【正文】 一）控制流失 ? （二）每日統(tǒng)計(jì) ? （三）定期分析 客房服務(wù)與管理 第四節(jié) 督導(dǎo)層人力資源管理 ?一、客房部編制定員 ? （一）編制定員的概念 ? 酒店的編制定員就是酒店根據(jù)實(shí)際情況和發(fā)展目標(biāo)，采取科學(xué)的程序和方法，合理地確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，并對(duì)各部門(mén)、各類(lèi)人員進(jìn)行合理配備。 ? “ 潤(rùn)滑劑 ” 作用。這一階層的管理者在酒店內(nèi)扮演承上啟下的角色，既是酒店決策層管理者理念的執(zhí)行者，又是基層員工的監(jiān)督者和指導(dǎo)者。 ? 督導(dǎo)層管理人員在服務(wù)質(zhì)量控制、設(shè)備用品控制、人力資源管理等方面的職能。而好的接待工作就是既要規(guī)范又要有特色，在原則的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新、變化。 ? 常規(guī)服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，超常服務(wù)能讓客人對(duì)酒店印象深刻?？头糠?wù)的水平?jīng)Q定了酒店的等級(jí)水平，因此，客房服務(wù)成為酒店服務(wù)的重要組成部分。 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 樓層超常服務(wù) ? C等級(jí)：各地、市的主要黨政官員，各省、自治區(qū)、直轄市旅游部門(mén)的負(fù)責(zé)官員，國(guó)內(nèi)外文藝、新聞、體育等各界的負(fù)責(zé)人或著名人士，各地星級(jí)酒店的總經(jīng)理，各地物資部門(mén)的負(fù)責(zé)官員，國(guó)內(nèi)外著名公司、企業(yè)及合資單位、外資企業(yè)的董事長(zhǎng)或總經(jīng)理，與酒店有重要協(xié)作關(guān)系的企業(yè)的廠長(zhǎng)或總經(jīng)理，酒店總經(jīng)理要求按 VIP規(guī)格接待的客人。 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 樓層常規(guī)服務(wù) ?二、客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? （一）迎客服務(wù) ? （二）洗衣服務(wù)流程：收衣 → 核對(duì) → 打碼 → 洗衣 → 疊衣、核對(duì)、包裝→ 送衣 ? ? ? （三）加床服務(wù)（ Extra Bed） ? （四）嬰兒床服務(wù) 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 樓層常規(guī)服務(wù) ? （五）客人遺留物品的處理 ? ? ? ? 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 樓層常規(guī)服務(wù) ? （六） “ 請(qǐng)勿打擾 ” 處理 ? （七）夜床間整理事項(xiàng)（ Turndown Service） ? ? ? ? （八）叫醒、留言服務(wù) ? （九）托嬰服務(wù)（ Babysitting Service） ? （十）擦鞋服務(wù)（ Shoepolishing Service） 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 樓層常規(guī)服務(wù) ? （十一） “ 迷你吧 ” 服務(wù)（ Minibar Service） ? （十二）換房服務(wù) ? （十三）會(huì)客服務(wù) ? （十四）、借用物品服務(wù) ? （十五）開(kāi)門(mén)服務(wù) ? （十六）代煎中藥服務(wù) ? （十七）客房送餐服務(wù) ? （十八）冰塊供應(yīng) 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 樓層超常服務(wù) ?二、客房超常服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程 ? （一） VIP服務(wù) ? ： ? A等級(jí)：黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，外國(guó)元首和政府首腦等。 。 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 樓層常規(guī)服務(wù) ? （五）五星級(jí) ? 在四星級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)洗燙客衣提出了更高的要求，即要求每天18小時(shí)提供加急服務(wù)。 ，每天 24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。 ，可在 24小時(shí)內(nèi)交還客人。 。 、濕洗和熨燙服務(wù)。 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 樓層常規(guī)服務(wù) ? 。 ? （包括小冰箱），提供適量飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器和酒具。 ? ，放置晚安卡。 ? 。 ? 。 ? 。 ? （ 10）協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系。 ? （ 8）檔案保管。 ? （ 6）處理投訴。 ? （ 4）樓層萬(wàn)能鑰匙的管理。 ? （ 2）員工出勤控制?？腿诵枰铱头糠?wù)員時(shí)，可以撥內(nèi)線(xiàn)電話(huà)通知客房服務(wù)中心，由它通知客人房間最近的工作間的服務(wù)員(一般通過(guò)尋呼系統(tǒng) )。 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 客房服務(wù)組織形式 ? （二）客房服務(wù)中心 ? 客房服務(wù)中心的服務(wù)模式，即客房樓層不設(shè)服務(wù)臺(tái)和臺(tái)班崗位，而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置工作間。②管理點(diǎn)分散，服務(wù)質(zhì)量較難控制。④能加快退房的查房速度。②保證安全和方便。但國(guó)外酒店以及國(guó)內(nèi)中外合資 (合作 )酒店基本上都采取賓客服務(wù)中心的模式。 ? 針對(duì)不同的客人提供針對(duì)性的服務(wù)，學(xué)會(huì)處理突發(fā)事件。 客房服務(wù)與管理 第四章 客房樓層接待服務(wù) ? 掌握對(duì)客服務(wù)的模式，識(shí)記選擇對(duì)客服務(wù)模式的依據(jù)。公共區(qū)域綠化組的工作內(nèi)容有綠化布置和清潔養(yǎng)護(hù)。在各項(xiàng)清潔工作中，其共同點(diǎn)是對(duì)表面的清潔。公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作具有人員流量大，清潔工作不太方便、涉及范圍廣，造成影響大、項(xiàng)目繁雜，專(zhuān)業(yè)性技術(shù)性強(qiáng)的特點(diǎn)。 ? ——霉菌等。為此，要樹(shù)立起以下清潔保養(yǎng)意識(shí)： ? （一）全員保養(yǎng)意識(shí) ? （二）細(xì)處著眼意識(shí) ? （三）預(yù)防在前意識(shí) ? （四）迅速處理意識(shí) 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 面層材料清潔 ?二、表面污臟的形態(tài) ? （一）灰塵 ? （二）污垢 ? （三）污漬 ? （四）變色 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 面層材料清潔 ?三、面層材料的清潔保養(yǎng) ? (一 )織物類(lèi)材料的清潔保養(yǎng)程序 ? 1．地毯的清潔保養(yǎng) ? （ 1）預(yù)防保養(yǎng) ? （ 2）日常清潔 ? （ 3）及時(shí)除漬 ? （ 4）定期清洗 ? 2．沙發(fā)、軟面椅、床頭板、墻面軟包的清潔保養(yǎng)程序 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 面層材料清潔 ? (二 )木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng) ? 1．木質(zhì)地板的最初保養(yǎng) ? 2．日常清潔保養(yǎng)程序 ? 3．徹底清潔保養(yǎng)程序 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 面層材料清潔 ? (三 )石質(zhì)材料的清潔保養(yǎng)程序 ? 1．混凝土地面 (水泥地 ) ? 2．水磨石地面 ? 3．人造大理石 ? 4．天然大理石、天然花崗石 ? 5．地面磚 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 面層材料清潔 ? (四 )其他材料的清潔保養(yǎng) ? 1．金屬類(lèi)材料 (不銹鋼器和黃銅制品 )的清潔保養(yǎng)程序 ? 2．玻璃、鏡面清潔程序 ? 3．枝形吊燈的清潔 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 綠化與衛(wèi)生防疫工作 ?