【正文】 人機電設(shè)備維護維修工：4人變 配電 房值 班電 工：4人空調(diào)設(shè)備運行維護：8人蘇興大廈物業(yè)管理處主任：1人、副主任：1人行業(yè)行政主管部門江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司江蘇省經(jīng)貿(mào)委等各業(yè)主合計：53人說明：餐飲部采取承包經(jīng)營的方式，故人員數(shù)量不作規(guī)定。在管理隊伍建設(shè)上，將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。管理層學(xué)歷上要求達到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進大專以上包括計算機網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的專業(yè)人才。蘇輝大廈物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。“言必行，行必果”，愛濤物業(yè)一貫視信譽如生命，決不拿自己的聲譽當(dāng)兒戲，如達不到我們的承諾指標(biāo)，我們將自動退出蘇輝大廈的物業(yè)管理?！苯K愛濤物業(yè)管理有限公司對蘇輝大廈提供物業(yè)管理全日制、全方位、全過程的專業(yè)服務(wù)，使之名副其實。2分2分2分2分2分 2分十安全護衛(wèi)管理承諾15分大廈實行封閉式管理；大廈實行24小時保安制度；保安人員有明顯標(biāo)識，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴謹；危及業(yè)主安全處設(shè)有明顯標(biāo)識和防范措施；大廈內(nèi)無重大火災(zāi)，刑事和交通事故。2分2分2分2分2分八綠化管理承諾5分大廈公共綠地、垂直綠化和道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇，樹木，建筑小品配置得當(dāng)；綠地管理及養(yǎng)護措施落實，無破壞，踐踏及隨意占用現(xiàn)象。2分2分2分 2分2分 2分2分六設(shè)備管理承諾12分大廈所有公共設(shè)備圖紙、資料檔案齊全，管理完善；設(shè)備良好，運行正常，無事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完備；每日有設(shè)備運行記錄，運行人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范； 消防報警及保安監(jiān)控統(tǒng)完好，可隨時啟用。4分四人員管理承諾4分 管理人員要有明顯標(biāo)志，整體素質(zhì)高，遵守職業(yè)道德規(guī)范，主要負責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干經(jīng)過房地產(chǎn)管理及物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，有較強的事業(yè)心和開拓精神。二制度管理承諾4分 大廈各項管理制度完善，制定了各項專業(yè)管理制度，辦法及工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)。 蘇輝大廈承諾管理指標(biāo)百分制考核表序號承諾總項承諾分項規(guī)定分值評驗得分備 注一管理指標(biāo)承諾20分物業(yè)管理水平達到五級等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到服務(wù)零投訴，第一年創(chuàng)市優(yōu)，第二年創(chuàng)省優(yōu)。 蘇輝大廈承諾指標(biāo)考評百分制 管理目標(biāo)百分制考核標(biāo)準(zhǔn)考評百分制說明：考評百分制所考評項目分十大類總項和33類細項，以100分為總分，80分為考評達標(biāo)分，按考評內(nèi)容及完成時間，由管理處組織定期邀請上級主管部門和各業(yè)主對各項指標(biāo)進行考核。13化糞池、雨水井、污水井完好率98% 落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實際巡查制度，建檔記錄，工程部監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、池、井完好，并定期疏通。業(yè)主投訴處理率95%100%投訴回訪率95%100%11業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%98% 采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)，完善各項服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通與交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。9違章發(fā)生與處理率發(fā)生率處理率‰100% 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，并加強宣傳工作，取得業(yè)主的理解，杜絕違章事件的發(fā)生，并及時回訪，做好檔案記錄。自行車、摩托車、汽車被盜率1‰以下因管理原因造成治安案件發(fā)生率為O7智能化設(shè)備完好率95%99% 完善智能化設(shè)備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗,出現(xiàn)故障及時排除。6大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下因管理原因造成治安案件發(fā)生率為O 實行24小時保安巡查制度，由值班室24小時值班，接受報警和實施調(diào)度，根據(jù)實際情況確立“人防技防相結(jié)合，全面防范”的思路。4地下停車場完好率95%98% 落實責(zé)任人，堅持對停車場等公用設(shè)施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，并建立健全規(guī)章制度，確保公共設(shè)施完好并正常使用。