【正文】 示例：審核員鑒定過(guò)程、材料鑒定過(guò)程。 鑒定過(guò)程 qualification process證實(shí)滿足規(guī)定要求()的能力的過(guò)程()注1:“已鑒定”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。 確認(rèn) validation通過(guò)提供客觀證據(jù)()對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求()已得到滿足的認(rèn)定注1:“已確認(rèn)”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。注2:認(rèn)定可包括下述活動(dòng)，如:——變換方法進(jìn)行計(jì)算；——將新設(shè)計(jì)規(guī)范（）與已證實(shí)的類似設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行比較；——進(jìn)行試驗(yàn)()和演示；——文件發(fā)布前的評(píng)審。 檢驗(yàn) inspection 通過(guò)觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。注2:通常記錄不需要控制版本。質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)明確指出開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)及要求：（1） 需要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)（2） 企業(yè)實(shí)際運(yùn)作的各過(guò)程的步驟（可用流程圖表示）（3） 在項(xiàng)目各階段的職責(zé)、權(quán)限和資源的具體分配（4） 實(shí)施過(guò)程中需采用的具體書(shū)面程序和指導(dǎo)書(shū)（5） 有關(guān)階段（設(shè)計(jì)、生產(chǎn)）適用的試驗(yàn)和檢查方法（6） 達(dá)到目標(biāo)的測(cè)量方法（7） 隨著項(xiàng)目進(jìn)展而修改和完善質(zhì)量計(jì)劃的程序（8） 為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而必須采取的措施，如：檢驗(yàn)技術(shù)更新、研究新的工藝方法和設(shè)備。合同情況下，如果顧客明確提出編制質(zhì)量計(jì)劃的要求，則供方編制的質(zhì)量計(jì)劃需要取得顧客的認(rèn)可，一旦批準(zhǔn)生效，供方必須嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施，顧客將用質(zhì)量計(jì)劃來(lái)評(píng)定供方是否履行合同規(guī)定的質(zhì)量要求，實(shí)施過(guò)程中供方對(duì)質(zhì)量計(jì)劃的更改都需征得顧客同意，通常質(zhì)量計(jì)劃與質(zhì)量手冊(cè)和程序文件一起作用。注3:質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃()的結(jié)果之一。 質(zhì)量計(jì)劃 quality plan對(duì)特定的項(xiàng)目（）、產(chǎn)品（）、過(guò)程（）或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序()和相關(guān)資源的文件()注1:這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。 規(guī)范 specification 闡明要求()的文件() 注:規(guī)范可能與活動(dòng)有關(guān)(如:程序文件、過(guò)程規(guī)范和試驗(yàn)規(guī)范)或與產(chǎn)品 () 有關(guān)(如:產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范或圖樣)。注2：一組文件，如若干個(gè)規(guī)范和記錄，通常被稱為“documentation”。 文件 document信息()及其承載媒體 示例:記錄()、規(guī)范()、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)：可以用來(lái)記錄和分析的定性數(shù)據(jù)（數(shù)學(xué)上表現(xiàn)為離散性），通常以合格/不合格的形式出現(xiàn)。 放行 release 對(duì)進(jìn)入一個(gè)過(guò)程()的下一階段許可 注:在英語(yǔ)中，就計(jì)算機(jī)軟件而論，術(shù)語(yǔ)“release”通常是指軟件本身的版本。說(shuō)明：讓步處理應(yīng)滿足三個(gè)方面：（1） 限制特性，對(duì)于關(guān)鍵和重要特性一般不能讓步（2） 限制極限偏差（3） 限制讓步時(shí)間和產(chǎn)品數(shù)量。注：對(duì)不合格服務(wù)的情況，是通過(guò)終止服務(wù)來(lái)避免其使用。說(shuō)明：返工：不合格品經(jīng)加工后達(dá)到規(guī)定要求，成不合格品。 降級(jí) regard為使不合格產(chǎn)品()符合不同于原有的要求()而對(duì)其等級(jí)()的改變 返修 repair為使不合格產(chǎn)品()滿足預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施注1:返修包括對(duì)曾經(jīng)是合格的產(chǎn)品，為重新使用所采取的修復(fù)措施，如作為維修的一部分。注2:返工()或降級(jí)()可作為糾正的示例。注3:糾正()和糾正措施是有區(qū)別的。 糾正措施 corrective action為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格()或其他不期望情況的原因所采取的措施注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。