【正文】 熱情，充分保障顧客的權(quán)益，特規(guī)定如下： 獎勵積分的執(zhí)行 各辦事處有增加特殊積分 100 分以內(nèi)的權(quán)限。 （ 9）凡新顧客分兩次回款的，老顧客只能加新顧客首次回款的轉(zhuǎn)介分，如果顧客強烈要求，給其增加特殊積分補償。而結(jié)果形成購買，這兩位老顧客都不符合轉(zhuǎn)介紹的定議，所以都不能加分，營銷員可向公司申請給予加特殊積分。由營銷員向經(jīng)理申請給予增加特殊積分。 （ 5）如兩個以上老顧客同時轉(zhuǎn)介一位新顧客形成購買，那么那個簽單的營銷員的顧客可算轉(zhuǎn)介積分。 （ 3）如兩個老顧客先后轉(zhuǎn)介同一個新顧客，第一個老顧客轉(zhuǎn)介時新顧客未購買，但第二個老顧客又轉(zhuǎn)介，產(chǎn)生購買了，轉(zhuǎn)介積分就算在第二個老顧客身上。 介紹的執(zhí)行標準 （ 1）轉(zhuǎn)介人只能一個，不允許兩個以上。 （ 3）如發(fā)生顧客會員卡丟失，需向數(shù)據(jù)部辦理掛失手續(xù)。然后將卡轉(zhuǎn)交營銷員，由營銷員負責(zé)給顧客送卡。特規(guī)定如下； 標準 凡購買 xxx 產(chǎn)品的顧客，公司全部發(fā)放會員卡。 營銷人員數(shù)據(jù)庫中的老顧客如服務(wù)不到位造成顧客投訴的，經(jīng)顧客同意公司可以收回，更換營銷人員。 八、 資源上交、回收管理規(guī)定 為加強資源的流通，提高資源的利用價值，特規(guī)定如下： 在營銷人員個人資源庫中的資源，營銷員認為此資源確實無利用價值，可以上交到公司。 轉(zhuǎn)貨的手續(xù)標準 （ 1） 對于未回款的轉(zhuǎn)貨，營銷人員直接從管理部辦理（更換簽單）。 七、 退貨、轉(zhuǎn)貨管理規(guī)定 為規(guī)范公司退貨、轉(zhuǎn)貨審批手續(xù)，加強對退、轉(zhuǎn)貨的相關(guān)部門的管理，特規(guī)定如下： 退貨的管理 （ 1）回款退貨：營銷人員需填寫《退貨申請單》一式兩份先找專家核實，再到數(shù)據(jù)部核實，最后到管理部核實，經(jīng)經(jīng)理簽字同意后，管理部辦理退貨手續(xù)將申請表交回數(shù)據(jù)部，數(shù)據(jù)部確認經(jīng)理與管理部都簽字核實后，在退貨申請單上簽收方各持一份。 所有交叉銷售需要劃轉(zhuǎn)銷量或劃分提成的，由資源管理部提出分配方案，報請經(jīng)理批示后，交由管理部給予調(diào)整銷量，或按銷售情況劃分提成。 凡部門公共庫及公司庫中資源，一旦形成銷售，資源及銷量都歸銷售人所有。 對公司下發(fā)或自己開發(fā)的新資源或休眠顧客（以數(shù)據(jù)部核實情況為準）的交叉銷售情況，如資源所屬人在銷售期的前兩個月連續(xù)都未跟蹤的，銷量與顧客資源都歸銷售人所有，但銷售人必須給資源所屬人 1/4的提成；如果在銷售期的前兩個月連續(xù)都跟蹤的（以數(shù)據(jù)庫的跟 蹤記錄為準），顧客資源歸銷售人，銷量各半。 管理部一旦將《回款記錄單》交接給數(shù)據(jù)部，此表中的所有內(nèi)容都不允許修改，如因營銷人員原因?qū)е掠涗涘e誤的數(shù)據(jù)部調(diào)查后，營銷人員繳納相應(yīng)罰款后，方可進行修改。 周邊服務(wù)站（部）在回款時必須同步向財務(wù)報告回款明細 （包括顧客的姓名、電話、購買數(shù)量、是否被轉(zhuǎn)介情況）。 