【正文】 說明：n 根據(jù)預先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過程中，適時的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對客戶的了解；n 詳細介紹樣板區(qū)的各個細節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應，結(jié)合客戶的實際需求和疑慮點加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購買的沖動；n 講解過程中，從客戶實際情況角度出發(fā)，分析戶型優(yōu)劣勢；n 講解非標準樣板區(qū)時要注意客觀、真實，把握尺度；n 講解過程中可隨著路線的引領(lǐng)，逐步幫助客戶分析未來其在使用本戶型房源時的便利之處，注意講解的尺度（不能濫竽充數(shù)）。（沙盤介紹） 1) 沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)配套介紹項目概況介紹（突出特色賣點）園林規(guī)劃介紹本期推出樓座概況介紹戶型、面積、價格概況介紹未來升值、發(fā)展趨勢分析2) 說明：n 將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客戶介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出樓盤的特點。11. 在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；12. 在《來電登記表》上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡的電話，以便日后跟蹤；13. 打電話再次與客戶聯(lián)系時，應注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話；14. 切記工作時間打私人電話，不得因私事長時間占用電話閑聊?！比缓蠖Y貌的回答客戶所提出的問題；4. 對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在3分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；5. 在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；6. 接到打錯的電話時，應避免生硬地說：“你打錯了！”，而應禮貌地說“這是，電話號碼是，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪；7. 如果同時有2個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的電話；8. 如果來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。1. 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2. 接聽電話時應清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，雨潤集團”、“您好《項目名》”或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；3. 原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如A置業(yè)顧問不在場，則由排首位的B置業(yè)顧問負責跟進(在跟進之前必須聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問,如果A置業(yè)顧問不能及時趕到，可由 A指定的置業(yè)顧問進行接待)，如果當場成交，成交后的傭金由A和成交的置業(yè)顧問友情協(xié)商分單，協(xié)商不成，則由市場運營部總監(jiān)根據(jù)各自的貢獻大小以及A不在現(xiàn)場的原因裁定分單比例，原則上A的比例不低于40％，如出現(xiàn)置業(yè)顧問在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問；3. 