【正文】 方一些國家的職工，大部分已經(jīng)滿足了生理和安全方面的需要，開始把策動力的重心轉(zhuǎn)移到社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)方面來?！　?二)方針目標(biāo)管理的原理　　方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。并且還為企業(yè)各級各類人員規(guī)定了具體而明確的目標(biāo)，從工人到管理人員都要被目標(biāo)所管理。為此，要切實將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。重點目標(biāo)主要指營銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進、考核等?！　?2)強調(diào)重點管理，它不代替由標(biāo)準(zhǔn)、制度或計劃(如生產(chǎn)計劃)所規(guī)定的業(yè)務(wù)職能活動，它不代替日常管理，只是重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標(biāo)、重點措施或事項?！　∵@里所說的“個體”是指個人、崗位；“群體”是指企業(yè)、部門、分廠(車間)、工段、班組；“自我控制”是指根據(jù)目標(biāo)的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標(biāo)的實現(xiàn)；“共同成就”是指企業(yè)目標(biāo)和部門、車間、班組目標(biāo)。　　(一)方針目標(biāo)管理的概念　　　　方針目標(biāo)管理，在日本叫方針管理，在美國及西方國家叫目標(biāo)管理(Management　by　Objective簡稱MBO)，我國稱為方針目標(biāo)管理。第三節(jié) 方針目標(biāo)管理　　(三)質(zhì)量信息管理　　為了確保質(zhì)量管理的有效運行，進行質(zhì)量信息轉(zhuǎn)換是十分必要的，應(yīng)將質(zhì)量信息(數(shù)據(jù))作為一種基礎(chǔ)資源，這對以事實為依據(jù)做出決策以及激勵人員進行質(zhì)量創(chuàng)新也是必不可少的。戰(zhàn)術(shù)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細(xì)性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化(表式)及高精確度?！　∵@樣就構(gòu)成質(zhì)量信息系統(tǒng)的框架。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進行質(zhì)量策劃，保證質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)。這些日常質(zhì)量管理產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是作業(yè)級系統(tǒng)的基礎(chǔ)。　　(二)質(zhì)量信息系統(tǒng)　　組織的活動有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動。二次信息源的質(zhì)量直接影響到新的一次信息源的質(zhì)量及其傳遞。這里，原始數(shù)據(jù)是信息處理過程的輸入，通過整理、分析、計算、建模等一系列操作活動，從而產(chǎn)生可用于控制、改進和決策的有用信息(信息處理過程的輸出)。從質(zhì)量管理角度來看，“記錄”(闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動證據(jù)的文件)這個特殊文件是最重要的信息載體。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點，一般指接受信息和處理信息的部門?！　　　⌒畔鬟f是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。外部信息源產(chǎn)生于組織外部，包括相關(guān)方的、社會和外部環(huán)境等方面的信息。信息源可分為內(nèi)部和外部?！　　　　　⌒畔⒃粗感盘柣蛳⑿蛄械漠a(chǎn)生者。它反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調(diào)節(jié)、改進物流。物流是由原材料等資源的輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。　　(一)　質(zhì)量信息　　質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。這些質(zhì)量信息不但可以幫助人們發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題途徑，也是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。通過對數(shù)據(jù)的整理分析或計算機的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映?！　⌒畔⒅浮坝幸饬x的數(shù)據(jù)”。評價的結(jié)果應(yīng)作好記錄，記入個人的業(yè)務(wù)檔案中?！　∨嘤?xùn)的有效性應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)培訓(xùn)后的人員能力的提高上，故培訓(xùn)有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評?！　?8)做好登記、記錄工作，建立個人的業(yè)務(wù)檔案，作為選派工作和識別培訓(xùn)需要的依據(jù)。除課堂教學(xué)外，還可采用課堂討論、案例分析、學(xué)術(shù)講座、現(xiàn)場參觀等形式?！　?5)完善考勤，加強考核，嚴(yán)格要求，講求實效。　　(3)培訓(xùn)一般以內(nèi)部培訓(xùn)為主，根據(jù)需要也可聘人員任教，也可委外培訓(xùn)。具體實施時應(yīng)注意如下問題:　　(1)制訂培訓(xùn)程序，明確相關(guān)部門職責(zé)，規(guī)定培訓(xùn)工作流程。有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)規(guī)劃負(fù)責(zé)編制“崗位質(zhì)量培訓(xùn)細(xì)則”，具體包括:新員工的質(zhì)量意識培訓(xùn)，各崗位員工提高技能培訓(xùn)，特殊工種培訓(xùn)，專業(yè)人員、管理人員質(zhì)量管理知識培訓(xùn)以及其他培訓(xùn)。首先，可根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要；第二，通過內(nèi)部審核與管理評審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進時，也會提供培訓(xùn)需要的信息；再次，領(lǐng)導(dǎo)者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，也能識別培訓(xùn)需要?！　?二)質(zhì)量管理培訓(xùn)的實施　　培訓(xùn)過程由識別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和評價培訓(xùn)有效性三個階段組成。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓(xùn)要求則大致相同?！　　　〖寄苁侵钢苯訛楸ＷC和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。在識別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，應(yīng)本著分層施教的原則，對不同層次的對象提出不同的要求，規(guī)定不同的內(nèi)容，編寫不同的教材，切忌“一刀切”?！　≠|(zhì)量意識教育的內(nèi)容可包括:質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。因此，質(zhì)量意識教育被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。四、質(zhì)量管理培訓(xùn)　　他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項:①質(zhì)量第一；②面向消費者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實說話；⑤尊重人的經(jīng)營；⑥機能管理。②全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進而擴展到外協(xié)、流通機構(gòu)、系列公司。具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。　　石川馨認(rèn)為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等?！　　　∈ㄜ?Ishikawa Kaori)是日本著名質(zhì)量管理專家。　?、谫|(zhì)量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。　　(1)朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點　　朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來源于顧客的需求。　　　　像戴明一樣，朱蘭()作為美國的著名質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過日本質(zhì)量管理。