山東聯(lián)通crm系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)-軟件學(xué)院工程碩士研究生開題報(bào)告-文庫吧資料
2025-01-24 22:04本頁面
【正文】 的業(yè)務(wù)邏輯層，對數(shù)據(jù)庫的業(yè)務(wù)流程、基本操作的組件抽象出來，定義為程序編制接口。業(yè)務(wù)邏輯層，是整個(gè)CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵點(diǎn)，主要負(fù)責(zé)接收表現(xiàn)層所發(fā)出的請求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯實(shí)體。在實(shí)現(xiàn)方面，表現(xiàn)層可以使用瀏覽器客戶端，且支持C/S結(jié)構(gòu)、B/S結(jié)構(gòu)。表現(xiàn)層代表著操作界面，還將接口獨(dú)立出來，將系統(tǒng)與外界的接口屏蔽，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相互之間良好的信息交流，降低復(fù)雜化的連接。3本課題的研究方法二、CRM技術(shù)設(shè)計(jì)及模塊的實(shí)現(xiàn)（一）CRM技術(shù)設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)以及軟件體系結(jié)構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯，使用J2EE技術(shù)，將CRM劃分為接入層、表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)邏輯層以及數(shù)據(jù)層。如表一所示。本身所具有的渠道，指的是聯(lián)通實(shí)體店，以實(shí)體的方式為用戶提供產(chǎn)品服務(wù)；直銷渠道則是相關(guān)人員通過面對面的方式，發(fā)展聯(lián)通業(yè)務(wù)，構(gòu)建直銷團(tuán)隊(duì)，個(gè)人直接與客戶代表進(jìn)行溝通；電子渠道則是以非面對面的方式進(jìn)行，通過互聯(lián)網(wǎng)的形式，為用戶提供產(chǎn)品服務(wù)，比如呼叫中心、短信等等。該產(chǎn)品投入投入市場之后，則會對產(chǎn)品經(jīng)營情況進(jìn)行評估，分析該產(chǎn)品需要改進(jìn)的地方，或者是否重新設(shè)計(jì)，如果提出重新設(shè)計(jì)或者是下架的請求，會對該產(chǎn)品進(jìn)行批注，準(zhǔn)許重新設(shè)計(jì)或者是退出市場。從用戶服務(wù)、市場需求為出發(fā)點(diǎn)，制定通信產(chǎn)品，為不同的用戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)。而審核則是通過多種途徑對客戶進(jìn)行核查，便于幫助客戶及時(shí)修改錯誤資料。（二）山東聯(lián)通CRM系統(tǒng)需求分析CRM的思想基礎(chǔ)就是以客戶為中心，不斷完善客戶信息，而資料管理則是為獲取準(zhǔn)確的客戶信息奠定基礎(chǔ)，及時(shí)將客戶信息進(jìn)行保存，形成統(tǒng)一的客戶信息管理中心，進(jìn)而為客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)。隨著客戶量的增長，山東聯(lián)通也開始高度關(guān)注客戶價(jià)值，也因此研發(fā)了多種客戶系統(tǒng)，但是這些客戶系統(tǒng)都是獨(dú)立存在的，并未有數(shù)據(jù)連接端口，所以導(dǎo)致這些客戶系統(tǒng)的實(shí)時(shí)性較差。隨著公司的發(fā)展，系統(tǒng)的不斷更新，與市場發(fā)展相比，綜合營帳系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足通信行業(yè)發(fā)展的需求了?，F(xiàn)有的綜合營帳系統(tǒng)使用模塊可堆疊的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)計(jì)劃，由此，UDC概念應(yīng)運(yùn)而生，將系統(tǒng)分為營業(yè)、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)三個(gè)內(nèi)容，在當(dāng)下的發(fā)展情況之下，使得此系統(tǒng)具有較強(qiáng)的更新能力以及擴(kuò)充能力。伴隨著以上這些業(yè)務(wù)不斷的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了“單一”向著“綜合”的轉(zhuǎn)變，成為了實(shí)際意義的綜合電信運(yùn)營企業(yè)。山東聯(lián)通分公司也在1994年成立，并在1995年9月在濟(jì)南注冊成立。首先本文第一部分闡述了山東聯(lián)通CRM的現(xiàn)狀，第二部分主要綜述了CRM理論及關(guān)鍵技術(shù)，最后基于山東聯(lián)通CRM需求，提出了設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)的方案，從客戶維系、資料管理、渠道管理以及產(chǎn)品管理四個(gè)方面進(jìn)行了分析，為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)打下良好的基礎(chǔ)。北 京 郵 電 大 學(xué)碩 士 論 文 開 題 報(bào) 告 學(xué) 號
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