【正文】 退貨政策 * 第四章 市場競爭 一、競爭對手從某種角度來說，競爭是推動社會進步的發(fā)展力！我們的經(jīng)營哲學是：沒有競爭對手，我們也要制造一個競爭對手出來！聽起來似乎不合常理，很簡單的一個道理：如果有的企業(yè)說，我們害怕競爭。山姆. 沃爾頓的兒子羅布森. 沃爾頓繼承父業(yè)，他也被“筐筐給框住了”，原因很簡單，他要打碎他父親已經(jīng)被實踐證明了的成功“模式”，他將會為此付出很大代價！再說他把這個已經(jīng)成功“模式”拿去第三世界國家隨便玩一玩，就有巨額的銀兩嘩嘩進帳。但是山姆. 沃爾頓的“模式”已經(jīng)定型！全球包括中國的幾乎所有零售商都以他的模式為“藍本”作為參照物來規(guī)劃自己零售店鋪未來的希望。這個附加在產(chǎn)品上的或產(chǎn)品以外的東西就是更渴望被尊重，更渴望參與，更渴望溝通以及實現(xiàn)自身的人生價值和渴望自己夢想的最終實現(xiàn)！沒有對這一點的高度感悟，我們就難于理解關于“交互式零售”的所有理念和思維方法?！昂卯a(chǎn)品”已經(jīng)很難于打動她。他們對公司的服務要求較高！因而公司成立專門部門來為他們服務。他們時間自由，購物隨時都可進行。隨著社會的發(fā)展，他們購物將會趨向于方便，快捷和對公司的感情，因而，公司的員工將不在是只會“賣貨的不會笑的機器人”，而是成為了顧客購物的參謀和咨詢專家！公司專職部門隨時與顧客的迅速溝通來給予顧客的尊重！公司的另外一個特殊顧客就是“特許經(jīng)營商”。她們大多是雙職工家庭，工作較緊張。顧客生活方式公司的顧客年齡層次跳躍較大。公司是建立像“蜘蛛網(wǎng)”一樣分布于全中國和全球的零售終端（超市、專賣店、商場等）網(wǎng)絡！大型零售店鋪分布于一定的人口規(guī)模半徑之內(nèi)。 公司服務的人群見下表： 年齡范圍 18~50 收入范圍300~3000元/月/人 性別 不限 職業(yè) 不限 婚姻狀況 不限 家庭大小 2~6地域全中國和全球人口規(guī)模在10萬人以上的城鎮(zhèn)。9其根本原因都同處一轍。在工業(yè)化時代，消費者的第一需求是“生存”！而在信息化時代，消費者的生存問題基本上已經(jīng)解決！所以，消費者的需求就發(fā)生了變化；消費者的需求發(fā)生了變化，而相應的建立于20世紀的零售營銷理論及其營銷模式卻沒有隨之發(fā)生相應的變化！它們（幾乎所有的零售企業(yè)）還在按照過去的零售營銷理論及其營銷模式來試圖滿足今天已經(jīng)變化了的消費者的需求！最壞的結(jié)果就是上億的資金付之東流！最典型的例子就是：2002年1月22日，擁有105年歷史，曾經(jīng)第一個創(chuàng)造出折扣營銷模式的美國第三大零售集團凱馬特的倒閉！凱馬特成為了世界商品分銷和零售領域第一個在新經(jīng)濟時代不適應消費者的需求變化而被淘汰的犧牲品！8去年末，2001年11月，武漢市長江購物中心也關門倒閉。其原因就在于：產(chǎn)生于20世紀舊有的零售營銷理論及其營銷模式，已經(jīng)不適應和滯后于21世紀信息化、網(wǎng)絡化社會的要求！這是因為，21世紀者消費者的需要和欲望發(fā)生了巨大而空前的變化。市場變化趨勢我們預測，企業(yè)未來10～15年的銷售收入為15~20億元人民幣。%，比1999年提高了45%。 中國社會科學院預測2002年，增加約10%。金錢本身并不壞，壞的是人的“心”！我們不能認為這個人“心壞”，所以他手上的錢也是壞的！他穿的衣服也是壞的！他住的房子也是壞的！我遇到很多人，他們的思考方式往往就是這樣的。上帝在留給人類正義的同時，邪惡也往往跟蹤下來，（Albert Einstein）（20世紀最偉大的科學家）制造原子彈的初衷是為了世界和平早日來臨！