五、 購買記錄上報、錄入、統(tǒng)計管理規(guī)定 為規(guī)范公司各辦事處的應(yīng)收賬款的管理，明確各部門的責(zé)任，加強對回款的監(jiān)督、檢查。根據(jù)顧客的要求是否更換為其服務(wù)的營銷人員的。 離職人員在離職時，無權(quán)分配自己數(shù)據(jù)庫里的資源，并應(yīng)在數(shù)據(jù)部辦理資源回交手續(xù)。 （ 3）顧客資源分配原則上按以上規(guī)定執(zhí)行，如有特殊情況，可報辦事處經(jīng)理審批后處理。三個月以上的，可取總量的30%帶走。針對公司內(nèi)部營銷人員的調(diào)動規(guī)定如下： 市區(qū)服務(wù)站（部）員工調(diào)整至營銷部，或調(diào)整至市區(qū)其它服務(wù)站（部），原則上不準帶走顧客資源。 對仍有未跟蹤資源的員工，不再考慮下發(fā)新資源。 員工離職、調(diào)動時庫中的資源 ，特別是 “ 活躍顧客 ” ，部門領(lǐng)導(dǎo)必須要在三日內(nèi)部分下去。所發(fā)放的資源除錯號、空號外不再補發(fā)。特規(guī)定如下： 資源發(fā)放調(diào)整標準和程序： 區(qū)域劃分是發(fā)放資源的唯一標準，數(shù)據(jù)部將按照資源所屬區(qū)域優(yōu)先下發(fā)給各辦事處相關(guān)部門。 顧客參會情況錄入標準 辦事處聯(lián)誼會預(yù)備會時營銷員需將自己預(yù)計參會顧客填《參會記錄表》，聯(lián)誼會后根據(jù)實際情況修改《參會記錄表》，并交部 門領(lǐng)導(dǎo)，由部門領(lǐng)導(dǎo)收齊交數(shù)據(jù)部。 （ 3） 大批量新資源可以另行約定時間錄入完畢，除此以外必須在 24 小時內(nèi)錄入完畢。 錄入新資源標準 （ 1） 必須包含姓名和電話。 （ 3） 跟蹤記錄表的質(zhì)量要求： A、填寫清楚、完整。 標準 （ 1） 必須認真、詳細地填寫，并交部門負責(zé)人檢查審核。 垃圾顧客：凡營銷人員認為無利用價值，要求上交公司的資源。 目標顧客：屬四有人群，態(tài)度一般，對保健產(chǎn)品有偏見，需長期加強服務(wù)、溝通的顧客。 休眠顧客： sss 的停服顧客或購買離子水機、托瑪琳產(chǎn)品一年之后再無購買行為的顧客。 一、顧客類型分類規(guī)定 分類的原則：根據(jù)顧客的綜合價值及對公司整體貢獻區(qū)分。 本規(guī)定的下發(fā)是為規(guī)范顧客資源客理，提高顧客資源管理績效，更好的維護公司的整體利益。 第六部分：顧客資源管理規(guī)定 顧客資源是企業(yè)的終端客戶，是企業(yè)生命源中的重要組成部分。 （ 4） 服務(wù)站內(nèi)設(shè)施不得隨便外借使用，如有違反將對責(zé)任人處以 20 元 /次的處罰。 （ 2）愛護、珍惜設(shè)備，不得故意損壞，如有損壞，責(zé)任人全額賠償。 宣傳資料包括： a.《老年健康參考》 b.《 xxx 健康之友》 c. 《我與 xxx 情》 d. 《科技信息報》 e. 《中國消費者報》（刊載人體試驗報告） f. 《健康視窗》 g. 《 xxx 生命園》 h. 四日游彩頁 i. 《中國老年報》（刊載人體試驗報告） j. 《中國政協(xié)報》 k. 《科技日報》 (刊載諾貝爾簽訂 )等 專賣店內(nèi)處保持清潔 專賣店從外表的墻面到里面的地面都應(yīng)保持干凈 整潔，外面的墻壁亂寫亂貼的東西應(yīng)隨時隨地清潔，室內(nèi)的展板、窗戶、桌面、娛樂休閑設(shè)施、理療設(shè)施等物品，如；自行車、零食、洗刷的抹布、毛巾等物品。