【正文】 文明事件二、應(yīng)急工作指導(dǎo)思想貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》和旅游安全管理的法規(guī)、規(guī)章，建立旅游安全管理長(zhǎng)效機(jī)制。4）社會(huì)安全事件。3）公共衛(wèi)生事件。2）事故災(zāi)難。  第三章 旅行社旅游突發(fā)事件一、突發(fā)事件范圍分類(lèi)根據(jù)涉旅突發(fā)事件的發(fā)生過(guò)程、性質(zhì)和機(jī)理，涉旅突發(fā)事件可分為四類(lèi)：1）自然災(zāi)害。旅行日程安排宜送不宜緊，活動(dòng)量不宜過(guò)大。尤其是患有頸椎病或類(lèi)似疾病的老年朋友更要注意，要與窗子保持一定的距離，并保護(hù)好肩、臂部，以防風(fēng)寒。7)注意乘車(chē)時(shí)別倚窗。旅途中，要保證每天68小時(shí)的睡眠時(shí)間，住宿條件要舒適安靜，以便恢復(fù)體力。因此，旅游時(shí)最好有家人或親朋好友相伴。5)要防止意外傷害。若暈車(chē)船，應(yīng)帶上防暈車(chē)藥物。外出旅游，切不可忘記帶常用藥并且要及時(shí)服藥。對(duì)各地的風(fēng)味小吃，一次不宜吃太多，以免引起消化不良等。不食心里沒(méi)底的食品和飲料，不食未經(jīng)煮熟的海產(chǎn)野味，不喝生水。3)飲食要講衛(wèi)生。老年人外出旅游，一定要隨團(tuán)旅游，若發(fā)生意外眾人可幫忙隨時(shí)救助。安全是愉快旅行的頭等大事，為了您的旅途順利請(qǐng)認(rèn)真閱讀安全須知！:老年人出游時(shí)應(yīng)多注意一些問(wèn)題，避免旅途中不適。5)游客在旅途中發(fā)生人身或財(cái)產(chǎn)意外事故時(shí)，按有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，旅行社提供必要的協(xié)助，但不要影響其他游客的行程和導(dǎo)游對(duì)團(tuán)隊(duì)的正常工作。4)旅客乘坐飛機(jī)旅游時(shí)，應(yīng)帶好自已的有效身份證（小孩帶好戶(hù)口本原件，滿(mǎn)16歲未辦理身份的客人需持派出所證明原件），并注意保存好。2)游覽活動(dòng)中，為了防止火災(zāi)事故的發(fā)生，請(qǐng)旅客不要攜帶易燃易爆物品，不亂扔煙頭和火種，遵守各交通運(yùn)輸部門(mén)、酒店有關(guān)安全管理規(guī)定及各種法律法規(guī)。3)參加高風(fēng)險(xiǎn)娛樂(lè)項(xiàng)目，要注意遵守相關(guān)的規(guī)定，保證人身安全。：1)不要單獨(dú)活動(dòng)，不要前往管理混亂的娛樂(lè)場(chǎng)所。5)注意保管隨身的錢(qián)物。3)不要隨商品銷(xiāo)售人同到偏僻地方購(gòu)物或取物。特別注意：1)不要輕信流動(dòng)人員的商品推銷(xiāo)。帶小孩的游客請(qǐng)管好自已 的小孩，不能讓小孩單獨(dú)行動(dòng)，注意安全。6)游覽期間，游客不要單獨(dú)行動(dòng)，如果迷失方向，原則上應(yīng)在原地等候?qū)в蔚牡絹?lái)。4)在水上（包括江河、湖海、水庫(kù)）游覽或活動(dòng)時(shí)注意乘船安全，不單獨(dú)前往深水域或危險(xiǎn)河道。2)經(jīng)過(guò)危險(xiǎn)地段（如陡峭、狹窄的山路、潮濕泛滑的道路等）不可擁擠，前往險(xiǎn)峻觀光地點(diǎn)時(shí)應(yīng)充分考慮自身的條件是否可行，不要強(qiáng)求和存在饒幸的心理。5)不要向車(chē)窗外扔廢雜物品（特別是硬質(zhì)物品）以免傷害他人。3)游客下車(chē)游覽、就餐、購(gòu)物時(shí)，請(qǐng)注意關(guān)好旅游車(chē)窗，拿好自已隨身攜帶的貴重物品。按先后秩序上下車(chē)（機(jī)、船），講究文明禮貌，優(yōu)先照顧老人、兒童、婦女，切勿擁擠，以免發(fā)生意外。：游客旅行中乘（飛機(jī)、船），主要應(yīng)預(yù)防意外事故的發(fā)生。發(fā)生火警時(shí)不要搭電梯或隨意跳樓；鎮(zhèn)定地判斷火情，主動(dòng)地實(shí)行自救。5)游客入住酒店需要外出時(shí)，應(yīng)告知隨團(tuán)導(dǎo)游，在酒店總臺(tái)領(lǐng)一張飯店卡，卡上有飯店地址、電話，如果你迷路時(shí)，可以按卡片上地址詢(xún)問(wèn)或搭出租車(chē)，你就會(huì)安全順利回到住地。3)貴重物品應(yīng)存放于酒店總臺(tái)保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)。