【正文】 時(shí)來講已經(jīng)不得了。由于這些事情經(jīng)常發(fā)生，公司就規(guī)定了一條，不許吃里扒外，不許拿回扣，要違背這一條的話，就是違背了天條，就要被開除出公司。 張祖祥上繳顧問費(fèi) 2020 年初，作為聯(lián)想的創(chuàng)始人之一，張祖祥老師在接受我們的文化訪談時(shí)，給我們講了一些自己經(jīng)歷的事情： 當(dāng)時(shí)我們公司要進(jìn)口一些香港商人的機(jī)器，這些商人經(jīng)常 會(huì)送我們一些禮物，有時(shí)送一個(gè)很好的筆，有時(shí)送一塊金表或一些錢。 但就在一閃念的功夫，我就拒絕了。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我家也是處于一個(gè)非常困難的階段，我家住在一個(gè)自行車車棚里，房子和生活條件非常差。雖然我做得很公平，但他們帶著錢到我家里，要送一些錢給我。坦誠(chéng)相待，開誠(chéng)布公； 我們尊重他人，注重平等、信任、欣賞和親情； 我們分享遠(yuǎn)景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展； 我們把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中。 提醒：過一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。希望有公司公正的評(píng)價(jià)，最好事先有說法，應(yīng)該說清楚做不到會(huì)有什么懲 罰，做到了有什么的獎(jiǎng)勵(lì)，如果干部都能做到，員工對(duì)公司就會(huì)有公正感。 3. 員工良好工作氛圍的保障 一是能達(dá)成目標(biāo)，員工才能有成就感，這樣才是對(duì)員工負(fù)責(zé)任的態(tài)度，達(dá)不成或總是超越的不是好目標(biāo)。 為什么要精準(zhǔn)求實(shí) 1. 服務(wù)客戶的需要 客戶需要一致性的產(chǎn)品和服務(wù)，注重承諾能不能兌現(xiàn)，這取決于聯(lián)想有沒有精準(zhǔn)求實(shí)的意識(shí)和能力。 在培訓(xùn)結(jié)束后的兩周內(nèi)，每位 PO的行為改進(jìn)計(jì)劃都經(jīng)過一番非常認(rèn)真的修改， 27位 PO的改進(jìn)計(jì)劃表里共增加到 93條改進(jìn)行為，初步統(tǒng)計(jì)已經(jīng)有 90%左右的行為計(jì)劃基本符合要求，其他計(jì)劃即便不能量化也能夠細(xì)化和便于操作了。 元慶的話還沒有說完，不少學(xué)員就急著要修改自己的計(jì)劃。元慶強(qiáng)調(diào)：培訓(xùn)的目的是學(xué)以致用，大家不要以為填寫改進(jìn)計(jì)劃是走過場(chǎng)。 元慶不慌不忙地一邊思考，一邊認(rèn)真地填寫行動(dòng)計(jì)劃，一會(huì)兒，元慶拿起自己的行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃 讀給大家聽。 為了解決這個(gè)問題，陪同人員經(jīng)過反復(fù)測(cè)算和嘗試，在電梯上升的時(shí)間里給客戶講解一段聯(lián)想 callcenter 情況，當(dāng)講解話音剛落，電梯門正好打開，很多客戶和記者非常驚訝，說你們?cè)趺粗?這電梯正好開到哪兒了，這簡(jiǎn)直是神透了！ 陪同人員不僅在電梯上去的時(shí)候講，在客人下電梯的時(shí)候也講另一段，這樣才讓人不感覺單調(diào)，客人都非常滿意。目前，他們正在對(duì)其包裝材料進(jìn)行改善， 2020年 10月初確認(rèn)樣品，樣品合格后進(jìn)行全線包裝切換。后來，他們將包裝材料送到了廣東電子 5所進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試結(jié)果和北京廠提供的數(shù)據(jù)一致。反而通過數(shù)據(jù)分析，北京廠發(fā)現(xiàn)了供應(yīng)商的包裝材料防靜電能力很差 ,我們將相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)給那個(gè)供應(yīng)商，要求他們做出相應(yīng)的改善。