【正文】 如何服務(wù)黃酒 2如何服務(wù)茶 2如何服務(wù)咖啡 2意外或緊急情況的應(yīng)變處理 2如何處理遺失物 2如何處理小孩走失 2如何處理喝酒醉之客人 2如何處理收銀故障 2如何處理客人吵架/打架 2如何處理客人意外傷害 2如何處理火警 2如何處理點(diǎn)菜/ 上菜錯(cuò)誤 2如何處理拖檯的客人 2如何處理打翻於顧客身上的食物飲料 2如何處理客人打破器材 2如何處理客人寄物 2如何處理食物中毒 2如何處理客人用餐時(shí)突然身體不適 2如何處理食物 / 飲料中有異物 2如何處理客人不滿(mǎn) 2硬設(shè)備操作流程Subject：營(yíng)業(yè)前檢查作業(yè)程序Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： 20091130Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check before opening.1 查閱交接本與當(dāng)日訂位 查看交接本內(nèi)是否交代重要事項(xiàng)并記下； 確定當(dāng)日訂席人數(shù)、房間安排并確實(shí)記下； 確定當(dāng)日工作人力安排是否足夠（服務(wù)的出勤人數(shù)）； 與廚房確定訂席菜單，了解廚房存貨情形并記下（特別是有大訂席）；2 檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 檢查餐桌餐具擺設(shè)是否正確整齊； 檢查餐桌餐椅放置地點(diǎn)是否正確整齊； 檢查餐廳內(nèi)所有裝飾品是否擺正； 檢查餐廳空調(diào)的溫度適中； 檢查餐廳內(nèi)的燈光及燈泡是否有須維修； 檢查餐廳內(nèi)工作是否確實(shí)； 查驗(yàn)客用洗手間； 查驗(yàn)每個(gè)準(zhǔn)備臺(tái)的各種應(yīng)用物品是否齊備（餐具、杯品…..）； 檢查菜單內(nèi)頁(yè)及封面是否完整干凈； 檢查會(huì)議設(shè)備、音響設(shè)備是否操作正常；Subject：營(yíng)業(yè)前檢查作業(yè)程序Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check before opening.3 營(yíng)業(yè)前再次巡查確認(rèn) 巡查重點(diǎn)是針對(duì)當(dāng)日特殊要求的訂席再加強(qiáng)； 確定餐廳門(mén)面之整潔干凈； 海報(bào)、菜單、鮮花等擺設(shè)是否確實(shí)；※ 補(bǔ)充說(shuō)明l 在1項(xiàng)中有提到記下的事項(xiàng)，是當(dāng)班的干部在營(yíng)業(yè)前的會(huì)議中須宣布告知所有服務(wù)人員注意；l 服務(wù)人員應(yīng)記住擺設(shè)隔餐之訂位人數(shù)，以利作業(yè)順暢；l 重要宴會(huì)之?dāng)[設(shè)，須先與接洽之業(yè)務(wù)人員協(xié)調(diào)確認(rèn)并記錄重點(diǎn)，以利作業(yè)順暢；78 / 78Subject：營(yíng)業(yè)結(jié)束檢查作業(yè)程序Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check before closing.1 紀(jì)錄交接本及查閱隔日訂席本 填寫(xiě)交接本，交代領(lǐng)班干部有何特別重要事項(xiàng)； 查看第二天的訂席情形并了解是否有特別注意事項(xiàng)并記下； 填寫(xiě)部門(mén)營(yíng)業(yè)日志（營(yíng)業(yè)額、客人抱怨或建議、特殊狀況等）；2 檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 查視各個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)域之整潔； 檢查餐具擺設(shè)是否正確完整； 檢查餐桌餐椅放置地點(diǎn)是否正確整齊； 監(jiān)督輔導(dǎo)所屬員工清理器具、物品、備品并補(bǔ)足歸位； 檢查足以引起火災(zāi)的危險(xiǎn)之處（如垃圾桶內(nèi)是否有未熄的煙蒂）； 檢查所有電燈、空調(diào)之開(kāi)關(guān)是否關(guān)掉； 查驗(yàn)餐廳內(nèi)電器用品是否已關(guān)掉或在適當(dāng)位置；3 離開(kāi)餐廳前再巡視檢查 離開(kāi)餐廳之前再確實(shí)巡視一次；※ 補(bǔ)充說(shuō)明：l 在1項(xiàng)中寫(xiě)下記下部份，為再次巡視的重點(diǎn)；l 