已成交的甲客戶介紹乙客戶來買樓時，乙客戶提出找A置業(yè)顧問而其不在場的情況下，由案場經(jīng)理打電話與A置業(yè)顧問聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進，情況一：由A指定B置業(yè)顧問接待，當天成交后，則A和B協(xié)商分單或A得100％傭金；情況二：由案場經(jīng)理指定C置業(yè)顧問接待，當天成交后，C置業(yè)顧問得100％傭金；如當天不能成交，乙客戶以后由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進；如乙客戶沒指定置業(yè)顧問接待，B置業(yè)顧問跟進過程中甲客戶才出現(xiàn)，就算甲客戶指定A置業(yè)顧問跟進，A置業(yè)顧問也只能提供義務幫助，傭金歸B置業(yè)顧問獨有；4. 如遇A、B兩位置業(yè)顧問分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位置業(yè)顧問的客戶，而另一位置業(yè)顧問不可拆分傭金；5. 如遇A置業(yè)顧問的客戶是B置業(yè)顧問的朋友，且客戶比較信賴A置業(yè)顧問，強烈要求其代為跟進及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，原則上應發(fā)揚團體合作精神，B置業(yè)顧問提供義務幫助，不參與分單；6. 對于主管安排電話跟進公共資源的客戶，負責聯(lián)絡的置業(yè)顧問可以讓客戶到現(xiàn)場找自己；若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟進，成交后不拆分任何傭金；7. 公司其他部門營銷中心員工或外來公司人員介紹的客戶，原則上由營銷策劃部總監(jiān)或案場經(jīng)理安排置業(yè)顧問接待，成交后的傭金由置業(yè)顧問和介紹人平分；8. 重復登記但沒有成交時，假設(shè)A置業(yè)顧問登記在前，B置業(yè)顧問在登記后：A置業(yè)顧問最近跟進服務間隔沒超過有效跟蹤期，B置業(yè)顧問退出；A置業(yè)顧問最近跟進服務間隔超過有效跟蹤期，A置業(yè)顧問退出；9. 重復登記發(fā)生成交時，假設(shè)A置業(yè)顧問登記在前，B置業(yè)顧問登記在后，并且由B成交，A置業(yè)顧問最近跟進服務間隔沒超過規(guī)定的有效跟蹤期，所有業(yè)績與提成仍屬于A；A置業(yè)顧問最近跟進服務間隔超過規(guī)定的有效跟蹤期，則所有業(yè)績與提成屬于B。1. 置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補定持續(xù)跟進至客戶簽約、催款、全額房款付清、客戶進戶為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客戶在簽訂協(xié)議、合同、辦理銀行按揭手續(xù)、進戶手續(xù)時所提出的問題；2. 客戶進入營銷中心應詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當客戶明確否定后方可跟進。如果當場成交，則與原接待的B置業(yè)顧問五五平分業(yè)績和提成；遵循“以客戶登記為準”，如果客戶以前沒有任何登記且不能確認原接待置業(yè)顧問，則視為A置業(yè)顧問的有效客戶；9. 老客戶介紹的新客戶或老客戶本人第二次以上購房可視為獨立客戶，置業(yè)顧問須重新進行登記，留下其新的聯(lián)系電話（老客戶介紹的新客戶未到現(xiàn)場不算有效客戶，以到訪客戶以《來訪客戶登記本》和《客戶跟蹤手冊》登記為準）。3. 有關(guān)停盤的說明：停盤是指，在受處罰時間內(nèi)暫時停止置業(yè)顧問接待客戶（包括接電、接訪），期間內(nèi)，置業(yè)顧問需要服從公司安排，進行一些營銷現(xiàn)場輔助性工作，且不允許請假或者調(diào)休。