【正文】 避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請(qǐng)問有什么可以幫您？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站埋頭工作；不理顧客；挑客爭(zhēng)客。 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。 電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。 廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽電話應(yīng)以23分鐘為限，不宜過長(zhǎng)。 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 催促對(duì)方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話：未確定客戶收線便大聲疾 ?電話接聽重點(diǎn)信息的掌握 ?第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。詢問式語(yǔ)氣推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。 尊重客戶，交代清楚。 電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。 接聽處理電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免紙筆要就手，辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務(wù)：趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要 文件擺放整齊：文具齊備： 文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。???十 、接電話技巧第一節(jié) Call me來電接待要求 ?1電話恐慌癥。?1欺瞞。 ?1懶惰。?口若懸河。 ?隨意攻擊他人。 ?過于自貶。 ?內(nèi)容沒有重點(diǎn)。 ?說話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，千萬(wàn)不要因客戶的無知顯出不耐。?1咬字清楚，段落分明。 ?1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 ?1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。 ?在作介紹是要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。 ?要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 ?不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。 ?顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 ?（三）談判中注意的細(xì)節(jié)?具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 ?產(chǎn)生購(gòu)買行為。 ?產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。 ??（二）消費(fèi)者購(gòu)買心里的七個(gè)階段?知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子?想要了解。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。 ?專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。因?yàn)橘I房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺。?主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的）。?平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)（法律、房地產(chǎn)知識(shí)）。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對(duì)你“抗拒”的心理減輕。?口齒要流利，口語(yǔ)要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。 九、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員?（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員?首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。 ?切忌冷落顧客。 ?說道別的話語(yǔ)。 ?等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 ?對(duì)于未能解決的問題確定答復(fù)時(shí)間。 ? 結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來。 ?切忌對(duì)顧客不理不采。 ?提供解決的方法。 ?仔細(xì)聆聽顧客的問題。?要求： ?保持微笑態(tài)度認(rèn)真。?注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。?切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買”之類的話。?強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。?強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。 ?顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。?話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。?讓顧客相信購(gòu)買是非常正確的決定。?（1）要求：?觀察顧客對(duì)樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)?進(jìn)一步說明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。 ?成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀樓盤并解釋疑問。 ?耐心解釋，不厭其煩。 ?對(duì)顧客意見表示認(rèn)同，用“……但是”的說法向顧客解釋 ?對(duì)顧客提出疑義的原因。在這個(gè)時(shí)刻 ，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答疑問并了解問題。要求：A、 站立姿勢(shì),雙手自然擺放,保持微笑,面對(duì)顧客.B、 站在適當(dāng)位置,掌握時(shí)機(jī),主動(dòng)與顧客接近C、 D、E、F、G、H、I、J、 ,?（1）最佳接近時(shí)刻：A. 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí). B. .當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí). C.D.E.F.G. H. .I. . J. .?（2）接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎.”你好”, “隨便看”, “你好,有什么可以幫忙”, ?（3）注意：.. ,硬性推銷. ??揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。?1激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)買，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交。?期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。 ?助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購(gòu)買欲望。?引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)買的好處，而達(dá)到成交。??以攻為守法：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。?感情聯(lián)絡(luò)法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。??反向淡化?有的顧客提出反對(duì)意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢的做出解釋。? 肢解拆析? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。如全盤否定疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害。?（四）怎樣化解顧客的疑義.?