【正文】 列范圍（60cm—180cm）黃金帶（80cm—120cm）最容易看見(jiàn)、接觸的空間，陳列主力商品、重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、黃金帶以上（120cm—180cm）及黃金帶以下（60cm—80cm）……次于黃金帶易看見(jiàn)易觸的空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品 有效的陳列范圍以外的空間（1） 庫(kù)存空間（0—60）陳列低頻度商品，陳列補(bǔ)充庫(kù)存品（2） 準(zhǔn)庫(kù)存空間（180—210）陳列補(bǔ)充量感的庫(kù)存品（3） 氣氛空間（210以上）陳列樣品或色彩調(diào)節(jié)利用 列的風(fēng)格—公仔：立體型 款式：簡(jiǎn)單、搭配方便、適合各階層人 原則：?jiǎn)纹逢惲蟹ǎㄍ钔?、多款同色?店鋪陳列1) 海報(bào)陳列l(wèi) 門(mén)口用的推廣牌一門(mén)口只能吊掛一個(gè)l 海報(bào)放置方法a 高層架，流水臺(tái)用POP板 b 門(mén)口大牌（可以用幾張海報(bào)拼貼）c 相架海報(bào)（放于相架正中） d 櫥窗海報(bào)（在美觀大方的基礎(chǔ)上可根據(jù)不同的促銷(xiāo)時(shí)節(jié)進(jìn)行不同的海報(bào)粘貼方法）備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報(bào)上加上手寫(xiě)字。不論專(zhuān)賣(mài)店如何注意本身的服務(wù)，貨品的品質(zhì)以如何的過(guò)硬，都難免會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而落到顧客的抱怨，那么一旦顧客抱怨產(chǎn)生，導(dǎo)購(gòu)員將怎樣去面對(duì)它呢？一、避免與顧客發(fā)生沖突l 對(duì)顧客誠(chéng)信無(wú)欺；l 語(yǔ)氣平和，有耐心；l 避免顧客等候太久；l 克制個(gè)人情緒，集中精神投入工作；l 虛懷若谷，勇于承認(rèn)，和氣生財(cái)；二、顧客投訴的解決辦法l 保持冷靜，耐心聆聽(tīng)，不要與其爭(zhēng)辯；l 誠(chéng)意的道歉，無(wú)論是哪方面過(guò)錯(cuò)，都必須先道歉，使其消氣；l 將其帶到不影響銷(xiāo)售的地方；解決：顧客無(wú)理取鬧，只能和顏悅色地解釋清楚，千萬(wàn)不能指責(zé)顧客。第四節(jié) 合理分配銷(xiāo)售目標(biāo)1 月銷(xiāo)售目標(biāo)不能按每月30天平分為日目標(biāo) 2 在開(kāi)B、收B里總結(jié)當(dāng)日目標(biāo)的完成情況，如有異常即進(jìn)行調(diào)整，以提高業(yè)績(jī)。本店信息： 店容店貌狀況； 服務(wù)水準(zhǔn)/質(zhì)量； 商品之優(yōu)劣勢(shì)分析； 銷(xiāo)售資料（業(yè)績(jī)）； 平時(shí)/節(jié)假日之客流分析； 促銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)估； 陳列展示效果、方式； 貨品資料分析；競(jìng)爭(zhēng)店信息：商品結(jié)構(gòu)；價(jià)格定位；經(jīng)營(yíng)理念、方針；陳列效果、方式；店面形象評(píng)估；平時(shí)/節(jié)假日客流分析；促銷(xiāo)內(nèi)容及效果評(píng)估；銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。保安 — 由于推廣原因貨場(chǎng)的人流量會(huì)比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的損失。 預(yù)測(cè)—推廣前要先計(jì)算出預(yù)計(jì)銷(xiāo)售量，讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣完畢之后評(píng)估推廣成效。作用：由于有換購(gòu)禮物作宣傳，對(duì)顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷(xiāo)售量（四）、贈(zèng)送禮品方法：免費(fèi)贈(zèng)送 購(gòu)買(mǎi)任何貨品免費(fèi)贈(zèng)送 購(gòu)買(mǎi)滿指定金額免費(fèi)贈(zèng)送作用：由于有禮品贈(zèng)送，會(huì)吸引大量的客人，增加客流量 此推廣有效地刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲，提高營(yíng)業(yè)額作推廣要注意以下事項(xiàng)：（1）要知道：推廣的目的、季節(jié)氣候、時(shí)間跨度、款式、價(jià)格、貨品存量及返貨情況（2）要準(zhǔn)備：貨品—貨場(chǎng)、貨倉(cāng)的擺位 陳列—陳列貨品要配合推廣主題，加強(qiáng)推廣的信息讓顧客清晰我們的推廣。 可以吸引顧客之余，更能再不影響利潤(rùn)的情況下提高銷(xiāo)售（三）、換購(gòu)禮品方法：在本公司購(gòu)買(mǎi)任何貨品加一定的金額可以獲得禮品一份。