2)注意檢查酒店為你所配備的用品是否齊全，有無(wú)破損。6)喜歡喝酒的旅客在旅途中應(yīng)注意控制自已的飲酒量，飲酒時(shí)最好不超過(guò)本人酒量的三分之一，若出現(xiàn)酗酒鬧事，擾亂社會(huì)秩序，侵犯她人或造成他人財(cái)物損失的一切責(zé)任由肇事者承擔(dān)。4)旅游期間要合理飲食，不要暴飲暴食和貪吃零食、冷食冷飲。2)出門(mén)旅游、應(yīng)隨身攜帶上礦泉水及干糧等食品，以備不時(shí)之需，注意請(qǐng)勿喝生水和不潔凈的水。四、旅游活動(dòng)安全：在旅游期間，旅客要十分注意飲食衛(wèi)生，預(yù)防避免中毒和胃腸道疾病的發(fā)生。1)帶團(tuán)導(dǎo)游員是旅游團(tuán)隊(duì)安全監(jiān)督管理直接責(zé)任人，旅游全程要始終 把安全放在首位。16)旅游者自由活動(dòng)時(shí)：－－提醒旅游者遵守目的地的法律法規(guī)，尊重目的地風(fēng)俗民情、宗教信仰；－－告知?dú)w團(tuán)時(shí)間，提醒自由活動(dòng)期間的主要風(fēng)險(xiǎn)和安全注意事項(xiàng)；－－告知聯(lián)系方式、報(bào)警和求助電話。14)提醒旅游者遵守餐飲、購(gòu)物和娛樂(lè)場(chǎng)所的安全規(guī)定和警示，保管好隨身物品等注意事項(xiàng)。12)全程關(guān)注影響履行輔助人履行合同或者協(xié)議的各種因素，特別是影響旅游安全的不可抗力和意外事件等，遭遇時(shí)按應(yīng)急預(yù)案處置。旅游者因游覽、用餐、購(gòu)物等需暫時(shí)離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)提醒其隨身攜帶貴重物品，并督促司機(jī)關(guān)好門(mén)窗。監(jiān)督司機(jī)按照相關(guān)交通法規(guī)和GB/T 26359以及要求安全司機(jī)駕駛。7）乘坐公共客運(yùn)交通工具時(shí)應(yīng)對(duì)安全盡到提醒義務(wù)。監(jiān)督進(jìn)駐的賓館、購(gòu)物場(chǎng)所、娛樂(lè)場(chǎng)所的消防安全狀況，了解知悉其消防疏散通道。4)鑒于高原氣候的多變性以及春季流感的蔓延，導(dǎo)游人員必須及時(shí)提醒客人做好保暖、防病措施。嚴(yán)禁帶領(lǐng)游客進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與公司聯(lián)系解決；5)導(dǎo)游人員須健康、持證上崗。對(duì)于特殊線路團(tuán)隊(duì)，有監(jiān)督旅行社或有關(guān)方面?zhèn)潺R特種物品的義務(wù)；2)了解團(tuán)隊(duì)成員的基本情況。使用的旅游汽車(chē)應(yīng)每車(chē)配備一部“游客安全乘車(chē)溫馨提示”宣傳片，同時(shí)每座配置一份《游客乘車(chē)安全須知》三、旅行社導(dǎo)游帶團(tuán)安全管理制度為確保旅行社旅游團(tuán)隊(duì)中保障游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全，給游客營(yíng)造一個(gè)良好的旅游環(huán)境和氛圍，現(xiàn)制定導(dǎo)游人員帶團(tuán)安全管理制度如下：旅行社導(dǎo)游人員必須參加旅游行政管理部門(mén)或旅行社組織的關(guān)于旅游安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握旅游安全知識(shí)和一般旅游安全事故的處理辦法與程序。對(duì)連續(xù)駕駛超過(guò)4小時(shí)，或連續(xù)行程超過(guò)400　公里的旅游線路，旅行社應(yīng)安排駕駛員中途休息時(shí)間，或增配一名駕駛員。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)立即處理；不能立即處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告；嚴(yán)重或累次違反采購(gòu)協(xié)議的安全條款約定的，應(yīng)及時(shí)停用。 應(yīng)督促旅游汽車(chē)承運(yùn)人嚴(yán)格貫徹落實(shí)車(chē)輛出車(chē)檢查制度，做到旅游車(chē)輛班組日檢、部門(mén)周檢、公司月檢。