欣然接受? 有時(shí)顧客提出反對(duì)意見正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠(chéng)懇謙遜的表示接受顧客的批評(píng)意見，表達(dá)對(duì)顧客愛護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改正，以虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化解疑義挽回影響。??憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。?率直型：性情急噪，褒貶分明。?獨(dú)尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。?方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說話，多以其它用戶的反映向他保證。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。?4．自私型：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭(zhēng)。??3．急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。如銷售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。? 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對(duì)他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì)方把話說完后，先對(duì)其意見進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。 ? 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對(duì)方。?（二）怎樣接待難以接近的顧客.?對(duì)銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答。 ???八、如何掌握顧客?（一）如何了解顧客購(gòu)買意見的信號(hào).?口頭語(yǔ)信號(hào).?（1）顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等. ?（2）詳細(xì)了解售后服務(wù).?（3）對(duì)銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定.?（4）詢問優(yōu)劣程度.?（5）對(duì)目前使用的商品表示不滿?（6）向銷售人員打探交樓的時(shí)間可否提前.?（7）接過銷售人員的介紹提出反問.?（8）對(duì)商品提出某些異議.??表情語(yǔ)言信號(hào)：?（1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和.?（2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.?（3）由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。?八）媒體分析：其媒體表現(xiàn)方式如何。?（六）客源分析：被調(diào)對(duì)象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。?（四）去劃分析：被調(diào)對(duì)象的銷售情況。?（二）規(guī)劃分析：即被調(diào)對(duì)象本身的情況。?綜合分析包括以下幾個(gè)方面： ?（一）環(huán)境分析：即被調(diào)對(duì)象的大、小環(huán)境。?????六、市 場(chǎng) 調(diào) 研?市場(chǎng)調(diào)查簡(jiǎn)稱市調(diào)，也就是通過已有的資料及運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃地搜集、整理和分析與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的各種情報(bào)、信息和資料，為企業(yè)營(yíng)銷決策提供依據(jù)的信息管理活動(dòng)?市調(diào)的目的不僅是使自己了解市場(chǎng)，更重要的是以市調(diào)報(bào)告的形式讓其他人也能了解市場(chǎng)。?（二十三）都市計(jì)劃圖：都市計(jì)劃圖主要反映的是房地產(chǎn)商品周邊的環(huán)境在近段時(shí)間內(nèi)將要發(fā)生的改變，可讓客戶了解到這塊地段將會(huì)帶來的升值潛力。更主要的目的，是讓其身臨其境感受成屋時(shí)的樣子，幫助成交。?（二十）銷海： 即銷售海報(bào)，銷售海報(bào)是商品現(xiàn)場(chǎng)銷售的必備品，內(nèi)容包括房地產(chǎn)商品的全貌、結(jié)構(gòu)戶型圖，及文字說明，主要突出其商品的特點(diǎn)，內(nèi)容豐富，供購(gòu)房者做決策分析，研究參考。?（十九）模型：模型就是依照某一實(shí)物的形狀和結(jié)構(gòu)按比例縮?。ɑ蚍糯螅┑姆轮破?。樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點(diǎn)就是真實(shí)性，樣品屋的布置應(yīng)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策。?（十七）樣品屋：樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車、照相機(jī)、電視機(jī)等樣品商品同樣性質(zhì)，所不同的是由于房地產(chǎn)商品自身的特殊性，樣品屋本身是一個(gè)容器，而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內(nèi)。其三，接待中心也是一種散發(fā)說明書廣告的理想場(chǎng)所。首先，接待中心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細(xì)圖表及說明，并由專職人員進(jìn)行講解。????（十五）展示會(huì)：在大型的展會(huì)中設(shè)展示臺(tái)，展示臺(tái)的設(shè)計(jì)可于房地產(chǎn)商品的風(fēng)格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的介紹，展示會(huì)上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴(kuò)大知名度，挖掘潛在客源。?（十四）網(wǎng)絡(luò)廣告：利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告，其內(nèi)容可以很多樣化。每逢大型活動(dòng)時(shí)，回加做一些宣傳效果長(zhǎng)久一些，如：T恤衫、紙扇、雨傘，上面印有房地產(chǎn)商標(biāo)圖案及字樣，不但可以作為禮品拉進(jìn)彼此的感情，在使用上讓人加深記憶，增加對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。其上可印有外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣，羅馬旗多掛于銷售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導(dǎo)客戶至售樓處。也可以是自行舉辦的抽獎(jiǎng)文藝活動(dòng)，不但可以吸引大批客戶促進(jìn)銷售，亦可吸引人潮制造話題。?（十）SP： SP活動(dòng)是房地產(chǎn)較場(chǎng)用的一種廣告形式，可以是大型的演出活動(dòng)。?(八)路牌廣告（POP）：路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，房地產(chǎn)開發(fā)建筑工地通常都會(huì)豎立起正在開發(fā)項(xiàng)目的路牌廣告，房地產(chǎn)路牌也可以豎立在一些主要路口上。????(七)直接郵寄廣告：直接郵寄是對(duì)廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能是海報(bào)、說明書、或類似的印刷品。說明書廣告的最顯著特點(diǎn)是內(nèi)容詳細(xì)、信息豐富。海報(bào)廣告是房地產(chǎn)推廣所用的一種次要廣告形式，其主要作用是在一定時(shí)期內(nèi)造成一種聲勢(shì)，烘托一種氣氛。 ?（五）海報(bào)（DM）：又稱張貼廣告。夾報(bào)廣告與報(bào)紙廣告的內(nèi)容完全一樣，如可以登房地產(chǎn)外形圖、相片、說明書等。目前，國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)的電視廣告很少，主要是因?yàn)槟壳暗姆康禺a(chǎn)商品以預(yù)售為主，無法發(fā)揮電視真實(shí)展現(xiàn)商品的作用。利用廣播作房地產(chǎn)企業(yè)廣告是事宜的，因?yàn)槠髽I(yè)廣告可以不做描述，口號(hào)式的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。?（RD）：廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作房