【摘要】沖突處理技巧培訓(xùn)文/杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司首席顧問蔣小華正確認(rèn)識(shí)沖突:若想化解此沖突,就沒有對(duì)與錯(cuò),只有得與失。即正確認(rèn)識(shí)沖突才能更好化沖突為雙贏。公交車上常上演這一幕情景:公交司機(jī)指認(rèn)某乘客沒有投幣或刷卡,該乘客堅(jiān)持認(rèn)為自己是冤枉的,二人爭(zhēng)執(zhí)不下,甚至上演到道德與人格問題。自然車子停在路邊,所有的乘客在干著急。此時(shí),若出現(xiàn)另外的一位乘客再投一次帀或刷卡一次即化解沖
2025-07-05 10:43
【摘要】第一篇:公務(wù)員面試技巧:細(xì)節(jié)處理篇 2012年1月10日前后,2012年國家公務(wù)員即將“放榜”,有一些考生在“放榜”前就開始準(zhǔn)備面試的備考。很多人認(rèn)為,公務(wù)員面試沒有固定的話題內(nèi)容,很難備考。但是,...
2024-11-04 17:22
【摘要】銀行投訴處理技巧培訓(xùn)12投訴處理與技巧3主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析4主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲
2024-10-22 04:40
【摘要】投訴處理技巧提升培訓(xùn)——投訴組投訴管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)口徑指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)指標(biāo)1、百萬客戶升級(jí)投訴率升級(jí)投訴量占當(dāng)月通話用戶數(shù)之比,升級(jí)投訴量主要指信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司、省通信管理局、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)等省級(jí)以上單位轉(zhuǎn)辦以及省公司直接受理的上門來訪信函等投訴總量小于2、百萬客戶投訴率(原:每萬客戶投訴量)
2024-08-28 12:15
【摘要】投訴處理技巧提升培訓(xùn)——投訴組,投訴管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo),投訴處理技巧篇常見投訴客戶案例法律依據(jù)篇,投訴處理技巧篇,原則,基本原則處理優(yōu)先遵循客戶問題優(yōu)先處理原則:先解決客戶問題,再查實(shí)內(nèi)部原因;處理過程...
2024-11-22 02:53
【摘要】第一篇:酒店投訴處理技巧培訓(xùn) 酒店投訴處理技巧 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品,酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系,也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來購買特定的服務(wù)...
2024-10-25 12:32
【摘要】?面對(duì)抱怨的心理建設(shè)?服務(wù)出了紕漏就會(huì)招致抱怨,關(guān)鍵時(shí)刻如果沒有把握好就可能會(huì)造成前功盡棄。因此,企業(yè)一定要特別重視關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)。即便如此,“智者千慮,必有一失”,服務(wù)的過程中面對(duì)形形色色的人和各種不同的場(chǎng)合,仍然不可避免地會(huì)出現(xiàn)意想不到的紕漏,導(dǎo)致顧客抱怨、苛責(zé),甚至更嚴(yán)重的投訴。為了以正確的心態(tài)面對(duì)顧客們有理或無理的抱怨,服務(wù)人員應(yīng)該加強(qiáng)心理建設(shè),將如下
2025-07-02 17:23
【摘要】公務(wù)員面試培訓(xùn)技巧(一)綜合分析題 模式化問題: :認(rèn)為能增加語言的震撼性,實(shí)際上,如果用得太多、太雜,給考官一種堆砌的感覺,背的痕跡過于明顯,容易讓考官感覺冗繁乏味?! 。嚎偸恰叭娜鉃槿嗣穹?wù)”等等這些每個(gè)人第一反應(yīng)都能想到的名言警句?! 。翰皇撬械木C合分析題最后都需要用非常有高度的話進(jìn)行結(jié)尾,或者聯(lián)系國家政策進(jìn)行最后升華的。
2025-04-12 01:46
【摘要】公務(wù)員面試時(shí),每個(gè)考官都有一張“面試成績(jī)?cè)u(píng)分表”,評(píng)分內(nèi)容分為7大部分,分別為:舉止儀表、應(yīng)變能力和個(gè)性穩(wěn)定、責(zé)任感與進(jìn)去心、組織協(xié)調(diào)能力、語言表達(dá)能力、綜合分析思維能力、理論素養(yǎng)政策水平,總分為100分。一、舉止儀表(8分)這項(xiàng)滿分為8分,評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分為優(yōu)7-8分,良5-6分,中3-4分,差0-2分??疾煲c(diǎn):1、儀表;2、涵養(yǎng);3、禮節(jié)。舉止儀表是考官對(duì)考生最先考察的一項(xiàng)內(nèi)容,
2025-06-28 07:53
【摘要】客戶投訴處理技巧—客服人員溝通培訓(xùn)?客戶投訴處理技巧第一部分:客戶心理第二部分:處理投訴中的溝通技巧第三部分:客服人員的心態(tài)及情緒控制?第一部分:客戶心理1、為什么要了解客戶心理2、房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性3、客戶投訴的幾大類型4、客戶投訴心理分析
2025-01-12 20:54
【摘要】公文寫作與處理技巧培訓(xùn)公文寫作與處理技巧培訓(xùn)講師:譚小琥第一篇公文的寫作?一、公文的概念和作用?二、公文的種類?三、公文的特點(diǎn)?四、公文寫作基本規(guī)則?五、公文格式一、公文的概念和作用?(一)概念?公文是公務(wù)文書的簡(jiǎn)稱,有廣義和狹義之分。?:是行政機(jī)關(guān)在行政管理過程中形
2025-01-22 08:33
【摘要】客戶投訴處理技巧培訓(xùn)什么是投訴?凡屬顧客對(duì)我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng),包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式,均屬于客訴。不滿????是顧客對(duì)自己期望沒有得到滿足的一種表述投訴顧客投訴的原因客人投訴的心理?服務(wù)質(zhì)量求補(bǔ)償心理?規(guī)章制度解決問題的心理?服務(wù)
2025-01-14 04:06
【摘要】投訴處理技巧提升培訓(xùn)-投訴組投訴管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)口徑指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)指標(biāo)1、百萬客戶升級(jí)投訴率升級(jí)投訴量占當(dāng)月通話用戶數(shù)之比,升級(jí)投訴量主要指信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司、省通信管理局、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)等省級(jí)以上單位轉(zhuǎn)辦以及省公司直接受理的上門來訪信函等投訴總
2025-02-19 10:49
【摘要】客戶投訴處理技巧培訓(xùn)目錄一、投訴類型及處理方法二、積極心態(tài)的培育三、客戶抱怨、異議、疑議的處理四、如何有效地提高熱線服務(wù)理念一、投訴類型及處理方法(一)投訴類型:客戶投訴類型千變?nèi)f化,但
2025-01-25 12:48
【摘要】公文寫作與處理技巧培訓(xùn)公文寫作與處理技巧培訓(xùn)講師第一篇公文的寫作?一、公文的概念和作用?二、公文的種類?三、公文的特點(diǎn)?四、公文寫作基本規(guī)則?五、公文格式一、公文的概念和作用?(一)概念?公文是公務(wù)文書的簡(jiǎn)稱,有廣義和狹義之分。?:是行政機(jī)關(guān)在行政管理過程中形成的
2025-06-25 12:36