遇到駕駛員違反交通法規(guī)和行車(chē)安全規(guī)范駕駛，導(dǎo)游員要善意提醒，及時(shí)糾正違規(guī)駕駛行為；對(duì)不服從勸告、繼續(xù)違規(guī)駕駛的駕駛員，要令其停車(chē)，對(duì)其進(jìn)行教育；經(jīng)教育拒不改正的，要與旅行社聯(lián)系，請(qǐng)求撤換駕駛員，確保安全。隨同導(dǎo)游兼職旅游安全監(jiān)督管理。行車(chē)中，駕駛員要精力集中、謹(jǐn)慎駕駛，不疲勞駕駛，不超速行駛，不與乘員閑談，不幫乘員撿拾物品，確保行車(chē)安全。旅行社租用旅游客運(yùn)車(chē)輛必須與營(yíng)運(yùn)公司簽訂租車(chē)合同。按照《旅游汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量》標(biāo)準(zhǔn)提供安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)，車(chē)況良好，無(wú)重大投訴。二、 旅行社用車(chē)安全管理為了加強(qiáng)旅行社用車(chē)管理制度，杜絕各類(lèi)事故的發(fā)生，特制定本制度選擇選擇合法、手續(xù)齊全正規(guī)的旅游客運(yùn)公司。 3特殊旅游線路（產(chǎn)品），如漂流等項(xiàng)目，安全小組要進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，必須符合國(guó)家及省市有關(guān)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估合格才能組織旅游者前往。 第二章 旅行社安全經(jīng)營(yíng)與服務(wù)體系一、 旅游線路（產(chǎn)品）設(shè)計(jì)安全制度 (須整理) 1旅游線路設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)、采購(gòu)線路過(guò)程中應(yīng)確保線路產(chǎn)品的安全性，保障旅游者和旅游從業(yè)人員人身財(cái)物安全不受損害為原則 1)嚴(yán)格按照國(guó)家旅游局和省、市旅游行政部門(mén)的指引，不將有缺陷的旅游資源編入旅游線路和銷(xiāo)售；2)對(duì)于沒(méi)有安全保障或安全保障體系尚未完善的旅游項(xiàng)目不予推介；3)不組團(tuán)前往治安狀況惡劣或交通管理混亂的旅游目的地和未獲得旅游行政管理部門(mén)許可的出境旅游目的地；4)對(duì)旅游接待方的資質(zhì)能力進(jìn)行篩選，以防范安全事故發(fā)生；2旅行社出的旅游線路（產(chǎn)品），都要經(jīng)過(guò)旅行社安全小組進(jìn)行安全評(píng)估，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)按照省發(fā)委有關(guān)旅游項(xiàng)目安全管理要求。4)滅火器、防毒面具要定期檢查，保持良好的使用性能，并作好檢查記錄。2)電腦要安裝防火墻，遇到不明郵件、不明信息不予接受。10)員工要熟悉大樓的走火通道，滅火器的位置，辦公室的安全出口、疏散通道要保持暢通，安全疏散指示標(biāo)志明顯。最后離開(kāi)旅行社的人員要檢查關(guān)閉復(fù)印機(jī)等電源，鎖好大門(mén)。7)計(jì)算機(jī)要安裝防火墻，重要資料要備份，業(yè)務(wù)資料不在C盤(pán)保存。5)個(gè)人的現(xiàn)金、貴重物品不得放在辦公室桌抽屜、櫥柜，以防被盜。3)個(gè)人存放文件、資料要妥善保管，不要亂放亂丟，使用完復(fù)印機(jī)后要將資料帶走。辦公室的安全管理 1)辦公室的門(mén)窗牢固，總經(jīng)室、財(cái)務(wù)室要注意門(mén)、柜、財(cái)物資料的安全，人離開(kāi)要關(guān)門(mén)，注意防盜。安全教育由辦公室負(fù)責(zé)，側(cè)重法制教育，以增強(qiáng)員工遵章守紀(jì)的自覺(jué)性和安全意識(shí)，內(nèi)容包括1)安全生產(chǎn)的方針，政策，安全生產(chǎn)的意義2)安全生產(chǎn)法規(guī)，重點(diǎn)是安全生產(chǎn)方面的法規(guī)3)旅行社的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律4)事故應(yīng)急救援措施，典型案例B應(yīng)急救援的程序和方法，內(nèi)容包括：1)安全生產(chǎn)制度，安全生產(chǎn)要求2)安全生產(chǎn)狀況，安全防護(hù)措施，安全防護(hù)的重點(diǎn)部位3)發(fā)生事故時(shí)的應(yīng)急救援措施，典型案例C各個(gè)崗位具體相關(guān)的安全操作技能和安全職責