【正文】 進(jìn)行宣傳。并通過與客戶的溝通交流，了解客戶的想法和需求，從而改善和增加公司的服務(wù)，使得公司能更好、更快地發(fā)展，逐漸做強(qiáng)、做大、做好。第六章 市場營銷 營銷理念公司秉承著“全面、完善、便捷、貼心”的營銷理念，圍繞服務(wù)品牌為中心，為廣大購買者提供簡便、全面的公司海外代購服務(wù)，使得購買者能不出家門就能買到稱心的國外商品，也為留學(xué)生、旅客等人群創(chuàng)造了賺錢的機(jī)會。表55：廣告費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表廣告類型每位置廣告數(shù)量價(jià)格頂部橫幅廣告五條廣告輪換1000元/月50元/天底部橫幅廣告五條廣告輪換600元/月30元/天首頁視窗廣告五條廣告輪換2000元/月70元/天其他廣告待定待定 鏈接服務(wù)費(fèi)凡在我方“Hi購”有限責(zé)任公司頁面上要求鏈接的網(wǎng)站，我們將按年、季、月等方式收取費(fèi)用，具體標(biāo)準(zhǔn)如下： 表56：鏈接費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表鏈接類型收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注按年鏈接4000元/年如果是我公司的會員,我公司將根據(jù)不同的會員級別給予不同的折扣。 廣告費(fèi)用我公司將針對購買者可能會喜歡的商品以及對其他相關(guān)網(wǎng)站的商品需求提供各類廣告服務(wù)，所提供的對象將按照廣告形式和投放數(shù)量對我公司支付一定的廣告費(fèi)用。對于選擇按交易筆數(shù)繳費(fèi)的會員，凡是在我公司成功完成的交易，我們將針對每筆交易收取不同程度的交易傭金，按照會員級別的不同，交易費(fèi)用也各不相同。 會員收入我們將針對不同級別的會員設(shè)置不同的等級，享受不同程度的優(yōu)惠，擁有不同程度的信息能見度。購買者信心指數(shù)與未來人們的消費(fèi)行為有著正向的關(guān)系，隨著購買者的消費(fèi)信心的回升，人們的實(shí)際購買力在未來一段時(shí)間將加速釋放，可能帶來新的消費(fèi)熱潮，網(wǎng)絡(luò)購物市場也將迎來新的發(fā)展機(jī)遇。數(shù)據(jù)來源：中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心圖52 20012007年中國居民家庭人均收入和消費(fèi)水平 社會環(huán)境從2008年11月開始，這與全球性的金融危機(jī)有關(guān)。同時(shí)，我國社會消費(fèi)品零售總額也實(shí)現(xiàn)了快速增長，從2004年的59501元增加到2008年的108488元，其中，2007～2008年的增幅最大，%。據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，我國居民家庭人均消費(fèi)支出從2001年的3869元增加到了2007年的7081元，增幅達(dá)83%。居民收入的持續(xù)增長提升了人們的潛在消費(fèi)能力。 信息來源： 經(jīng)濟(jì)環(huán)境隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，我國居民家庭人均年收入節(jié)節(jié)攀升，從2001年的6860元增加到2007年的13786元。在全國統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)購物立法建立之前，地方性政策有利于保持網(wǎng)絡(luò)零售市場靈活性，也為日后全國的相關(guān)立法起到了試點(diǎn)的作用。如浙江省教育廳下發(fā)的《關(guān)于對普通高等學(xué)校畢業(yè)生從事電子商務(wù)(網(wǎng)店)進(jìn)行自主創(chuàng)業(yè)認(rèn)定的通知》規(guī)定，鼓勵高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)從事電子商務(wù)(網(wǎng)店)經(jīng)營。 