在缺陷的理解上，顧客和供方可能會(huì)存在分岐，特別是涉及產(chǎn)品責(zé)任時(shí)更難協(xié)調(diào) 預(yù)防措施 preventive action為消除潛在不合格()或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施注1:一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。注2：顧客（）希望的預(yù)期用途可能受供方（）信息的內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護(hù)說(shuō)明。 不合格(不符合) nonconformity未滿足要求() 缺陷 defect未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求()注1:區(qū)分缺陷與不合格()的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題有關(guān)。 有關(guān)合格(符合)的術(shù)語(yǔ) 合格(符合) conformity滿足要求()注1:該定義與ISO/IEC指南2是一致的，但用詞上有差異，其目的是為了符合GB/T9000的概念。說(shuō)明：1 就校準(zhǔn)而言，是指測(cè)量設(shè)備與國(guó)家或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、基準(zhǔn)、基本物理常數(shù)或特性、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)的聯(lián)系。 可追溯性 tractability 追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力注1：當(dāng)考慮到產(chǎn)品（）時(shí)，可追溯性可涉及到：——原材料和零部件的來(lái)源；——加工過(guò)程的歷史；——產(chǎn)品交付后的分布和場(chǎng)所。注1：可信性通常僅用于非定量描述的場(chǎng)合。 可信性 dependability用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語(yǔ)注：可信性僅用于非定量的總體表述。 質(zhì)量特性 quality characteristic 產(chǎn)品()、過(guò)程()或體系()與要求（）有關(guān)的固有特性()注1:“固有的”就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。注2：特性可以是定性的或定量的。含有程序的文件（）可稱為“程序文件”。 程序 procedure為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程()所規(guī)定的途徑注1:程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示（如產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)或過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)）。注4:根據(jù)GB/T190162000改寫(xiě)。注2：在一些項(xiàng)目中，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，其目標(biāo)需修訂或重新界定，產(chǎn)品特性（）需逐步確定。 注3：質(zhì)量保證（）主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品.說(shuō)明：1. 外供產(chǎn)品：提供給組織外部顧客的產(chǎn)品2. 非預(yù)期產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品過(guò)程中，伴隨產(chǎn)生的廢料、廢氣等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境污染，其處理不屬于質(zhì)量管理范圍，而屬環(huán)境管理范圍。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。服務(wù)的提供可涉及，例如:——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；——在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表）上所完成的活動(dòng)； ——無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店） 軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序（）的形式存在。例如:外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料 （如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如：銷售人員所做的操作說(shuō)明）所組成。指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)以達(dá)到增值的目的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)管 理輸出活 動(dòng)輸入手 段進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)的手段 產(chǎn)品 product過(guò)程()的結(jié)果注1:有下述四種通用的產(chǎn)品類別: ——服務(wù)（如運(yùn)輸）； ——軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）； ——硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）； ——流程性材料（如潤(rùn)滑油）。注2:組織()為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其中一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。注2:在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方”。 