【正文】 監(jiān)控保安員當(dāng)值，任何在午膳時(shí) 間或送交報(bào)告文件的事項(xiàng)或頂替，都必須利用無(wú)線電對(duì)講機(jī)與保安領(lǐng)班聯(lián)系，當(dāng)班保安員不得在無(wú)人頂替當(dāng)值的情況下，離開(kāi)監(jiān)控室。 2當(dāng)值下崗：當(dāng)值人員須在崗位上與前來(lái)接崗之當(dāng)值人員按有關(guān)規(guī)則，交待所有崗位器械完好情況和需跟進(jìn)之未完事項(xiàng)，在完成規(guī)定之換崗儀式后，由當(dāng)值領(lǐng)班統(tǒng)一率領(lǐng)下崗 2任何保安人員在當(dāng)值時(shí)，要衣著整潔，精神煥發(fā)、齊心協(xié)力，保持莊重威嚴(yán)的姿態(tài) ，文明用語(yǔ)，禮貌待人；提高警惕，加強(qiáng)防范意識(shí)，以確保公司財(cái)產(chǎn)不受損失和顧客的人身安全為工作目標(biāo)。 二、 流程內(nèi)容：當(dāng)值接崗 執(zhí)行工作程序 當(dāng)值下崗 2當(dāng)值人員接崗：各崗位均應(yīng)提前三十分鐘 更衣（刷卡）到崗集中，由當(dāng)值領(lǐng)班率領(lǐng)，列隊(duì)前往各具體崗位與前班當(dāng)值人員按有關(guān)規(guī)則進(jìn)行換崗，并檢查和接受所有之崗位器械和一切未完或需跟進(jìn)之工作。 保安工作流程 上海萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)安保崗位工作流程 一、 本保安部現(xiàn)設(shè)以下崗位職務(wù)： 保安領(lǐng)班；；大堂崗保安員；商場(chǎng)崗保安員；巡邏崗保安員；卸貨區(qū)崗保安員；廣場(chǎng)保安員；車庫(kù)保安員。 交接班制度 1)交接領(lǐng)班必須穿好制服提前十分鐘到值班室 ,做好交接準(zhǔn)備； 2)接班保安員應(yīng)穿好制服、佩帶胸卡提前十分鐘到值班室集中； 3)交班領(lǐng)班必須在下班前 15分鐘 ,把當(dāng)班時(shí)的工作情況、各崗位情況、未完成事項(xiàng)及物品情況在《領(lǐng)班工作日志》中作好詳細(xì)記錄； 4)交班領(lǐng)班向接班領(lǐng)班介紹當(dāng)值情況 ,跟進(jìn)落實(shí)事項(xiàng)及移交物品和其它注意事項(xiàng)； 5)接班領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì) ,傳達(dá)和布置 有關(guān)工作內(nèi)容 ,交班領(lǐng)班與接班領(lǐng)班一起帶領(lǐng)隊(duì)員共同進(jìn)行各崗位的交接、清點(diǎn)、巡查； 6)接班人員詳細(xì)閱讀交班崗位工作日志 ,交班人員詳細(xì)回答接班人員各類詢問(wèn) ,并雙方簽字確認(rèn)； 7)交班人員在交接結(jié)束后 ,在值班室門口列隊(duì)召開(kāi)班后會(huì) ,匯報(bào)交接情況 ,領(lǐng)班扼要小結(jié)當(dāng)班工作情況 ,表?yè)P(yáng)好人好事 ,批評(píng)不足之處 ,傳達(dá)上級(jí)指示等； 8)接班領(lǐng)班根據(jù)巡檢各崗位情況 ,核對(duì)《領(lǐng)班工作日志》中的記錄事項(xiàng) ,必要時(shí)常補(bǔ)充交接時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的情況記錄 ,然后由交接雙方簽字確認(rèn)； 9)接班上崗后 ,領(lǐng)班應(yīng)閱讀各崗位工作日志并簽閱。 