另外，我國網(wǎng)絡(luò)購物的各種地方性政策法規(guī)紛紛試點(diǎn)，旨在扶植地方網(wǎng)絡(luò)零售市場的發(fā)展。2008年第四季度，國家出臺十項(xiàng)措施擴(kuò)大消費(fèi)拉動內(nèi)需，4萬億的擴(kuò)大內(nèi)需政策提高了人們的經(jīng)濟(jì)預(yù)期，也提升了網(wǎng)絡(luò)購物人群的消費(fèi)需求。數(shù)據(jù)來源：易觀國際《中國網(wǎng)上零售市場用戶調(diào)研報(bào)告2009》圖54. 用戶選擇網(wǎng)上購物的原因 市場環(huán)境 政策環(huán)境 2008年以來，受全球金融危機(jī)蔓延深化的影響，我國多數(shù)行業(yè)都遭受了不同程度的沖擊，但包括網(wǎng)絡(luò)零售的電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展卻一路繁榮，成為危機(jī)背景下經(jīng)濟(jì)增長的一個(gè)亮點(diǎn)。而我們的網(wǎng)站購買者主要也是這部分群體。表51. 海外代購市場熱門品類介紹排名分類店鋪數(shù)量1彩妝、香水、護(hù)膚、美體12272品牌手表、流行手表863保健品、滋補(bǔ)品1694珠寶、鉆石、翡翠、黃金755手機(jī)636箱包皮具、熱銷女包、男包1147女鞋338筆記本電腦109運(yùn)動、瑜伽、健身、球迷用品3910家用電器、音響、耳機(jī)12數(shù)據(jù)來源：易觀國際《中國網(wǎng)上零售市場用戶調(diào)研報(bào)告2009》 網(wǎng)購人群中高收入者居多根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，由于網(wǎng)民中最大的群體是學(xué)生，影響到網(wǎng)民收入結(jié)構(gòu)中低收入者比例較高。易觀國際的研究發(fā)現(xiàn)，中國海外代購市場的熱門商品有兩大特征，一類是價(jià)格優(yōu)勢的商品，即海外市場價(jià)格相對國內(nèi)市場有明顯的優(yōu)勢，因此會有很多購買者傾向于海外代購；另一類是中國市場沒有的海外商品，這里面包含價(jià)格較高的知名品牌商品或者收藏品，也包括價(jià)格較低的海外市場特色商品。預(yù)計(jì)2009 年中國海外代購市場將繼續(xù)高速增長，同時(shí)海外商家也會更加積極主動的建立通向中國市場的消費(fèi)渠道。易觀國際（Analysys International）研究發(fā)現(xiàn)，海外代購本身與網(wǎng)購人群對價(jià)格和新奇商品的需求具有非常高的契合度。海外代購的商品須是在訂購之后通過跨境運(yùn)輸配送至購買者處。數(shù)據(jù)來源：易觀國際《中國網(wǎng)上零售市場用戶調(diào)研報(bào)告2009》圖51. 20072008中國海外代購市場規(guī)模據(jù)易觀國際（Analysys International）《中國網(wǎng)上零售市場用戶調(diào)研報(bào)告2009》研究發(fā)現(xiàn)在2008年里，%的網(wǎng)購用戶在網(wǎng)上購買過需要跨國運(yùn)送的海外商品。據(jù)易觀國際（Analysys International）產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)庫于2009年底發(fā)布的《中國網(wǎng)上零售市場海外代購專題報(bào)告2009》的研究發(fā)現(xiàn)，較2007年增長691%，中國海外代購市場增長速度遠(yuǎn)高于網(wǎng)上零售市場整體發(fā)展速度。