【正文】 應事項資質(zhì)要求：◆ 良好的溝通技巧◆ 有興趣處理客戶問題和提高客戶滿意度◆ 良好的談判技巧，能為所有當事方尋求積極結(jié)果◆ 友善的聲音和聲調(diào),能夠傳送對客戶的關(guān)懷,信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容◆ 良好的Office軟件操作能力◆ 具有一定的汽車基礎(chǔ)知識工作內(nèi)容：監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持下列工作的記錄：◆ 所有客戶均知道車友俱樂部的功能◆ 所有會員客戶享受到相應的服務(wù)◆ 按期舉辦車主活動，讓客戶融入“有福一族”的精彩生活◆ 發(fā)展更多的客戶成為會員預約專員崗位職責職位：客戶關(guān)系中心預約專員直接匯報人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點：客戶關(guān)系中心工作職責：◆ 負責每天接聽客戶打入的所有電話（含預約、咨詢電話）◆ 使用預約時間表記錄客戶及車輛的資料和客戶需求，并將其輸入售后管理系統(tǒng)◆ 向客戶解釋預約制度對客戶的好處，并提供2種時間給客戶選擇其一◆ 每一位服務(wù)顧問的預約時間安排之間留15分鐘，以便接待未預約進廠的客戶◆ 將每天預約的客戶做成填寫在《預約及流程檢查表》，并及時更新◆ 對未按時間回廠的客戶進行再次電訪確認未回廠之原因并預約下次來廠時間◆ 每天填寫預約歡迎看板◆ 對提前一天預約的客戶，當日要再次進行電話確認◆ 對維修后三個月以上未進廠客戶取得聯(lián)系，并預約其進廠維修、保養(yǎng)資質(zhì)要求：◆ 良好的溝通技巧◆ 有興趣處理客戶問題和提高客戶滿意度◆ 良好的談判技巧，能為所有當事方尋求積極結(jié)果◆ 友善的聲音和聲調(diào),能夠傳送對客戶的關(guān)懷,信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容◆ 良好的Office軟件操作能力◆ 具有一定的汽車基礎(chǔ)知識主要職責：◆ 顧客預約制度◆ 失聯(lián)客戶的跟蹤工作內(nèi)容： 預約制度監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持好下列工作的記錄：◆ 至少有一個全職的電話接線員接聽或轉(zhuǎn)接電話◆ 至少有一位受訓過的全職的預約記錄員記錄客戶的預約時間和服務(wù)要求◆ 預約記錄員要接愛培訓和按記錄表的要求工作◆ 服務(wù)顧客的預約率至少要達到50%，每個顧客間隔15分鐘，每小時只約3個顧客◆ 每天上班前把預約及流程檢查表交給服務(wù)顧問◆ 填寫好預約看板：顧客名字，車牌號和預約時間◆ 提前超過一天預約的顧客，至少有70%在進廠前有被提醒過并確認預約時間◆ 聯(lián)系并了解顧客的失約原因，重新做預約 失聯(lián)客戶的跟蹤監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持好下列工作的記錄：◆ 確保對本區(qū)域內(nèi)90%以上3個月以上未進廠的客戶進行跟蹤◆ 總結(jié)客戶失聯(lián)原因，并進行分析服務(wù)回訪員崗位職責職位：客戶關(guān)系中心服務(wù)回訪員直接匯報人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點：客戶關(guān)系中心工作職責：◆ 及時更新客戶信息，將每日維修檔案錄入客戶資料表◆ 客戶進行維修保養(yǎng)后（3日內(nèi)）進行電話跟蹤，了解車輛使用狀況，確認售后服務(wù)的滿意度；◆ 與各部門建立良好的溝通；◆ 協(xié)助處理客戶在維修過程中各種抱怨；◆ 根據(jù)結(jié)果每日進行匯總◆ 提供促銷信息給客戶資質(zhì)要求：◆ 良好的溝通技巧◆ 有興趣處理客戶問題和提高客戶滿意度◆ 良好的談判技巧，能為所有當事方尋求積極結(jié)果◆ 友善的聲音和聲調(diào),能夠傳送對客戶的關(guān)懷,信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容◆ 良好的Office軟件操作能力◆ 具有一定的汽車基礎(chǔ)知識主要職責：◆ 服務(wù)后跟蹤回訪◆ 解決客戶疑問并預防問題再發(fā)生◆ 保持上述內(nèi)容日常運作順暢并做好記錄工作內(nèi)容：服務(wù)后跟蹤監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持下列工作的記錄：◆ 規(guī)定在顧客離廠后的3天內(nèi)至跟蹤回訪95%的顧客以確保他/她們對上一次服務(wù)是否完全滿意；◆ 跟蹤回訪員要受過培訓并按回訪表的要求及程序操作；◆ 回訪員要更新顧客的歷史資料并確保顧客完全了解后面的服務(wù)建議（如果有的話）；◆ 在回訪中發(fā)現(xiàn)的總是或疑慮要將相關(guān)的細節(jié)記錄清楚，找到相關(guān)人員予以解決并存檔；◆ 每要將問題或疑慮的記錄報告給服務(wù)經(jīng)理以便采取行動。