確實(shí)檢查服務(wù)人員負(fù)責(zé)之區(qū)域，是否擺設(shè)正確并加以輔助指導(dǎo)；Subject：營(yíng)業(yè)器具保養(yǎng)準(zhǔn)備事項(xiàng)Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to prepare for the maintenance of the equipment.1 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)器具財(cái)產(chǎn)表 可預(yù)先了解各項(xiàng)營(yíng)業(yè)器具之正確數(shù)量；2 列舉與分類(lèi)需要保養(yǎng)之營(yíng)業(yè)器具 將同類(lèi)型餐具集中保養(yǎng)，可節(jié)省時(shí)間、人力成本；3 與餐務(wù)部干部協(xié)調(diào)作業(yè)時(shí)間與程序細(xì)節(jié) 可依其專(zhuān)業(yè)能力分析各分類(lèi)器具保養(yǎng)的時(shí)間，并同時(shí)兼顧餐廳正常運(yùn)作的情況下，雙方所搭配的最佳方式來(lái)執(zhí)行；4 制定部門(mén)保養(yǎng)時(shí)間表 日期 時(shí)間 項(xiàng)目 連絡(luò)人※ 以星期一至星期日為周期循環(huán)運(yùn)作5 評(píng)估實(shí)行效果Subject：營(yíng)業(yè)器具盤(pán)點(diǎn)流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check the equipment.1 盤(pán)點(diǎn)時(shí)間 營(yíng)業(yè)器具每半年盤(pán)點(diǎn)一次，由成控主管與餐務(wù)主管選取營(yíng)業(yè)狀較少的日子，由財(cái)務(wù)長(zhǎng)發(fā)文至各部門(mén)安排盤(pán)點(diǎn)時(shí)間；2 盤(pán)點(diǎn)單 由成控人員打印盤(pán)點(diǎn)單一式二聯(lián)，并打印營(yíng)業(yè)器具異動(dòng)數(shù)量表，做為各單位初盤(pán)之參考由各單位進(jìn)行初盤(pán)；3 進(jìn)行盤(pán)點(diǎn) 各部門(mén)應(yīng)在指定時(shí)間前所有人員將餐具整理好并將盤(pán)點(diǎn)數(shù)量填入盤(pán)點(diǎn)單中（用鉛筆）； 當(dāng)各單位盤(pán)點(diǎn)完畢后，成控人員及餐務(wù)人員進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，若有差異則將正確實(shí)點(diǎn)數(shù)填入盤(pán)點(diǎn)單內(nèi)，并簽名表示認(rèn)同數(shù)量；4 盤(pán)點(diǎn)后 盤(pán)點(diǎn)后成控人員將盤(pán)點(diǎn)數(shù)輸入計(jì)算機(jī)打印月結(jié)盤(pán)點(diǎn)報(bào)表，就盤(pán)點(diǎn)差異過(guò)大之項(xiàng)目深入去了解原因，并就盤(pán)點(diǎn)差異計(jì)算（盤(pán)點(diǎn)報(bào)表），呈報(bào)財(cái)務(wù)長(zhǎng)轉(zhuǎn)達(dá)各使用部門(mén)檢討改進(jìn)；※ 補(bǔ)充說(shuō)明：l 現(xiàn)場(chǎng)有圖示及器皿料號(hào)可參考；Subject：使用、保管、送洗布巾Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to maintain and keep the spread.1 布類(lèi)的使用 有臺(tái)布、臺(tái)心布、口布、圍裙、轉(zhuǎn)臺(tái)套等； 顏色之選擇，中餐一般婚慶喜宴皆采用紅色或粉紅色系列，亦可搭配餐廳之裝璜來(lái)選定顏色或與服務(wù)生之制服務(wù)顏色相調(diào)和；2 巾類(lèi)的使用 ??????????????????????????????????????????????????????????????3 保管布巾 依不同尺寸的布類(lèi)分類(lèi)整齊迭放在一起再放入布巾柜子內(nèi)或用架子整齊的架起來(lái)；4 布巾送洗單 依餐廳所使用的布巾，制定表格以便送洗時(shí)，一份給洗衣廠商查對(duì)，一份餐廳要領(lǐng)取時(shí)使用；5 送洗臺(tái)布 將使用過(guò)的布巾，分類(lèi)一起，點(diǎn)好數(shù)量，填好送洗單，其中一份收入臺(tái)車(chē)內(nèi)一起送交給洗衣廠商；Subject：營(yíng)業(yè)器具財(cái)產(chǎn)表Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to manage the list of the property. 