一 、 綠化養(yǎng)護(hù) 綠色植物除害作用表 室內(nèi)有毒物質(zhì)來(lái)源 有害物質(zhì) 可清除污染的植物 泡沫膠、夾板、木碎板、地毯、家具、衣物、紙類(lèi)、洗潔精、防水劑 甲醛 菊花、杜鵑、萬(wàn)年青、喜樹(shù)蕉、蝶花、石柑、棕竹、虎尾蘭、沉香 合成纖維、塑料、油 墨、香煙、石油類(lèi)、橡膠、洗潔料 苯 菊花、雛菊、百合花、杜鵑、常春藤、虎尾蘭、印度鐵樹(shù) 油漆、拋光劑、蟲(chóng)膠漆、粘合膠、油墨 三氯乙烯 菊花、雛菊、百合花 煤氣爐、石油氣爐、香煙 一氧化碳 吊蘭 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 綠化與衛(wèi)生防疫工作 ? （一）綠化組的工作內(nèi)容 ? ? ? （二）綠化布置主要工作程序 ? ? ? ? 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 綠化與衛(wèi)生防疫工作 ? （三）清潔養(yǎng)護(hù)主要工作程序 ? ? ? ? ? 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 綠化與衛(wèi)生防疫工作 ?二、公共區(qū)域滅蟲(chóng)鼠害工作 ? (一 )酒店害蟲(chóng)類(lèi)別 ? ——蒼蠅、蚊子、蟑螂、臭蟲(chóng)、跳蚤、虱子、螨蟲(chóng)、甲蟲(chóng)、蠹蟲(chóng)、白蟻等。 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔任務(wù) ?一、公共區(qū)域的范圍 ? 所謂公共區(qū)域（ Public Area， PA）是賓客和酒店員工共同享有的活動(dòng)區(qū)域，包括室內(nèi)和室外，客用部分和員工使用部分。 ? 了解酒店主要面層材料表明的清潔保養(yǎng)。 客房服務(wù)與管理 第三章 公共區(qū)域清潔保養(yǎng) ? 了解公共區(qū)域衛(wèi)生的內(nèi)容與特點(diǎn)?？头坑?jì)劃衛(wèi)生按照周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式進(jìn)行徹底地清掃和維護(hù)保養(yǎng)，開(kāi)展計(jì)劃衛(wèi)生有三種做法。清潔衛(wèi)生按其時(shí)間間隔可分為日常清潔和計(jì)劃衛(wèi)生。 ? （二）檢查客房狀況和客人在客房的消費(fèi)情況。 ? 客房的小整理主要包括：整理床鋪、除塵除跡、清除垃圾、更換茶杯和煙灰缸、換水、整理衛(wèi)生問(wèn)、添補(bǔ)消耗品、調(diào)節(jié)空調(diào)。 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 客房日常清潔 ?三、夜床服務(wù)與小整理服務(wù) ? （一）夜床服務(wù) ? 在星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中，要求三星級(jí)以上（含三星級(jí)）酒店提供夜床服務(wù)。 ? 。 ? 。不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知前廳部。如果有不符合要求的情況，要在客人入住前換好。 ? 4．連續(xù)空著的客房，隔幾天要用吸塵器吸塵一次。 ? 2．每天用干布除去家具、設(shè)備及物品上的浮灰。這時(shí)服務(wù)員再清理衛(wèi)生間，也不會(huì)有互相干擾之嫌。 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 客房日常清潔 ?一、客房清潔衛(wèi)生的準(zhǔn)備 ? (一 ) 掌握客房清掃的基本方法 ? 1．從上到下 ? 2．從里到外 ? 3．環(huán)形整理 ? 4．區(qū)分使用抹布 ? 5．抹布折疊使用 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 客房日常清潔 ? (二 )客房清潔保養(yǎng)的準(zhǔn)備 ? ? 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 客房日常清潔 空房 （ V） 住客房 （ OCC） 已清潔房 （ OK） 走客房 （ C/O） 入住 故 障 故障房 （ OOO） 可供出租 離 店 做房 房態(tài)變更圖 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 客房日常清潔 ? 空房 V 住客房 OCC 走客房 C/O 請(qǐng)即打掃房 MUR VIP 貴賓房 VIP 做房順序圖 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 客房日常清潔 ? ? ? 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 客房日常清潔 ?二、客房的日常大清掃 ? (一 ) 進(jìn)房程序 ? ? ? ? 、等候 ? ? 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 客房日常清潔 ? (二 ) 走客房清潔程序 ? ? ? ? ? ? ? ? ? （吧房）吸塵