對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定 1)手提對(duì)講機(jī)是工作通訊聯(lián)絡(luò)之用 ,必須嚴(yán)格按規(guī)定使用、保管、嚴(yán)禁私自拆下、亂調(diào)頻道； 2)保安員交接班時(shí) ,必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好 ,有無(wú)損壞或性能問(wèn)題 ,如接收方未能查出故障 ,責(zé)任由接方 承擔(dān)； 3)保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)充電的檢查、督促與記錄 ,如因領(lǐng)班未合理使用而造成因電能不足而影響工作 ,視情予以處理； 4)使用對(duì)講機(jī)時(shí) ,說(shuō)話要自然、語(yǔ)言要規(guī)范 ,要求掌握以下四點(diǎn) :節(jié)奏、速度、音量和聲線高低 .確保通話效果； 5)遇有緊急情況 ,發(fā)訊號(hào)者有優(yōu)先通話權(quán) ,但發(fā)話時(shí)須先講明 :緊急通話 這句話； 6)發(fā)現(xiàn)故障和操作不正常的對(duì)講機(jī) ,必須盡快通過(guò)主管呈報(bào)物管部安排修理； 7)嚴(yán)禁在對(duì)講中作閑聊、談笑等與工作無(wú)關(guān)的用途 ,絕對(duì)禁止使用污言穢語(yǔ)；對(duì)講機(jī)每人 1臺(tái) ,對(duì)號(hào)使用 ,嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)轉(zhuǎn)借他人、亂丟亂放 ,嚴(yán)禁個(gè)人 攜帶外出 ,確有需要時(shí)須報(bào)主管批準(zhǔn)。發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 ,必須記錄在案 ,以備后查 ,巡查中發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞等情況 ,通報(bào)工程部。 ,動(dòng)用明火 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)加以制止 ,扣留操作員胸卡 ,通知施工負(fù)責(zé)人 ,強(qiáng)調(diào)廣場(chǎng)管理規(guī)定 ,由管理處給于適當(dāng)罰款。 ,怎么辦 ? 客戶將物品堆放公共部位時(shí) ,應(yīng)先弄清楚物品所屬的單元 ,去該單元進(jìn)行交涉 ,說(shuō)明廣場(chǎng)的規(guī)定 ,并請(qǐng)盡快將物品移走。 ,怎么辦 ?‘ 保安員發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘 ,應(yīng)妥為保管并做好紀(jì)錄 ,上交物管部處理 ,必要時(shí)有物管部發(fā)失物招領(lǐng)通知。如需清潔工清理的 ,應(yīng)立即通知清潔人員及時(shí)整改 ,對(duì)據(jù)不服從的 ,向物管部報(bào)告。 ,怎么辦 ? 當(dāng)值保安聞到異味時(shí) ,必須迅速查明異味出自何方 ,并妥善處理 ,情況緊急時(shí) ,必須立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班處理。 廣場(chǎng)內(nèi)亂扔雜物時(shí) ,怎么辦 ? 保安員發(fā)現(xiàn)客戶在廣場(chǎng)外圍亂仍雜物時(shí) ,應(yīng)上前加以制止 ,請(qǐng)其保持大堂清潔 ,并主動(dòng)為其收拾被丟棄的雜物 ,丟進(jìn)垃圾箱內(nèi)。 ,怎么辦 ? 當(dāng)值保安員發(fā)現(xiàn)客戶擅自移動(dòng)設(shè)施時(shí) ,應(yīng)立即加以制止 ,并察看有否損壞情況 ,如有應(yīng)做好詳細(xì)詢問(wèn)和紀(jì)錄 ,并報(bào)告物管部處理 ,如確需移動(dòng)的 ,應(yīng)得到物管部的同意 ,方可移動(dòng)。 ,怎么辦 ? 保 安員看見(jiàn)客戶將物品放在地面上進(jìn)行拖拉時(shí) ,應(yīng)迅速加以制止 ,并檢查走道地面是否損壞。 ,怎么辦 ? 應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)其去向 ,弄清其到廣場(chǎng)的目的 ,對(duì)無(wú)明確目的者 ,應(yīng)帶到物管部進(jìn)行處理。 ,怎么辦 ? 