A、推廣的種類(lèi) 推廣主要分減價(jià)折扣、HIGH LIGHT (重點(diǎn)推介)，贈(zèng)送或換購(gòu)禮品等方式（一）、減價(jià)（折扣）做法：將部分或全部貨品用減價(jià)（折扣）的方法進(jìn)行銷(xiāo)售 1. 由于價(jià)格下降，所以可以吸引大量的顧客2. 當(dāng)某樣貨品的存貨過(guò)多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時(shí)，可用此法進(jìn)行清貨（二）、HIGH LIGHT （重點(diǎn)推介）做法：有部分款式會(huì)有大量貨品推出并有貨品推出并有海報(bào)配合宣傳作重點(diǎn)推介銷(xiāo)售，但此類(lèi)貨品的價(jià)格會(huì)保持原價(jià)。Ⅴ、昨天由于比較旺，貨場(chǎng)會(huì)比較亂，開(kāi)鋪后各區(qū)位同事應(yīng)快速回到自己區(qū)位，檢查價(jià)錢(qián)牌、合格證是否齊全，然后由一個(gè)人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)跟價(jià)錢(qián)牌、合格證，有誰(shuí)自愿去做呀？Ⅵ、今日和大家復(fù)習(xí)本月測(cè)試的內(nèi)容：PIG小常識(shí)幾種洗滌方法復(fù)習(xí)（口頭抽問(wèn)）以上答案由每人輪流講?！安诲e(cuò)，昨天能夠做到這個(gè)生意額，全靠每一位同事的齊心合作，象BEBE那樣，她做倉(cāng)庫(kù)，跑上跑下幫同事拿貨，我們給點(diǎn)掌聲昨天的同事。Ⅰ、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我們先點(diǎn)名：BEBE、JACKY、BEBE、STENDY、SUQI到齊了，檢查一下大家的儀容，制服穿好沒(méi)有？BEBE、STENDY放了兩日假，看上去精神不錯(cuò)。 定時(shí)編排： 一 二 三 四 五 六 日MEMO 游戲 角色扮演 MEMO 游戲 角色扮演 游戲需留意事項(xiàng)：☆早會(huì)內(nèi)容需預(yù)先準(zhǔn)備好，并寫(xiě)在內(nèi)部交更簿；☆營(yíng)造輕松、活躍的氣氛；☆不要把早會(huì)變成“批判大會(huì)”；☆早會(huì)上未能解決的問(wèn)題先記下，下次討論☆如果是個(gè)別人的問(wèn)題在開(kāi)鋪后個(gè)別解決；☆控制時(shí)間，確保準(zhǔn)時(shí)開(kāi)鋪。在一定時(shí)間內(nèi)，達(dá)成所定目標(biāo)，則可以獲得獎(jiǎng)賞|（由店長(zhǎng)定奪），如挑戰(zhàn)失敗則有懲罰（由店長(zhǎng)定奪）。準(zhǔn)備早會(huì)內(nèi)容☆清楚昨天的銷(xiāo)售情況；☆傳達(dá)公司MEMO；☆總結(jié)和指出在顧客服務(wù)方面做得好與不足的地方；☆安排在貨品、貨場(chǎng)陳列、櫥窗擺設(shè)方面需要跟進(jìn)的各個(gè)事項(xiàng)；☆安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的其它事項(xiàng)；☆游戲；角色扮演。確保數(shù)據(jù)正確。如沒(méi)問(wèn)題就可以更新數(shù)據(jù)。 b、開(kāi)始盤(pán)點(diǎn) 將次貨、公仔、櫥窗、箱頭、后倉(cāng)及貨場(chǎng)貨品點(diǎn)算清楚，已盤(pán)的位置貼上有盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的盤(pán)點(diǎn)紙，方便復(fù)查。電腦：出放貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤(pán)點(diǎn)日期。c、 將盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)輸放入電腦并更新數(shù)據(jù)。b、 盤(pán)點(diǎn)完后，店長(zhǎng)必須抽查。將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷(xiāo)售記放發(fā)出欄，將非銷(xiāo)售出貨記入收貨欄（用紅筆寫(xiě)）d、 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來(lái)龍去脈例： 款號(hào)：EGKT4401 單位：條 單價(jià)：220元日期單號(hào)摘要收入數(shù)量發(fā)出數(shù)量結(jié)存數(shù)量上月盤(pán)存15001001公司來(lái)貨401900330031分鋪來(lái)貨6025001008公司來(lái)貨20045001031公司來(lái)貨1756250330040轉(zhuǎn)給分鋪206050330041退次公司3602本月銷(xiāo)售443159本月實(shí)存2157本月累計(jì)450443157第十節(jié) 盤(pán) 點(diǎn)要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)。 3 更換時(shí)請(qǐng)保持原購(gòu)物包裝完好，并只限更換同款商品一次 4 凡已穿著，或經(jīng)修改，或因人為疏忽或不按洗滌說(shuō)明規(guī)定等原因?qū)е碌膿p壞，不能更換。