酒店客房管理制度-文庫吧資料
2025-04-15 07:40本頁面
【正文】 主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。問——熱情好客，主動問好。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法?？头康拇矄巍⒄硖?、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：１、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：１、設(shè)施配備必須齊全?！。ㄒ唬┓?wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。71嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。８、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修。吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。1上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。1未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。1如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告，以免發(fā)生意外。6未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí)，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。面對客人不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談?wù)搰掖笫?。賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不可針鋒相對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕?？头坎糠?wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定服從上級管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。７、（獎勵條例）對外界發(fā)表有關(guān)中心的污蔑性言論，發(fā)表有損中心聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞中心形象。故意損壞公物。酗酒、賭博造成惡劣影響。盜竊或私拿中心物品，私開客房。被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。管理不善，造成中心嚴(yán)重?fù)p失。二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。1泄露中心機(jī)密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報(bào)。用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。1在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。1員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。1在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評教育者。3隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物?？头坎开剳蜅l例（懲處條例）口頭警告例會或上班遲到、早退。三
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