但卻有人想用它去發(fā)動戰(zhàn)爭侵略別國！我們發(fā)現(xiàn)一個真理∶任何一個事物都不存在好與壞，即它是中性的，關鍵看誰去應用它！比如，金錢本身既不是萬惡之源，也不是萬善之本，它只不過是物品與物品交換一種媒介。1972年，美國安利公司兼并了健爾力營養(yǎng)食品公司，改名為紐崔萊（Nutrilite）營養(yǎng)食品有限公司并沿用至今。到今天為止，整整90多年了。我相信，他們成不了氣候，也推動不了經(jīng)濟的發(fā)展，更推動不了社會的進步！這也就注定了他們終將滅亡！正當多層次直銷：自從1910年當時的7家美國直銷公司在紐約的賓漢頓（Binghamton）成立美國直銷協(xié)會以后，就標志著近代直銷在美國真正誕生了！美國直銷協(xié)會是世界上最早的直銷行業(yè)管理組織。關于非法傳銷的“定義”，參看“二個條例”。所以，公司定位于曾經(jīng)有過經(jīng)商經(jīng)驗的年收人在8~10萬元收入的公司或個人。對于特許經(jīng)營商而言，他們既是公司商品的終身顧客，又是公司的合作者和經(jīng)營者。對于顧客來講，主要定位于中低收入家庭和人群。但由于公司采用世界首創(chuàng)的新型營銷模式《交互式特許經(jīng)營》模式，所以，它會有來自于保守勢力攻擊的風險；其次，就是國家政策風險！其三，就是公司成長過程中的重大失誤！即人為的因素；其四，與制造商聯(lián)盟的不確性風險；其五，零售業(yè)占用流動資金很大，所以財務相對風險較大。沃爾瑪在美國遭受“”打擊的情況下，銷售業(yè)績穩(wěn)中有升就是最好的說明。商品分銷和零售業(yè)和信息產(chǎn)業(yè)是中國未來最具有發(fā)展?jié)摿Φ亩笮袠I(yè)！ 影響公司未來的發(fā)展因素公司的經(jīng)營品種涵蓋個人和家庭生活的所有消費品，大到私人轎車小到嬰兒奶嘴，從電腦到老干媽醬，從礦泉水到方便面都在公司的經(jīng)營范圍之內(nèi)。二、經(jīng)濟領域和經(jīng)濟環(huán)境的影響公司所在經(jīng)濟領域 公司屬于第三產(chǎn)業(yè)服務業(yè)中的商品分銷和零售領域（包括直銷）。它不像某一行業(yè)，只開發(fā)單一的品種，如手機制造業(yè)，具有很大風險！零售業(yè)雖然也有風險，但比起其它行業(yè)來講，其風險相對要小得多。零售行業(yè)就是一個賣商品的行業(yè)。非法傳銷是一種商業(yè)欺詐行為，屬于“金融詐騙”，任何一個國家都不允許。相信不久將來，正當多層次直銷業(yè)定會在中國蓬勃發(fā)展！直銷與非法傳銷的區(qū)別根據(jù)世界直銷聯(lián)盟、美國直銷協(xié)會和美國直銷教育基金會對直銷的定義，我們知道直銷就是指銷售人員面對面的地把消費性的商品和勞務銷售給顧客的營銷方式。 年 連瑣百強年平均增長率（100%） 1997 1 1998 1999 2000 （中國）社會商品零售總額（千億元）5 年1978~1980“六. 五”“七. 五”“八. 五”1996~1999 零售總額 25 100 200 390 610 （中國）GDP增長率（%）一些非法傳銷公司不甘心退出歷史舞臺！它們轉(zhuǎn)入“地下”，改頭換面后繼續(xù)從事非法傳銷詐騙活動！到2001年，國家每年都要很很打擊這些非法傳銷組織的活動！2001年12月中國入世后各產(chǎn)業(yè)開放的時間表即將正式公布。它們伴隨著工業(yè)化的腳步跑了整整50多年！這50多年來，雖然，他們對傳統(tǒng)營銷理論和實際操作技巧的運用己經(jīng)達到了爐火純青的地步！但面對21世紀這個網(wǎng)絡化社會，它們也同樣面臨巨大的挑戰(zhàn)！