【正文】 ：風險額=應收款信用額度相關要求：1．本表目的使銷售人員能清楚掌握全部客戶的付款規(guī)律、特點，便于及時查收到期貨款。督促：該項工作由銷售經(jīng)理負責指導并監(jiān)督?？蛻糍Y料管理卡由銷售代表負責填寫，簽字后由銷售行政人員存檔（另復印一份）。內(nèi)容及要求：內(nèi)容：詳見客戶資信調(diào)查表。其意義在于保證正確的客戶選擇、信用評級、銷售合同的履行、避免問題帳款的發(fā)生。原則上不能夠突破信用額度，如更改必須經(jīng)財務經(jīng)理和公司總經(jīng)理的審批。三、資信狀況突變情況的處理要求客戶提供擔保人和連帶擔保人；增加信用保證金；要求預付款；減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制；接受代物償債。以事實說話，保證明確全面。調(diào)查報告需要于賒銷前10日內(nèi)交予營銷總監(jiān)。綜合分級見《客戶信息管理辦法》。本辦法從公布之日開始實施，由銷售經(jīng)理負責監(jiān)督執(zhí)行。加強公司的網(wǎng)站建設，積極開展網(wǎng)絡業(yè)務，逐步實現(xiàn)電子商務。積極進行公司內(nèi)部網(wǎng)絡的建設，爭取達到信息的實時共享。按月、年提供信息分析報告。五、信息的分析市場部根據(jù)市場的變化以及公司的發(fā)展戰(zhàn)略，進行信息的分析與跟蹤。四、信息的保密1．設專人負責信息的保管，任何人不能進入有關信息儲存的重地。開放使用，不能攜帶出廠。中層相關部門經(jīng)理使用。公司高層領導使用。三、信息的使用公司應對信息進行分級管理，設置A、B、C三級管理。2．3 建立信息臺帳，以備及時查詢。2．信息的匯總2．1 將篩選出的市場信息按照已經(jīng)列定的主要參數(shù)進行編組或者歸類。將信息按照一定的條目進行歸類。各部門應設置專門的人員負責本部門信息的相關提供工作。相關重要信息的收集應保留信息原件以備查詢。市場部應設專人收集市場情報，包括媒介、政府、競爭對手、展會等渠道的收集工作。一、信息的收集由市場部全面負責市場信息的收集工作，并負責編寫、修改相關信息報表的具體內(nèi)容的設定。4，市場信息管理辦法市場信息管理辦法該管理辦法主要針對市場部信息的收集、分析、電子化的規(guī)范管理，提高信息的利用效率?？蛻魯?shù)據(jù)庫應支持客戶資料的統(tǒng)計分析，并能為未來的客戶關系管理的實施提供數(shù)據(jù)保障。六．客戶關系信息電子化由客戶服務專員負責計劃并實施客戶關系管理計劃。客戶服務部應組織人員每月進行市場信息分析報告的匯編整理，并于月底前交予相關部門經(jīng)理及營銷總監(jiān)?？蛻舴諏T需簽訂保密協(xié)議，并且客戶服務專員在辭去公司工作一年后才能加盟與公司有競爭關系的公司。2．客戶信息備份文件應由客戶服務專員保管，任何人不能進入有關信息儲存的重地。對于客戶投訴應紀錄在案，以便今后的改進?？蛻翡N售量客戶信貸狀況客戶綜合分級客戶屬性備注AA、B、CAA、AB、AC經(jīng)銷商大客戶BA、B、CBA、BB、BC經(jīng)銷商大客戶CA、B、CCA、CB、CC經(jīng)銷商直銷客戶客戶信息應當完整，特別是已簽單客戶應完整紀錄客戶的整個交易過程。三．客戶信息的整理客戶服務部應對客戶進行分級，以便提高針對性，進行分類管理，并制定不同的銷售策略。客戶服務部門應經(jīng)常更新客戶資料，保證客戶資料的準確性?？蛻粜畔⒌氖占瘜▋煞矫妫环矫鏋殇N售部、市場部的客戶登記表，另一方面為其他部門的其他渠道的信息收集?？蛻舴詹?、銷售部、市場部應有專人負責客戶資料的收集工作，客戶服務部應確定量化的客戶收集數(shù)量和標準。所以客戶管理應確定具體的規(guī)定和辦法，并有專人負責管理，嚴格客戶情報資料的利用和借閱。所以，建立客戶資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給銷售代表及其他有關人員，是他們能進行更詳細的分析，使死資料變成活資料，提高客戶管理的效率。2．突出重點不同類型的客戶資料很多，我們要透過這些資料找出重點客戶（重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且還應包括未來客戶或潛在客戶），這樣才能為企業(yè)選擇新客戶、開拓新市場提供參考資料，為企業(yè)進一步發(fā)展創(chuàng)造良機。