acouryy酒店管理知識(shí)-文庫(kù)吧資料
2025-07-04 07:59本頁(yè)面
【正文】 人愛面子的心理，先把客人請(qǐng)到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語言藝術(shù)，如對(duì)不起，先生，因我們的工作的疏忽，您還有（酒水、小吃、房費(fèi)等）單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？客人付錢后應(yīng)說：對(duì)不起，打擾您了，謝謝。如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之后再做婉言解釋和道歉。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。事后要仔細(xì)的查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。，出現(xiàn)差錯(cuò)怎么辦？答：首先，我們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)，要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，自己不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象發(fā)生；遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題時(shí)，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。只要每時(shí)每刻都記住禮貌兩字，就能在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。，心情欠佳時(shí)應(yīng)怎么辦？答：在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人都要熱情、有禮。當(dāng)客人要求我們代辦事情時(shí)，應(yīng)問清代辦事情的內(nèi)容，是物品就要問清品名、數(shù)量、大小、顏色、形狀及時(shí)間要求等，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知相關(guān)人員辦理。（對(duì)）三。（錯(cuò)）。（錯(cuò)），在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為 準(zhǔn)則。（對(duì)）＝0是指一個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，其他所有崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和員工的辛勤勞動(dòng)都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復(fù)存在。（錯(cuò)），客人用手指在桌面上輕輕地敲，表示要服務(wù)員再給多斟一點(diǎn)。（錯(cuò)），心情不好，流露出一點(diǎn)呆板表情是可以理解的。（錯(cuò)）。因而它是具有綜合性，直接性，不可貯藏性和質(zhì)量不穩(wěn)定性等特點(diǎn)。，賓客至上，真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一，文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)中間是客人。A。，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向前方，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌使用一指彈。，站立時(shí)要收腹，挺胸，眼睛平視前方，表情自然，面帶微笑。，班前四小時(shí)及班中不得飲酒和含有酒精的飲料。：，戴工號(hào)牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和與膚色相近的襪子，不得化濃妝，染頭發(fā)，留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼鏡。，對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，及對(duì)異常情況的投訴。，求尊重的心理，求補(bǔ)償?shù)男睦?。：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固?zhí)型，溫柔型，羅嗦型，健忘型，浪費(fèi)型等十種。，應(yīng)付，敷衍，搪塞，冷漠，輕篾，厭煩，傲漫，無所謂。，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，豐富的服務(wù)知識(shí)，嫻熟的服務(wù)技能，快捷的服務(wù)效率，齊全的服務(wù)項(xiàng)目，靈活的服務(wù)方式，科學(xué)的服務(wù)程序，完善的服務(wù)設(shè)施，可靠的安全保障，優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)。，具體表現(xiàn)為五感即舒適感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。，競(jìng)爭(zhēng)之
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