(zé)，包括1)安全生產(chǎn)制度，崗位安全職責(zé)，勞動(dòng)紀(jì)律2)各個(gè)環(huán)節(jié)銜接配合的安全事項(xiàng)，隱患報(bào)告D安全教育考核管理1)新進(jìn)員工上崗前必須經(jīng)過(guò)安全教育，安全考核合格后分配部門(mén)后進(jìn)行部門(mén)教育，再次合格后進(jìn)行辦公室教育，只有安全教育考核合格才能上崗2）變換崗位或離崗后的員工同樣要考核合格后才能上崗在搞好上訴教育的同時(shí)，做好事故案例，現(xiàn)場(chǎng)和經(jīng)常性的安全教育工作，不斷豐富安全技能知識(shí)，提高處理事故的應(yīng)變能力。 安全培訓(xùn) 在安全培訓(xùn)方面，通過(guò)在會(huì)議上講授安全技術(shù)知識(shí)與管理知識(shí)，分析事故案例以及現(xiàn)場(chǎng)具體示范操作要求等途徑，使員工較系統(tǒng)的掌握安全理論知和安全實(shí)際操作能力。 安全教育的方法 營(yíng)造安全生產(chǎn)氛圍 通過(guò)墻報(bào)、標(biāo)語(yǔ)、安全標(biāo)志、短息提示等方式宣傳安全生產(chǎn)知識(shí)，先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)以及事故教訓(xùn)，營(yíng)造濃郁的安全生產(chǎn)氛圍，起到感染和潛移默化的作用。安全教育的內(nèi)容安全法制教育 學(xué)習(xí)國(guó)家、省、市管理部門(mén)的安全生產(chǎn)方針，政策、法制和旅行社的各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度，提高員工的安全意識(shí)。會(huì)議由辦公室負(fù)責(zé)通知會(huì)議的相關(guān)材料由辦公室負(fù)責(zé)組織會(huì)議作出的決議和工作安排，由安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)督辦、檢查安全生產(chǎn)工作會(huì)議部署的工作落實(shí)情況，由各領(lǐng)導(dǎo)小組成員匯總后上報(bào)。四、旅行社安全生產(chǎn)會(huì)議制度為切實(shí)將安全生產(chǎn)納入旅行社日常管理工作，認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任制，有效地防范生產(chǎn)安全事故的發(fā)生，特制度本制度安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組每周召開(kāi)一次安全生產(chǎn)例會(huì)，認(rèn)真分析旅行社安全生產(chǎn)形勢(shì)，對(duì)存在的隱患及時(shí)提出整改措施，并落實(shí)到人，會(huì)議設(shè)立專(zhuān)門(mén)記錄并做好會(huì)議記錄。加強(qiáng)旅游過(guò)程中的安全管理，加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游人員上崗前應(yīng)通過(guò)旅游安全知識(shí)的培訓(xùn)和考核，并取得相應(yīng)的資格證。對(duì)違反安全操作規(guī)程者，所造成直接經(jīng)濟(jì)損失，予以處罰，造成重大安全事故者，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理。依法參加工傷社會(huì)保險(xiǎn)，為全體員工繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)。保證辦公場(chǎng)所的工作條件符合安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，辦公設(shè)備、車(chē)輛性能良好，安全工作。如發(fā)生食物中毒，按事故處理程序處理，并及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。旅行社組織旅游者用餐，所選餐廳應(yīng)環(huán)境整潔安全，符合GB16153標(biāo)準(zhǔn)的要求，提供的食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)安全、衛(wèi)生法律法規(guī)的要求。人人熟知消防自防自救常識(shí)和安全逃生技能。制定防火、防食品中毒等安全管理制度把消防安全工作納入旅行社的日常管理工作中，消防安全管理工作由旅行社安全領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督小組負(fù)責(zé)。