一 客戶信息管理原則客戶管理建立后，置之不顧，就會失去它的意義。3．使用公司內(nèi)控價格簽署的合同應控制在總合同數(shù)的10%以內(nèi)。六、公司內(nèi)控價格1．公司內(nèi)控價格是公司最高營銷決策層掌握的價格。2．由于市場競爭狀況、公司策略性需求、客戶重要性等原因，銷售代表無法與客戶簽訂合同時，由銷售代表匯報銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理根據(jù)具體客戶情況決定是否采用銷售經(jīng)理底價。2．銷售代表底價應略高于經(jīng)銷商價格，以保護經(jīng)銷商的利益。4．經(jīng)銷商價格將根據(jù)經(jīng)銷商的銷售變動情況、與公司的配合支持程度、競爭狀況實行動態(tài)調(diào)整，以支持監(jiān)督經(jīng)銷商的區(qū)域拓展。3．為促使經(jīng)銷商更努力地推廣產(chǎn)品，根據(jù)經(jīng)銷商每月或季度的銷售情況給予返利。三、經(jīng)銷商價格1．經(jīng)銷商價格是公司給經(jīng)銷商的供貨價格，公司保證經(jīng)銷商的利益，若有經(jīng)銷商的價格變動，需提前一個月通知經(jīng)銷商。4．非銷售人員接到的客戶電話，應記錄相關的詳細細節(jié)，及時轉(zhuǎn)交給銷售部門經(jīng)理，由銷售部門經(jīng)理安排相關銷售人員進行處理。2．任何人在接受客戶價格咨詢時，必須報送統(tǒng)一的市場價格。7．公司價格體系將根據(jù)市場競爭狀況、公司策略變動和生產(chǎn)情況進行定期的檢討和調(diào)整。5．公司實行統(tǒng)一的市場價格，公司的所有相關人員應充分掌握該市場價格。3．市場部牽頭，根據(jù)既定的價格策略，會同財務部、銷售部制定公司價格體系，報經(jīng)價格管理委員會批準執(zhí)行。價格管理委員會由總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、市場部經(jīng)理、營銷管理部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、生產(chǎn)總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)、財務部經(jīng)理、物流部經(jīng)理組成。2．價格管理辦法價格管理辦法 本價格管理辦法適用于公司的所有產(chǎn)品，公司相關部門應據(jù)此確定相應的價格政策，本辦法的解釋權(quán)歸營銷總監(jiān)。銷售代表的有關合同執(zhí)行問題應與營銷管理部協(xié)商解決，不得直接與生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)安排合同生產(chǎn)。生產(chǎn)應嚴格保證質(zhì)量工藝和交貨期的要求，同時保持與營銷管理部的及時溝通，共同協(xié)調(diào)解決合同執(zhí)行中出現(xiàn)的問題。因生產(chǎn)人為原因可能導致合同不能如期執(zhí)行時，營銷管理部有權(quán)制止并報上級部門協(xié)調(diào)調(diào)整。2．營銷管理部按照合同條款尤其是質(zhì)量、規(guī)格和交貨期的要求與生產(chǎn)計劃部協(xié)商安排合同執(zhí)行計劃，生產(chǎn)計劃部制定相應的生產(chǎn)計劃；特殊工藝要求或新產(chǎn)品的投產(chǎn)應與研發(fā)部共同協(xié)商安排。4．營銷管理部應按照客戶類別做好銷售合同的分類統(tǒng)計工作。2．營銷管理部負責產(chǎn)品要貨單的檢查核實工作。營銷管理部對合同內(nèi)容負完全責任，所有合同條款均應得到仔細核實確認。常規(guī)合同營銷管理部評審通過，非常規(guī)合同由營銷管理部牽頭，組織生產(chǎn)計劃部、研發(fā)部、財務部進行評審，報營銷總監(jiān)批準后執(zhí)行。2．銷售經(jīng)理負責合同意向書的初步評審，就價格、質(zhì)量工藝、交貨期、付款方式等條款簽署意見。