客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)-文庫(kù)吧資料
2025-06-30 22:53本頁(yè)面
【正文】 因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。因?yàn)檎麄€(gè)電腦癱瘓，一個(gè)作家，寫(xiě)了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有了，不見(jiàn)了。銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊。特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。零售店里有個(gè)客戶來(lái)投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來(lái)就砸柜臺(tái)。比如說(shuō)，像一線的客戶服務(wù)人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。所謂應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理。 8．良好的傾聽(tīng)能力 良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。 6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力 客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。 4．優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧 掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。 3．熟練的專業(yè)技能 熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。 2．豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。任何專業(yè)服務(wù)都需要依靠專業(yè)的客服人員，客戶服務(wù)中心的專業(yè)素養(yǎng)較高的客戶服務(wù)人員不能只看到自身，還需要與管理人員多層面的接觸溝通，將客戶所期望的客服觀念進(jìn)行反饋，同時(shí)還要以為客戶提供便捷服務(wù)為目的，對(duì)系統(tǒng)建設(shè)與客服流程提出改進(jìn)方案，讓整體的服務(wù)更為流暢，更具效率和價(jià)值。從以上四點(diǎn)我們可以看出，以滿足客服中心客服人員基本要求的人搭配適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)，通過(guò)合理的工作流程，為客戶所提供的服務(wù)會(huì)是最專業(yè)的。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程即便擁有一個(gè)完善的系統(tǒng)界面，嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，態(tài)度友好的客服人員，但不能給客戶提供最便利有效的服務(wù)，這種服務(wù)只能讓客戶感到厭煩。? 人員與系統(tǒng)的妥善搭配完善的系統(tǒng)統(tǒng)一的服務(wù)界面，嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，組建成完善的服務(wù)系統(tǒng)。? 配合程序提供服務(wù)一般人員對(duì)客戶服務(wù)中心客服人員的認(rèn)知，或許還是覺(jué)得客服人員只是按照系統(tǒng)的操作，不過(guò)是接接電話，回答問(wèn)題而已，但是真實(shí) 客服是以“人性化服務(wù)”為出發(fā)點(diǎn)，掌握并利用客服中心的系統(tǒng)，讓客戶感受到真正的便利與服務(wù)；而有些客服中心盲目追求系統(tǒng)上的研發(fā)，想要提升工作效率，增加人工產(chǎn)能，花費(fèi)巨額費(fèi)用去添購(gòu)新的設(shè)備，卻忽略了客服中心的核心組成是“人”。例如：基金公司客服中心的客戶服務(wù)人員在接到客戶咨詢當(dāng)日 基金凈值的電話，但客服人員卻被要求要核對(duì)客戶的基本資料才能給予客戶咨詢信息的回復(fù)，這樣的作業(yè)流程就未免顯得過(guò)于多余而不適用于客戶。例如：當(dāng)電話中的客戶明顯語(yǔ)氣憤怒，情緒瀕臨失控，那么客服人員就要避開(kāi)太過(guò)于強(qiáng)硬的字眼和態(tài)度，避免激怒客戶，先設(shè)法安撫客戶的情緒，讓客戶能平靜下來(lái)，然后再根據(jù)客戶需求協(xié)助解決問(wèn)題；當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)聲音明顯愉快，甚至想和您分享
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