的增長，更重要的是為企業(yè)樹立了良好的社會形象，提高了企業(yè)品牌的知名度和美譽度。2022 年底，又成功支持中國兒童少年基金會實施“春蕾計劃”，通過開展愛心購物行動，集捐款達(dá) 235，800 元，令 500 名失學(xué)女童重返校園。企業(yè)是社會的企業(yè)，要做到“取之于民，用之于民”。這些都體現(xiàn)出了屈臣氏做事注重細(xì)節(jié)的特點。例如，遞購物籃。屈臣氏還在不同的分類區(qū)域推出不同的新產(chǎn)品和促銷商品，讓顧客在店內(nèi)不時有新發(fā)現(xiàn)，從而激發(fā)顧客的購買興趣。每家屈臣氏個人護(hù)理店均清楚地劃分為不同的售貨區(qū)，商品分門別類，擺放整齊，便于顧客挑選。為了更方便顧客，以女性為目標(biāo)客戶的屈臣氏將貨架的高度從 米降低到 米，將走廊的寬度適當(dāng)增大。 細(xì)節(jié)管理屈臣氏的營銷手法，可以說是非常細(xì)致的。屈臣氏的終端信息反饋和調(diào)研了解是他們主要的競爭優(yōu)勢之一，是整個定位中不能缺少的一環(huán)。這樣的促銷讓消費者買得舒心，用得開心，同時也為屈臣氏贏得了豐厚的利潤，鞏固了自己的市場老大地位。經(jīng)過了近兩年的發(fā)展與升級，2022 年屈臣氏更以“出位”、自信的低價保證“買貴了，半價退還”與消費者一同慶祝屈臣氏中國第 200 家店的開業(yè)。而屈臣氏的終端促銷主要體現(xiàn)在以下二個方面:低價促銷和終端信息的反饋調(diào)研。優(yōu)惠商品始終放在較為醒目的貨架處，讓消費者能夠非?？焖俚墨@取自己所需的商品。整體設(shè)計非常符合人體工學(xué)理論，店鋪整體氛圍輕松又自然。貨架設(shè)計的相當(dāng)巧妙，分為三層。針對受眾不同的需求特點，進(jìn)行有效的劃分。 門店和賣場布局屈臣氏獨特的門面設(shè)計和理念，成為化妝品連鎖行業(yè)中突出的風(fēng)格特色，整體形象的統(tǒng)一和定位理念也融合在一起。屈臣氏的市場定位無疑是正確的。本土品牌要發(fā)展，外國品牌也要發(fā)展，面對日益激烈的競爭，根據(jù)對亞洲各國市場多年的觀察和分析，屈臣氏發(fā)現(xiàn)，亞洲女性會用更多的時間進(jìn)行逛街購物，她們愿意投入大量的時間去尋找更便宜或是更好的產(chǎn)品，即使不是周末，你也能在大街上看到很多購買美麗的女性。再加上屈臣氏在國內(nèi)首次巧妙地提出“個人護(hù)理專家”的概念，可謂“一箭多雕”了，既奠定了自己護(hù)理專家的領(lǐng)先地位，又迎合了目標(biāo)顧客個性化的需要，更具有創(chuàng)造性的是倡導(dǎo)了一種全新的生活態(tài)度，幫助人們在健康美容方面做出積極的改善，從而更快樂地享受人生。至于“歡樂”理念，走進(jìn)屈臣氏任何一家門店，迎接顧客的首先是歡樂的音樂，讓人感到快樂舒適，還有擺放在商店里獨有的趣味公仔及糖果精品，一些可愛的標(biāo)志例如“心” 、 “嘴唇” 、 “笑臉”等都會出現(xiàn)在公司的貨架上、收銀臺和購物袋上，這一切都給消費者歡樂、溫馨、有趣的感覺，向消費者傳遞著樂觀的生活態(tài)度。藥品及保健品保留著創(chuàng)店以來的特色，倡導(dǎo)“健康” 。 不僅如此，屈臣氏的主題營銷做的也是相當(dāng)?shù)牡轿?。它?chuàng)造出了一個“個人護(hù)理專家”的主題商店的概念，打造了自己的一片藍(lán)海。如果細(xì)分行業(yè)里也難以做到第一，那就創(chuàng)造出一個概念、定義一個新行業(yè)，在這個行業(yè)里做第一。如果能做到行業(yè)第一，就加油做行業(yè)第一。時至今日，屈臣氏的業(yè)務(wù)遍及亞、歐等四十多個國家，全球門店超過七千家，并雇用超過 98,000 名員工，每周為數(shù)百萬的顧客服務(wù)。屈臣氏在“個人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理產(chǎn)品”領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了 700 多種自有品牌產(chǎn)品。屈臣氏集團一貫重視品質(zhì)，致力為亞洲區(qū)各地提供優(yōu)質(zhì)店鋪和購物設(shè)施，以及種類豐富的產(chǎn)品，以滿足消費者日新月異的需求，從而改變了香港及亞洲區(qū)零售個人及用品制造業(yè)的面貌。七十年代，和記黃埔與屈臣氏的關(guān)系日趨密切，最