應(yīng)立即加以制止 ,并詳細(xì)詢問(wèn)其姓名、工作單位 ,記錄設(shè)施損壞情況等。 ,怎么辦 ? 應(yīng)中斷巡邏 ,火速趕赴 現(xiàn)場(chǎng) ,協(xié)助處理工作。并劃定施工范圍 ,周圍用圍欄維護(hù) ,并做好安全施工 ,文明施工的監(jiān)督工作。 沒(méi)有停放在規(guī)定區(qū)域內(nèi) ,怎么辦 ? 非機(jī)動(dòng)車亂停亂放的 ,應(yīng)先行扣留 ,說(shuō)明廣場(chǎng)的管理規(guī)定后 ,再放行 ,屢教不改者 ,提出警告，并報(bào)告物管部。 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng) ,詳細(xì)了解記錄相撞車輛車號(hào)、及所屬單元名稱、時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)情況 等 ,弄清其責(zé)任后 ,方可讓車離開(kāi)。 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外圍崗位的巡視工作 ,密切注視排水情況 ,發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)通報(bào) ,并做好門口通道的人員車輛管理 ,以保證通道的暢通。 ,怎么辦 ? 屬于舉手之勞之事 ,保安員應(yīng)立即加以解決。 ,怎么辦 ? 但值保安聞到異味時(shí) ,必須迅速查明異味出自何方 ,并妥善處理。損壞記錄情況應(yīng)請(qǐng)當(dāng)事人簽名認(rèn)可協(xié)助物管部處理 ,在處理暫告段落后 ,方可放行。如確需移動(dòng)的 ,應(yīng)得到物管部的同意 ,方可移動(dòng)。 放外圍路口時(shí) ,怎么辦 ? 客戶欲將行李物品堆放外圍路口時(shí) ,應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)其需堆放的時(shí)間 ,并指定其堆放于較旁邊的位置 ,提醒其盡快拿走 ,以保持通道暢通。保持車道暢通。領(lǐng)班必須到外國(guó) ,做好現(xiàn)場(chǎng)指揮工作。 三、外圍崗位服務(wù)規(guī)范 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)把守好廣場(chǎng)沿街通道及路口 ,監(jiān)視人流和車道內(nèi)的情況 ,做好車輛指揮 和 引導(dǎo)工作。 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)以站崗姿勢(shì)為主 ,做好崗位的巡視工作。 ,怎么辦 ? 保安員發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘 ,應(yīng)妥為保管并做好紀(jì)錄 ,上交物管部處理。如需清潔工清理的 ,應(yīng)立即通知清潔人員及時(shí)整改 ,對(duì)據(jù)不服從的 ,向物管部報(bào)告。情況緊急時(shí) ,必須立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班處理。但必須先檢查其出門物品的品種、數(shù)量等 ,做好紀(jì)錄 ,并由攜帶人簽名 ,事后必須督促客戶補(bǔ)齊出門證。 ,怎么辦 ? 當(dāng)客戶物品出門無(wú)出門證時(shí) ,保安員應(yīng)提醒客戶：物品出門必須具有有效出門證方可放行。如受污染面積較大時(shí) ,應(yīng)管理好現(xiàn)場(chǎng) ,以防污染擴(kuò)大。必要時(shí) ,應(yīng)扣留證件等待處理 ,同時(shí)認(rèn)真做好損壞情況紀(jì)錄 ,有肇事人簽字認(rèn)可后 ,方可放行。 ,怎么辦 ? 遇客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大棠 ,保安員應(yīng)上前有禮貌的詢問(wèn)客戶的去向 ,說(shuō)明廣場(chǎng)管理規(guī)定并要求其包裝好物品 ,在確保不會(huì)發(fā)生污染電梯轎箱 ,走道等公共部位時(shí) ,才能放行 ,并勸其從貨運(yùn)梯行走 ,否則不得讓其進(jìn)入廣場(chǎng)。