1 取得該部門(mén)營(yíng)業(yè)器具財(cái)產(chǎn)表最新記錄表 可向成本控制部門(mén)申請(qǐng)取得該部門(mén)之最新數(shù)據(jù)； 檢查數(shù)據(jù)之完整與正確否；2 制定營(yíng)業(yè)器具財(cái)產(chǎn)分類(lèi)記錄簿 分類(lèi)宜以大部份分類(lèi)為主，例：China ware（瓷器）、Glassware（玻璃）、Silverware（銀器）等；3 領(lǐng)用營(yíng)業(yè)器具之記錄 開(kāi)立營(yíng)業(yè)器具領(lǐng)用單； 留存領(lǐng)用單據(jù)并依據(jù)分類(lèi)登錄至記錄簿；4 破損之記錄 每日檢查計(jì)算各項(xiàng)營(yíng)業(yè)器具之破損數(shù)目； 登記在破損記錄簿上；5 報(bào)廢之記錄 留存報(bào)廢’并登錄；6 月底記錄盤(pán)存整理 將本月相關(guān)之營(yíng)業(yè)器具各項(xiàng)異動(dòng)作整理，以求正確數(shù)目；Subject：Micros計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜系統(tǒng)之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.1 一般常用功能鍵l SEND：把已點(diǎn)菜送至廚房打印機(jī)，及暫時(shí)將賬單保存后，退回開(kāi)單畫(huà)面l DONE：退回之前畫(huà)面l PAGE/ UP/ DOWN：點(diǎn)菜畫(huà)面往上或往下翻頁(yè)l NO/ CLEAR：刪除錯(cuò)誤訊息l YES/ ENTER：確定正確訊息l 0,….,9：進(jìn)入數(shù)字鍵盤(pán)l PRINT：打印賬單l CXL/ CANCEL：取消交易l DARK/ LITE：調(diào)整畫(huà)面亮度l PAY：進(jìn)入結(jié)帳畫(huà)面l VOID：取消項(xiàng)目l SEND PRINT：打印全部?jī)?nèi)容Subject：Micros計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜系統(tǒng)之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 2 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.2 開(kāi)單及點(diǎn)菜 進(jìn)入系統(tǒng)每位正職人員會(huì)有一張Mircos磁卡片，由計(jì)算機(jī)右側(cè)由上往下刷，計(jì)算機(jī)將會(huì)顯示”READY FOR YOUR NEXT ENTRY” 開(kāi)桌在屏幕中間有三個(gè)主要按鍵，如下：BEGIN TABLE開(kāi)新桌號(hào)CHECK SLU已開(kāi)桌之桌號(hào)全部PUCKUP TABLE叫桌輸入已開(kāi)桌之桌號(hào) 進(jìn)入系統(tǒng)后，先按”BEGIN TABLE”； 輸入桌號(hào)； 輸入來(lái)客數(shù)； 完成開(kāi)桌后就可以開(kāi)始點(diǎn)菜；Subject：Micros計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜系統(tǒng)之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 3 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system. 點(diǎn)菜13T / 4GOtherChinese中式料理BEVFVOLDCANCELRentalMarlbolo煙Mild Seven煙SISEATENTERCLEAREquip RontCorlcago開(kāi)瓶費(fèi)促銷(xiāo)789SEND ORDER456123SEND PRINTOPEN FOODOPENBEVERAGE0 點(diǎn)菜（續(xù)） 先選擇所要點(diǎn)的菜式為廣/日（由手點(diǎn)入）； 中式：燒烤 海鮮 極品海鮮 肉類(lèi) 蔬菜 湯類(lèi)