【正文】 能的基礎(chǔ)上，設(shè)定各崗位職責(zé)，再依據(jù)崗位職責(zé)制作工作說(shuō)明書。案 例2某高科技公司對(duì)客戶服務(wù)中心的工作設(shè)計(jì)一． 背景介紹某公司主營(yíng)集成軟件，過(guò)去沒(méi)有專門的客戶服務(wù)部門，所有客戶服務(wù)工作均由技術(shù)維護(hù)部門完成，今年企業(yè)依據(jù)整體發(fā)展戰(zhàn)略，決定設(shè)立客戶服務(wù)中心，因此專門為客戶服務(wù)中心進(jìn)行工作設(shè)計(jì)。十一月十五日前：項(xiàng)目組經(jīng)系統(tǒng)整理后拿出初稿。十月三十日前：完成第一次信息處理，各執(zhí)行人員分別與領(lǐng)導(dǎo)小組交流、商討修改意見。十月十三——十五日：全體項(xiàng)目組人員再一次碰頭會(huì)，研討解決工作過(guò)程中所遇諸問(wèn)題。 注意防止重疊情況（某些職責(zé)既屬于A又屬于B的情況）和空白情況（某些職責(zé)沒(méi)有人負(fù)責(zé)的情況）。 注意各崗位與整個(gè)部門職責(zé)的統(tǒng)一性（即各崗位職責(zé)組成了整個(gè)部門的職責(zé)）。 提出崗位設(shè)置的調(diào)整意見。 在上述步驟基礎(chǔ)上，對(duì)調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行綜合分析，加以規(guī)范，研究確定本部門需要設(shè)立的崗位及職位數(shù)。二、對(duì)象公司所有部門內(nèi)各崗位。、計(jì)算機(jī)熟練。財(cái)務(wù)管理、策略、計(jì)劃、市場(chǎng)以及生產(chǎn)系統(tǒng)都使董事會(huì)滿意。公關(guān)、安全：、用戶、股東及需要時(shí)與政府部門聯(lián)系。（對(duì)照預(yù)算）。，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，處理重大質(zhì)量問(wèn)題。,滿足顧客要求。，對(duì)現(xiàn)金的有效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。職 務(wù)：總經(jīng)理 主管上級(jí)：中國(guó)邦迪總裁、董事長(zhǎng)、副董事長(zhǎng)基本職能：有效地管理好公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。負(fù)有責(zé)任：成功地完成所分配的任務(wù)，增加信息使用者的理解和滿意，提高工作效率。（2）管理方面 接受一般監(jiān)督，在復(fù)雜的環(huán)境中指導(dǎo)下屬履行信息處理人員的活動(dòng)。 解決問(wèn)題的能力： （1）分析 具備分析評(píng)價(jià)技術(shù)理論方面和人事管理方面的能力（2）指導(dǎo) 根據(jù)下屬業(yè)務(wù)能力狀況，把復(fù)雜的任務(wù)轉(zhuǎn)化為可理解的指令和程度（3）通訊 具備廣泛的通訊能力，能使用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言或術(shù)語(yǔ)交流技術(shù)和思想。工作名稱：信息部主任 直接上級(jí)：情報(bào)系統(tǒng)經(jīng)理 工資等級(jí)：12級(jí)定 員: 1人 所轄人員：12人 工資水平：14,800—20,700元/年分析日期：1999年6月 分 析 人：人事部張某某 批 準(zhǔn) 人：人事部經(jīng)理劉某某工作概要：指導(dǎo)控制信息處理、設(shè)備維修、保養(yǎng)和履行所分配的其他任務(wù)的職責(zé)工作職責(zé)：下列基本活動(dòng)：（1）獨(dú)立上機(jī)操作 （2）定期向上匯報(bào) （3）聽取信息使用者意見選擇、培訓(xùn)、發(fā)展人員：（1）挑選信息處理人員 （2）發(fā)展合作精神，增強(qiáng)相互了解 （3）保證下屬得到必要的培訓(xùn)（4）指導(dǎo)下屬工作 計(jì)劃、指導(dǎo)和控制：（1）向下屬分配任務(wù)（2）檢查、評(píng)價(jià)下屬的工作（3）指導(dǎo)和解決問(wèn)題 分析業(yè)務(wù)，預(yù)測(cè)發(fā)展制定部門發(fā)展計(jì)劃資格要求： 因素 細(xì)分因素 等級(jí) 限定資料知識(shí) ： （1）教育 具備硬件、軟件方面的知識(shí)，四年制工商管理和信息處理技術(shù)方面的證書。