5）問題的解決和預防：監(jiān)督、協(xié)調(diào)并維持以下工作的記錄：*記錄存檔好回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮的相關(guān)額外細節(jié)；*確保相關(guān)部門經(jīng)理或客戶關(guān)系中心主管本人都重視、處理、記錄好的問題和疑慮；*解決問題的文檔記錄要返回給回訪員，以便第二次回訪并確?？蛻敉耆珴M意；*客戶提出的問題的性質(zhì)和種類必須要歸類存檔，定期分析，制定預防措施和定期修正。3）客戶關(guān)懷：監(jiān)督、協(xié)調(diào)并維持以下工作的記錄：*提供交通方式的最新資訊；*確?？蛻粜菹^(qū)的設(shè)施，包括洗手間，干凈整潔舒適宜人。工作內(nèi)容：1）主動客戶接觸（招攬客戶）：監(jiān)督、協(xié)調(diào)并維持以下工作的記錄：*新車客戶被介紹給服務(wù)部，介紹客戶預約制度和互動式預檢流程；*確保新車交車后90天內(nèi)服務(wù)部有跟車主聯(lián)系；*對需回廠的客戶的要求或問題要保留記錄并給予及時提醒；*保留管理好客戶的歷史服務(wù)記錄，主動接觸客戶，提醒可能要發(fā)生的維修保養(yǎng)服務(wù)或告知其他相關(guān)的市場促銷活動。工作內(nèi)容：1）主動客戶接觸；2）安排客戶預約計劃；3）客戶關(guān)懷；4）服務(wù)后跟蹤；5）客戶問題的解決與預防。客戶關(guān)系中心主管崗位職責職務(wù)名稱：客戶關(guān)系中心主管；直接上級：總經(jīng)理；直接下屬：客戶專員；崗位職責：1）直接對總經(jīng)理負責，領(lǐng)導直接下屬客戶關(guān)系專員獨立運作管理客戶關(guān)系中心；2）負責處理客戶關(guān)系，與客戶電話互動，解決客戶的疑問，并預防問題的再發(fā)生；3）跟公司其他部門密切合作，共同改善和提高公司的客戶服務(wù)流程；4）有適當?shù)臋?quán)力和財務(wù)預算，以便及時處理客戶的問題，來滿足并超過客戶的期望；5）貫徹流程，保證客戶資料在公司內(nèi)部流通順利，并得到充分利用；6）培訓和監(jiān)督客戶關(guān)系中心員工對客戶資料的收集、使用和更新；7）對客戶資料和內(nèi)容的修改有確認權(quán)利；8）收集整理并分析客戶需求、意見，定期評估公司客戶滿意度，為整個公司改善管理與服務(wù)提供直接意見；9）定期主持客戶滿意度改善會議，通過提高客戶滿意度，進而提升業(yè)績。倉庫管理員崗位職責職務(wù)名稱：倉庫管理員；直接上級：配件主管；崗位職責：1）直接對配件主管負責，負責按要求對庫存?zhèn)浼M行規(guī)范化的管理；2）負責備件的入庫驗收及維修備件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證；3）根據(jù)庫存儲備情況，向計劃員發(fā)出訂貨需求；4）負責庫存?zhèn)浼亩ㄆ谇宓涔ぷ鳎?）負責備件庫的環(huán)境、安全及防火。工作內(nèi)容：1）高效運營零配件的供應系統(tǒng)，滿足所有客戶的需求并履行承諾；2）制定、運作和檢討零配件工作計劃、目標和成績： 零配件市場份額、銷售收入和利潤指標 存儲、快速補倉和貨品周轉(zhuǎn)率 決定該存或該處理的品種數(shù)量 減低成本、投資、庫存量和人員預算 員工的需求量、發(fā)展、培訓計劃 零配件各項管理的改善3）有效運作零配件的訂單管理流程（如正常訂單、緊急訂單）；4）定期匯報業(yè)務(wù)情況（周、月、年），且定期召開業(yè)績檢討會；5）確保5S在本部門中被正確執(zhí)行，檢討和提高工作條件（效率、安全、質(zhì)量、環(huán)境和激勵）；6）倡導鼓勵團隊精神，跟公司其他部門緊密配合、相互支持。6）負責定期組織人員進行庫存盤點； 7）負責審核備件管理帳目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r；8）負責實施備件管理方面的培訓；9）負責制定備件位置碼，確保5S在本部門中被正確執(zhí)行。信息員崗位職責職務(wù)名稱：信息員；直接上級：維修站站長；崗位職責：1）直接對維修站站長負責，收集制作服務(wù)部各種生產(chǎn)報表；2）負責建立、完善用戶檔案，建立聯(lián)系顧客的名單；3）依據(jù)管理層的要求，撰寫報告；4）負責客戶來電記錄，來信、來函的收集歸檔，并將信息向相關(guān)部門傳遞；5）負責來自外部及其它部門的信息接收、登記、傳遞及管理歸檔，并負責信息反饋工作。鈑金技工崗位職責職務(wù)名稱：鈑金技工；直接上級：質(zhì)量檢驗員；崗位職責：1）直接對質(zhì)檢員負責，負責車輛的鈑