一、合同評審1．銷售代表負責與客戶的直接接洽。二、相關管理規(guī)定1，合同管理辦法合同管理辦法 本合同管理辦法適用于公司所有銷售合同。第三階段：費用執(zhí)行和評估節(jié)點B8：費用執(zhí)行1．各類市場和銷售費用在正常的預算范圍和資金計劃內(nèi)，由各部門經(jīng)理審核通過后，各相關人員具體執(zhí)行；2．正常的費用執(zhí)行按相關管理規(guī)定報銷處理。同時，費用的管理控制也有利于銷售人員的利潤意識，使成本發(fā)生的可控性增強，有利于公司利潤目標的實現(xiàn)；2．各部門內(nèi)部建立完整的費用管理和報銷程序，處理日常發(fā)生的各項費用。節(jié)點B7：費用管理1．各級銷售人員應定期對自己負責的費用進行有效的管理和控制，填寫費用報表和進行偏差分析，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取措施。3．銷售費用分解：銷售費用分固定費用和變動費用兩大塊。營銷預算由市場部牽頭負責年度營銷費用的編排； 節(jié)點A3：營銷預算的審批營銷預算需要上報營銷總監(jiān)審批后再在各相關部門進行分解。 節(jié)點BCDE8：投訴月度匯總、相關部門備案與考評客戶服務部每月填寫“客戶投訴統(tǒng)計表”，總結(jié)投訴發(fā)生原因及相應處理政策，同時將客戶投訴處理過程中客戶投訴及處理意見反饋給相關各部門，以供備案、考評和帳務處理。節(jié)點BF4：例行投訴處理如判斷可以自行處理（例行事件），填寫“客戶投訴處理單”，迅速傳達處理意見給銷售部門進行處理，相關責任部門予以配合，客戶服務部對實施過程進行監(jiān)督；節(jié)點ABCDEF5：非例行投訴處理1．如判斷不能自行處理（非例行事件），填寫“客戶投訴處理單”，由相應的質(zhì)量部、生產(chǎn)中心、物流中心提出處理意見；2．質(zhì)量部負責客戶投訴的質(zhì)量檢驗確認，生產(chǎn)中心、物流中心、負責退換貨、產(chǎn)品交期、貨物運輸?shù)确矫嫱对V的處理確認，由客戶服務部會同生產(chǎn)中心、物流中心、質(zhì)量部判定責任歸屬，由客戶服務部拿出最終處理意見，填寫“客戶投訴責任確認書”，有關部門據(jù)此承擔相應責任；第二階段：投訴結(jié)果的審批與執(zhí)行節(jié)點A5：投訴處理意見的審核客戶服務部將非常規(guī)投訴處理意見向營銷總監(jiān)匯報，由營銷總監(jiān)審批。第五階段：新的信息收集標準生成節(jié)點C8；信息標準更改 1．根據(jù)銷售、市場、研發(fā)、年度營銷計劃的改進意見反饋，調(diào)整信息收集標準，包括：范圍、類型、時間、數(shù)量、區(qū)域等 2．用新的信息收集標準指導新的信息收集，開始新的信息收集循環(huán)。第三階段：信息分析報告節(jié)點ABC4：信息的分析與審核 1．市場部對收集的信息進行分析匯總，并根據(jù)公司的營銷需要提出具有競爭性的信息分析報告； 2．根據(jù)營銷總監(jiān)的要求，以及市場銷售的要求，定時提供信息報告，供營銷總監(jiān)參考審批； 3．信息分析報告最終經(jīng)營銷總監(jiān)審批，營銷總監(jiān)批示后下發(fā)相應部門研究改進。節(jié)點D1：供應價格、生產(chǎn)成本、工藝技術(shù)信息 收集相應的原輔材料供應信息、生產(chǎn)成本信息、生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品開發(fā)信息；節(jié)點C1：促銷與廣告信息 收集公司促銷和廣告相關信息，新的宣傳媒體、宣傳方式、促銷手段的匯集整理；節(jié)點E1：銷售與客戶信息 1．收集客戶需求、客戶結(jié)構(gòu)、客戶資料、客戶的抱怨、投訴匯集統(tǒng)計； 2．收集銷售結(jié)構(gòu)、銷售趨勢信息； 3．