(6) 其他可能產(chǎn)生費(fèi)用：中國海關(guān)進(jìn)口關(guān)稅：這個(gè)關(guān)稅是由中國海關(guān)收取的，通過我們代購網(wǎng)代購的商品一般都不會有這個(gè)稅，除部分特別商品和大量商品外，海關(guān)征收這個(gè)稅主要是為了增加進(jìn)口貨物的成本，提高進(jìn)口貨物的市場價(jià)格，影響外國貨物進(jìn)口數(shù)量。(4) 國際運(yùn)費(fèi)：國際快遞公司收取的包裹由他國運(yùn)到公司手中的費(fèi)用。其中支付代購供應(yīng)者報(bào)酬是指公司付給供應(yīng)者除商品原價(jià)、他國當(dāng)?shù)叵M(fèi)稅外的費(fèi)用。(3) 代購服務(wù)費(fèi)=（商品原價(jià)+他國當(dāng)?shù)叵M(fèi)稅+支付代購供應(yīng)者報(bào)酬）* 一定代購服務(wù)費(fèi)比例。(2) 他國國內(nèi)消費(fèi)稅：他國政府向消費(fèi)品征收的稅項(xiàng)，各國征收比例不同，購買者可以在商品信息服務(wù)那里查找。 代購價(jià)格公式制造商、海外網(wǎng)絡(luò)商家代購：商品代購總價(jià)=（商品原價(jià)+他國國內(nèi)消費(fèi)稅+代購服務(wù)費(fèi)+國際運(yùn)費(fèi)）*匯率+其他可能產(chǎn)生費(fèi)用留學(xué)生、 游客代購：商品代購總價(jià)=（商品原價(jià)+他國國內(nèi)消費(fèi)稅+代購服務(wù)費(fèi)）*匯率+其他可能產(chǎn)生費(fèi)用216。該流程描繪了購買者從網(wǎng)站訂購商品開始，最終到商品到客戶手中的過程，同時(shí)也清晰地描繪了購買者、公司、代購供應(yīng)者三者之間的聯(lián)系。此外，公司也會在論壇中設(shè)置客戶與公司交流社區(qū)，客戶可以在這里向公司提出建議和要求，工作人員會向上層反饋，同時(shí)又把公司上層的回答傳達(dá)給客戶，從而加強(qiáng)公司與客戶的友好關(guān)系。 論壇服務(wù)在這里，客戶之間可以進(jìn)行相互交流，談?wù)撋唐肥褂们闆r、代購的經(jīng)驗(yàn)以及個(gè)人對商品的感想等等，也可以發(fā)表關(guān)于網(wǎng)站代購服務(wù)的評價(jià)。這可以有效地激勵代購服務(wù)者提供更好的服務(wù)。支持銀行如下：圖42 支付方式216。公司針對此種現(xiàn)狀，為顧客提供網(wǎng)上支付、郵寄支付、貨到付款等各類支付服務(wù)，網(wǎng)上支付主要是第三方支付和網(wǎng)銀支付。其次是網(wǎng)上銀行支付。 支付服務(wù)據(jù)調(diào)查，%，其次是貨到付款。在保修期后，公司則提供有償?shù)谋Ｐ薹?wù)。同時(shí)，公司售后服務(wù)還提供商品保修。購買者若在收到商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品有錯(cuò)、破損或缺少，當(dāng)場可以拒絕接受郵寄商品，并聯(lián)系公司進(jìn)行反映，公司會為購買者進(jìn)行更換或退款。 售后服務(wù)為了消除購買者國際網(wǎng)絡(luò)代購的后顧之憂，保證購買者的代購方便和安全，公司提供了退貨和換貨的售后服務(wù)。另外，代購供應(yīng)者也可以通過這個(gè)服務(wù)了解商品在途運(yùn)輸情況，并能確保商品是否已經(jīng)運(yùn)送到了本公司。公司會在網(wǎng)站上設(shè)立商品追蹤搜索欄，購買者可以通過輸入代購商品的網(wǎng)上訂單號，在搜索欄里查找商品整個(gè)運(yùn)輸路線和在途情況。另外，網(wǎng)站會及時(shí)地了解各國商品的打折信息和海外網(wǎng)絡(luò)商家商品折扣消息，并在第一時(shí)間通過網(wǎng)站公告、發(fā)送郵件和短信等方式及時(shí)告知購買者，以便于他們能購買到物美價(jià)廉的商品。