工作職責：1） 根據(jù)項目所處區(qū)位，做詳細的有針對性的市場調(diào)查研究工作，并形成文字和圖標報告；2） 根據(jù)不同業(yè)態(tài)不同品類整理出客戶檔案詳細一覽表，并注意隨時更新；3） 根據(jù)項目總體工作安排，擬定出意向客戶名單，并與之初步接洽合作事宜；4） 接待客戶來電來訪時記錄洽談紀要，一并整理成客戶檔案，作為招商工作的參考資料；5） 項目業(yè)態(tài)，規(guī)劃定位初步確立后，和意向商家及重點目標商家展開合作洽談，并記錄跟進，直至簽署正式合作意向書；6） 對于確定合作意向的商戶，將相關(guān)資料報請領(lǐng)導審批同意后，至財務繳納相關(guān)定金，正式簽署合作意向書，用于項目的推廣宣傳；7） 確立已簽意向客戶名單，分專人跟進洽談合作，并及時向領(lǐng)導報審相關(guān)合作條件；8） 領(lǐng)導審批同意后，安排商戶到財務繳納所需款項，簽署正式合同；9） 招商人員出具商戶店鋪平面圖紙，要求必須準確；并通知該品牌公司在規(guī)定時間段內(nèi)出具平面布置圖，立面布置圖，材料說明圖，電路分布圖，彩色效果圖及上下水和空調(diào)施工圖等一系列相關(guān)圖紙，報經(jīng)裝修領(lǐng)導小組審批 ；10） 系列圖紙審批通過后，裝修領(lǐng)導小組審核商戶指定的裝修公司資質(zhì)，并填寫《二次裝修進場審批表》，到相關(guān)部門辦理進場裝修事宜；11） 商戶裝修過程中，招商人員協(xié)助辦理和商場內(nèi)部各部門溝通事宜，直至驗收上貨；12） 組織商戶上貨，配合營運部門開業(yè)前的演習工作，做到開業(yè)萬無一失；13） 正式開業(yè)，招商人員繼續(xù)儲備商戶資源詳細檔案，備將來調(diào)整所需；14） 開業(yè)后，招商人員負責商鋪業(yè)績的跟進和實際銷售的監(jiān)督指導工作，配合商場業(yè)績的有效提升；15） 開業(yè)后，招商人配合和監(jiān)督客服，財務，物業(yè)，營運，營銷等其他相關(guān)部門做好營運管理工作，確保商場的有序良好經(jīng)營；16） 根據(jù)商場的需要，作出區(qū)域的招商調(diào)整計劃，報請領(lǐng)導審批同意后，組織實施具體的招商工作，全面提升商場的形象和銷售業(yè)績；17） 執(zhí)行上級安排的其他工作。178。 崗位名稱：招商主管直接上級：招商運營部經(jīng)理崗位描述： 招商工作執(zhí)行與協(xié)調(diào)，完成招商工作目標。工作職責：1） 負責招商工作的整體管理與協(xié)調(diào)2） 制定所負責區(qū)域的年度租金預算計劃，制訂租戶營運、招商調(diào)整策略，達成商場招商工作和租金收益的預期目標3） 合理規(guī)劃商場樓層業(yè)態(tài)分布及組合4） 維持商場良好的租戶服務和客戶服務5） 建立和更新完善各個業(yè)態(tài)各個品類的客戶資料檔案，作為招商的資源庫，以備調(diào)整需要6） 確保各項工作符合公司規(guī)章制度和流程要求7） 負責組織對市場和競爭對手的定期調(diào)查，并向公司提供相關(guān)報告報表8） 運營籌劃及準備9） 執(zhí)行上級安排的其他工作。178。 崗位名稱：策劃師直接上級：市場運營管理中心總經(jīng)理崗位描述：負責項目整體營銷方案的制定，項目營銷環(huán)節(jié)各營銷事項把控。178。 崗位名稱：置業(yè)顧問直接上級：案場經(jīng)理崗位描述：項目銷售與項目品牌的綜合代表。工作職責：1） 帶領(lǐng)銷售顧問團隊達成銷售目標；2） 負責監(jiān)督、協(xié)調(diào)置業(yè)顧問之間的關(guān)系，并指導置業(yè)顧問的銷售工作；3） 負責現(xiàn)場考勤，統(tǒng)計銷售日報表；4） 收集、整理有關(guān)售樓資料，并每周做售樓統(tǒng)計；5） 參與銷售業(yè)務及周、月的電腦統(tǒng)計分析以及認購書、合同書的統(tǒng)計分析和現(xiàn)場銷售客戶記錄的收集與匯總，定期將客戶統(tǒng)計資料上交部門經(jīng)理；6） 負責傭金計算，監(jiān)督置業(yè)顧問及時催繳房款；7） 負責對置業(yè)顧問進行具體的培訓工作（項目基本知識、營銷技巧等）；8） 根據(jù)樓盤具體情況，定期向上級匯報銷售情況及存在的問題，并提出有利建議；9） 根據(jù)公司樓盤情況和客戶的有關(guān)正常合理問題和建議，及時整理上報經(jīng)理并盡快研究處理；10） 負責處理置業(yè)顧問和客戶的糾紛；11） 負責外勤客戶的公關(guān)及業(yè)務聯(lián)絡；12） 負責處理樓盤售后管理工作；13） 執(zhí)行部門經(jīng)理安排的其他工作。178。 崗位名稱：營銷策劃部經(jīng)理直接上級：營銷策劃中心總經(jīng)理直接下級：案場經(jīng)理崗位描述：負責項目整體營銷策略把控，協(xié)調(diào)項目開發(fā)各職能部門工作關(guān)系。 