管理學(xué)論文-肯德基與三鹿的危機(jī)公關(guān)管理比較分析-文庫(kù)吧資料
2024-11-15 13:49本頁(yè)面
【正文】 失降到了最低。如確非企業(yè)的責(zé)任，企業(yè)應(yīng)及時(shí)澄清事實(shí)，爭(zhēng)取公眾認(rèn)同，恢復(fù)企業(yè)名譽(yù)。企業(yè)要做好善后處理工作，盡快恢復(fù)企業(yè)信譽(yù)與形象，重新取得公眾的信任。對(duì)事件當(dāng)事人，企業(yè)應(yīng)采取人道主義安撫策略，并在事件清楚時(shí)及時(shí)承擔(dān)責(zé)任；對(duì)新聞界，應(yīng)注重接觸媒體、引導(dǎo)輿論；對(duì)公眾，應(yīng)及時(shí)站出來(lái)用準(zhǔn)確的人在準(zhǔn)確的時(shí)間和地點(diǎn)說(shuō)準(zhǔn)確的信息，避免公眾被流言誤導(dǎo)；對(duì)權(quán)威專(zhuān)家與機(jī)構(gòu)，要借助其公正性和權(quán) 威性來(lái)澄清事實(shí)、解決公關(guān)危機(jī)；對(duì)政府，務(wù)必說(shuō)服政府相關(guān)部門(mén)，由其告知公眾事件真相、處理決策等。 ③ 公關(guān)危機(jī)管理處理階段。遇到公關(guān)危機(jī)時(shí)，立即組織有關(guān)人員成立公關(guān)危機(jī)管理小組，調(diào)查情況并評(píng)估其對(duì)公關(guān)危機(jī)的影響。對(duì)公關(guān)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和預(yù)警管理，一般從組織、機(jī)制、計(jì)劃三方面著手：設(shè)立由公司高層構(gòu)成的應(yīng)付公關(guān)危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu)；建立企業(yè)公關(guān)危機(jī)監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制；制定公關(guān)危機(jī)管理計(jì)劃， 明確公關(guān)危機(jī)管理責(zé)任和流程。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)請(qǐng)權(quán)威性的第三者在前臺(tái)說(shuō)話，重獲消費(fèi)者信任。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。 ④System 系統(tǒng)運(yùn)行原則。 ③Speed 速度第一原則。包括誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。危機(jī)發(fā)生后，無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非企業(yè)都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任；同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并向公眾致歉，從而贏得公眾的理解和信任。 公關(guān)危機(jī)管理是指公共關(guān)系從業(yè)人員在危機(jī)意識(shí)或危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃，對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的公關(guān)危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)、處理的全過(guò)程。 二、相關(guān)理論介紹 公關(guān)危機(jī)即公共關(guān)系危機(jī)，專(zhuān)指災(zāi)難或危機(jī)中的公共關(guān)系。但是應(yīng)對(duì)行動(dòng)的不同，導(dǎo)致結(jié)果迥異 —— 肯德基現(xiàn)在仍然發(fā)展良好；三鹿已破產(chǎn)，高層管理者入獄，品牌被拍賣(mài)。以下分別以肯德基和三鹿為例。通過(guò)對(duì)肯
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