供 應(yīng)商認(rèn)為生產(chǎn)過程中的靜電高是引起故障率高的主要原因，并親自帶儀器到惠陽廠和北京廠來測(cè)量。北京廠引入了新的靜電測(cè)量設(shè)備，定期進(jìn)行靜電的測(cè)量、統(tǒng)計(jì)，對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的靜電值及影響靜電的因素進(jìn)行深入的分析和數(shù)據(jù)的積累，并實(shí)施改善和監(jiān)控。因?yàn)楸本S對(duì)生產(chǎn)廠區(qū)的靜電狀況缺乏測(cè)量和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，所以推動(dòng)供應(yīng)商對(duì)其自身部件靜電防護(hù)問題改進(jìn)的力度一直不強(qiáng)。此舉也間接地打擊了市場(chǎng)上不規(guī)范的假冒及替代品，保護(hù)了聯(lián)想及客戶的利益。對(duì)客戶來說，不同類型的需求得到了更好地滿足。從 2020年 9月開始，以耗材送貨上門為契機(jī)，加入耗材綠色回收計(jì)劃、打印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目，使“外設(shè)加油站”成為客戶的貼心站。 此外，外設(shè)事業(yè)部對(duì)客戶的服務(wù)需求也進(jìn)行了進(jìn)一步分析：耗材的送貨上門服務(wù)是客戶的又一大需求。同時(shí)對(duì)不同類客戶的需求進(jìn)行分析，進(jìn)一步拿出滿足不同客戶需求的服務(wù)策略：分別對(duì)應(yīng)上述三類客戶的需求，把以前只能提供給客戶一種產(chǎn)品，變成提供三種產(chǎn)品，任客戶自己選擇。聯(lián)想打印機(jī)以往只有單一品種 4000頁型墨盒，客戶無從選擇、服務(wù)上較為單一，渠道和部分客戶對(duì)聯(lián)想耗材有更高的期望。 精準(zhǔn)地服務(wù)客戶 打印機(jī)的耗材是非常特殊的產(chǎn)品，具有不可選擇性，客戶購(gòu)買了某個(gè)廠家的打印機(jī)，就必須購(gòu)買該廠家的耗材產(chǎn)品。從 此，公司內(nèi)部環(huán)境和員工的日常行為大為改善。當(dāng)時(shí)，搞了一塊黑板，大家都在上面簽名，元慶、劉軍帶頭簽名，帶頭檢查落實(shí)。 1997 年公司搞了一個(gè)員工行為規(guī)范的系列文化活動(dòng)，通過推行整潔運(yùn)動(dòng)和推行統(tǒng)一著裝等舉措，從員工日常的一些小事和細(xì)節(jié)上對(duì)聯(lián)想人的形象和內(nèi)部環(huán)境都做了詳細(xì)要求，比如要求員工辦公室不許吸煙，上廁所要沖水，上班要打領(lǐng)帶和掛胸牌等。 大環(huán)境與小規(guī)范 不少到聯(lián)想?yún)⒂^的客人對(duì)聯(lián)想辦公環(huán)境大加贊賞，他們經(jīng)常談到的是：?jiǎn)T工衣著得體、言行舉止文明、環(huán)境整潔衛(wèi)生，確實(shí)是一個(gè)非常規(guī)范和管理有序的公司。當(dāng)時(shí)那一分鐘我的背上直冒汗。等您回家，我再 給您罰站。 被罰站的第一個(gè)人是吳文洋，他是我們的老上級(jí)。 聯(lián)想版本 ■ 我們習(xí)慣理性思考，樂于發(fā)現(xiàn)問題； ■ 我們力求以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來說話； ■ 我們注重目標(biāo)可衡量，計(jì) 劃可操作； ■ 我們精益求精（并且簡(jiǎn)潔高效），不斷總結(jié)做事方法，努力探求做事規(guī)律； ■ 我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明； ■ 我們勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，敢于承擔(dān)責(zé)任。 精準(zhǔn)：是一種程度，又是一種手段。 提醒：過一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。 ■ 每個(gè)人和每個(gè)部門對(duì)公司最終用戶的貢獻(xiàn)是什么？ 只有找到自己的客戶，了解客戶需求和滿足客戶的需求，我們才能找到自己的價(jià)值，才能在服務(wù)客戶中得到自己的成就感。 ■ 從聯(lián)想的遠(yuǎn)景來看：未來的聯(lián)想是“服務(wù)的聯(lián)想”，服務(wù)要 成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為我們新的利潤(rùn) 增長(zhǎng)點(diǎn)，要求服務(wù)成為融入公司每名員工血液的 DNA。更確切地說，聯(lián)想的成功在于聯(lián)想人對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的深刻理解，對(duì)中國(guó)客戶的深刻體驗(yàn)，以及對(duì)中國(guó)計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的責(zé)任和使命。做服務(wù)就不一樣，聽眾（客戶）要什么，我就給什么（按客戶的需求訂制），聽眾給我十分鐘，我就只能講十分鐘，而且我也能在十分鐘內(nèi)把要點(diǎn)講清楚、講精彩，這就是做服 務(wù)。 事后談起這次演講，元慶分析：按做產(chǎn)品的習(xí)慣，我準(zhǔn)備了一個(gè)半小時(shí)的演講稿，這是我做好的產(chǎn)品，做好的產(chǎn)品就一定要銷售給客戶?！澳呛?，綜合大家的意見，我講十分鐘。 “那么大家說，讓我講多長(zhǎng)時(shí)間？”元慶問。元慶健步走上講臺(tái)，“大家好，雖然時(shí)間很晚了，但我準(zhǔn)備的是一個(gè)半小時(shí)的講稿，所以請(qǐng)大家再忍耐一下，聽我講完”。大家談興很濃，每個(gè)人都超出了預(yù)定時(shí)間。今天，對(duì)我們來說，應(yīng)該花更多的心思和時(shí)間去見用戶，體驗(yàn)客戶不僅需要技巧，更需要感情和時(shí)間。正是在這樣的思想指導(dǎo)下，才有了聯(lián)想產(chǎn)品的不斷改進(jìn)。之后，聯(lián)想電腦公司總經(jīng)理室成員專門登門了解用戶使用情況，向用戶道歉，并最終給用戶退機(jī)。聯(lián)想相關(guān)處理人員的答復(fù)是“此臺(tái)電腦噪音是在國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的”?！? 劉軍最后點(diǎn)評(píng)：為什么我們的工程師用連我們自己人都不能理解的 詞語，把一個(gè)簡(jiǎn)單的“延時(shí)播放”冠以“時(shí)光平移”的名稱？因?yàn)?，以前我們?xí)慣把自己當(dāng)成客戶，沒有體驗(yàn)到真正的客戶與我們有很大不同，客戶需要的是簡(jiǎn)單明了的說明。因此我們?cè)黾恿宋淖职粹o來實(shí)現(xiàn)這些功能。 參與此項(xiàng)目的一位工程師談到：“以前我們認(rèn)為自己就是用戶，象雙擊、拖拽這樣的操作技巧，用戶肯定是會(huì)用的。例如，當(dāng)時(shí)我們的工程師最早把一個(gè)按鈕命名為“時(shí)光平移”，自己覺得很有意境和內(nèi)涵，但客戶并不知道這是干什么的。從“昆侖項(xiàng)目”開始，在軟件配置之前先做用戶調(diào)研分析，再提供樣品請(qǐng)用戶試用，根據(jù)用戶試用的結(jié)果來決定軟件配置。 從“時(shí)光平移”到“延時(shí)播放 ” 2020年 8月 3日，在服務(wù)轉(zhuǎn)型研討會(huì)上聽取消費(fèi) IT 事業(yè)群匯報(bào)過程中，聯(lián)想高級(jí)副總裁劉軍請(qǐng)大家猜一猜“時(shí)光平移”是什么意思（劉軍補(bǔ)充說這是產(chǎn)品的一個(gè)功能），大家沒有猜出，劉軍告訴大家，這是我們的一個(gè)“延時(shí)播放”按鈕的老名稱。代理因此向銷售商務(wù)部投訴：陸運(yùn)最多兩天就能到的貨，我這么緊急，為什么空運(yùn)三天才到？我們的商務(wù)人員也一肚子委屈：他們要求的空運(yùn)，我是嚴(yán)格按要求執(zhí)行的呀！ 銷售商務(wù)部的一位員工的感受：客戶的要求建立在他的了解程度和個(gè)人認(rèn)識(shí)（例如空運(yùn)比陸運(yùn)快），而我們沒有堅(jiān)持自己的專業(yè)認(rèn)識(shí)，其實(shí)我們的客戶服務(wù)還只是停留在“照做”，沒有進(jìn)一步把握客戶的真正需求（盡快到貨）。直到第三天，貨物才全部運(yùn)到客戶手中，這位商務(wù)人員終于松了一口氣。