中心員工確保不違反本制度之任何規(guī)定，否則公司將追究相關(guān)責任人的法律責任；并要求相關(guān)責任人承擔因此給公司造成的一切經(jīng)濟損失（包括直接和間接損失）。4. 公司所擁有的技術(shù)資料屬于公司的知識產(chǎn)權(quán)，禁止私自出借；1. 項目開發(fā)過程中所收集的信息、情報等，不得向其它部門無關(guān)中心員工、無關(guān)社會人員、同行透露；2. 在項目執(zhí)行過程中負責制定的項目方案、項目調(diào)研資料、報告等重要性技術(shù)信息，以及其他規(guī)范性文件，必須保管妥當，不得向其它部門無關(guān)中心員工、無關(guān)社會人員、同行透露；3. 沒有注明文檔類型和文檔類型中沒有標明“公開”字樣的文檔，均不得在未獲授權(quán)的情況下，向項目組以外的人員透露，也不得私自使用；4. 不得將在項目銷售過程中形成的策劃方案、戰(zhàn)略部署、調(diào)研報告等私自拷貝、電郵、電傳和攜帶；在離職前應將載有上述保密信息的任何文件、資料或軟件，按公司要求悉數(shù)交還或清除，并且不得繼續(xù)使用此等保密信息，或以任何形式向任何第三方泄露、給予或轉(zhuǎn)讓；5. 公司所擁有的項目營銷資料屬于公司的知識產(chǎn)權(quán)，禁止私自出借；1. 項目所有資料檔案，未經(jīng)公司批準同意不得向其它部門無關(guān)營銷中心員工、無關(guān)社會人員、同行透露；2. 中心員工個人檔案，未經(jīng)公司批準同意不得向任何無關(guān)中心員工、無關(guān)社會人員、同行透露；3. 行政公文、各部門簽發(fā)的文本、文稿、文件等，未經(jīng)市場運營總經(jīng)理同意不得向其它部門無關(guān)中心員工、無關(guān)社會人員、同行透露；4. 中心所擁有的行政資料、財產(chǎn)物資禁止私自出借；1. 所有客戶的資訊、數(shù)據(jù)、資料檔案，未經(jīng)同意不得向其他部門無關(guān)中心員工、無關(guān)社會人員、同行透露；2. 公司所擁有的資訊資產(chǎn)、數(shù)據(jù)、資料等屬于公司的知識產(chǎn)權(quán)，禁止私自出借。2. 公司所制定的各項制度、規(guī)定、文件文本、技術(shù)管理規(guī)定、市場分析技巧以及其他規(guī)范性、標準性文件，必須保管妥當，不得向其它部門無關(guān)中心員工、無關(guān)社會人員、同行透露。 由中心發(fā)送出去的各種文件，均需在《發(fā)送文件登記簿》上登記，記錄發(fā)送去向及時間，并由主管內(nèi)業(yè)簽字； 保密制度1. 本保密制度適用于中心全體員工；2. 本保密制度是崗位保密制；針對業(yè)務開發(fā)、市場競爭、行政、技術(shù)、資訊、財務六方面分別有相應的保密要求，嚴禁跨崗位的泄密；3. 明知是其他員工違規(guī)得知的屬于公司保密制度規(guī)定的保密范圍內(nèi)的信息，而仍獲取、使用或者披露的，視為違規(guī)行為泄密；4. 一旦發(fā)現(xiàn)員工有泄密行為并對公司造成損失的，公司將保留依法追究責任人責任的權(quán)利；5. 雖為其他員工違規(guī)而得知的，屬于公司保密制度規(guī)定的保密范圍內(nèi)的信息，當其進行泄露、而不及時加以阻止，負有連帶責任，同樣屬于違規(guī)行為。 文件的收發(fā)、領(lǐng)取與寄送，原則上由營銷中心內(nèi)業(yè)負責；1) 文件按內(nèi)容進行整理后，分為兩類保管，一類是尚未完結(jié)的文件，另一類是可以歸檔的文件；2) 全部完結(jié)的文件，分別按所屬部門、文件機密程度、整理編號和保存時限進行整理與編輯，并在“文件保存簿”上做好登記，歸檔保存；3) 制度規(guī)定、合同書、往來公文等特別重要的文件，由內(nèi)業(yè)填寫“重要文件目錄”后，予以保存；4) 文件的保存時限如下：l 永久保存文件，包括：營銷中心員工手冊、會議記錄、重要的制度性規(guī)定；合同書、客戶資料、項目方案；l 項目執(zhí)行期內(nèi)保存文件，包括請求審批提案文件，人事任命文件，獎金工資與津貼有關(guān)文件，財務會計賬簿、傳票與會計分析報表，以及永久保存以外的重要文件；l 臨時性保存文件，指無關(guān)緊要或者臨時性文件；，一律存放在保險柜或帶鎖的文件柜中；電子文件定期備份存檔；，并注明歸還日期；一切借閱都必須部門經(jīng)理的同意；任何人不得將文件帶走、抄錄