3 帶污跡、殘次貨品不能出樣 第八節(jié) 商品折價(jià)規(guī)定與售后服務(wù)一 折價(jià)范圍與規(guī)定 1 范圍 ① 經(jīng)公司同意折價(jià)的斷色斷碼、滯銷(xiāo)貨品 ② 公司統(tǒng)一折價(jià)的庫(kù)存貨③ 公司統(tǒng)一推廣的特惠貨品 ④ 季末清貨 ⑤ 殘次、受損貨品應(yīng)退回公司，不能拿到賣(mài)場(chǎng)上銷(xiāo)售 2 規(guī)定 ① 不得擅自折價(jià)銷(xiāo)售或當(dāng)場(chǎng)打折給客戶 ② 必須將此類(lèi)商品歸類(lèi)擺放，統(tǒng)一標(biāo)明原零售價(jià)與折扣價(jià) ③ VIP卡、贈(zèng)送禮品應(yīng)請(qǐng)顧客在銷(xiāo)售小票上簽名 二 商品更換售后服務(wù) 1 凡于購(gòu)物后七天內(nèi)，如遇質(zhì)量問(wèn)題或尺碼不適合穿著，可憑銷(xiāo)售小票進(jìn)行更換。3退貨流程寫(xiě)退貨清單，注明所退貨品款號(hào)，顏色，尺碼，件數(shù)，退貨原因。備注：決定貨品是否暢銷(xiāo)要以銷(xiāo)售報(bào)告為依據(jù)（2）庫(kù)存管理要有正確無(wú)誤的庫(kù)存數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫(kù)存才有正確的反映，所以每次公司返貨都要將來(lái)貨進(jìn)行確認(rèn)，以確保電腦數(shù)據(jù)無(wú)誤，而當(dāng)我們的店員鋪已發(fā)展到不止一間的時(shí)候，我們的出入數(shù)據(jù)就更難掌握，這時(shí)我們建議應(yīng)用存貨帳的方法記帳。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。 2點(diǎn)貨時(shí)必須有兩人以上在場(chǎng)共同參予點(diǎn)數(shù)，核對(duì)單據(jù)與來(lái)貨是否相符，如有差異第二天必須反饋至公司。 經(jīng)公司培訓(xùn)不能達(dá)標(biāo)者。 任何盜竊公司財(cái)產(chǎn)的行為。 使用侮辱性語(yǔ)言辱罵、諷刺、恐嚇顧客或與顧客爭(zhēng)吵。 員工之間相互毆打或指示他人毆打、威脅員工。D類(lèi)過(guò)失：?jiǎn)T工犯有下列行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復(fù)C類(lèi)過(guò)失者，將給予免職，予以辭退（解聘信），造成公司經(jīng)濟(jì)損失的依法追究其賠償責(zé)任。1 隱瞞丟貨或其他應(yīng)報(bào)未報(bào)的行為。1 不接受公司規(guī)定的各項(xiàng)檢查。1 無(wú)故不參加公司會(huì)議、培訓(xùn)或其他活動(dòng)。 模仿、議論、譏笑顧客的行為。） 營(yíng)業(yè)終止前催趕顧客或其他停止?fàn)I業(yè)的行為。 私自外借或挪用公司貨品。 遺失公司資料、單據(jù)或文件等。 對(duì)待顧客服務(wù)惡劣被投訴一次。C類(lèi)過(guò)失：?jiǎn)T工犯有下列行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復(fù)B類(lèi)過(guò)失者，將給予書(shū)面重大過(guò)失一次，處罰人民幣100元，并取消參加公司各項(xiàng)考評(píng)的資格。 擅自在賣(mài)場(chǎng)議論銷(xiāo)售、貨品及發(fā)表對(duì)公司的評(píng)論。 未按規(guī)定做交接班。 違反公司退換貨規(guī)定。 遲到或早退超過(guò)20分鐘。 脫崗未超過(guò)10分鐘。1 其他輕微影響公司形象及銷(xiāo)售的過(guò)失。1 在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)講粗話或出現(xiàn)勾肩搭背、嬉笑追逐等不檢點(diǎn)行為。 在賣(mài)場(chǎng)大聲講話。 手機(jī)、尋呼機(jī)未放置隱蔽處，聲音未放置震動(dòng)。 用餐時(shí)間超過(guò)30分鐘。 遲到或早退一次。 工作時(shí)間在專(zhuān)柜看書(shū)、報(bào)、雜志等與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。平均得分： 分； 考評(píng)人： 受評(píng)人：專(zhuān)賣(mài)店獎(jiǎng)懲條例為了確保營(yíng)業(yè)行為的規(guī)范，我們列舉出以下一些公司不希望出現(xiàn)的舉止行為，并根據(jù)行為可能產(chǎn)生的影響，制訂了不同級(jí)別的處罰標(biāo)準(zhǔn)，希望員工認(rèn)真對(duì)待。