宣傳品的擺放在方便顧客取閱的位置。櫥窗內(nèi)擺入 xxxsss的瓶子、盒子、箱子、經(jīng)營許可證等。（主色調(diào)以玫瑰紙色為主） （ 2） 產(chǎn)品的櫥窗擺設(shè)的標準，最佳的產(chǎn)品櫥窗應(yīng)在窗戶上。銅牌之間的間隔為 20CM，不能稀疏、擁擠、上下懸掛。 銅牌一套，數(shù)量 7 塊，根據(jù) 市場所需統(tǒng)一制作。（展板的規(guī)格高 110CM 寬 80CM，展板的材料 KT板或有機玻璃） 展板國家領(lǐng)導(dǎo)人 包括： 纟纟纟 展板的懸掛標準需離地面 150CM，使文字與圖片在人的視平線之內(nèi)，不能過高或過低。 第五部分：店面管理制度 一、專賣店區(qū)域的劃分 顧客理療區(qū) 顧客咨詢區(qū) 顧客娛樂休閑區(qū) 辦公區(qū) 專賣店區(qū)域合理的安排是專賣店規(guī)劃的關(guān)鍵之一，一般按以上區(qū)域劃分，具體的劃分具體定。 （ 8） 顧客咨詢時，對有意向者員工一定要旁聽，可以在現(xiàn)場發(fā)邀請函或簽單訂貨。然后，顧客憑專家簽名后的檢測單領(lǐng)禮品，并收回檢測單。 （ 4） 8： 35—— 9： 15 專家講課，穿插 “ 東方時空 ” （ 5） 9： 15—— 9： 25 “ ” 短片 （ 6） 9： 25—— 9： 40 典型發(fā)言兩位，主動舉手，必須站起來講 （ 7） 9： 30—— 11： 00 檢測、咨詢、負責(zé)人要介紹檢測順序， 810 人為一組，測血壓、 25項檢測、咨詢。 E、典型發(fā)言準備情況，對意向顧客做進一步電話確認，通知 7： 7： 50、 8： 00，三個時間參會。 C、 35 項檢測一人，檢測時可根據(jù)新老類型做調(diào)整。 （ 1） 詳細了解每位員工邀請顧客數(shù)量、質(zhì)量、類型； （ 2） 檢查 35 項設(shè)備、血壓計、血糖儀等是否能正常使用； （ 3） 檢查電視機、 CVD、光盤、電源等是否正常； （ 4） 準備好相關(guān)資料，如 “ 進社區(qū)?？?” 、 “ 十大功能 ” 、 “ 生命園 ” 等； （ 5） 打掃衛(wèi)生、桌椅擺放完畢，用鮮花、氣球、采帶略做點綴； （ 6） 備兩盤水果、兩盤瓜子、一次性水杯、禮品等； （ 7） 分工明確； A、接待處一人，負責(zé)登記（姓名、電話、地址、年齡、邀約人、新老顧客類型等，老顧客用 A 做標記）發(fā)“ 調(diào)查問卷 ” 一份讓其認真填寫等待后來的顧客。 A、 不要給顧客制造來了就要買東西的印象； B、 不要告知聯(lián)誼會的日期，要埋下伏筆； C、 強調(diào)公益性，如填寫進社區(qū)專刊和調(diào)查問卷建立檔案等； D、 滿懷關(guān)切與愛心，充滿真誠與自信。 （ 5） 高端資源需上門單獨送檢測卡，并在卡上注明詳細地址、電話、邀約人等。 （ 3） 停服顧客以有經(jīng)濟條件為基準反對意見較大者不得邀約，無轉(zhuǎn)介能力和無法重復(fù)購買者慎重邀約。 老顧客、新顧客、停顧客 =（ 610 人）、（ 1525人）、（ 24人） （ 1） 老顧客中要有兩個能發(fā)言， 要能帶轉(zhuǎn)介紹，幫助我們促銷，剛購買而未回款或未服用的老顧客也可參加；快吃完而不打算再重復(fù)購買的老顧客也可做重點邀約。