3維修工程質(zhì)量合格率100%100% 分項監(jiān)督，工程設(shè)備部嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。并建立回訪制度和回訪記錄。 蘇輝大廈各項管理指標(biāo)序號指標(biāo)名稱國家評分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)愛濤物業(yè)承諾指標(biāo)管理指標(biāo)實施措施1房屋完好率98%99% 落實責(zé)任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無損壞公共設(shè)施現(xiàn)象發(fā)生。 為了保證物業(yè)管理目標(biāo)的實現(xiàn)，針對物業(yè)管理的要求，我們提出對房屋、設(shè)備、安全護衛(wèi)、保潔等各分項指標(biāo)共14項以表格的形式予以考評，并在列項中概述保障各項指標(biāo)完成的實際措施。 自管理蘇輝大廈之日起，第二年通過ISO9002質(zhì)量體系認證。我公司將本著對省級機關(guān)高度負責(zé)的精神，依照建設(shè)部《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細則》（建住房[2000]8號）以及針對蘇輝大廈的實際情況并結(jié)合我公司ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們向省級機關(guān)承諾對蘇輝大廈的管理目標(biāo)是： 根據(jù)蘇輝大廈物業(yè)管理的具體情況與特點，導(dǎo)入江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司的管理思想、管理模式，通過專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務(wù)，貫穿“以人為本”的服務(wù)思想，致力在蘇輝大廈創(chuàng)造一個優(yōu)美的辦公環(huán)境。 相信通過管理處專業(yè)化的物業(yè)管理，通過各具特性的物業(yè)服務(wù)，一定能夠達到提高蘇輝大廈品位，同時提高愛濤物業(yè)品牌形象的目的。“愛濤”商標(biāo)在工藝品類已是江蘇省馳名商標(biāo)，我公司目前正根據(jù)《商標(biāo)法》的有關(guān)規(guī)定，向江蘇省商標(biāo)局申請注冊服務(wù)類“愛濤”商標(biāo)，如注冊成功，無異又開創(chuàng)了南京市物業(yè)管理品牌服務(wù)的先河。通過點點滴滴，始終如一地把美好生活的每一細節(jié)都帶給蘇輝大廈的使用者。 點滴管理 什么叫全心服務(wù)，簡單地說，就是任何人在任何時候，對待我們的業(yè)主都要做到：“認真到不能再認真的程度；細致到不能再細致的程度”，這就叫實實在在地全心服務(wù)，即點滴管理。在服務(wù)、管理的時候，應(yīng)盡可能不打擾業(yè)主，將業(yè)主辦公受外界干擾的程度降到最低限度。但對秘密空間應(yīng)通過完善的服務(wù)確保安全。通過園藝設(shè)計，植物人性化思維、心理健康咨詢與講座等，創(chuàng)造辦公環(huán)境綠色化、個性心理綠色化的美好空間，相信環(huán)境能凈化人的心靈。菜單式服務(wù)與物管110服務(wù)有著異曲同工之妙，是我公司“全心全意、業(yè)主第一”的質(zhì)量方針的全面體現(xiàn)。不論業(yè)主有何需求，只要通過24小時的值班電話或向管理處的任一員工進行反映，都會做到事事有交待，件件有落實，其目的就是形成110服務(wù)聯(lián)動，為業(yè)主提供最方便、最快捷、全方位的服務(wù)。我公司除了提出采取上述的管理方式來對蘇輝大廈進行專業(yè)管理以外，還建議將我公司首創(chuàng)的“物管110”和“菜單式服務(wù)”以及物業(yè)管理新理念逐步融入到蘇輝大廈物業(yè)管理實踐中，其具體內(nèi)容為： 物管110： 亦稱“首問負責(zé)制”或“一話通服務(wù)”，其核心思想就為管理處的員工，不分彼此，不分份內(nèi)份外，全員均為物管110的執(zhí)行者。
，通過文化活動的開展增強了員工的自信心和認同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。
，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。
，以處分為輔的原則，但獎懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，要堅持以精神鼓勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。每個員工的個人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟效益和社會效益。
，我們采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的方式進行，而監(jiān)督控制的措施有預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合的方式進行。