他詢問航空公司是否已將貨物運(yùn)出去時(shí)，航空公司回答：空運(yùn)資源非常緊張，當(dāng)天下午貨物到機(jī)場(chǎng)時(shí)，去合肥的航班已經(jīng)起飛了。至此，我們的商務(wù)人員沒有堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，立即按照代理的要求很快地辦理了空運(yùn)手續(xù)。這位代理希望將 一批貨空運(yùn)，并愿意支付空運(yùn)費(fèi)。我們有時(shí)會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤：自己跟自己比，跟自己過去比，我們應(yīng)該更多地與客戶的需求去比較，才能找到滿足客戶需求的方法?，F(xiàn)在我們的一些員工干部，只會(huì)讓客戶知道聯(lián)想是什么 ，而不知道客戶想聽什么，不知道如何讓客戶感到自己很重要。柳總非常謙恭地說：我們聯(lián)想是一個(gè)小公司，感謝各位能夠給我們這樣機(jī)會(huì)??。柳總先讓我們介紹自己的公司，當(dāng)時(shí)我心里想著如何為老板提氣，從內(nèi)容到語言，都是說我們聯(lián)想如何如何。我們覺得老板來了，就請(qǐng)柳總?cè)氫搸椭?，因?yàn)楫?dāng)時(shí)有 600臺(tái)的單子已經(jīng)是非常大的了。比如 1996年在福州跑銀行，有一家讓我在門外站了 30分鐘才讓進(jìn)去，還有一家根本不讓進(jìn)去。 熱臉貼冷屁股 老杜（聯(lián)想集團(tuán)副總裁杜建華 )在 2020年 8月 16 日核心價(jià)值觀培訓(xùn)中與大家分享了自己的一次經(jīng)歷和感受： 到聯(lián)想之后，我最有感觸的一句話就是柳總常說的“熱臉貼冷屁股”。每次展覽會(huì)要下班了，我們這兒顧客還是走不動(dòng)，惹得工作人員拿大喇叭喊：“計(jì)算所公司的，快收攤兒啦！”把我們趕出來了，大伙兒把我圍在展覽館門前的水池子那兒繼續(xù)問。由于我態(tài)度好，人看上去踏實(shí)，又精通技術(shù)，而且參加展覽會(huì)的人都是大老遠(yuǎn)從全國(guó)各地來北京，就是希望了解技術(shù)。那時(shí)我們國(guó)家計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平確實(shí)很低。但是后來 就不同了，別的攤位冷冷清清，我們這兒圍著一大堆人。人家公司講解員都是年輕的小姑娘，站在那兒，挺漂亮，穿的也漂亮。 展覽會(huì)開始了，一進(jìn)門兒就是我們的攤位，把大門兒，挺顯眼。她曾經(jīng)講過這樣一段經(jīng)歷： 我到公司的第一件事兒就是辦展覽，是 1985年在北京展覽館辦的全國(guó)科技成果展覽。 一、服務(wù)客戶 服務(wù)客戶是什么 內(nèi)涵解釋 ■ 我們的價(jià)值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)，讓客戶獲得超出期望的滿意； ■ 我們注重客戶體驗(yàn)，傾聽客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正需求； ■ 我們以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角度來提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。核心價(jià)值觀是價(jià)值觀系統(tǒng)中最重要和最基本的內(nèi)核，也是企業(yè)成功的密碼和基因。 1. “高科技的聯(lián)想” ■ 我們?cè)谘芯块_發(fā)上的投入逐年增加 ■ 研發(fā)人員在公司人員的比重逐漸提高 ■ 我們產(chǎn)品中自己創(chuàng)新技術(shù)的含量不斷提升 ■ 公司研發(fā)領(lǐng)域不斷加寬、加深，尤其是要逐漸從產(chǎn)品技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)向核心技術(shù)領(lǐng)域去滲透 ■ 技術(shù) 將不僅僅為公司產(chǎn)品增值，使其更有特色，同時(shí)也將成為公司利潤(rùn)的直接來源 ■ 成為全球領(lǐng)先的高科技公司之一 2. “服務(wù)的聯(lián)想” ■ 服務(wù)是 D N