【正文】 客戶反饋，發(fā)現(xiàn)改進機會?能夠在問題露出苗頭之初就意識到對客戶的影響?能夠系統(tǒng)地設計產(chǎn)品服務方案??能夠主動收集客戶反饋，發(fā)現(xiàn)改進機會?能夠在問題露出苗頭之初就意識到對客戶的影響?能夠系統(tǒng)地設計產(chǎn)品服務方案?能夠主動收集客戶反饋，發(fā)現(xiàn)改進機會?能夠持續(xù)采取措施提高客戶服務水平?能夠保證提供的客戶服務水平保持最佳同M4預見和解決問題?能夠在指導下，解決一般的問題?能夠對相關問題進行清楚的記錄并及時通知相關人員?在高級別人員的指導下，解決有一定復雜程度的問題，發(fā)現(xiàn)和避免一些常規(guī)問題?能夠及時處理問題，對相關問題進行清楚的描述、正確的判斷和處理，必要時及時通知相關人員?能識別、預見并解決較大范圍或復雜程度較高的問題 ?能夠系統(tǒng)分析產(chǎn)品/服務/運營情況，提出全局性預防措施以解決潛在問題 ?能夠有效提高本部門/本產(chǎn)品的綜合服務效能?能對突發(fā)事件下的客戶關系進行有效處理，采用一切辦法減少客戶需求與公司利益之間的矛盾 ?能夠確保本部門/本產(chǎn)品的綜合服務效能不斷得到提高各級營銷人員“解決方案”項目關鍵識別點評估要素初做者有經(jīng)驗者骨干專家資深專家方案規(guī)劃?具備產(chǎn)品/行業(yè)/市場規(guī)劃方面的一般知識?在指導下，能協(xié)助完成局部市場或特定項目的規(guī)劃工作。能夠把握客戶需求，及時作出正確反應?能對信息獨立進行分析整理，所提供信息符合上級或相關部門的要求，能夠提出有效的建議和意見?能夠有效跟蹤競爭對手?熟悉渠道管理的一般知識，有豐富渠道運作方面的經(jīng)驗?能夠理解并掌握各項渠道政策和流程，對客戶/代理商進行正確的政策引導，提供合格的渠道服務?能夠掌握并利用所轄領域的渠道資源開展業(yè)務，在指導下能拓展新的渠道資源?能獨立承擔渠道運作?能夠發(fā)現(xiàn)渠道政策的不足之處，提出合理的優(yōu)化建議?能夠充分利用所轄領域的渠道資源開展業(yè)務，能獨立拓展新的渠道資源。(請見圖6市場族級別標準)圖6市場族級別標準（基礎項：績效+資歷）表10市場族能力項列表能力項詳細內容解決方案方案規(guī)劃、資源整合/調配、項目/活動組織實施知識產(chǎn)品/運營/行業(yè)知識、營銷知識、相關專業(yè)知識技能營銷管理、銷售技巧、客戶服務方法論內部標桿提煉/共享、外部標桿引入/移植表11市場族基礎項要求績效資歷晉級保持降級學歷1級2級2級3級3級4級最近兩次績效評級：為SS、SA、AS、SB、BS、AA、AB或BA其他情況過去績效評級1次Ｃ大專及以下4年4年本科3年3年碩士及以上2年2年備注：以上年限是指在本級別上的年限；技術族設計類、市場族產(chǎn)品類的游戲設計等職位，其大專以下學歷等同本科學歷對待；績效特別優(yōu)異者（指最近兩次績效為：SS/SA/AS）可破格申報；對公司發(fā)展做出了特殊的貢獻者（是指獲得公司三星級及以上的員工個人表彰，不包括團隊），可破格申報。 (3)標準市場族級別標準分能力項與基礎項兩個組成部分。能夠準確把握本領域的發(fā)展趨勢，指導整個體系的有效運作，能夠指導本領域內的重大、復雜的問題解決。對于本專業(yè)領域內復雜的、重大的問題，能夠通過改革現(xiàn)有的程序/方法來解決之，熟悉其他相關專業(yè)領域運作。