事故處理做到“四不放過(guò)”：事故原因不查清不放過(guò)，事故責(zé)任沒(méi)有處理不放過(guò)，職工沒(méi)有受到教育不放過(guò)，防范措施沒(méi)有落實(shí)不放過(guò)。建立事故管理制度遵循“安全第一、預(yù)防為主”的原則，旅行社制定《安全事故預(yù)防工作措施和旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案》，作為工作旅游安全事故應(yīng)急指引，努力減少事故造成的損失。旅行社與服務(wù)商簽訂服務(wù)協(xié)議，定期上門(mén)對(duì)旅行社辦公設(shè)備如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電話、空調(diào)、照明、插座、外接線路、作正常的檢查維護(hù)，以確保辦公設(shè)備的安全使用。財(cái)務(wù)室、行政部門(mén)或辦公室要保管好財(cái)務(wù)資料、旅行社和員工的資料安全，所有票據(jù)、文件要編號(hào)歸檔。制定《財(cái)務(wù)管理制度》。特殊旅游線路（產(chǎn)品），如漂流、攀巖、滑雪、蹦極、探險(xiǎn)、穿越、露營(yíng)、射擊等容易發(fā)生安全事故的游樂(lè)項(xiàng)目，安全小組要進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，必須符合國(guó)家及省市有關(guān)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估合格才能組織旅游者前往游覽參觀。旅行社出的旅游線路（產(chǎn)品），都要經(jīng)過(guò)旅行社安全小組進(jìn)行安全評(píng)估，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)按照旅游局有關(guān)旅游項(xiàng)目安全管理要求。行政部門(mén)或辦公室定期對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行例檢，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)匯報(bào)總經(jīng)理室并落實(shí)整改。導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)必需取得資格證書(shū)并按規(guī)定參加復(fù)審。 加強(qiáng)安全生產(chǎn)第一責(zé)任人、安全生產(chǎn)直接責(zé)任人對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)和分社的監(jiān)管力度，制定安全生產(chǎn)責(zé)任人監(jiān)管工作和定期的安全生產(chǎn) 工作匯報(bào)制度。 建立安全生產(chǎn)會(huì)議制度和定期的安全工作匯報(bào)制度 旅行社要將安全管理工作納入日常工作的重要議事日程。同時(shí)會(huì)同旅行社行政辦建立相應(yīng)的三級(jí)勞動(dòng)保護(hù)監(jiān)督網(wǎng)，領(lǐng)導(dǎo)小組作定期的檢查并記錄。 設(shè)立三級(jí)安全管理網(wǎng)和三級(jí)勞動(dòng)保護(hù)監(jiān)督網(wǎng) 設(shè)立旅行社總部、部門(mén)、分社三級(jí)安全管理網(wǎng)絡(luò)。發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)立即進(jìn)行整改并跟蹤落實(shí)。三、旅行社安全生產(chǎn)管理制度 建立有效的監(jiān)管機(jī)制 旅行社設(shè)立安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組，定期對(duì)各部門(mén)安全生產(chǎn)工作的實(shí)施情況進(jìn)行檢查監(jiān)督（業(yè)務(wù)部月度安全檢查報(bào)表）。9)發(fā)生意外安全事故，突發(fā)事件，及時(shí)向旅行社匯報(bào)實(shí)情，妥善處理。7)督促駕駛員謹(jǐn)慎安全行使，不得催促司機(jī)趕時(shí)間；途徑危險(xiǎn)路段應(yīng)提醒旅游者注意防止磕碰；到站下車(chē)應(yīng)提醒旅游者保管好隨身攜帶物品，對(duì)老弱病者主動(dòng)攜助；停車(chē)時(shí)應(yīng)提醒駕駛員鎖好門(mén)窗。5