立（ %）3．走動(dòng)（ %）4。（2）較復(fù)雜的職務(wù)說(shuō)明書范例1——基于 ，適用于 。14．接待來(lái)訪人員。12．公司文書、信件等收發(fā)事宜。10．文具、設(shè)備、事務(wù)用品的預(yù)算、采購(gòu)、修繕、管理。8．文體活動(dòng)與員工福利事項(xiàng)辦理。6．人員之任免、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、考核、薪資等事項(xiàng)辦理。3．人事資料統(tǒng)計(jì)。職 務(wù) 說(shuō) 明 書部門辦公室職等七職位辦事員職系行政管理工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)公司人事及總務(wù)管理事項(xiàng)1．人員招募與訓(xùn)練。如出現(xiàn)多種情況，請(qǐng)按“公開”的程度由高到低依次填寫在下面括號(hào)中。3．在工作中所接觸的資料屬于機(jī)密資料，僅對(duì)中層以上領(lǐng)導(dǎo)公開。（ ）在您的工作中接觸資料的公開性程度：說(shuō) 明1．在工作中所接觸的資料均屬公開性資料。4．在工作中需要做公司整體計(jì)劃。2．在工作中需要做一些小的計(jì)劃。3．如出現(xiàn)多種情況，請(qǐng)按“依據(jù)”的程度由高到低依次填寫在下面括號(hào)中。2．資料、模糊的相關(guān)資料。如出現(xiàn)多種情況，請(qǐng)按“經(jīng)常”的程度由高到低依次填寫在下面括號(hào)中。2．經(jīng)過(guò)初步加工的信息。1． 完成本職工作的方法和步驟：（1）完全相同； （2）大部相同； （3）有一半相同；（4）大部不同； （5）完全不同。2．分配工作時(shí)上級(jí)僅指示要點(diǎn)，工作中上級(jí)并不時(shí)常指導(dǎo)，但遇困難時(shí)仍可直接或間接請(qǐng)示上級(jí)，工作結(jié)果僅受上級(jí)要點(diǎn)審核。5．在工作中要做重大決定，對(duì)整個(gè)公司有重大影響。3．在工作中時(shí)常做些決定，對(duì)整個(gè)部門有影響，但一般不影響其他部門。 決定性1．在工作中時(shí)常做些小的決定，一般不影響其他人。3．對(duì)職工有分配工作、監(jiān)督指導(dǎo)的責(zé)任。工作的基本特征 責(zé)任性1．只對(duì)自己負(fù)責(zé)。（ ）2．被監(jiān)督的管理人員數(shù)量。如出現(xiàn)多種情況，請(qǐng)按影響度由高到低依次填寫在下面括號(hào)中。4．影響其他幾個(gè)部門。2．只影響本部門內(nèi)少數(shù)人。2. 每周平均加班時(shí)間為（ ）小時(shí)3. 所從事的工作是否忙閑不均。3本職位要求任職者的經(jīng)驗(yàn) 4擔(dān)負(fù)的管理職責(zé) 5工作關(guān)系 橫向關(guān)系: 縱向關(guān)系: 6職位所要受到的監(jiān)督與管理 7決策責(zé)任：決策權(quán)限與審核者 8錯(cuò)誤分析：分析容易犯錯(cuò)誤的地方及原因，以及糾正這些錯(cuò)誤的障礙。工作分析調(diào)查問(wèn)卷的靈活使用。：由主管人員通過(guò)日常管理記錄和分析的方法，此法與員工自我記錄法，結(jié)合會(huì)更有效。該方法信息完整，按時(shí)間順序，易于操作。適用于需大量收集信息的崗位分析因投入太大，不宜廣泛采用。注意并非僅是消極記錄，而應(yīng)積極引導(dǎo),使座談結(jié)構(gòu)化，準(zhǔn)備好提問(wèn)單,保持友好、合作態(tài)度。