專(zhuān)賣(mài)店店員考核表考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核評(píng)分評(píng)語(yǔ)記分員工評(píng)分分公司評(píng)分總公司評(píng)分（1）個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（收銀員為差錯(cuò)率）營(yíng)業(yè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，差10%扣兩分（最多扣兩分），收銀員差錯(cuò)1次扣4分（扣完為止）20（2）理貨能力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，能力一般扣2分5（3）盤(pán)存作業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記滿分，不熟練扣1分5（4）個(gè)人儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次未達(dá)標(biāo)扣1分（扣完為止）5（5）禮儀接待規(guī)范按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記滿分，不熟練扣2分（扣完為止）5（6）營(yíng)業(yè)工作紀(jì)律遵守良好記滿分，違犯一次扣1分（扣完為止）5（7）對(duì)顧客的態(tài)度無(wú)爭(zhēng)執(zhí)出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn)1次扣兩分，兩次以上（含兩次）不記分3（8）滿勤率滿勤記滿分，請(qǐng)事假1次扣兩分，病假1次扣1分15（9）清潔衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次過(guò)失記錄扣1分（只扣兩分）5（10）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次未達(dá)標(biāo)扣兩分（扣完為止）4（11）抱怨與投訴對(duì)應(yīng)處理良好記滿分，對(duì)應(yīng)不佳扣1分（只扣兩分）4（12）對(duì)商圈的了解了解記滿分，一般扣1分，差扣兩分（只扣分）4（13）商品知識(shí)掌握良好記滿分，一般扣1分4（14）3S標(biāo)準(zhǔn)掌握掌握滿分，掌握不佳不記分10（15）安全與消防常識(shí)無(wú)安全事故記滿分，掌握良好記滿分，店內(nèi)出現(xiàn)1次事故不記分，不會(huì)使用滅火器扣分6總分：100分； 員工評(píng)分： 分； 分公司評(píng)分： 分； 總公司評(píng)分： 分。l 讓全體員工去意識(shí)并了解店里的活動(dòng)目標(biāo)：——比如：達(dá)成本店的每月預(yù)計(jì)銷(xiāo)售目標(biāo)等。4).控制作用——通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響去約束規(guī)范，控制員工的個(gè)體行為。2).凝聚作用——員工在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中形成的習(xí)慣、信仰、動(dòng)機(jī)、興趣等文化心理來(lái)溝通思想，引導(dǎo)并產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認(rèn)同感，逐漸強(qiáng)化產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力。2團(tuán)隊(duì)精神是專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)作上的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，不容忽視。發(fā)展——提供機(jī)會(huì)使他人發(fā)展技能、拓寬知識(shí)面、樹(shù)立自信心。 第四節(jié) 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1 店鋪銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)標(biāo)率 2 員工的團(tuán)隊(duì)合作 3 營(yíng)造美觀舒適店鋪形象 4 及時(shí)執(zhí)行公司的任務(wù)5 維護(hù)公司的聲譽(yù)6 賬目清楚，賬實(shí)相符第三章 人 員 管 理第一節(jié) 管理事項(xiàng)A、 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤B、 按排人手分配，編排更表C、 建議人事出人事調(diào)動(dòng)，紀(jì)律處分及晉升下屬D、 協(xié)助培訓(xùn)員工E、 了解公司資訊，向員工加以解釋并落實(shí)執(zhí)行F、 確保員工了解店鋪安全及緊急指示G、 處理員工間的人際關(guān)系，提高團(tuán)體精神，鼓勵(lì)士氣H、 召開(kāi)工作會(huì)議，與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜I、 安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成第二節(jié) 班表的編制 編制前要知道：1. 所在店鋪的總?cè)藬?shù)2. 新舊員工的比例3. 每位同事的工作能力4. 每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)候5. 開(kāi)