單獨上門預(yù)熱與店內(nèi)集體預(yù)熱相結(jié)合，彌補新員工營銷技巧的不足、加快其成長。 使專家和員工的業(yè)務(wù)水平得到提高，信心得到增強參加聯(lián)誼 會心中底氣充足。 使新顧客、轉(zhuǎn)介顧客加深對 sss 營養(yǎng)的認識和了解，達到深層次的預(yù)熱、邀約參會，甚至決定購買或立即簽單。 終端建設(shè)已取得較大改觀； 專家的整體水平已得到較大提高； 各中層干部的組織協(xié)調(diào)能力逐步得到加強； 員工的銷售技巧取得了長足的進步； 通過 “ 健康大使會 ” 、 “ 積分制推廣等活動的深入延續(xù)和豐富，形成了一大批忠誠顧客群體； 通過 “ 廣電報派送 ” 、 “ 科普多樣化 ” 、 “ 公園收集 ” 等方式積累了大量的新顧客； 停服顧客的挽回工作日益突出； 營銷部推行座談會取得了初步成功，積累了很多良好的經(jīng)驗。 科普會的目的 （ 1） 提供資源，篩選資源； （ 2） 集體預(yù)熱，擴大宣傳面； （ 3） 為登門拜訪提供由頭，降低拒絕的可能與入門的難度； （ 4） 提高員工的士氣； （ 5） 解決參加大聯(lián)誼會難的問題。 早會的目的 （ 1） 預(yù)熱員工，是大家出門前有一好的情緒； （ 2） 明確每個人一天的工作計劃，明確當日工作的目標，不能使員工漫無目的的出去拜訪； 晚會的目的 （ 1） 解決新員工一天工作中的困難與迷茫，給其提供解決困難的思路與方法； （ 2） 對員工起到鞭策的作用，充分發(fā)揮老員工的作用，提高老員工的積極性，提高團隊協(xié)作意識； （ 3） 及早發(fā)現(xiàn)潛在問題并早日動手解決問題； （ 4） 制定好第二天的工作計劃，做到人人心中有數(shù)；工作安排不合理、新老員工搭配不合適或計劃不到位，都會極大的影響一天的工作質(zhì)量； （ 5） 打好第二天的預(yù)約拜訪電話。 三、會議管理 為什么要學(xué)會開會 開會是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹匾侄?，它既貫穿我們對員工的管理過程，同時，也是我們開拓市場的重要手段，對中層干部來講，我們必須具有開好早會、晚會、座談會、科普會等幾種會議的能力。 要樹立創(chuàng)新意識，不要固步自封，不能老靠經(jīng)驗主義。 善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 在部門內(nèi)部建立比、學(xué)、趕、幫、超的氛圍。員工正服顧客的 60%中層干部要了解，這樣，才能發(fā)現(xiàn)問題，制定解決問題的措施。 二、日常管理中，中層干部要掌握的幾點 對部門專家、員工、要了解其性格、脾氣、特長及弱點，因人而異，針對每個人制定指導(dǎo)措施，揚長避短，使每個人的能力得到充分發(fā)揮，再根據(jù)弱點制定改進措施。 第四部分：日常管理 一、中層干部如何開展一天的工作 工作流程 （ 1）晨會：預(yù)熱、活動、布置員工一天的工作； （ 2）日常工作：申請、協(xié)調(diào)、水電、工商、稅務(wù)、衛(wèi)生等； （ 3）上午的顧客拜訪； （ 4）中午：做好后勤工作，個別關(guān)注與輔導(dǎo)員工，與員工交流，過問新員工，監(jiān)督老員工； （ 5）下午的顧客拜訪； （ 6）晚會：這是一天的工作重點。 四、 過程控制 根據(jù)行動計劃，在每天利用晚會的時間進行跟蹤、監(jiān)督與