：M3級別名稱：骨干（Specialist）級別定義：具有本專業(yè)某一領域全面的良好的知識和技能，在某一方面是精通的，能夠獨立承擔某一方面工作的策劃和推動執(zhí)行；能夠獨立、成功、熟練地完成本領域某一方面的工作任務，并能有效指導他人工作。表9市場族發(fā)展通道職位列表市場族(MA)產(chǎn)品類—PD01—產(chǎn)品策劃02—產(chǎn)品管理03—游戲設計營銷類—SA01—市場策劃與推廣02—品牌管理03—商務拓展04－項目銷售05－渠道銷售客服類—CS01—客戶服務代表02—客服后臺管理03—客服質檢銷售支持類—SS01—銷售支持02—結算分析03—廣告AE內容類—CO01—內容管理02—內容審核03—網(wǎng)站編輯（2）階梯 市場族職業(yè)發(fā)展階梯及級別定義參見下圖5圖5市場族職業(yè)發(fā)展階梯及級別定義示意圖具體解釋如下：：M1級別名稱：初做者（Entry）級別定義：作為某一專業(yè)領域的初做者，具有本專業(yè)的一些基本知識或單一領域的某些知識點；在適當指導下能夠完成單項或局部的業(yè)務。?運用技巧和經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)并避免較復雜的技術問題?在較大問題發(fā)生前識別并預見其可能性，制定并實施避免問題發(fā)生方案；?分析復雜或新技術，預見潛在問題和趨勢，評估機會、影響及風險；客戶導向客戶導向能夠識別和關注自己的內部和外部客戶關注客戶需求：——能夠識別誰是自己的客戶，包括內部和外部客戶實現(xiàn)客戶需求：——能夠對某個客戶合同需求及時作出反應預見客戶需求：——能夠區(qū)分客戶優(yōu)先級別能夠通過工作實現(xiàn)內部或外部客戶需求關注客戶需求：——能夠識別誰是自己的客戶，包括內部和外部客戶——能夠準確識別客戶需求實現(xiàn)客戶需求：——能夠對某個客戶合同需求及時作出反應——能夠通過良好服務為客戶留下深刻印象預見客戶需求：——能夠區(qū)分客戶優(yōu)先級別——能夠持續(xù)跟進客戶確保問題解決具有高度的客戶敏感，能夠通過團隊工作實現(xiàn)客戶客戶多層次需求關注客戶需求：——能夠識別誰是自己的客戶，包括內部和外部客戶——能夠準確識別客戶需求——能夠主動收集客戶反饋，發(fā)現(xiàn)改進機會實現(xiàn)客戶需求：——能夠對某個客戶合同需求及時作出反應——能夠通過良好服務為客戶留下深刻印象——能夠在問題露出苗頭之初就意識到對客戶的影響預見客戶需求：——能夠區(qū)分客戶優(yōu)先級別——能夠持續(xù)跟進客戶確保問題解決——能夠系統(tǒng)設計支持方案能夠判斷客戶需求變化趨勢，并為實現(xiàn)客戶需求提供解決方案建議關注客戶需求：——能夠識別誰是自己的客戶，包括內部和外部客戶——能夠準確識別客戶需求——能夠主動收集客戶反饋，發(fā)現(xiàn)改進機會實現(xiàn)客戶需求：——能夠對某個客戶合同需求及時作出反應——能夠通過良好服務為客戶留下深刻印象——能夠在問題露出苗頭之初就意識到對客戶的影響——能夠持續(xù)采取措施提高客戶服務水平預見客戶需求：——能夠區(qū)分客戶優(yōu)先級別——能夠保證提供的客戶服務水平優(yōu)于競爭對手——能夠持續(xù)跟進客戶確保問題解決——能夠系統(tǒng)設計支持方案能夠判斷客戶需求變化趨勢，并為實現(xiàn)客戶需求提供解決方案建議關注客戶需求：——能夠識別誰是自己的客戶，包括內部和外部客戶