【正文】 諾而運(yùn)用合適的銷(xiāo)售技巧 證明所述利益的真實(shí)性l 提供合適的服務(wù)l2 客戶(hù)的個(gè)人需要l 客戶(hù)背景l(fā)1只要弄清楚以上幾個(gè)問(wèn)題，就能針對(duì)不同客人，想出相應(yīng)的策略，選擇最能吸引客人的幾種銷(xiāo)售方法。是工作上的幫助、私人上的幫助還是其它幫助。lll在銷(xiāo)售過(guò)程中，必須回答以下問(wèn)題：l銷(xiāo)售程序： 客人的決定是什么 購(gòu)買(mǎi)后是否有負(fù)面影響l 你的產(chǎn)品和服務(wù)是否能從實(shí)際上滿(mǎn)足客人的需要l 你是否認(rèn)識(shí)到客人的重要性——購(gòu)買(mǎi)行為的最終決策者l人們通常在作出購(gòu)買(mǎi)決定之前會(huì)提出一系列問(wèn)題。購(gòu)買(mǎi)程序： 真實(shí)感、現(xiàn)實(shí)感**********************************************************************銷(xiāo)售 歸屬感l(wèi) 基本的心理需要l對(duì)于一些專(zhuān)業(yè)的買(mǎi)家，如旅游組織者、公司會(huì)議策劃者，也不是單純從公司規(guī)程作出購(gòu)買(mǎi)決定，因?yàn)楹芏噘I(mǎi)家都會(huì)潛意識(shí)地受個(gè)人感覺(jué)影響，其個(gè)人需要包括以下幾類(lèi)：買(mǎi)家的特點(diǎn)：ll酒店市場(chǎng)類(lèi)型：l 餐飲l酒店市場(chǎng)推廣項(xiàng)目分為以下三部分：l就酒店業(yè)而言，有三種市場(chǎng)類(lèi)型，對(duì)于不同的市場(chǎng)類(lèi)型應(yīng)采取不同的市場(chǎng)戰(zhàn)略。市場(chǎng)是指有共同需求的人群?；句N(xiāo)售規(guī)則4這些推廣活動(dòng)在酒店籌建期特別重要。3活動(dòng)費(fèi)用由與會(huì)酒店分擔(dān)。 參與國(guó)際旅游活動(dòng) 康年酒店管理公司每年安排轄下酒店人員出席在世界各地舉行的推廣活動(dòng)、國(guó)際旅游交流會(huì)、旅游業(yè)會(huì)議和市場(chǎng)研討會(huì)。1**********************************************************************銷(xiāo)售長(zhǎng)沙辦事處：中國(guó)湖南省長(zhǎng)少市芙蓉中路1號(hào)合作銀行大廈901室郵政編碼：410005電話(huà)：（86731）2246616傳真：（86731）2246619上海辦事處：中國(guó)上海市徐匯區(qū)東湖路程0號(hào)上海大班商務(wù)中心201室郵政編碼：200031電話(huà)：（8621）64741228傳真：（8621）64741716香港辦事處：香港銅鑼灣禮頓道29號(hào)華懋禮頓廣場(chǎng)28樓28/F電話(huà)：（852）28056018傳真：（852）289564727 全套銷(xiāo)售工具、價(jià)格表、宣傳冊(cè)、菜單和本地酒店的新聞信息。 本市地圖l 海外旅行社/海外商會(huì)指南**********************************************************************銷(xiāo)售 本地業(yè)務(wù)的基本信息，如本地商會(huì)指南、工業(yè)、銀行和廣告業(yè)的名單。 酒店銷(xiāo)售公報(bào)l6 一般和雜項(xiàng)文件閱讀文檔應(yīng)用顏色標(biāo)識(shí)，以便酒店管理當(dāng)局參閱時(shí)能更快找到相應(yīng)的文件。 酒店之間的信件l 閱讀文檔：按時(shí)間排序，保存了所有信件的復(fù)印件，包括：l 跟進(jìn)文檔： 其功能是提醒銷(xiāo)售經(jīng)理某天須跟進(jìn)的銷(xiāo)售活動(dòng)，確保在最合適的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的銷(xiāo)售活動(dòng)。硬紙卡用顏色標(biāo)識(shí)，按字母排序。3 郵寄名單：為直郵銷(xiāo)售活動(dòng)修改和更新郵寄名單。 