適用于外顯行為特征分析，不適于心理素質(zhì)分析。（8）、工作 = 職務(wù)二、關(guān)于職務(wù)說(shuō)明書職務(wù)說(shuō)明書解決4個(gè)重要問(wèn)題： ： 1．3崗位價(jià)值：1．4職務(wù)層級(jí)：職務(wù)說(shuō)明書為以下工作提供依據(jù)：工作分析與工作設(shè)計(jì)與職務(wù)說(shuō)明書的意義：■ 是企業(yè)人力資源工作各環(huán)節(jié)和企業(yè)內(nèi)部管理體系的三、工作分析與職務(wù)說(shuō)明書的操作要點(diǎn)不同行業(yè)與企業(yè)發(fā)展不同階段對(duì)工作分析的不同要求工作分析的靈活性： 新興行業(yè)——傳統(tǒng)行業(yè) 草創(chuàng)階段——成熟企業(yè)工作分析的過(guò)程與結(jié)果 工作分析的結(jié)果： 工作分析的連帶功效：職務(wù)說(shuō)明書的變遷崗位職責(zé)方面：由 導(dǎo)向 導(dǎo)向由 導(dǎo)向 導(dǎo)向任職資格方面：由 導(dǎo)向 導(dǎo)向由 導(dǎo)向 導(dǎo)向四、工作分析的主要方法與工具及使用工作分析的5種主要方法及優(yōu)劣比較1. 1觀察法：分析者對(duì)被分析對(duì)象進(jìn)行觀察的分析方法。（6）、職級(jí)：指同一職系中職責(zé)要求及任職條件相似的職位集合。（4）、職系或職種：性質(zhì)為同類但分工、要求不同的一系列職位的集合,是一個(gè)職位升遷系統(tǒng)。（2）、職責(zé)：指由一人擔(dān)負(fù)的各項(xiàng)任務(wù)所組成的活動(dòng)。、修改和對(duì)新設(shè)職務(wù)的完整描述。對(duì)象：崗位的工作范圍、職責(zé)，所需技能、工作強(qiáng)度、環(huán)境，工作心理及崗位在組織中的關(guān)系。戰(zhàn)略層面八、 如何建設(shè)卓越HR部門 企業(yè)人力資源部門績(jī)效不佳的原因■ 環(huán)境：“硬件”和“軟件”的挑戰(zhàn)■ 層級(jí)：HR在企業(yè)地位不佳■ 關(guān)聯(lián)：領(lǐng)導(dǎo)不懂、同級(jí)不支持、員工不參與 建設(shè)卓越的人力資源部門的關(guān)鍵 HR職業(yè)經(jīng)理人的綜合素養(yǎng)請(qǐng)寫出：人力資源部的部門職能本篇學(xué)習(xí)心得：九、人力資源大系統(tǒng)關(guān)系圖 HR規(guī)劃企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景規(guī)劃組織體系薪酬勞內(nèi)育內(nèi)聘外招人員配置自我申告制度問(wèn)卷調(diào)查動(dòng)態(tài)的人才庫(kù)與檔案統(tǒng)計(jì)、管理系統(tǒng)分析調(diào)查統(tǒng)計(jì)招募流程招募講劃面試技巧培訓(xùn)執(zhí)行管理反饋系統(tǒng)企業(yè)HR需要人才市場(chǎng)供給分析發(fā)展規(guī)劃需求預(yù)測(cè)素質(zhì)測(cè)評(píng)人力資源現(xiàn)狀診斷工作設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃工作分析部門職責(zé)職務(wù)說(shuō)明書定崗定編績(jī)效考核問(wèn)卷調(diào)查自我申告制度（溝通渠道）動(dòng)態(tài)的人才庫(kù)與檔案統(tǒng)計(jì)、管理系統(tǒng)招聘流程面試技術(shù)將來(lái)企業(yè)文化建設(shè)HR政策、工作氛圍建立MD計(jì)劃學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建企業(yè)精神用戶滿意度提升HR戰(zhàn)略職務(wù)分析職務(wù)評(píng)估（薪酬）HR規(guī)劃HR會(huì)計(jì)制定明年工作目標(biāo)員工發(fā)展目標(biāo)職業(yè)生涯計(jì)劃團(tuán)隊(duì)建設(shè)組織變革與發(fā)展工作設(shè)計(jì)人力儲(chǔ)備今天員工行為規(guī)范員工激勵(lì)、績(jī)效伙伴組織歸屬感認(rèn)可制度人際關(guān)系、沖突處理參與管理溝通員工滿意度調(diào)查軟硬招聘、面試績(jī)效評(píng)估在職輔導(dǎo)目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)協(xié)作、沖突處理授權(quán)福利、勞動(dòng)法規(guī)升降、調(diào)遷人事檔案管理第一篇 