房屋室內(nèi)維修程序附件（四）：重大維修員工準(zhǔn)備工具材料持單至現(xiàn)場維修維修完畢，請業(yè)主在維修單上簽認交回維修任務(wù)單并交已收維修費工程部接收維修申報，填寫維修任務(wù)單工程部定期走回訪回訪結(jié)果反饋管理處主任處理匯總?cè)蝿?wù)單輸入電腦主任、工程師至現(xiàn)場查看，提出方案，監(jiān)督維修在派工板上登記員工去向附件（五）：公共設(shè)施維修、保養(yǎng)程序工程設(shè)備部日常巡視檢查出現(xiàn)運行故障，申報維修填寫設(shè)備維修申報單維修完畢檢查，試運行合格主任審批后交工程部安排做好修理記錄組織維修人員至現(xiàn)場維修記錄歸檔保存本單位無法維修，視維修費用大小報業(yè)主審批后實施附件（六）：治安管理運作程序檢查、登記定崗值勤交由安保主管閱后，編號存檔流動巡邏及時處理作好記錄發(fā)現(xiàn)問題按突發(fā)事件處理程序處理緊急情況中控室監(jiān)控記 錄記錄附件（七）：消防應(yīng)急處理程序接到報警判斷地點，中控室調(diào)度，立即派人到報警點誤報：查明原因記錄在案監(jiān)測火災(zāi)情況，堅守消防中心崗位清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄，追究火災(zāi)責(zé)任人，并向有關(guān)部門匯報災(zāi)情嚴重：打火警119，通知安保主管，管理處主任災(zāi)情輕：通知安保人員自行處理檢查已經(jīng)自動啟動的消防設(shè)備工作情況，必要時可強行啟動其他消防設(shè)施切斷油路及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源組織安保人員趕到現(xiàn)場組織滅火組織人員疏散、進行安全保護附件（八）：突發(fā)事件緊急處理程序結(jié)果現(xiàn)場處理中央控制值班人員現(xiàn)場附近保安員（2人以上）管理處領(lǐng)導(dǎo)管理處人員赴現(xiàn)場指揮開啟相關(guān)區(qū)域攝像機進行錄像監(jiān)視現(xiàn)場情況三 信息反饋系統(tǒng)
1 信息反饋示意圖監(jiān)督機構(gòu)（主任）組織指揮機構(gòu)（主任）信息反饋渠道執(zhí)行實施機構(gòu)（各主管、專業(yè)人員） (管理運行機制圖)2 信息反饋示意圖說明
，蘇輝大廈管理處的信息來源于執(zhí)行機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)和信息反饋渠道。歸檔：根據(jù)檔案條例分類保存、輸入計算機管理。附件（一）：物業(yè)驗收接管程序 接收全套建筑施資料：政府批文、紅線圖、總平面圖；供水、供電、供氣及公共設(shè)施線路圖；消防設(shè)施圖；停車場與交通通道圖；電梯及機電設(shè)備、智能設(shè)備、說明書、合同、保險合同、保修協(xié)議；操作設(shè)備、維修養(yǎng)護說明書及圖紙資料、建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖；建筑物經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計表 會同基建辦、監(jiān)理公司、施工隊、進行物業(yè)驗收、如實填報物業(yè)驗收單、發(fā)現(xiàn)問題要求整改 輸入電腦備案 填報書面移交手續(xù)、簽署物業(yè)管理正式接收文件、接管、進住 歸類整理保修項目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式等有關(guān)資料，對重大保修項目要附細則與圖紙附件（二）：辦理進駐手續(xù)填寫物業(yè)公司與業(yè)主的管理公約，填寫業(yè)主檔案交納物管費業(yè)主接到進駐通知 領(lǐng)取鑰匙，管理處協(xié)同業(yè)主驗收房屋 填寫驗收交房表，記錄業(yè)主維修要求，約定維修時間 雙方在驗收交房表上簽字 業(yè)主在進駐登記表上簽字匯總：進駐文件匯總，分類、裝訂、歸檔、核對鑰匙附件（三）：檔案建立程序收集：工程技術(shù)、維修、改造資料；業(yè)主資料、證件、購房合同、裝修資料；歷次管理活動的書畫、音像記錄。
，始終堅持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，保證管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。
整體運作的各個環(huán)節(jié)管理處可以按照愛濤物業(yè)ISO9002質(zhì)量保證體系進行運作，它同樣適用于蘇輝大廈物業(yè)管理處的整體運作方案。餐飲部負責(zé)大廈的餐飲供應(yīng)工作。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，工作高效。一、組織系統(tǒng)1 組織機構(gòu)（一）工程設(shè)備部餐 飲 部安全護衛(wèi)部保潔綠化部服務(wù)保障部蘇興大廈物業(yè)管理處江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司司江蘇省經(jīng)貿(mào)委等各業(yè)主行業(yè)行政主管部門 2 組織機構(gòu)圖說明 從蘇輝大廈內(nèi)部管理機構(gòu)圖中可以看出，管理處將在各使用業(yè)主的監(jiān)督下和行業(yè)行政主管部門的指導(dǎo)下實行愛濤物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負責(zé)制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，各部門不設(shè)部門經(jīng)理，均由主管負責(zé)，其編制力求精干，其人員力求一專多能。第三節(jié) 擬采取的管理和服務(wù)措施面對蘇輝大廈這樣一個現(xiàn)代化辦公樓，選擇怎樣的管理方式才能達到最佳的管理效果，這是我們作為物管企業(yè)所確定管理方式的重要課題，我公司在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了蘇輝大廈物業(yè)管理的基本思路是：
嚴格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù)人才，以嚴格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運用電腦管理等現(xiàn)代化手段，實現(xiàn)高效率,高水平的綜合一體化管理,加強精神文明建設(shè)，實施品牌戰(zhàn)略。同時我公司還將為省級機關(guān)干部提供復(fù)印、打字、傳真、保險、法律咨詢等無償服務(wù)項目21項，以及家政、維修等有償服務(wù)項目163項。我公司以“全心全意、業(yè)主第一”為服務(wù)宗旨，以為省級機關(guān)干部解決后顧之憂為己任，以“為機關(guān)盡心服務(wù)、為機關(guān)創(chuàng)造價值”為經(jīng)營理念，努力做好各項服務(wù)工作。繪制地下車庫行進