如廣場(chǎng)設(shè)有出租車候車點(diǎn)的 ,禮貌指引客戶至乘車點(diǎn)。 ,怎 么辦 ? 保安員發(fā)現(xiàn)客戶在大堂亂扔雜物時(shí) ,應(yīng)上前加以制止 ,請(qǐng)其保持大堂清潔 ,并主動(dòng)為其收拾被丟棄的雜物 .扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。 ,未將大堂玻璃門關(guān)閉時(shí) ,怎么辦？ 客戶進(jìn)出大堂后未將玻璃門關(guān)閉 ,保安員應(yīng)主動(dòng)上前將玻璃門關(guān)閉。保安員對(duì)迸出廣場(chǎng)的客戶提有大件或較重物品時(shí) ,應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù) ,并詢問(wèn)客戶的單元及到達(dá)目的 ,以便于及時(shí)就近阻止不良行為 ,如應(yīng)客戶的拖拉行為造成大堂地面等異常的 ,應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)其工作單位、姓名等情況 ,及時(shí)做好取證工作并報(bào)告物管部 相關(guān)人員到場(chǎng)。如遇到有客戶將大件物品從客梯運(yùn)下時(shí) ,監(jiān)控中心保安員應(yīng)及時(shí)察覺(jué)并通報(bào)大堂保安員 ,詢問(wèn)其屬哪一單元 ,并勸阻其從貨梯運(yùn)送 ,在未經(jīng)物管部同意 ,客戶從客梯運(yùn)下物品時(shí) ,保安員應(yīng)有禮貌的說(shuō)明廣場(chǎng)的規(guī)定 ,制止其后續(xù)行為 ,并檢查電梯轎箱有否受損情況。 進(jìn)入大堂時(shí) ,怎么辦 ? 盒飯及餐館工作人員進(jìn)出應(yīng)走貨梯或消防梯上下 ,當(dāng)值保安員應(yīng)及時(shí)勸說(shuō)其不要從大堂穿行和使用客梯。如發(fā)現(xiàn)有大批外來(lái)人員進(jìn)出 ,又無(wú)明確目標(biāo)時(shí) ,應(yīng)仔細(xì)做好詢問(wèn)。保安局可語(yǔ)氣平靜或采取人員換崗的方法。保安員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) ,做好主要出入口的控制 ,人員只出不進(jìn) ,并派員等候消防車。 ,若心情不舒暢或情緒不佳時(shí) ,怎么辦 ? 每一名保安員謹(jǐn)記 ,在任何時(shí)候不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作 ,應(yīng)以飽滿的熱情來(lái)對(duì)待每一個(gè)客戶 .牢記 客戶就是上帝 的管理宗旨。 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)注重自身的崗位職責(zé) ,當(dāng)值期間不得做于工作無(wú)關(guān)的事宜 ,如遇有客戶有意纏著要與你聊天 .可采取移動(dòng)位置的方法婉言謝絕客戶。 ? 保安員在當(dāng)值中見(jiàn)到客戶咨詢時(shí) ,應(yīng)熱情 周到禮貌 ,回答語(yǔ)言親切自然 ,雙目注視對(duì)方 ,對(duì)于客戶的提間 ,應(yīng)詳細(xì)答復(fù)。出門證一律由物管部負(fù)責(zé)辦理 ,由施工隊(duì)負(fù)責(zé)人士前來(lái)申請(qǐng) ,出門證應(yīng)詳細(xì)填寫并由客戶確認(rèn)蓋章 ,在物管部蓋章及簽署認(rèn)可后 ,由保安核實(shí)方可出門。施工隊(duì)入場(chǎng)前 ,還需 就有關(guān)裝修管理規(guī)定做書面承諾確認(rèn)。 ,怎么辦 ? 施工人員需進(jìn)入廣場(chǎng)及辦理施工證的 ,由物管部負(fù)責(zé)按照廣場(chǎng)內(nèi)裝修手冊(cè)及相關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。 ,怎么辦 ?