萬(wàn)丈高樓 始于基礎(chǔ)——工作分析與工作設(shè)計(jì)本篇研討主題——一、關(guān)于工作分析二、關(guān)于職務(wù)說(shuō)明書三、工作分析與職務(wù)說(shuō)明書的變化趨勢(shì)與操作要點(diǎn)四、工作分析的方法、工具及其使用五、職務(wù)說(shuō)明書的編寫六、企業(yè)中工作分析工作的組織實(shí)施（案例：某公司工作分析《項(xiàng)目建議書》）七、工作分析在企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)中的創(chuàng)新運(yùn)用本篇解決實(shí)操這中的以下問(wèn)題——■ 明了工作分析與職務(wù)說(shuō)明書的深刻意義n 不同企業(yè)和企業(yè)發(fā)展不同階段對(duì)工作分析的不同要求n 工作分析工作應(yīng)該如何開展——是不是人力資源部或請(qǐng)外部專家做出來(lái)就行了？n 工作分析工具的有效運(yùn)用及巧妙運(yùn)用n 各層級(jí)、各崗位職務(wù)說(shuō)明書編寫要訣n 工作分析工作有效展開的創(chuàng)新方法一、關(guān)于工作分析概念：是指完整確認(rèn)工作整體，全面收集和綜合分析有關(guān)于該項(xiàng)工作各種信息的一系列活動(dòng)。對(duì)內(nèi)而言，其實(shí)是人力資源實(shí)踐過(guò)程， 是圍繞市場(chǎng)表現(xiàn)的人力資源實(shí)踐過(guò)程。四、人力資源工作在企業(yè)的使命概言之，為企業(yè)發(fā)展的各個(gè)不同階段為企業(yè)提供相應(yīng)的員工隊(duì)伍；為員工提供最好的職業(yè)發(fā)展通路。l 90年代后：推崇學(xué)習(xí)型組織。現(xiàn)代企業(yè)人力資源的理念與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)產(chǎn)生與發(fā)展則在美國(guó)。79 / 79課 程 目 錄前言：撥云驅(qū)霧 直面真諦 （第一天上午 第一段）——人力資源概述┈┈┈┈┈┈┈┈┈310一、人力資源的產(chǎn)生與發(fā)展┈┈┈┈┈┈┈┈┈4二、人力資源在企業(yè)的地位┈┈┈┈┈┈5三、人力資源管理與傳統(tǒng)的人事管理的比較┈┈5四、人力資源工作在企業(yè)的使命┈┈┈┈┈┈┈5五、人力資源與企業(yè)各方面的關(guān)系┈┈┈┈┈┈56六、我國(guó)人力資源工作面臨的挑戰(zhàn)┈┈┈┈┈┈67七、當(dāng)前中國(guó)企業(yè)人力資源工作中的弊端7八、建設(shè)卓越的人力資源部門的關(guān)鍵┈┈79九、人力資源大系統(tǒng)關(guān)系圖┈┈┈┈┈┈┈┈┈10第一篇：萬(wàn)丈高樓 始于基礎(chǔ) （第一天上午 第二段）——工作分析與工作設(shè)計(jì)1130一、關(guān)于工作分析┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈12二、關(guān)于職務(wù)說(shuō)明書13三、工作分析與職務(wù)說(shuō)明書的變化趨勢(shì)與操作要點(diǎn)┈13四、工作分析的主要方法、工具及其使用1421五、職務(wù)說(shuō)明書及范例2225六、企業(yè)中工作分析工作的組織與實(shí)施2628七、工作分析在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的