供方 supplier提供產(chǎn)品()的組織()或個(gè)人示例:制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 顧客 customer接受產(chǎn)品()的組織()或個(gè)人示例:消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。注3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部組織（）的接口。 組織結(jié)構(gòu) organizational structure人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排注1：安排通常是有序的。注3：本定義適用于質(zhì)量管理體系（）標(biāo)準(zhǔn)。注1：安排通常是有序的。上述兩方面的每一方面都要以信息和數(shù)據(jù)關(guān)于體系質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的客觀證據(jù) 持續(xù)改進(jìn) continual improvement增強(qiáng)滿足要求()的能力的循環(huán)活動(dòng)注:制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過(guò)程()是一個(gè)持續(xù)過(guò)程，該過(guò)程使用審核發(fā)現(xiàn)()和審核結(jié)論()、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審()或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施()或預(yù)防措施()。 ⑵ 組織的需要和利益: 對(duì)組織而言， 需要在經(jīng)營(yíng)上以適宜的確良成本達(dá)到所期望的質(zhì)量。 ⑷ 重點(diǎn)在于預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生，而不是事后的檢查。 ⑵ 產(chǎn)品能滿足顧客需要和期望。質(zhì)量控制和質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的基本內(nèi)容，兩者的某些活動(dòng)是相親聯(lián)的，即某些具體的質(zhì)量活動(dòng)同時(shí)具有質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的雙倍功能，如：質(zhì)量檢驗(yàn)，不合格品的控制等。 （六）質(zhì)量體系是企業(yè)在社會(huì)或市場(chǎng)環(huán)境下所界定的活動(dòng)范圍和方式。 （五）質(zhì)量保證是從為滿足質(zhì)量要求并提供信任的角度所進(jìn)行的活動(dòng)。(四) 質(zhì)量控制是站在企業(yè)自身角度考慮如何搞好質(zhì)量?？梢云鸬劫|(zhì)量改進(jìn)的效果。(三) 質(zhì)量改進(jìn)是為本組織及顧客提供更多收益。質(zhì)量策劃包括質(zhì)量管理的所有前期活動(dòng)，其目的是預(yù)防其后各項(xiàng)活動(dòng)出現(xiàn)系統(tǒng)性的質(zhì)量問(wèn)題。確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系。排列改進(jìn)的機(jī)會(huì)。決定何時(shí)集中力量進(jìn)行改進(jìn)。⑻直方圖顯示數(shù)據(jù)波動(dòng)的形態(tài)。控制：決定某一過(guò)程何時(shí)需要調(diào)整及何時(shí)需要保持原有狀態(tài)。適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的技術(shù)和工具。⑸流程圖描述現(xiàn)有過(guò)程，設(shè)計(jì)新過(guò)程。(3)水平對(duì)比法把一個(gè)過(guò)程與那些公認(rèn)的占領(lǐng)先地位的過(guò)程進(jìn)行對(duì)比，以識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的技術(shù)和工具。應(yīng)運(yùn)用適當(dāng)?shù)墓ぞ哒_處理這類數(shù)據(jù)，使其轉(zhuǎn)化成可供決策用的信息。質(zhì)量改進(jìn)的決策應(yīng)盡可能地以數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)為依據(jù)，應(yīng)使用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)中所反映的差異趨勢(shì)和變化進(jìn)行分析?？梢愿鶕?jù)新的目標(biāo)再實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。7 保持成果：通常包括對(duì)規(guī)范和/或作業(yè)管理程序及方法進(jìn)行更改。對(duì)伴隨產(chǎn)生的其它結(jié)果，不管是希望的還是不希望的，都要進(jìn)行調(diào)查。6 確認(rèn)改進(jìn)：采取措施后，必須收集適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)加以分析，以確認(rèn)取得的成果。組織應(yīng)與該措施實(shí)施的成員研究各方案的優(yōu)缺點(diǎn)。區(qū)分巧合與因果關(guān)系是很重要的，對(duì)那些所確定的似乎與數(shù)據(jù)保持高度一致的因果關(guān)系，需要根據(jù)經(jīng)認(rèn)真制定的計(jì)劃所采集的新數(shù)據(jù)加以驗(yàn)證和確認(rèn)。要盡可能對(duì)原因進(jìn)行調(diào)查而不是假設(shè)，決策以事實(shí)為依據(jù)。制定日程表并配置充足的資源。質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)完成后，應(yīng)立即選擇和實(shí)施新的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。 ⒌質(zhì)量改進(jìn)的方法：⑴ 全組織參與：質(zhì)量改進(jìn)通常源于改進(jìn)機(jī)會(huì)的識(shí)別，而改進(jìn)機(jī)會(huì)則基于對(duì)質(zhì)量損失的測(cè)量和/或與同領(lǐng)域占領(lǐng)先水平的組織進(jìn)行比較分析。測(cè)量對(duì)象涉及到與顧客滿意度、過(guò)程效率和社會(huì)損失有關(guān)的質(zhì)量損失。質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)和改進(jìn)后未取得充分進(jìn)展的領(lǐng)域，策劃過(guò)程的輸入來(lái)自組織的各個(gè)層次，來(lái)自對(duì)已經(jīng)取得結(jié)果的評(píng)審，來(lái)自顧客和供方。 并在本組織的所有職能部門和各個(gè)層次展開(kāi)。2 策劃：管理者應(yīng)在廣義上制定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)，應(yīng)在經(jīng)營(yíng)策劃范圍內(nèi)制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，以便為滿 足質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和實(shí)施質(zhì)量方針提供戰(zhàn)略指導(dǎo)方向。此外，成功 的認(rèn)可過(guò)程強(qiáng)調(diào)集體績(jī)效和對(duì)集體的認(rèn)可，并鼓勵(lì)經(jīng)常性和非正式的信息反饋。成功的認(rèn)可過(guò)程強(qiáng)調(diào)個(gè)人的發(fā)展和成長(zhǎng)。Ⅲ交流與合作：廣泛的交流與合作能消除影響過(guò)程效果，效率和持續(xù)改進(jìn)的組織和人員障礙，廣泛的交流與合作就延伸到整個(gè)供應(yīng)鏈，交流和合作需要信任。（重視滿足內(nèi)部和外部顧客的需要；使質(zhì)量改進(jìn)貫穿于從供方到顧客的供應(yīng)鏈；全員參與；促進(jìn)合作和尊重個(gè)人；通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)解決問(wèn)題依數(shù)據(jù)分析進(jìn)行決策；持續(xù)地改進(jìn)所有過(guò)程。尤其是員工在生理、安全、社交、尊重及自我成就感等方面的需求是強(qiáng)大的內(nèi)在動(dòng)力。1 外部動(dòng)力：國(guó)家法律法規(guī)、客戶需求等。它是一種以追求更高的效率為目的持續(xù)活動(dòng)。說(shuō)明：質(zhì)量改進(jìn)的原則：組織的產(chǎn)品，服務(wù)和其它輸出的質(zhì)量是由顧客滿意度確定并取決于形成和支持它們的過(guò)程的效益和效率。（2） 向?qū)Ψ教峁┎⒎且磺腥缫夂湍撤N故障可能正在醞釀之中的早期報(bào)警。 質(zhì)量控制 quality control質(zhì)量管理()的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求() 質(zhì)量保證 quality assurance質(zhì)量管理()的一部分，致力于提供質(zhì)量要求()會(huì)得到滿足的信任。 最高管理者 top management在最高層指揮和控制組織()的一個(gè)人或一組人 質(zhì)量管理 quality management在質(zhì)量()方面指揮和控制組織()的協(xié)調(diào)的活動(dòng)注1:在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針()和質(zhì)量目標(biāo)()以及質(zhì)量策劃（）、質(zhì)量控制()、質(zhì)量保證（）和質(zhì)量改進(jìn)()。當(dāng)“management”以這樣的意義使用時(shí)，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述“management”的定義所確定的概念相混淆。注2:通常對(duì)組織()的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。注2:本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)()。 有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ) 體系(系統(tǒng)) system 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 管理體系 management system建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系()注:一個(gè)組織()的管理體系可包括若干個(gè)不同管理體系，如質(zhì)量管理體系()財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。注2:即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 注:在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級(jí)應(yīng)是已知的。注4: 要求可由不同的相關(guān)方()提出。注2：特定要求可使用修飾詞來(lái)表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 ⑶ 質(zhì)量文化；質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量行為、質(zhì)量形象、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀以及產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的總和。 ———— 提出最佳成本按形成文件的規(guī)范生產(chǎn)產(chǎn)品的方案（包括支持?jǐn)?shù)據(jù)） ㈧ 有關(guān)質(zhì)量的一些觀點(diǎn)： ⑴ 質(zhì)量管理始于教育，終于教育。