他總結(jié)出質(zhì)量管理14條原則，認(rèn)為一個公司要想使其產(chǎn)品達到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量方面的著名人物。第二次世界大戰(zhàn)后，他應(yīng)邀赴日本講學(xué)和咨詢，對統(tǒng)計質(zhì)量管理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的(二)質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實踐活動中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進一步的認(rèn)識，對質(zhì)量管理的發(fā)展和進步產(chǎn)生了巨大影響?！　“l(fā)達國家組織運用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關(guān)注。其中“M”是“Management”的縮寫，更加突出了“管理”。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術(shù)和方法。最突出的是他們強調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理?！　∷^全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過上顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。　　在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進步要求。60年代在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學(xué)”學(xué)派，主張調(diào)動人的積極性，注意人在管理中的作用。　　　　20世紀(jì)50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高?！　〉?，統(tǒng)計質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。從此，統(tǒng)計質(zhì)量管理的方法得到很多廠商的應(yīng)用，統(tǒng)計質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承諾。　　第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質(zhì)量管理得到了廣泛應(yīng)用。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在1929年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預(yù)防階段的標(biāo)志，也是形成一門獨立學(xué)科的開始。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進行分析改進，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。　　　　這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用?！　≠|(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量?！　『髞?，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質(zhì)量檢驗。這就是說，計劃設(shè)計、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊伍，構(gòu)成了一個專職的檢查部門、這樣，質(zhì)量檢驗機構(gòu)就被獨立出來了。期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運動”。在整整一個世紀(jì)中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個階段:　　　　20世紀(jì)初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展?！　∪尜|(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆()發(fā)表的(全面質(zhì)量管理》一書，他指出:“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系?！　?2)正是由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴充為全部管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲備周期)，降低生產(chǎn)成本等。　　　　全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，簡稱TQM)的含義可以這樣來表述:以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。　　作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。證實的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)(如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告)；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)(如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄)?！　〗M織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段?！　≠|(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對達到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。再如，為了控制生產(chǎn)過程，例如某一工序的質(zhì)量，1可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有:確定采購文件(規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求)，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分。為此，要解決要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進行控制等問題?！　∽鳛橘|(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。并且通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)?！　≠|(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實現(xiàn)?！　≠|(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標(biāo)既要先進，又要可行，便于實施和檢查。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件?！　　　≠|(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項相關(guān)的質(zhì)量活動，這也是各級管理者的職責(zé)。由于組織的基本任務(wù)是向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線?！　∩鲜龆x可從以下幾個方面來理解:　　第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的。　　　　質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動?！　　　、鄹拍罴寄?指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力，它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力?！　、偌夹g(shù)技能:指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識和經(jīng)驗完成組織活動的能力?！　、蹜?zhàn)路計劃活動需要建立組織的長期目標(biāo)計劃，綜觀全局做出決策?；鶎庸芾碚弑仨殞σ鹳Y源需求與消耗的業(yè)務(wù)過程進行識別、收集、登記和分析。　　(3)組織活動　　相應(yīng)的，組織的活動也有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行?！　、谥袑庸芾碚哓?fù)責(zé)利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成?！　、俑邔庸芾碚呤墙M織的高級管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源?！　∮行У墓芾矸鹊拇笮∈艿揭韵聨追矫嬉蛩氐挠绊?　　①管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；　?、诠芾碚吖ぷ鞯膬?nèi)容；　?、酃ぷ鳝h(huán)境與工作條件。　　　　(1)管理幅度　　管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次?？刂坡毮茉谡麄€管理活動中起著承