所以，未來誰的“相聲說得更精采”，真的不看你現(xiàn)在的企業(yè)有多大，也不看你的技術多么先進，也不看你的資本多么雄厚，關鍵看你的經(jīng)營理念是否符合21世紀企業(yè)生存和發(fā)展的要求！以及你的創(chuàng)新精神和這種創(chuàng)新精神是否符合事物發(fā)展的根本規(guī)律！還有就是您的眼光、您的品格和您的頓悟！中國零售業(yè)的掘起，最大的挑戰(zhàn)則來自于我們陳舊的、落后的、保守的、不變革和不求創(chuàng)新的觀念！21世紀是一個以創(chuàng)新為第一生存法則的世紀！只要勇于創(chuàng)新，在21世紀這個世界零售業(yè)新一輪的周期剛剛開始的時代，中國零售業(yè)就有希望！零售行業(yè)規(guī)模及增長率 中國連瑣百強19972000的年均銷售額4 年 連瑣百強年平均銷售額（百億） 1997 1998 1999 2000 中國連瑣百強19972000年均增長率 1998年6月18日，經(jīng)國務院批準，中國對外貿(mào)易經(jīng)濟合作部、國家工商行政管理局和國內(nèi)貿(mào)易局聯(lián)合發(fā)布《關于外商投資傳銷企業(yè)轉(zhuǎn)變銷售方式有關問題的通知》。中國零售業(yè)面臨機遇和挑戰(zhàn)！這個機遇首先來自于：西方企業(yè)雖然市場經(jīng)濟發(fā)達，零售營銷歷史悠久，但它們逃脫不了，也跨越不了21世紀這個“門檻”。中國曾經(jīng)為之驕傲而風光一時的全國各地的超級豪華百貨商廈，今天走向衰落就是血的教訓！ 2001年12月11日，中國正式加人世界貿(mào)易組織，并成為其第143個成員國。可以說在20世紀這個以工業(yè)化為背景的社會中，已經(jīng)達到了爐火純青的地步！并且他們準備好了進行零售業(yè)21世紀新一輪周期的變革與創(chuàng)新！而中國卻在“模仿”別人已經(jīng)在衰退的營銷理念或者營銷模式，其代價當然是很慘重的。1997~%。1999年中國零售業(yè)前50強銷售增長呈負數(shù)的10家企業(yè)中，有9家為百貨店，北京王府井百貨股份公司高居榜首，%。外國大型零售企業(yè)，如家樂福、沃爾瑪挺進中國。90年代中期以后，大型百貨公司銷售收入下滑，利潤出現(xiàn)負增長，部分零售企業(yè)出現(xiàn)虧損，個別倒閉。20世紀80年代中期，進入了快速發(fā)展時期。誕生于20世紀的世界零售業(yè)，經(jīng)過了「誕生發(fā)展成熟飽和壟斷衰」落，經(jīng)過了150年以后，這一輪周期結(jié)束了！而21世紀的世界零售業(yè)「新一輪的周期」剛剛開始。一些超大型零售模式出現(xiàn)如購物中心、折扣百貨店、倉儲俱樂部等。1870~1945年，城市化的進步和大工業(yè)化的興起使得美國零售業(yè)迅速發(fā)展！百貨公司、連瑣店、超級商場、郵購誕生。美國零售業(yè)誕生于19世紀60~70年代。另外還有無門店零售每年約2000億美元的銷售收入。我們以美國零售業(yè)為例對世界零售業(yè)發(fā)展狀況作一個簡單的說明。一些傳銷企業(yè)無視國家法紀，進行非法傳銷！1997年國家工商局查處100萬以上在全國影響較大的非法傳銷案件25件，一批非法傳銷公司被起締。1995年10月17日，國家工商局又發(fā)布了《關于審查清理多層次傳銷企業(yè)的實施辦法》，開始對多層次直銷 業(yè)清理整頓。1994年8月10日，國家工商局發(fā)布《關于制止多層次傳銷活動中違法行為的通知》，列出了5條非法傳銷的特征。對于雅芳公司在中國的成功！令許多美國的、臺灣的、日本的、香港的“非法傳銷”（老百姓說的“老鼠會”）公司，敲鑼打鼓雄糾糾就進入了中國！