〈針對(duì)保安員〉 保安員遇到客戶情緒激動(dòng)時(shí) ,應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。 ,怎么辦 ? 公共區(qū)域當(dāng)值時(shí)遇到客戶之間發(fā)生矛盾時(shí) ,保安員接報(bào)后 應(yīng)上前進(jìn)行勸說(shuō) ,勸說(shuō)中應(yīng)注意口語(yǔ)技巧 ,避免影響公司形象 ,以緩解矛盾為目的。如果廣場(chǎng)設(shè)有管理中心的 ,保安員應(yīng)及時(shí)將客戶投訴情況詳細(xì)轉(zhuǎn)達(dá)至管理中心 ,由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)管理部門及時(shí)處理。 如客戶堅(jiān)持并違反廣場(chǎng)管理規(guī)定的 ,保安員應(yīng)立即向物管部報(bào)告并予以勸阻、做好相應(yīng)記錄、拍照取證。 ,但非保安員職權(quán)范圍 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)耐心昕完客戶的要求 ,如有需要應(yīng)認(rèn)真紀(jì)錄 ,如在保安員范圍內(nèi)無(wú)法辦到時(shí) ,應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班及相關(guān)部門 ,并向客戶說(shuō)明情況 ,由相關(guān)部門同事跟進(jìn)處理客戶的要求。如非工作時(shí)間 ,保安員可向該客戶提供銷售聯(lián)系電話 ,并盡量記錄該客戶的聯(lián) 系資料 ,并由物管部轉(zhuǎn)交相關(guān)單位人員。 ,怎么辦 ? 遇有新聞單位人員在廣場(chǎng)公共區(qū)域內(nèi)進(jìn)行采訪活動(dòng) ,當(dāng)值保安員應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門 ,在未經(jīng)許可的情況下 ,沒(méi)有回答任何問(wèn)題的權(quán)利和義務(wù) ,如遇客戶單元內(nèi)有采訪活動(dòng) ,應(yīng)限制于單元范圍內(nèi) ,確有需要的 ,向物管部聯(lián)系。 ,怎么辦 ? 如有外來(lái)人員詢問(wèn)洗手間位置并欲借用時(shí) , 首先辨別是否本廣場(chǎng)用戶或訪客 , 如不是應(yīng)有禮貌的謝絕。 、拍照時(shí) ,怎么辦 ? 遇有外來(lái)人員于廣場(chǎng)公用部仿攝像、拍照 .附加以制止并禮貌問(wèn)清原因加以備案。 ,怎么辦 ? 保安員發(fā)現(xiàn)如有外來(lái) 人員正在抄錄租戶一覽表時(shí) ,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)情況并加以備案。 ,崗位上發(fā)生問(wèn)題時(shí) ,怎么辦 ? 保安員正在進(jìn)行交接 ,崗位上如果發(fā)生問(wèn)題 ,應(yīng)暫停交接 ,以當(dāng)值保安員為主進(jìn)行處理 ,接班保安員為輔進(jìn)行處理 ,做好協(xié)助工作 ,在問(wèn)題處理完畢后 ,方可繼續(xù)交接。 ,如果接班保安員沒(méi)到位 ,怎么辦 ? 交接班時(shí) ,如接班保安員未到位 ,應(yīng)及時(shí)通報(bào)領(lǐng) 班 ,由領(lǐng)班與接班人員協(xié)商 ,安排好接班人員 ,以保證按時(shí)交接。 ,應(yīng)該怎么辦 ? 保安員上崗接班時(shí) ,應(yīng)按公司有關(guān)交接班制度的規(guī)定 ,認(rèn)真做好交接工作 ,口頭交接與書面交接相結(jié)合 ,與交班保安員共同進(jìn)行崗位 巡視 ,對(duì)存在的問(wèn)題 ,必須問(wèn)明情況 ,做好對(duì)講機(jī)接收工作 ,詢問(wèn)上一班情況及待處理問(wèn)題 ,并用對(duì)講機(jī)通知保安領(lǐng)班崗位交接情況。 安保管理員崗位服務(wù)管理規(guī)范 下述內(nèi)容僅作為員工當(dāng)值崗位之規(guī)范教材 ,員工在當(dāng)值期間對(duì)崗位上發(fā)生的任何情