特別社團(tuán)，如俱樂(lè)部、專(zhuān)業(yè)團(tuán)體、運(yùn)動(dòng)中心等 協(xié)會(huì)l 旅行社、旅游局ll包括如下文檔：1一間布置得當(dāng)、寬敞明亮的辦公室能馬上吸引來(lái)訪(fǎng)洽談業(yè)務(wù)的客戶(hù)，有品味的藝術(shù)品和照片能使辦公室看起來(lái)更整潔雅致，最新的銷(xiāo)售資料能增加辦公室的專(zhuān)業(yè)性。布置銷(xiāo)售辦公室**********************************************************************銷(xiāo)售4 負(fù)責(zé)特別慶典活動(dòng)的攝影工作。2 協(xié)助安排照片匯展，宣傳酒店的形象。職位：酒店攝影師 執(zhí)行由平面設(shè)計(jì)師安排的其它工作。6 協(xié)助平面設(shè)計(jì)師的手工工作。職位：美工8 監(jiān)督美工的工作。6 為酒店平面印刷品選色板和紙樣。4 為特別慶典活動(dòng)、節(jié)日設(shè)計(jì)推廣資料。2 為餐飲部設(shè)計(jì)最新的菜單封面和內(nèi)頁(yè)插圖。職位：平面設(shè)計(jì)師 執(zhí)行由公關(guān)經(jīng)理安排的其它工作。8 確保隨時(shí)提供充足的新聞資料和照片。6 郵寄新聞文稿和附照。4 接聽(tīng)電話(huà)，為來(lái)電者摘錄留言。2 協(xié)助執(zhí)行部門(mén)秘書(shū)工作。職位：公關(guān)經(jīng)理秘書(shū)2）5 酒店內(nèi)部公關(guān)工作：1） 攢寫(xiě)、編緝、檢查中文推廣文稿和廣告宣傳資料。7）6）5）4）3）2） 與本地新聞界/客人的聯(lián)系1）8）7）6）5）4）3）2） 公共物資：1）4）3）2） 管理：1）職位：公關(guān)副經(jīng)理/公關(guān)人員8 進(jìn)行員工的工作評(píng)估。 與酒店各個(gè)崗位的員工保持良好關(guān)系，促進(jìn)酒店內(nèi)部人際關(guān)系的良性發(fā)展。 協(xié)助人事部舉辦員工活動(dòng)，公布員工鼓勵(lì)方案，為酒店員工季刊提供資料。7 起草、提議、編緝、檢查所有本地廣告資料。 向管理當(dāng)局建議廣告宣傳資料和酒店形象設(shè)計(jì)和推廣。 保管廣告印刷資料的底圖。 實(shí)施所有由管理當(dāng)局審批的廣告宣傳計(jì)劃，并與銷(xiāo)售總監(jiān)討論。6 監(jiān)督協(xié)助攝影服務(wù)部，完成攝影工作。 撰寫(xiě)、編輯和檢查銷(xiāo)售部、餐飲部的推廣宣傳資料。 協(xié)助編輯銷(xiāo)售部的新聞信件。 檢查所有重要資料，確保符合康年酒店管理有限公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的要求，保管資料的印刷記錄。**********************************************************************銷(xiāo)售 安排團(tuán)體參觀酒店的事宜，并協(xié)助部門(mén)做好配合工作。 在貴賓入住酒店前準(zhǔn)備好高級(jí)文具。 準(zhǔn)備關(guān)于酒店活動(dòng)和特別事件的信件、備忘錄和通知。 應(yīng)酬貴賓、記者、傳媒、酒店業(yè)人員和公關(guān)人員。 出席有價(jià)值的慶典活動(dòng)。 如酒店住客或新聞發(fā)報(bào)會(huì)要求，提供全面的公關(guān)服務(wù)。 寫(xiě)貴賓歡迎信，經(jīng)貴賓同意后為新聞發(fā)報(bào)社提供照片。 與客人的接觸。6)5)4)3)2) 與新聞界/社團(tuán)的聯(lián)系1)9)8)7)6)5)4)3)2) 公共資料：1)4)3)2) 管理1)職位：公關(guān)經(jīng)理 執(zhí)行由銷(xiāo)售經(jīng)理安排的其它工作。17. 更新業(yè)務(wù)郵件單。15. 接聽(tīng)業(yè)務(wù)部“5”“6”線(xiàn)的來(lái)電。13. 把業(yè)務(wù)部的每日?qǐng)?bào)告存檔，如入住名單、住房報(bào)告、貴賓名單等。11. 按字母順序整理好業(yè)務(wù)項(xiàng)目文檔。9. 按時(shí)間先后次序把新客戶(hù)資料存檔。7. 整理來(lái)信并按時(shí)間先后順序存檔。5. 打印除銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理以外的其它應(yīng)酬報(bào)告。3. 打印商務(wù)部的信件、備忘錄和電報(bào)。職責(zé)：1.基本職能：向銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)告工作，負(fù)責(zé)商務(wù)部的日常行政工作。 