A：服務(wù)成為融入聯(lián)想每名員工血液的 DNA，服務(wù)客戶的文化根深蒂固 ■ 服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)力：服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為帶動(dòng)營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要要素 ■ 服務(wù)是新業(yè)務(wù)：服務(wù)業(yè)務(wù)包括服務(wù)外包、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、系統(tǒng)集成、管理資詢等，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為聯(lián)想業(yè)務(wù)（尤其利潤(rùn)）支柱之一 3. “國(guó)際化的聯(lián)想” ■ 10年以后，公司＞ 20%的收入來自于國(guó)際市場(chǎng) ■ 公司具有國(guó)際化發(fā)展的 視野和與之相對(duì)應(yīng)的人才、文化等 ■ 公司的管理水準(zhǔn)達(dá)到國(guó)際一流 三、我們的戰(zhàn)略路線（ 2020年～ 2020年） 策略一：中國(guó)市場(chǎng)為主； 策略二：深化客戶導(dǎo)向； 策略三：服務(wù)助產(chǎn)品增值，產(chǎn)品帶服務(wù)成長(zhǎng)； 策略四：以合資和合作的方式加快業(yè)務(wù)發(fā)展； 策略五：建立公司競(jìng)爭(zhēng)力保障體系； 策略六：加強(qiáng)人力資源與文化建設(shè)； 策略七：提升研發(fā)實(shí)力。 ■ 為員工： 創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量 聯(lián)想的未來就是大家共同的未來，聯(lián)想的宗旨是與員工共同發(fā) 展 。 ■ 為社會(huì)： 服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步 聯(lián)想將一如既往地嚴(yán)格遵守中國(guó)的和其他我們開展業(yè)務(wù)的國(guó)家和地區(qū)的法律，做當(dāng)?shù)氐暮霉瘢瑸樯鐣?huì)貢獻(xiàn)越來越多的稅收，提供先進(jìn)科技產(chǎn)品，為社會(huì)的進(jìn)步做出自己的貢獻(xiàn)。 一、我們的使命 聯(lián)想的使命可以概括為“四為”，即：為客戶、為社會(huì)、為股東、為員工。 ■ 2020年聯(lián)想集團(tuán)提煉出“服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實(shí)、誠(chéng)信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的聯(lián)想核心價(jià)值觀，聯(lián)想集團(tuán)的管理文化有力地支撐著公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。 ■ 目前，聯(lián)想集團(tuán)六大業(yè)務(wù)群組（企業(yè) IT、消費(fèi) IT、 IT 服務(wù)、移動(dòng)通訊、互連網(wǎng)服務(wù)、合同制造）基本形成。 ■ 2020 年 11 月聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)軍高性能服務(wù)器及存儲(chǔ)領(lǐng)域，標(biāo)志著聯(lián)想向服務(wù)的、高科技的聯(lián)想又邁進(jìn)了一大步。 3. 經(jīng)營(yíng)大事 ■ 2020年聯(lián)想集團(tuán)公布了“高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國(guó)際化的聯(lián)想”的遠(yuǎn)景，開始了聯(lián)想的轉(zhuǎn)型之路。 五、聯(lián)想的轉(zhuǎn)型階段： 2020之后 1. 階段特點(diǎn) 向高科技和服務(wù)轉(zhuǎn)變，積極備戰(zhàn)多元化和國(guó)際化。 ■ 1999年聯(lián)想電腦公司開展“無總稱謂”活動(dòng)。