網(wǎng)站會提供商品代購價(jià)格信息、商品質(zhì)量和原材料、商品用途、各國郵寄費(fèi)用、各國國內(nèi)消費(fèi)稅、國內(nèi)運(yùn)輸費(fèi)、代購流程、代購費(fèi)用合計(jì)方式以、匯率兌換及一些注意事項(xiàng)等信息，讓購買者充分地了解商品情況，做出商品代購的決策。此外為了解決各國之間語言交流困難，公司提供了翻譯服務(wù)，公司會將購買者發(fā)布的商品信息轉(zhuǎn)換其他國家的國語，如日語、英語、法語等其他語言，從而解決兩國之間交流的困難，便于代購供應(yīng)者能看懂求購信息，有利整個(gè)代購服務(wù)流程的進(jìn)行。 代購服務(wù)(1) 代購信息服務(wù)在這個(gè)服務(wù)模塊上，購買者可以看到公司網(wǎng)站發(fā)布的各種商品信息以及發(fā)布自己的求購信息，而代購供應(yīng)者可以看到這些求購信息和商品信息，并根據(jù)這些信息和自身情況，可任意選擇代購的商品。這種服務(wù)主要是針對潛在購買者提供的，服務(wù)方式最大的優(yōu)點(diǎn)是購買者能快速地拿到商品。 216。為了解決這個(gè)問題，公司提供了商品圖片上傳服務(wù)。通過這個(gè)服務(wù)，公司會及時(shí)解決客戶的疑難問題，使得顧客可以方便、快捷地進(jìn)行購買。另外，公司將建立網(wǎng)上會員俱樂部，實(shí)行會員優(yōu)先服務(wù)的制度，會員擁有比普通客戶優(yōu)先取得商品的權(quán)利，同時(shí)實(shí)行會員積分制度，當(dāng)會員積分達(dá)到一定額度是，公司會贈送購物券、禮品等。不同等級的會員最大區(qū)別是享受的代購服務(wù)折扣優(yōu)惠是不同的，等級越高的會員，享受的優(yōu)惠越多。并提供免費(fèi)會員注冊。代購服務(wù)是公司最主要的服務(wù)項(xiàng)目，具體服務(wù)項(xiàng)目見下圖41.公司服務(wù)項(xiàng)目主要服務(wù)項(xiàng)目輔助服務(wù)項(xiàng)目客戶服務(wù)代購服務(wù)信用評價(jià)服務(wù)論壇服務(wù)售后服務(wù)商品追蹤服務(wù)代購信息服務(wù)折扣資訊圖片上傳服務(wù)會員服務(wù)在線服務(wù)競拍服務(wù)支付服務(wù)圖41 公司服務(wù)項(xiàng)目圖 主要服務(wù)項(xiàng)目216。 公司服務(wù)模式公司服務(wù)模式在C2B2C和B2B2C兩種模式上建立起來的基于第三方代購得國內(nèi)服務(wù)網(wǎng)站，公司提供主要服務(wù)項(xiàng)目和輔助服務(wù)項(xiàng)目兩大類。公司代購供應(yīng)者主要是留學(xué)生、制造商、旅客和國外大型購物網(wǎng)這四類群體。第四章 公司服務(wù) 公司代購商品定位公司前期主要代購商品是價(jià)格差比較大的、體積和重量較小的商品，如化妝品、包、香水，市場主要是日本、法國、香港；中期公司代購商品有數(shù)碼產(chǎn)品、服裝、手表，主要來自美國、韓國、瑞士；后期公司向價(jià)格差較大的大中型商品延伸發(fā)展，如筆記本、體育用品、家用電器等，這些商品來自歐洲、澳洲、美洲。u 創(chuàng)造輕松舒適的工作環(huán)境，制定多種福利政策。u 建立員工監(jiān)督和激勵機(jī)制，充分發(fā)掘員工的潛力及發(fā)揮員工的積極性。u 不斷引進(jìn)高素質(zhì)人才，為公司提供不竭的人力資源。公司特聘經(jīng)理徐建衛(wèi)先生（曾任阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司西南區(qū)域經(jīng)理）作為我公司的名譽(yù)顧問；特聘何震輝先生（曾任紹興e網(wǎng)法律顧問）為公司法律顧問；特聘浙大網(wǎng)新科技股份有限公司的技術(shù)人員我公司的技術(shù)顧問,力求實(shí)現(xiàn)人力資源的價(jià)值最大化。通過這些方式，公司從第四年開始，市場占有率急劇上升，%，年平均交易額突破3600萬元，真正實(shí)現(xiàn)高速發(fā)展，成為國內(nèi)知名的海外代購服務(wù)公司。