執(zhí)行由銷(xiāo)售經(jīng)理安排的其它工作。17. 為銷(xiāo)售經(jīng)理和旅游部保管團(tuán)體確認(rèn)表和名片。15. 更新地區(qū)旅行社和航空公司的郵件名單。13. 把對(duì)外信件交送銷(xiāo)售總監(jiān)細(xì)閱。11. 每周一向地區(qū)銷(xiāo)售處發(fā)信件。9. 打印旅游部的系列書(shū)/ 電報(bào)。7. 打印代理商的信封。5. 每月為銷(xiāo)售經(jīng)理打印應(yīng)酬報(bào)告。3. 為銷(xiāo)售經(jīng)理和旅游部打印雜項(xiàng)現(xiàn)金收據(jù)、休假申請(qǐng)、印刷申請(qǐng)、采購(gòu)單。職責(zé)：1.職位：旅游部秘書(shū)基本職能：向銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)告工作，服從其工作安排，負(fù)責(zé)旅游部所有行政工作。**********************************************************************銷(xiāo)售 執(zhí)行由銷(xiāo)售經(jīng)理安排的其它工作。7. 按照預(yù)訂信息填寫(xiě)團(tuán)體業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)表。 來(lái)信的分類(lèi)4. 速記、寫(xiě)信和打印，保證信件整潔，文字通順。2. 接待銷(xiāo)售部的來(lái)訪(fǎng)者，處理個(gè)人要求。職位：銷(xiāo)售經(jīng)理秘書(shū) 執(zhí)行由銷(xiāo)售總監(jiān)安排的其它工作。9. 更新郵件記錄。7. 參與旅游局和航空公司的應(yīng)酬活動(dòng)。5. 跟進(jìn)所有地區(qū)銷(xiāo)售處有關(guān)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的信件。3. 歡迎團(tuán)體客，向團(tuán)體組織者致以禮貌的問(wèn)候，協(xié)助團(tuán)體解決問(wèn)題。職責(zé)：1.盡其所能推銷(xiāo)酒店的設(shè)施和服務(wù)。職位：銷(xiāo)售部行政人員 執(zhí)行由銷(xiāo)售總安排的其它工作。6確保工作順利進(jìn)行。5 接聽(tīng)所有關(guān)于預(yù)訂、預(yù)訂修改、取消預(yù)訂和個(gè)人預(yù)訂的電話(huà)。 系列預(yù)訂1)3 記錄所有的取消預(yù)訂信息。 每天把口頭修改和取消預(yù)訂的信息存檔。 把團(tuán)體訂金收據(jù)存檔。 把一式兩份的業(yè)務(wù)確認(rèn)信存檔。 新預(yù)訂信息——建立新的團(tuán)體預(yù)訂文件。 每天整理團(tuán)體信件并存檔。 提前一天把住房客人名單交送前臺(tái)。 付款方式/結(jié)賬指引。 餐飲安排細(xì)節(jié)。 實(shí)際用房數(shù)。 團(tuán)體的國(guó)籍。 團(tuán)體到達(dá)、離開(kāi)的航班資料。 整理了出每天團(tuán)體客的資料?；韭毮埽合蜾N(xiāo)售經(jīng)理報(bào)告工作。**********************************************************************銷(xiāo)售5 跟進(jìn)個(gè)人預(yù)訂電報(bào)和地區(qū)銷(xiāo)售辦事處的團(tuán)體預(yù)訂信息。3 外地客人要在入住前30~65天電報(bào)預(yù)訂。 本地客人要在入住前30~60天致電預(yù)訂。 檢查并跟催團(tuán)體旅客的訂金。3)2)1)職能：1基本職能：向銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)告工作，更新電腦系統(tǒng)中的預(yù)測(cè)和預(yù)訂信息。15. 對(duì)銷(xiāo)售部新員工或培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行業(yè)務(wù)熟習(xí)培訓(xùn)。13. 按實(shí)際需要，為商務(wù)公司安排酒店檢查。11. 應(yīng)酬商務(wù)旅客。9. 進(jìn)行銷(xiāo)售拜訪(fǎng)，經(jīng)常對(duì)商務(wù)公司進(jìn)行個(gè)人拜訪(fǎng)，擬訂合同，建立良好的合作關(guān)系和將來(lái)業(yè)務(wù)的聯(lián)系。