——能夠準確識別客戶需求——能夠主動收集客戶反饋，發(fā)現(xiàn)改進機會實現(xiàn)客戶需求：——能夠對某個客戶合同需求及時作出反應——能夠通過良好服務為客戶留下深刻印象——能夠在問題露出苗頭之初就意識到對客戶的影響——能夠持續(xù)采取措施提高客戶服務水平預見客戶需求：——能夠區(qū)分客戶優(yōu)先級別——能夠保證提供的客戶服務水平優(yōu)于競爭對手——能夠持續(xù)跟進客戶確保問題解決——能夠作為客戶與客戶打交道的標桿——能夠系統(tǒng)設計支持方案各級技術人員“技術的深度和廣度”項目關鍵識別點評估要素初做者有經(jīng)驗者骨干專家資深專家知識的深度專業(yè)技術的深度?能夠運用本職工作必需的知識（技能、方法、工具和流程）?能夠靈活運用和不斷提高本職工作相關的知識（技能、方法、工具和流程）?在某關鍵技術上有專長和較深造詣?在公司某技術學科被視為權威人士?在某技術領域被視為領導性權威人士知識的廣度相關知識的廣度??能夠學習和掌握本職工作必需的知識（技能、方法、工具和流程）?能夠學習和掌握本職工作需要的相關知識（技能、方法、工具和流程）?能夠在某一技術學科識別關鍵技術點及其潛在價值?能跨多個技術學科識別關鍵技術點及其潛在價值?識別業(yè)界重要的新出現(xiàn)的技術，領導分析其影響、構成，對在新項目或者程序中應用能提供幫助?能跨公司技術線、產(chǎn)品線，識別關鍵技術點及其潛在價值?識別業(yè)界重要的新出現(xiàn)的技術，領導分析其影響、構成，對在新項目或者程序中應用能提供幫助注:騰訊技術族職業(yè)發(fā)展通道標準請見附件1。表6知識的深度和廣度以及素質項列表職位族職位類職 位知識和技能素質技 術 族軟件研發(fā)類◇ 軟件工程知識◇ 編寫技術和需求文檔能力◇ 項目管理◇ 成就動機◇ 思維能力◇ 責任心◇ 信息收集軟件研發(fā)類0101后臺開發(fā)工程師l LINUX基礎l C/C++的開發(fā)經(jīng)驗l 技術和需求文檔能力l TCP/IP協(xié)議相關知識l 數(shù)據(jù)庫原理及開發(fā)、熟悉SQLl 熟悉單元測試基本方法l 基本網(wǎng)絡安全知識分選項：l 熟悉linux系統(tǒng)多進程線程編程l 產(chǎn)品領域知識l 大型在線系統(tǒng)的相關知識 l 精通CGI編程l 熟悉apache和mysql數(shù)據(jù)庫l 熟悉javascript編程可選項：l 項目管理的基礎知識l 思維能力l 責任心l 細致周密l 信息搜集l 成就動機0102前臺開發(fā)工程師l WINDOWS操作系統(tǒng)的知識l WINDOWS/VC++的應用知識l TCP/IP網(wǎng)絡編程知識l 基本網(wǎng)絡安全知識分選項：l 圖形圖像處理和編程知識；l DirectX、OpenGL知識 l 思維能力l 責任心l 細致周密l 信息搜集l 成就動機0203軟件架構師l Unix系統(tǒng)架構知識l 網(wǎng)絡后臺系統(tǒng)架構知識l 大型網(wǎng)絡服務系統(tǒng)設計知識l 網(wǎng)絡安全理論與實踐l 網(wǎng)絡服務負載均衡理論與實踐l 大容量數(shù)據(jù)庫設計l 創(chuàng)新l 成就動機l 思維能力l 信息收集l 責任心0104研發(fā)顧問l 相關領域深厚的專業(yè)知識和特長l 創(chuàng)新l 務實l 信息收集l 責任心0105移動終端開發(fā)工程師l