收集價格統(tǒng)計資料及分析資料匯總； 節(jié)點F1：其他內(nèi)部信息 收集物流和配送相關信息；節(jié)點G1：產(chǎn)業(yè)環(huán)境信息收集產(chǎn)業(yè)政策信息、產(chǎn)業(yè)機會信息、產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢信息；節(jié)點H1：市場競爭信息收集主要競爭者銷售、價格、渠道、技術(shù)、生產(chǎn)、管理、發(fā)展戰(zhàn)略等相關系信息；第二階段：信息檔案建立節(jié)點C3：信息分類 1．根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略及市場發(fā)展戰(zhàn)略制定信息收集類型、標準、范圍。價格管理委員會經(jīng)討論論證后進行相關產(chǎn)品線的價格策略調(diào)整，制定新的價格體系后執(zhí)行。第四階段：價格體系評估及調(diào)整節(jié)點A11E11：價格體系評估及調(diào)整1．公司的價格體系應該根據(jù)市場競爭情況、市場表現(xiàn)和實際運營績效進行動態(tài)評估。2．營銷管理部對各銷售部門簽訂合同的價格進行日常評審，在體系范圍內(nèi)的進行價格備案后執(zhí)行。節(jié)點AB8：審批1．價格體系報經(jīng)營銷總監(jiān)和總經(jīng)理審批后執(zhí)行。2．價格策略報營銷總監(jiān)批準確認。2．公司最高決策層、價格制定相關部門共同組成價格管理委員會， 作為公司價格決策的最高機構(gòu)。節(jié)點D3：年度營銷計劃1．市場部根據(jù)年度營銷計劃，提出不同產(chǎn)品線的價格制定原則。節(jié)點H2：研發(fā)成本 1，財務部測算新材料、新工藝的研發(fā)成本。節(jié)點F2：生產(chǎn)成本1．財務部根據(jù)企業(yè)設備、工藝、勞動定額等生產(chǎn)條件確定產(chǎn)品生產(chǎn)成本。4，價格管理流程（一）價格管理流程圖編號：部門名稱流程名稱價格管理流程層 次1概 要價格管理總經(jīng)理營銷總監(jiān)營銷管理部市場部銷售部生產(chǎn)部門物流中心研發(fā)中心財務部 ABCDEFG HI1234567891011評審審批價格體系評估、調(diào)整價格管理委員會經(jīng)營策略價格備案評審shen 價格策略價格體系信息匯總年度營銷計劃開始價格執(zhí)行市場價格生產(chǎn)成本研發(fā)成本采購費用銷售、管理、財務費用公司名稱濰坊恒聯(lián)銅版紙有限公司密 級共 1 頁 第 1 頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期（二）價格管理流程說明第一階段：信息匯總節(jié)點AB2：經(jīng)營策略1．總經(jīng)理、營銷總監(jiān)規(guī)劃企業(yè)經(jīng)營策略，依據(jù)宏觀發(fā)展提供可能的價格指導節(jié)點E2：市場價格1．銷售部提供競爭對手的市場價格、替代產(chǎn)品的價格等。節(jié)點FG6：合同執(zhí)行合同要求生產(chǎn)的產(chǎn)品經(jīng)檢驗合格后，成品入庫。2．生產(chǎn)計劃部應保持與營銷管理部的及時溝通，使營銷管理部掌握產(chǎn)品生產(chǎn)狀況。 2．銷售合同正本由合同管理員存檔。同時，若倉庫有貨填制統(tǒng)一格式的產(chǎn)品發(fā)貨通知單，若需安排生產(chǎn)則填寫訂貨單。節(jié)點ABCD3：組織評審如果合同意向書的銷售條款與常規(guī)合同有所區(qū)別時，由營銷管理部組織相關部門進行全面評審；價格管理委員會負責合同意向價格低于正常水平時的評審；研發(fā)中心負責就產(chǎn)品的新材料、新工藝、特殊的質(zhì)量技術(shù)要求進行評審；生產(chǎn)計劃部負責評審涉及產(chǎn)品生產(chǎn)、交貨期等的合同條款。2．營銷管理部進行合同評審時，在關注各項銷售合同條款尤其是價格條款的同時也應注意到工廠的生產(chǎn)能力、技術(shù)工藝要求、銷售條件、客戶服務等實際能力，以便更好地滿足客戶需求，同時也能避免達不到客戶的要求，引起客戶不滿或投訴。2．合同意向書應該是公司統(tǒng)一制定的標準范本，合同條款應包括所有需要標明的銷售條件，尤其是有關貨款的支付方式、帳期等條件。節(jié)點F10：落實獎懲按照實際考評結(jié)果，對各級責任人落實銷