到1993年，隨鄧小平南巡講話之東風，這些非法傳銷公司迅速發(fā)展到200多家，從業(yè)人員約100萬人。這就是臺灣正當多層次直銷的一個簡單發(fā)展過程。1987年12月臺灣直銷協(xié)會成立。到1992年底，臺灣正當多層次直銷公司總數(shù)為139家，參加直銷總數(shù)為118萬人。從此，世界正當多層次直銷獲得了飛速發(fā)展！東南亞及中國直銷發(fā)展史概述上面講過，直銷是80年代初由日本和美國引入臺灣市場的，而后由臺灣再擴散到香港、馬來西亞等東南亞各國。這是美國直銷發(fā)展史上，也是世界直銷發(fā)展史上影響最大最有名的直銷事件！FTC從1975年開始調(diào)查安利公司，到1979年才最終判決！判決書中部分話是這樣說的∶“安利的行銷計劃并非金字塔型促銷計劃，它在不到20年的時間里，建起了龐大的制造企業(yè)和直銷體系……消費者深受其惠，對安利產(chǎn)品形成了極高的忠誠度！”。日本和臺灣則俗稱為老鼠會和非法傳銷！6070年代美國金字塔型促銷計劃的公司開始盛行！著名的有卡斯可星際（Koscot Interplanetary,Inc）化妝品公司、假日魔術公司（Holiday Magic,Inc）、佳線公司（Best Line Products,Inc）等。自此以后，這種非法多層次直銷也叫旁吉銷售制度。非法多層次直銷也是起源于美國。至1992年止，已有30多個國家和地區(qū)的直銷協(xié)會加入世界直銷協(xié)會聯(lián)盟，計有美國、英國、法國、澳大利亞、日本、巴西、香港、南非、印度、韓國、臺灣、加拿大等。20世紀50年代美國直銷公司因戰(zhàn)敗的日本被美國接管而進入日本市場，隨后又進人了歐洲市場，80年代初，直銷由日本和美國引入臺灣市場，并由臺灣擴散到香港、馬來西亞等東南亞各國。雅芳化妝品公司就是創(chuàng)立者之一。1910年美國當時的7家直銷公司在紐約的賓漢頓（Binghamton）成立美國直銷協(xié)會。那時的原始人為了生活方便，就用以物換物的方式來獲取自己所缺之物。關于非法傳銷將在下面講。所謂直效行銷即消費者通過非人員的媒介或媒體接觸商品或服務后，其訂貨和購買是通過郵電、電話、電腦及其它科技媒體來完成的銷售方式。我們從以下5點來談∶直銷與非法傳銷概述世界直銷聯(lián)盟、美國直銷協(xié)會和美國直銷教育基金會對無店鋪銷售的共同定義：“不通過零售商的固定店面而從事銷售商品及服務給最終消費者的商業(yè)活動”；對直銷的的共同定義：“凡通過銷售人員或業(yè)務代表，以面對面方式，不在公司固定的店面或營業(yè)地點，而是到消費者的家里、辦公場所、工廠、或消費者所指定的地方，把消費性的商品和勞務銷售給顧客的營銷方式”。因為在所有系統(tǒng)中這三個系統(tǒng)是最重要的，是核心的核心！2在弄清楚非法傳銷之前 ，就要先了解世界直銷發(fā)展歷史?！肮?jié)點”可以像細胞分裂那樣無限制地自我復制，從而形成類似“蜘蛛網(wǎng)”一樣的結(jié)構。如麥當勞、中國安利、上海聯(lián)華等等的連瑣企業(yè)。十六、線狀結(jié)構2線狀結(jié)構，即在一條線上一般只有一個“節(jié)點”（最多二個）。自己不可以自我復制）。電子商務企業(yè)只有國際互聯(lián)網(wǎng)絡而沒有顧客消費網(wǎng)絡和消費終端網(wǎng)絡。傳統(tǒng)特許經(jīng)營企業(yè)只有零售終端網(wǎng)絡而沒有顧客消費網(wǎng)絡和國際互聯(lián)網(wǎng)絡。十四、三網(wǎng)合一2三網(wǎng)合一：傳統(tǒng)零售、傳統(tǒng)直銷和傳統(tǒng)特許經(jīng)營企業(yè)無任何“網(wǎng)”可言。在英國、波蘭、南非、印度、墨西哥、韓國