公司將繼續(xù)投資33萬在國內(nèi)或國際知名網(wǎng)站上進(jìn)行營銷推廣，從而樹立公司形象，打開國際代購市場大門，并與海外網(wǎng)絡(luò)商家建立合作關(guān)系，借用他們的平臺，實(shí)現(xiàn)公司代購商品市場的全面開拓，將市場延伸到澳洲、美洲、歐洲等國家。 高速發(fā)展期(第4～5年及以后) 公司后期目標(biāo)是樹立公司形象，進(jìn)軍整個(gè)國內(nèi)消費(fèi)市場，發(fā)展成國內(nèi)知名的海外代購服務(wù)公司。隨著業(yè)務(wù)的變大，公司追加投資進(jìn)行企業(yè)建設(shè)。此外，公司將鞏固法國、日本、香港代購商品市場，同時(shí)開拓美國、韓國、瑞士市場，使得年交易額約達(dá)1530萬元，江浙滬市場占有率達(dá)到15‰，‰。在代購供應(yīng)者方面，公司將與制造商、國際旅游公司建立長期合作關(guān)系，為公司源源不斷地提供商品，有利于公司低成本戰(zhàn)略的實(shí)施。 整合期(第3年) 在初期發(fā)展成果的基礎(chǔ)之上，公司在中期的目標(biāo)是優(yōu)化公司結(jié)構(gòu)，整合公司資源，開拓沿海地區(qū)的市場，‰，年凈利潤達(dá)100萬元左右。為了能獲得這些目標(biāo)群體，公司針對這階層的購買者特點(diǎn)，采用搜索引擎、戶外廣告和軟文宣傳（見第六章的第5節(jié)）等方式進(jìn)行營銷。依據(jù)國內(nèi)對國外商品上網(wǎng)消費(fèi)統(tǒng)計(jì)情況，公司將派遣5～10名員工到多數(shù)國內(nèi)購買者購買商品的生產(chǎn)國，如法國、日本、香港，尋找這些代購供應(yīng)者。依據(jù)2008年網(wǎng)絡(luò)購物交易額各地區(qū)分布情況（見圖33），推算出江浙滬地區(qū)海外代購市場的份額，而公司在這兩年內(nèi)力爭在江浙滬地區(qū)的市場達(dá)到8‰的市場占有率，累計(jì)交易金額約達(dá)800萬元。第一年，同時(shí)完成域名注冊，創(chuàng)建公司網(wǎng)站并啟動各個(gè)功能模塊，接受會員注冊，預(yù)計(jì)有3萬人左右。公司以低成本為主要戰(zhàn)略，將短期目標(biāo)與長期計(jì)劃有機(jī)結(jié)合，爭取在5年內(nèi)發(fā)展成為國內(nèi)知名的專業(yè)海外代購品牌。從細(xì)節(jié)出發(fā)，把握員工思想動態(tài)，充分挖掘員工的潛力，鼓勵員工創(chuàng)新，采納創(chuàng)造性意見。建立相關(guān)評估制度，定期對領(lǐng)導(dǎo)階層進(jìn)行考核，注重員工信息反饋。設(shè)置與績效掛鉤的激勵措施辦法，提供較強(qiáng)有吸引力的獎酬。根據(jù)弗羅姆的期望理論，只有當(dāng)人們預(yù)期到某一行為能給個(gè)人帶來有吸引力的結(jié)果時(shí)，個(gè)人才會采取特定的行動。u 目標(biāo)管理將公司五年發(fā)展規(guī)劃確定的目標(biāo)層層分解落實(shí)到每一個(gè)部門主管，再由主管按照經(jīng)營的具體情況和在實(shí)際運(yùn)營中出現(xiàn)的具體問題將任務(wù)分層次分階段地分配給各個(gè)員工，明確各自的任務(wù)和階段性目標(biāo)。u 柔性管理提倡“人性為本”，建立柔性組織，實(shí)行彈性工作，公司管理階層根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化對員工的工作量及考核目標(biāo)進(jìn)行靈活調(diào)整和具體變動。定期向顧客進(jìn)行調(diào)查，收集顧客意見。此外，還負(fù)責(zé)公司日?；顒?，包括公司內(nèi)部會議的組織、企業(yè)內(nèi)部人員之間信息的傳遞、調(diào)動員工積極性、整理歸檔公司數(shù)據(jù)信息等。另外還負(fù)責(zé)拍買、售出服務(wù)，主要是解決公司從代購供應(yīng)者購買來的多的商品。追蹤服務(wù)主要為客戶提供商品跟蹤、商品信息查詢的