7. 維護(hù)酒店的利益，嚴(yán)格遵守酒店的銷(xiāo)售和運(yùn)作規(guī)程。5. 如工作需要，代表酒店出席會(huì)議、展覽會(huì)、研討會(huì)和慶典活動(dòng)。3. 誠(chéng)懇、有效地銷(xiāo)售和推廣酒店設(shè)施。職責(zé)：1.基本職能：向銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)告工作，參與各種銷(xiāo)售活動(dòng)，協(xié)助保持高銷(xiāo)售水平。7 執(zhí)行由總監(jiān)分配的其他工作。 安排新員工的工作。 遵循商務(wù)客戶(hù)的每年主要名單進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)。 評(píng)估銷(xiāo)售人員的工作表現(xiàn)。6 跟進(jìn)電話(huà)和書(shū)信咨詢(xún)。 寫(xiě)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)報(bào)告。 每天更新銷(xiāo)售活動(dòng)卡系統(tǒng)。 建立和保存客戶(hù)、銷(xiāo)售和其它有關(guān)數(shù)據(jù)的資料庫(kù)。5 向客人提供酒店發(fā)展的最新信息。 出席所有由酒店管理當(dāng)局組織的推廣活動(dòng)。 應(yīng)酬?？?、貴賓和有業(yè)務(wù)潛力的客戶(hù)。 針對(duì)主要客戶(hù)和商務(wù)團(tuán)體，計(jì)劃和組織推廣活動(dòng)，按照實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠條件。 誠(chéng)懇有效地推銷(xiāo)酒店設(shè)施。4 調(diào)查市場(chǎng)信息向客戶(hù)和同行競(jìng)爭(zhēng)者收集市場(chǎng)信息、意見(jiàn)和需求等資料，作出評(píng)述后交銷(xiāo)售總監(jiān)審閱。 7）代表酒店出席會(huì)議、展覽會(huì)、研討會(huì)和大型慶典。 5）跟進(jìn)通過(guò)銷(xiāo)售部預(yù)訂的客人。 3）與旅行社、航空公司和社團(tuán)進(jìn)行銷(xiāo)售洽談，簽訂銷(xiāo)售合同。 1）與地區(qū)銷(xiāo)售辦事處聯(lián)系，并了解關(guān)于外地銷(xiāo)售活動(dòng)的情況。職責(zé)：1 完成由銷(xiāo)售總監(jiān)安排的其它工作。22 為銷(xiāo)售總監(jiān)整理銷(xiāo)售確認(rèn)信。20 銷(xiāo)售人員記錄的存檔。18 來(lái)信按部門(mén)分類(lèi)，如旅游部，商務(wù)部和公關(guān)部等。16然后把審批后的文件復(fù)印交送前臺(tái)、會(huì)計(jì)部和行政辦存檔。15 當(dāng)?shù)貐^(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，給予關(guān)注和幫助。13 當(dāng)銷(xiāo)售部的家具或機(jī)器損壞時(shí)，通知工程部維修，并補(bǔ)發(fā)備忘錄跟進(jìn)維修事宜。 通知送信員發(fā)送信件和包裹（店內(nèi)外）10 為其它部門(mén)檢查關(guān)于海外和本地代理商的價(jià)格和地址等資料，復(fù)查由銷(xiāo)售總監(jiān)特批的價(jià)格，發(fā)送確認(rèn)價(jià)格的備忘錄。8 整理銷(xiāo)售部文件，交銷(xiāo)售總監(jiān)細(xì)閱后，才交送總經(jīng)理審閱，下發(fā)后按順序歸檔。 留意所有從地區(qū)銷(xiāo)售辦事處寄到酒店銷(xiāo)售部的信件，特別是要求提供服務(wù)的信件和團(tuán)體信息。5 接聽(tīng)致銷(xiāo)售總監(jiān)的電話(huà)，摘錄留言。2 報(bào)告和會(huì)議記錄3)職責(zé)：1 準(zhǔn)備資料1)基本職能：接待所有到訪(fǎng)銷(xiāo)售部的客人，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部日常行政工作。10 完成總經(jīng)理分配的其它工作。 表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)工作優(yōu)異的員工。 每年評(píng)估銷(xiāo)售部每位員工的工作表