C/C++、Java編程知識l J2ME/MIDP的應用知識l 手機操作系統(tǒng)（WinCE、Symbian、Brew、Palm）知識l 熟悉無線通訊相關協(xié)議l 思維能力（邏輯思維）l 責任心l 細致周密l 信息搜集l 成就動機0106IT應用開發(fā)工程師l 數(shù)據(jù)庫開發(fā)知識l 開發(fā)工具（.NET、C）技能l WEB開發(fā)知識l 相關業(yè)務流程知識l 主動性l 客戶意識l 團隊合作l 思維能力0107系統(tǒng)分析員l 相關領域的業(yè)務知識l 軟件工程知識l 需求分析能力l 程序開發(fā)經(jīng)驗l 業(yè)界常見企業(yè)管理軟件知識l 思維能力l 人際理解l 務實l 客戶服務導向美術類◇ 美術專業(yè)知識◇ 流行文化◇ 團隊合作◇ 創(chuàng)新◇ 成就導向設計類0201網(wǎng)頁美術設計師l 常用平面設計相關軟件(PHOTOSHOP\FLASH\CORELDRAW等)使用技能l 美術專業(yè)知識l 流行文化 l 網(wǎng)站建設流程知識 l 信息搜集l 創(chuàng)新l 團隊合作l 成就動機l 堅韌性0202游戲美術設計師l 美術專業(yè)知識和手繪技能l 造型能力l 相關建筑構造及歷史建筑學、民族服飾學、動畫原理學等l 常用平面設計相關軟件(PHOTOSHOP\PAINTER等)使用技能l 流行文化分選項：l UI設計知識l 3DMAX或MAYA軟件使用技能，精通其中某個系統(tǒng)及相關知識l 游戲制作知識l 人際理解力l 團隊合作l 創(chuàng)新l 客戶服務導向l 成就動機0203UI美術設計師l 常用圖形圖象設計軟件使用技能l 人機工程學原理知識l 業(yè)界相關應用軟件的外觀風格和操作風格知識l 成就導向l 溝通能力l 主動性l 堅韌性0204UI交互設計師l 人機工程學知識l 流行軟件人機交互風格l 界面設計常識和程序開發(fā)常識l 軟件UI設計流程，了解軟件開發(fā)流程l 思維能力l 細致周密l 客戶服務導向l 信息收集l 溝通能力0205網(wǎng)站策劃與制作工程師l JS\HTML等網(wǎng)頁編輯語言知識l 基本圖形處理技能l 常用網(wǎng)頁編輯工具使用技能l 人機工程學原理知識l 主動性l 客戶服務導向l 團隊合作l 細致周密質量管理類◇ 軟件工程知識◇ 測試文檔制作能力◇ 軟件工程知識◇ CMM◇ SCM◇ 細致周密◇ 責任心◇ 影響力◇ 制度執(zhí)行質量管理類0301測試工程師l 軟件質量保證、測試知識l 軟件測試流程知識l 主流測試工具（Rational, WInRunner或 LoadRunner等）l 細致周密l 信息收集l 影響力l 責任心0302白盒測試工程師l 軟件編程規(guī)范l C++ l 軟件測試流程l 計算機網(wǎng)絡編程知識l 單元測試用例設計方法l 白盒測試方法l 基本的代碼靜態(tài)檢查方法及工具l 代碼覆蓋率檢查方法及工具l 內存泄漏檢查方法及工具l 制度執(zhí)行l(wèi) 影響力l 信息收集l 細致周密l 責任心0303QA工程師l 軟件工程知識l 軟件質量保證知識l 項目開發(fā)的標準、規(guī)程和方法l QA方法和工具使用技能l CMM知識l SCM知識l 主動性l 責任心l 制度執(zhí)行l(wèi) 影響力0304軟件配置管理工程師l CMM體系l SCMl 軟件開發(fā)